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20 Unternehmensführung TQM Erfolgskonsolidierung durch progressive Umsetzung der Qualitätsidee Total Quality Management Der Mensch ist der Kunde, er steht im Mittelpunkt des Interesses und somit werden die Leistungen der Unternehmen an den Wünschen und Bedürfnissen der Menschen gemessen. Erst ihre Entscheidung macht sie zu Kunden und bestimmt über den Markterfolg von Produkten und die Anerkennung und Würdigung von Dienstleistungen. Die Mehrheit der Unternehmen stellt sich heute mehr denn je einem harten Verdrängungswettbewerb. Hersteller, Distributoren und Reseller spüren den kalten Wind des täglichen Kampfes um die Gunst des Kunden sehr deutlich und versuchen wirkungsvollere Taktiken zu entwickeln. Eine sehr entscheidende Strategie in diesem Gefecht ist Optimierung der Unternehmensstrukturen auf allen Ebenen und Funktionen. Das Werkzeug hierzu nennt sich Qualitätsmanagement. Es bezeichnet die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation, eines Unternehmens, einer Institution, oder Ähnlichem, erfassende aufzeichnende, sichtende, organisierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, Qualität als Systemziel einzuführen und dauerhaft zu garantieren. Total Quality Management wurde in der japanischen Autoindustrie weiterentwickelt und schließlich zum Erfolgsmodell gemacht. TQM benötigt die volle Unterstützung aller Mitarbeiter um zum Erfolg zu führen. Zu den wesentlichen Prinzipien der Total Quality Management Philosophie zählen: * Qualität orientiert sich am Kunden, * Qualität wird mit Mitarbeitern aller Bereiche und Ebenen erzielt, * Qualität umfasst mehrere Dimensionen, die durch Kriterien angepasst und umgesetzt werden müssen, * Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie zu Ende geht, * Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Dienstleistungen, * Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden. Das am weitesten verbreitete Total Quality Management-Konzept in Deutschland ist das EFQM-Modell für Excellence der European Foundation for Quality Management. Dieses Modell hat einen ganzheitlichen, ergebnisorientierten Ansatz. 1988 gründeten vierzehn große Unternehmen (unter ihnen Nestlé, Ciba-Geigy und Sulzer) die EFQM Organisation, die sich die Entwicklung eines europäischen Modells für Qualitätsmanagement auf die Fahne schrieb. Das so genannte EFQM-Modell für Business Excellence wird bis heute von der Organisation betreut und mit Hilfe der Praxis kontinuierlich angepasst. 1992 wurde zum ersten Mal ein Preis für Qualität auf europäischer Ebene verliehen. Der Grundgedanke ist bei allen Modellen derselbe: Qualitätsmanagement soll sich nicht auf die technischen Funktionen zur Sicherstellung der Produktqualität beschränken, sondern wird auf die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden definiert. „Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen“, sagt Philip Crosby, einer der amerikanischen Qualitäts-Gurus. Oberstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit, die nur durch eine nachhaltige Entwicklung des Unternehmens selbst dauerhaft gewährleistet ist. Das EFQM-Modell ist eine Art große Checkliste, welche die Wirkungszusammenhänge in einem Unternehmen aufzeigen soll. Das Modell umfasst neun Kriterien: EFQM-Modell: • Führungskriterien • Politische und Strategische Gesichtspunkte • Mitarbeiterintegration und Mitwirkung • Partnerschaften und Ressourcen • Prozesskriterien • Ergebnisse der Mitarbeiter • Ergebnisse bezüglich der Kunden • Gesellschaftlicher Nutzen • Schlüsselergebnisse Diese sind im Sinne des so genannten Radar-Konzeptes (Results (Ergebnisse), Approach (Vorgehen), Deployment (Umsetzung), Assessment und Review (Bewertung und Überprüfung) umzusetzen. Ein Unternehmen muss also zuerst die gewünschten Ergebnisse bestimmen, dann das Vorgehen für die Umsetzung pla- © EFQM 1999-2003 nen, die Umsetzung durchführen und schließlich sowohl das Vorgehen auf Effektivität wie auch die Umsetzung bezüglich der Effizienz bewerten und überprüfen. Ein wesentlicher Gedanke des Modells ist der, das eigene Handeln und die eigenen Ergebnisse ständig mit dem Wettbewerb, und zwar mit den Besten im Wettbewerb, zu vergleichen. Dieses logische Konzept empfiehlt einem Unternehmen oder einer Organisation folgendes: • Sie hat die Ergebnisse zu