Qualität / Dienstleistungen / Management - Beuth Verlag
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Qualität, <strong>Dienstleistungen</strong>, management<br />
dienen der zielorientierten Planung, Steuerung und Kontrolle.<br />
Dieser Band versteht sich als Leitfaden für die Einführung<br />
und Verbesserung von Kennzahlensystemen, der<br />
in allen Organisationen gewinnbringend einzusetzen ist.<br />
Herausgeber: DGQ<br />
1. Auflage 1999; 92 S.; A5; Broschiert<br />
32,00 EUR<br />
ISBN 978-3-410-32940-4<br />
<strong>Beuth</strong> Kommentar<br />
Graebig, Klaus<br />
Kundenzufriedenheit<br />
Erläuterungen und Originaltexte DIN ISO 10001,<br />
DIN ISO 10002 und DIN ISO 10003<br />
Dieses Buch richtet sich an alle, die in einer Organisation<br />
Verantwortung für die Zufriedenstellung der Kunden tragen<br />
oder dabei mitwirken. Zufriedene Kunden sind wichtig<br />
für den Erfolg der Organisation. Es geht also letztlich<br />
darum, dass durch die Kundenzufriedenheit die Organisation<br />
zufrieden wird. Als Basis dafür verwendet das Buch<br />
die international und national anerkannten Normen<br />
DIN ISO 10001 „Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit<br />
- Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen“,<br />
DIN ISO 10002 „Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit<br />
- Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in<br />
Organisationen“ und DIN ISO 10003 „Qualitätsmanagement<br />
- Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung<br />
außerhalb von Organisationen“. Das Buch zeigt Hintergründe<br />
der Normen auf, die sonst nicht ohne weiteres<br />
erkennbar sind. Dadurch sollen die Organisationen auf<br />
Konzepte und Begriffe hingewiesen werden, die unproblematisch<br />
erscheinen können, die aber sorgfältig bedacht<br />
werden müssen, um versehentliche Schädigungen für die<br />
Organisation und für andere zu vermeiden.<br />
1. Auflage 2008; 204 S.; A5; Broschiert<br />
128,00 EUR<br />
ISBN 978-3-410-16943-7<br />
DGQ-Band 11-04<br />
Leonhard, K.-W.; Naumann, P.; Odin, A.<br />
<strong>Management</strong>systeme - Begriffe<br />
Ihr Weg zu klarer Kommunikation<br />
Dieses Buch ist als Standardwerk zur Terminologie von<br />
<strong>Management</strong>systemen für Qualitätsmanagement, Umweltschutzmanagement<br />
und Arbeitssicherheitsmanagement<br />
in der Fachwelt fest etabliert: Es hilft Anwendern, die<br />
für <strong>Management</strong>systeme anzuwendende Fachsprache<br />
in Übereinstimmung mit dem Stand der Technik für ihre<br />
eigenen Organisationen zu entwickeln, festzulegen und<br />
einzuführen. Sehr hilfreich: Der Band führt zunächst<br />
grundsätzlich in das terminologische Denken und der daraus<br />
abgeleiteten Vorgehensweisen ein - das fördert das<br />
Verständnis und erleichtert die Umsetzung erheblich. Die<br />
Neuauflage wurde auf Basis der Normen ISO 9000:2005<br />
sowie DIN 55350-11:2007 aktualisiert und um bestimmte<br />
Begriffe - z. B. aus dem Bereich Risikomanagement - erweitert.<br />
Insgesamt werden Anwender in die Lage versetzt,<br />
für die eigene Organisation <strong>Management</strong>systeme technisch<br />
korrekt, eindeutig und konsistent darzustellen und zu<br />
dokumentieren.<br />
Herausgeber: DGQ<br />
9. Auflage 2009; 420 S.; A5; Broschiert<br />
39,00 EUR<br />
ISBN 978-3-410-32326-6
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