Qualitätsbericht 2010 der Havelland Kliniken GmbH - KTQ

D-4 Instrumente des Qualitätsmanagements
In der Havelland Kliniken GmbH sind umfassende Maßnahmen zur internen Qualitätssicherung
etabliert. Prioritäten liegen dabei entsprechend unserer Qualitätspolitik
bei der Führungstätigkeit, der Orientierung auf unsere Patienten und Mitarbeiter sowie
bei der Gestaltung komplexer Prozesse. Parallel zur Aufstellung und Bearbeitung
von Qualitätszielen werden regelmäßig Qualitätsberichte erstellt, die einen Überblick
über die Leistungsfähigkeit unserer Klinik erlauben. Die Berichte stellen neben Leistungsdaten
auch Auswertungen zur Umsetzung von Qualitätszielen dar. Sie umfassen
weiterhin qualitätsbezogene Kennzahlen, Erlös- und Leistungsbereiche sowie
die Kosten- und Aufwandsseite. Die Berichte dienen als Instrument der internen betrieblichen
Qualitätssicherung, werden ausgewertet und sind Grundlage eines organisierten
kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Zur weiteren Überprüfung unseres
Qualitätsmanagements kommen folgende Instrumente zum Einsatz:
Befragungen
Wir führen im Krankenhaus eine kontinuierliche Patientenbefragung durch, bei der
monatlich 10% aller somatischen Patienten nach ihrer Zufriedenheit anhand eines
umfassenden Fragenkataloges befragt werden. Die Befragungen werden monatlich
ausgewertet und allen Stationen zur Verfügung gestellt. In unserem Intranet veröffentlichen
wir ein Ranking, in dem sich alle Stationen in ihren Leistungen (anhand der
Patientenzufriedenheit) messen können. Durch dieses Instrument gewährleisten wir
eine ständige Überprüfung und Verbesserung aller patientenbezogenen Prozesse.
Im Jahr 2008 hat die Klinik bereits zum zweiten Mal mit einer umfassenden Imageanalyse
zudem die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter, der Einweiser und Bevölkerung
erhoben und systematisch ausgewertet. Auswertungen aus der Imageanalyse fließen
in die Zielplanung der nächsten Jahre mit ein. Eine gesonderte Einweiserbefragung
fand 2009 statt. Die Auswertung erfolgte klinik- und standortspezifisch. Ergänzend
werden Mitarbeiter Befragungen durchgeführt.
Beschwerdemanagement
Alle Patienten, Besucher, Mitarbeiter oder Einweiser haben in der Klinik die Möglichkeit,
anhand unseres Feedbacksystems ihre Meinung zu äußern. Lob, Kritik, Änderungsvorschläge
usw. werden zentral gesammelt und ausgewertet. Beschwerden
werden erfasst und immer schriftlich beantwortet. Zudem erhält der Beschwerdeführer
die Möglichkeit zum persönlichen Gespräch.
Fehlermanagement
Wir bieten unseren Mitarbeitern an, im Intranet alle Vorkommnisse und Beinahevorkommnisse
(bezogen auf die Behandlung am Patienten) anonym zu melden. Diese
werden regelmäßig in entsprechenden Gremien ausgewertet und sollen dazu beitragen,
die Sicherheit unserer Patienten und Mitarbeiter zu erhöhen.
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