Der gArten- und zooevent 2012 - ZooFach-Trend

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12 RepoRtage KommuniKation als Schlüssel zum Erfolg! gute Verkäufer fallen auch im Zoofachhandel nicht vom Himmel. Verkaufen ist ein Handwerk! Folglich kann und muss es gelernt werden. Dabei ist es gerade zu Beginn wichtig, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Der 2007 verstorbene paul Watzlawick war so etwas wie der papst der Kommunikationswissenschaft. Vieles, was wir heute über die Kommunikation wissen, basiert auf seiner Forschung. Zu seinen unvergessenen Äußerungen zählt der Satz: „man kann nicht nicht kommunizieren.“ In seiner unnacharmlichen art drückt er damit aus, dass jeder Mensch kommuniziert – auch wenn er eigentlich gar nichts sagt. Und genau das ist oft das problem – oder auch die Herausforderung. auch im Zoofachhandel. Selbst wenn man dem Kunden, der das Zoofachgeschäft gerade betritt, noch gar nichts gesagt hat, hat man doch schon eine Vielzahl an Signalen an ihn gesendet, ohne dass man sich dessen in der Regel bewusst ist. Und vor allem: Der Kunde versteht diese Signale nahezu blind. Daher stand für paul Watzlawick schon früh fest: „Nur wer sich seiner gesamten Kommunikation stets bewusst ist, ist erfolgreich“. Doch was macht Kommunikation aus? Worauf muss man achten, damit Kommunikation stets bewusst abläuft? Kommunikation ist mehr als Sprache Wenn man jemanden fragt, was Kommunikation ist, dann ist die antwort in nahezu alle Fällen gleich: „Wenn zwei oder mehr Menschen miteinander sprechen“. Diese aussage ist selbstverständlich richtig, jedoch beschreibt sie nur einen Bruchteil der menschlichen Kommunikation. Daher definieren Wissenschaftler wie paul Watzlawick Kommunikation auch anders: „Kommunikation findet statt, wenn mindestens zwei personen einander gleichzeitig wahrnehmen. Dabei werden Informationen ausgetauscht. Diese Informationen bestehen aus sprachlichen und nicht sprachlichen Signalen.“ Und genau hier liegt der entscheidende Unterschied. aktuelle Forschungen gehen davon aus, dass Kommunikation wie folgt aufgebaut ist: Kommunikation SprachE KörpEr- SprachE mimik, gestik inhalt tonlage, -fall, -höhe Zudem zeigen die Forschungen, dass an der gesamtwirkung der Kommunikation die Körpersprache einen anteil von rund 55 prozent hat, während die Sprache einen anteil von 45 prozent hat, der sich in 7 prozent für den Inhalt und 38 prozent für tonlage,-fall, -höhe unterteilt. Somit sind – und das ist für viele sicher
lich eine Überraschung – Körpersprache und tonfall in ihrer Bedeutung viel wichtiger als der eigentliche Inhalt. In der Wissenschaft haben sich zur Unterscheidung zwischen Sprache auf der einen und den anderen für die Kommunikation wichtigen aspekten auf der anderen Seite die oberbegriffe verbale und nonverbale Kommunikation durchgesetzt. Verbale Kommunikation Bei der verbalen Kommunikation sind gleich mehrere punkte wichtig für den erfolg. Dazu zählen: eine deutliche aussprache, das richtige Sprechtempo (zu schnelles Sprechen kann den Kunden verwirren, zudem wird die Aussprache dann oft undeutlich und es entstehen Missverständnisse. Zu langsames Sprechen wirkt oft ermüdend und erweckt beim Kunden den Eindruck, dass der Verkäufer wenig Interesse hat), die richtige Lautstärke (zu laut wirkt unangenehm und aufdring- achtung unwörter! lich, zu leise kann die Überzeugungskraft hemmen), die passende Stimmhöhe und Sprachmelodie sowie angemessene Sprechpausen (Gespräche ohne Pausen lassen den Verkäufer mitunter aufdringlich, geschwätzig und unhöflich erscheinen. Lange Pausen können den Eindruck erwecken, dass der Verkäufer schlecht informiert ist) und Sprechweise (dazu gehört auch der richtige Einsatz von Dialekt, Umgangssprache und Schriftsprache). es kommt im gespräch daher nicht nur darauf an, lebendig zu sprechen, sondern auch die Inhalte des gesprächs für den Kunden anschaulich und verständlich darzustellen. außerdem sollte der Verkäufer nicht zu sehr die eigene Meinung in den Vordergrund stellen. Redewendungen und übertriebene Redensarten sind tabu. Die wichtigste erkenntnis der letzte Jahre ist jedoch: Der mensch denkt in Bildern, deshalb ist es ratsam, im Verkaufsgespräch immer eine bildhafte Sprache einzusetzen. Das „Unwort des Jahres“ ist überall bekannt. Doch im alltäglichen Miteinander gibt es viel mehr Unworte – mit oft viel gravierenderen Folgen. Solche Unworte können die Bedeutung einer aussage verfälschen, schwächen oder unglaubwürdig machen. Daher: Unworte unbedingt meiden! Das problem an diesen Unworten: meistens ist man sich nicht bewusst, dass man diese Unworte überhaupt benutzt. Hierzu zählen Füllwörter, Verallgemeinerungen, Konjunktive, Weichmacher und Negativwörter. Nachfolgend eine beispielhafte aufzählung: füllwörtEr äh – ähm – tja – oder so – eigentlich – vielleicht – eventuell – aber – auch – ja – im Prinzip – allerdings – gegebenenfalls – relativ – möglicherweise – natürlich – typischerweise – grundsätzlich – letztlich – letztendlich – nahezu – nichtsdestotrotz -- ziemlich – in der Regel VErallgEmEinErungEn alle – jeder – jede– jedermann – irgendjemand – irgendwer – die anderen KonjunKtiVE müsste – hätte – dürfte – könnte – würde – möchte – wäre – sollte – wollte wEichmachEr glauben – versuchen – probieren – nicht – ganz kurz – nebenbei – vielleicht nEgatiVwörtEr Problem – Sie müssen – aber – unbedingt – sofort – ich erwarte – sollen – Verpflichtung – Mühe – langer Weg – Verantwortung – Disziplin Doch nicht nur die Unworte sollte man kennen. Zur Kommunikation gehört auch, die verbale Sprache des Kunden zu analysieren. Denn er gibt unaufhörlich Hinweise, ob er bereit ist für den Kaufabschluss. Wer diese Signale übersieht und permanent weiterredet, der geht die gefahr ein, dass der Kunde es sich anders überlegt. Die nachfolgenden Sätze sind typisch für einen Kunden, der kaufen möchte: offene Zustimmung „Das hört sich gut an.“ „Das habe ich mir genau so vorgestellt“. Interessierte Fragen: „Wie sind Sie auf die Idee gekommen?“ „Seit wann machen Sie das schon?“ Konkretisierende Nachfragen: „Wie gehen Sie das Thema genau an?“ „Welche Lösung empfehlen Sie mir?“ aussagen oder Fragen, die in die Zukunft weisen „Wie läuft das Ganze ab?“ „Wie ist die Lieferzeit?“ plötzliche oder zunehmende Begeisterung in der Sprache: Erhöhtes Sprechtempo Mehr Betonungen und „Wir-Formulierungen“ 13
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