2 Kommunikationstechniken einsetzen - DieBirne-Verlag

Kommunikation und Information für technische Kaufleute und HWD
Beispiel
Unvollständige Frage – unvollständige Antwort:
Vorgesetzte: «Herr Holzer, was ist beim Kunden Zumix vorgefallen?»
Mitarbeiter: «Ach ja, er hat reklamiert, weil die Ware schadhaft war. Ich habe alles Notwendige eingeleitet.»
Aufgrund dieser Antwort kann die Vorgesetzte nicht nachvollziehen, ob der Kunde auch respektvoll
und richtig behandelt wurde. Sie muss folglich die Frage anders stellen.
Das Verhaltensdreieck dient der Informationsbeschaffung über ein bestimmtes Verhalten.
Das vollständige Verhaltensdreieck besteht aus den drei Elementen Situation, Vorgehen
(Aktion) und Resultat (Ergebnis).
[2-7] Verhaltensdreieck
SVF007BIBAde.eps
Situation
Vorgehen
Resultat
Zuerst wird immer nach der konkreten Situation gefragt. So erfahren Sie mehr über die
Hintergründe, Zusammenhänge und Umstände, die die nachfolgenden Handlungen beeinflussen.
Anschliessend wird nach dem konkreten Vorgehen oder Verhalten gefragt. Der Fokus
muss dabei auf dem tatsächlichen eigenen Verhalten bleiben; es darf hier also kein Verstecken
hinter Wunschvorstellungen (wie man sich am besten verhalten könnte) oder hinter
dem Einfluss von Drittpersonen geben. Je nachdem ist deshalb hier das hartnäckige
Fragen unabdingbar. Wenden Sie dafür offene und konkretisierende Fragen an.
Zuletzt wird das wirklich erreichte Resultat des geschilderten Vorgehens überprüft. Was
wurde damit erreicht, was nicht erreicht? Ergebnisse können je nach Verhaltensbeispiel
auch Veränderungen oder Auswirkungen sein, positive, negative oder auch neutrale.
Damit erhalten Sie Aufschluss über den individuell gemachten Lernschritt bzw. über die
Selbstreflexion Ihres Gegenübers und somit auch über sein künftiges Verhalten und seine
Reife. Nur ein vollständiges «Verhaltensdreieck» erlaubt, das Verhalten der befragten Person
situationsgerecht zu verstehen und entsprechend objektiv zu beurteilen.
Beispiel
Vollständige Frage – vollständige Antwort:
Vorgesetzte: «Herr Holzer, wie verlief das heutige Telefon mit dem Kunden Zumix?» – «Herr Zumix
war ausser sich und warf uns vor, ihm beschädigte Ware geliefert zu haben und damit seinen Produktionsausstoss
unnötig zu verzögern. Ich habe ihm erst einmal aufmerksam und geduldig zugehört,
und mir war klar, dass wir ihm die beschädigte Ware möglichst rasch ersetzen müssen.»
(Situation)
Vorgesetzte: «Was haben Sie deswegen unternommen?» – «Ich habe Herrn Zumix daher noch
heute Morgen eine Nachlieferung per Eilsendung zugesichert, die ich sogleich in die Wege geleitet
habe.» (Vorgehen)
Vorgesetzte: «Was hat sich daraus ergeben?» – «Herr Zumix war beruhigt und bedankte sich für
diesen Service. Die Lieferung ist wie abgemacht bei ihm eingetroffen.» (Resultat)
Aufgrund dieser Informationen kann die Vorgesetzte das kundenorientierte Verhalten von Herrn
Holzer abschätzen.
TEIL A KOMMUNIKATION
2 KOMMUNIKATIONSTECHNIKEN EINSETZEN 33