ComputerBild Sonderheft 2012 Smartphones

ALTERNATIVEN ZUM HOTLINE-ANRUF
(Adressen siehe folgende Doppelseite)
KURZE TEXTE, ABER
OFT FIXE ANTWORTEN
Viele Firmen .zwitschern" mittlerweile
kurze Nachrichten in
die Welt. Und sind zum Teil
auch für den direkten Dialog
mit Kunden bereit. Damit sind
Sie zwar auf 140 Zeichen beschränkt,
aber Antworten gibt
es oft fixer als beim E-Mail-Austausch.
Tipp: Rufen Sie mit der
Twitter-Suche eine Liste der
Nachrichten (Tweets) auf, die
bereits gesendet wurden. So erkennen
Sie gleich, ob's auf diesem
Twitter-Kanal auch Service
gibt - oder nur Werbung.
facebook.
SCHLECHTER SERVICE?
HIER SIEHT'S JEDER
Immer mehr Unternehmen
haben eine eigene Fan-Seite
bei Facebook. Vorteil für Sie:
Da auf Facebook-Fan-Seiten
Lob und Tadel ungefiltert für
jeden sichtbar sind, wollen die
Unternehmen hier meist guten
Service demonstrieren. Das
schaffen nicht alle Firmen, und
als Besucher der Seite sehen
Sie sofort, ob Kunden über Produkte
oder den Service schimpfen.
So sehen Sie auch als
Kaufinteressent, ob sich Probleme
mit einer Firma häufen.
IDEAL FÜR KOMPLEXE
PROBLEME
E-Mails an Firmen sind unterschiedlich
wirkungsvoll. Oft
fühlt sich niemand zuständig,
Ihre Mai I zu beantworten, oder
die Mai I geistert tagelang im
Unternehmen umher, bis sie
den richtigen Ansprechpartner
erreicht. Und: Die E-Mail-Korrespondenz
ist häufig langwierig:
Zunächst gibt's oft allgemein
formulierte, wenig hilfreiche
Antworten.
Manche Fälle sind allerdings so
komplex, dass sie sich nur per
E-Mail schildern lassen.
IP'I NICHT ZU STOSS·
1:..:1 1 ZEITEN ANRUFEN
An Montagen, werktags zwischen
12 und 13 Uhr sowie nach 17 Uhr
ist bei den meisten Hotlines der
Te ufel los. Vermeiden Sie es, zu
diesen Zeiten anzurufen.
n WICHTIGE DATEN
U BEREITHALTEN
Halten Sie Ihre Original-Unterlagen
bereit - wichtig sind Kundennummer,
Produ kt-Seriennummer,
die exakte Modellbezeichnung
beziehungsweise die Firmwa re­
Version des Handys (steht im
Handymenü). Bei Verträgen sollten
Sie auch den Zeitpunkt für
den Vertragsablauf und die Kundenkennzahl
wissen.
E'l GESPRÄCH
E:JI VORBEREITEN
Forschen Sie vorher im Internet
nach der Fehlerursache. Eventuell
finden Sie damit schon die Lösung
für das Problem oder Hinweise,
ob es auch bei anderen
Kunden auftritt. Schließen Sie
nach Möglichkeit alle Ursachen
aus, die nichts mit dem Produkt
zu tun haben. So vermeiden Sie,
dass der Anbieter den schwa rzen
Peter einfach vom eigenen Produkt
wegschiebt Sagen Sie dem
Service-Mitarbeiter stich punktartig,
was Sie geprüft haben .
.... NAMEN UND
l.i.JI DETAILS NOTIEREN
Fassen Sie am Schl uss des Gesprächs
die Lösung zusammen,
und lassen Sie sich diese vom
Service-Mitarbeiter bestätigen.
Notieren Sie den Namen des Mitarbeiters,
im Zweifel soll er ihn
buchstabieren. Fragen Sie, ob es
für diesen Vorgang eine sogenannte
Ticket-Nummer gibt, unter
der die Angelegenheit nachvollzogen
werden kann, wenn die Lösung
doch nicht funktioniert. Protokollieren
Sie auch Zeitpunkt
und Dauer des Anrufs.
n SACHLICH
lt:.J BLEIBEN
Der Service-Mitarbeiter muss in
der Regel ausbaden, was andere
verbockt haben. Sie kommen
leichter ans Ziel, wenn Sie freundlich,
aber bestimmt auftreten. >
Cputer Sonderheft Smartphones 131