2 Kommunikationstechniken einsetzen - DieBirne-Verlag

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Kommunikation und Information für technische Kaufleute und HWD [2-3] Chinesisches Schriftzeichen für «hören» SVF010BUBAde.eps Auge Ohr ungeteilte Aufmerksamkeit Herz Neben dem offenen Ohr gilt es, die Augen offen zu halten und nonverbale Signale wahrzunehmen. Die offene Sinneswahrnehmung signalisiert aber nur dann wirklichen Respekt, wenn die Aufmerksamkeit ungeteilt ist. Es ist zum Beispiel möglich, dass ich gleichzeitig telefoniere und meinen Gesprächspartner am Tisch bewusst anblicke; meine volle Aufmerksamkeit kann ich jedoch nicht gleichzeitig sowohl dem Gesprächspartner am Telefon wie jenem am Tisch widmen. Schliesslich soll das Gehörte auch im Herzen wahrgenommen werden, indem es mit Gefühlen bereichert wird. Erst jetzt kann von aktivem, einfühlendem Zuhören gesprochen werden. 2.2.1 Aktives Zuhören anwenden Beim aktiven Zuhören klärt der Empfänger einer Mitteilung ab, ob er sie im Sinn des Senders decodiert und interpretiert hat. Er filtert dabei das für den Sender emotional Wichtige heraus und spiegelt es zurück. Mit diesem Spiegeln lässt sich ein Grossteil möglicher Missverständnisse unmittelbar klären. Das aktive Zuhören wird durch Signale ergänzt, die dem Gegenüber verdeutlichen, dass ich mich voll und ganz auf ihn konzentriere. Solche Signale sind ein offener Blickkontakt, das Nicken oder zustimmende Äusserungen, wie z. B. «Ich sehe, ...» oder «Interessant, ...». Gemäss Friedemann Schulz von Thun [1] erfolgt das aktive Zuhören in drei Stufen: [2-4] Die drei Stufen des aktiven Zuhörens SVF010DABAde.eps 3. Gefühle 2. Inhalt 1. Beziehung [1] Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen, Rowohlt Taschenbuch <strong>Verlag</strong>, Reinbek bei Hamburg, 2004. TEIL A KOMMUNIKATION 2 KOMMUNIKATIONSTECHNIKEN EINSETZEN 29
• Stufe 1 – die Beziehungsebene definieren: Ich teile meinem Gegenüber mit, dass ich mich diesem Gespräch mit ungeteilter Aufmerksamkeit und voller Präsenz widme. Mögliche Äusserungsformen: Blickkontakt, Nicken, Gestik. • Stufe 2 – das inhaltliche Verständnis: Ich versuche, die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen und «auf den Punkt zu bringen». Mögliche Äusserungsform: «Darf ich kurz wiedergeben, was ich von dir gehört habe? Ich verstehe dich so, dass ...» • Stufe 3 – Gefühle verbalisieren: Ich spreche aus, welche Gefühle ich beim Gegenüber wahrnehme. Mögliche Äusserungsform: «… Und nun sind Sie enttäuscht und verletzt.» Beim aktiven Zuhören sind vor allem die folgenden Punkte zu beachten: • Ausreden lassen • Nachfragen • Spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken • Hörbar und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen • Zuwenden, bewusste Körpersprache • Das Gehörte wiedergeben Das aktive Zuhören ist unabdingbar in Verhandlungs- und Konfliktgesprächen. Der Nutzen und die Grenzen dieser Technik lassen sich folgendermassen beschreiben: [2-5] Nutzen und Grenzen des aktiven Zuhörens Nutzen • Direkte Wertschätzung des Gegenübers im Gespräch • Vertrauensbildend • Gibt allen Gesprächsbeteiligten Raum, die eigenen Mitteilungen anzubringen, und fördert so die Bereitschaft zu sprechen (Türöffner fürs Gespräch) • Fördert das gegenseitige Verständnis Grenzen • Ein mechanischer, künstlicher oder ironischer Tonfall sollte beim aktiven Zuhören vermieden werden. Sonst wirkt das Nachfragen unecht, unehrlich und eher manipulativ. • Wendet ein Gesprächspartner ausschliesslich das aktive Zuhören an, kann das Gespräch künstlich und oberflächlich wirken. So sollte man diese Technik nicht überstrapazieren und für wichtige Augenblicke vorbehalten. Denn es soll ein gegenseitiger Austausch stattfinden. Beispiel «Ich finde, dass wir unser diesjähriges Firmenjubiläum gebührend feiern sollten.» – «Du möchtest also das Firmenjubiläum feiern.» Wenn jetzt keine zusätzliche Mitteilung folgt, bleibt das Gespräch «hängen». Der Einwand wird zwar aufgenommen, aber nicht beantwortet. 2.2.2 Das Spiegeln Eng verwandt mit dem aktiven Zuhören ist die Technik des «Spiegelns». Spiegeln bedeutet, dass ich das Gesagte im Sinne des Gegenübers aufnehme, um es anschliessend selber zusammenzufassen und auf diese Weise dem Gegenüber zu spiegeln. Ich benütze dazu meine eigenen Worte. Mit dem Spiegeln kann ich mögliche Missverständnisse von vornherein klären. TEIL A KOMMUNIKATION Beispiel Achten Sie beim Spiegeln darauf, dass Sie das Gehörte nicht bewerten und prägnant und kurz zusammenfassen. Dadurch können Sie gleichzeitig bewusst auf den Redefluss Ihres Gegenübers einwirken. Im Jahresgespräch zwischen Lina Müller und Heinz Meier wird das Thema Pünktlichkeit angesprochen. Lina Müller schweift bei ihren Erläuterungen ab und berichtet ausführlichst, wie einfach und unkompliziert solche Angelegenheiten früher behandelt wurden. Heinz Meier meldet sich nach 30 2 KOMMUNIKATIONSTECHNIKEN EINSETZEN
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Seite 7 und 8: Geschlossene Fragen beginnen folgen
Seite 9 und 10: Das «Verhaltensdreieck» unterstü
Seite 11 und 12: SVF010C3.pdf Metakommunikation ist
Seite 13 und 14: Ein weiteres Phänomen einer herabl
Seite 15: Repetitionsfragen 5 Beschreiben Sie

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