bestimmen, die sie mit ihrem Politik- und Strategieprozess erzielen möchte. Diese Ergebnisse enthalten die Leistung in finanzieller und operationeller Hinsicht und berücksichtigen die Erwartungen ihrer Interessengruppen. • Sie hat eine umfassende Anzahl fundierter Vorgehensweisen zu planen und zu entwickeln, um gegenwärtig und zukünftig die geforderten Ergebnisse zu erzielen. • Sie hat die Vorgehensweisen systematisch umzusetzen, um deren vollständige Realisierung sicherzustellen. • Die verwendeten Vorgehensweisen und deren Umsetzung sind zu bewerten und zu überprüfen, und zwar durch Überwachung und Auswertung der erzielten Ergebnisse und mit Hilfe lernorientierter Maßnahmen. Daraus sind bei Bedarf Verbesserungen zu identifizieren, zu priorisieren, zu planen und einzuführen. Wird das Modell zum Beispiel im Rahmen einer Selbstbewertung angewendet, so sollten die Elemente „Vorgehen“, „Umsetzung“, „Bewertung“ und „Überprüfung“ für jedes Befähiger-Teilkriterium und das Element „Ergebnisse“ für jedes Ergebnis-Teilkriterium behandelt werden. Im folgenden werden die einzelnen anzuwendenden Elemente des RADAR-Konzepts beschrieben. Die Anwendbarkeit bezieht sich ebenfalls auf Unternehmen und Institutionen auch wenn zur Vereinfachung lediglich von „Organisationen“ die Rede ist. Ergebnisse Dies umfasst die Leistung einer Organisation. In einer exzellenten Organisation weisen die Ergebnisse positive Trends und / oder gute Leistungen über einen längeren Zeitraum auf. Die Ziele sind angemessen und werden erreicht oder übertroffen. Die Leistung ist gut im Vergleich mit anderen und ursächlich auf die Vor-
gehensweisen zurückzuführen. Weiterhin deckt der Umfang der Ergebnisse die relevanten Bereiche ab. Vorgehen Dies umfasst das geplante Vorgehen und die Gründe dafür. Eine exzellente Organisation wird über ein fundiertes Vorgehen verfügen, über klar begründete, gut definierte und gestaltete Prozesse. Sie wird klar auf die Bedürfnisse der Interessengruppen ausgerichtet sein. Das Vorgehen wird auch integriert sein, das heißt, die Politik und Strategie unterstützen und mit anderen Vorgehensweisen verknüpft sein, wo dies zweckmäßig ist. Umsetzung Dies umfasst, was eine Organisation leistet, um das Vorgehen umzusetzen. In einer exzellenten Organisation wird das Vorgehen in allen relevanten Bereichen auf systematische Art und Weise eingeführt sein. Bewertung und Überprüfung Dies umfasst, was eine Organisation leistet, um das Vorgehen und die Umsetzung des Vorgehens zu bewerten und zu überprüfen. In einer exzellenten Organisation wird das Vorgehen und dessen Umsetzung Gegenstand regelmäßiger Bewertungen sein, und Lernprozesse werden stattfinden. Die Ergebnisse aus beidem werden verwendet werden, um Verbesserungen zu identifizieren, zu priorisieren, zu planen und einzuführen. Eine Quelle des „Radar-Konzeptes“: mit freundlicher Genehmigung des Deutschen EFQM-Center Mit der Normenreihe EN ISO 9000 ff. sind Normen geschaffen worden, die die Grundsätze für Maßnahmen zum Qualitätsmanagement dokumentieren. Gemeinsam bilden sie einen zusammenhängenden Satz von Normen für Qualitätsmanagementsysteme, die das gegenseitige Verständnis auf nationaler und internationaler Ebene erleichtern sollen. Jedes Produkt unterliegt anderen spezifischen Anforderungen und ist demnach nur unter individuellen Qualitätssicherungsmaßnahmen zu erzeugen. Qualitätsmanagementsysteme hingegen sind nicht produktorientiert und können daher unabhängig von der Branche und den spezifischen Produkten einen ähnlichen Aufbau festlegen. Das erfolgreiche Führen und Betreiben eines Unternehmens oder einer Organisation erfordert, dass sie in systematischer und klarer Weise geleitet und gelenkt werden. Ein Weg zum Erfolg kann die Einführung und Aufrechterhaltung eines Managementsystems sein, das auf ständige Leistungsverbesserung ausgerichtet ist, indem es die Erfordernisse aller interessierten Parteien berücksichtigt. Die EN ISO 9001 legt die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) für den Fall fest, dass eine Organisation ihre Fähigkeit darlegen muss, Produkte bereitzustellen, welche die Anforderungen der Kunden und allfällige behördliche Anforderungen erfüllen, und anstrebt, die Kundenzufriedenheit zu © Deutsche Gesellschaft für Qualität Marketing 21
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