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Marketing und Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten für Privatkunden, 2. Aufl.
12. Erläutern Sie kurz den Zusammenhang von Dienstleistungen und der Servicepolitik
als Marketing-Instrument.
Der Begriff „Dienstleistung“ ist schon inhaltlich mit dem Begriff „Service“ stark verbunden.
Die Elemente lassen sich sowohl inhaltlich (Service als Produkt) als auch als begleitendes,
auf den Kunden bezogenes Element (Service als Prozess), definieren.
13. Wovon hängt die Beurteilung der Servicequalität durch den Kunden ab?
Die Serviceangebote rund um den Versicherungsschutz machen das Vorsorge- bzw.
Versorgungsprodukt erlebbar und greifbar, der Service ist messbar. Daher ist die Qualität
bei der Serviceerbringung für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von zentraler
Bedeutung. Für den Kunden sind dabei folgende Kriterien entscheidend:
Verständlichkeit von Informationen
Erreichbarkeit des Ansprechpartners
Dauer einer Rückmeldung
Inhaltliche Qualität von Aussagen
Zuverlässigkeit von Aussagen
Dauer und Umfang einer Schadenregulierung
Im Umfeld der Service-Erbringer sind Raumgestaltung, Höflichkeit, Vertrauenswürdigkeit,
Einfühlungsvermögen und Motivation immer wieder genannte Faktoren.
Sind die Erwartungen des Kunden erfüllt bzw. übererfüllt worden, wird der Service als gut
bzw. empfehlenswert bezeichnet. Sind die Erwartungen nicht erfüllt worden, wird die Enttäuschung
als schlechte Servicequalität empfunden.
14. Wann beweist sich ein Versicherungsprodukt aus Sicht des Kunden?
Da der Kunde den Versicherungsschutz mit einem enormen Vertrauensvorschuss kauft,
löst der Versicherer erstmals im konkreten Schadenfall seine Versprechen ein. Wenn alle
Erwartungen des Kunden auf die Materialsierung der Police (der finanzielle Schadenausgleich)
und der angebotenen Service- und der ggf. vereinbarten Assistance-Leistungen,
dann bestätigt sich jetzt die eventuell weit zurückliegende Entscheidung – der „Moment
der Wahrheit“!
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