Journal - Allianz

Allianz Journal 3/2012 | Seite 49
AMERIKA
privat
Geld für beide Taxis zurückerstattet und obendrein mein beschädigter Koffer
ersetzt werden würde. Insgesamt beliefen sich die Kosten auf 250 Dollar.
Kurz darauf erhielt ich einen Anruf von Kundendienstmanager Nummer
eins, der erklärte, dass er nicht für den ausgebliebenen Rückruf verantwortlich
gewesen sei, da er mich an Betreuer Nummer zwei weitergeleitet habe.
Einige Tage später rief mich dann Manager Nummer zwei an, um mir mitzuteilen,
dass es keine Rückerstattung geben werde und dass ich eine Reiseversicherung
hätte abschließen sollen. Echt? Für eine Fahrt zum Flughafen?
Ich fragte nach, ob der Kundendienst von Airport Taxi die Telefongespräche
aufzeichnet und klärte ihn darüber auf, dass mir zwei seiner Kollegen eine
Rückerstattung zugesichert hatten. Die werden gefeuert, antwortete er.
Nancy Jones
Ich entschloss mich also zu einer drastischen Aktion und teilte die Geschichte über die sozialen Netzwerke allen
meinen Bekannten mit. Airport Taxi wird mich nie wiedersehen. Sie haben mich angelogen und darüber hinaus ihre
Mitarbeiter, die richtig vorgegangen sind, mies behandelt. Wie teuer sind Airport Taxi diese 250 Dollar am Ende zu
stehen gekommen?
Es gibt auch andere Beispiele. Eines habe ich mit einer Autovermietung erlebt. Ich war mit drei Kollegen in einem Mietwagen
von Hertz unterwegs. Als wir den Wagen nach ungefähr sechs Stunden zurückbrachten, betrug die Rechnung
fast 350 Dollar. Ich zahlte, aber als ich mit den Kollegen das Gelände von Hertz verließ, unterhielten wir uns über den
übertrieben hohen Preis. Davon hätten wir uns auch einen Lamborghini leisten können, meinte einer. Das müssen
zwei Hertz-Mitarbeiter gehört haben, jedenfalls kamen sie hinter uns her, schnappten sich die Rechnung und stellten
uns eine neue über 100 Dollar aus.
Seitdem buche ich nur noch bei Hertz. Und ich erzähle die Geschichte allen, die ich kenne. Ich schickte dem Unternehmen
auch eine kurze Mitteilung mit einem Lob für seine hilfreichen Mitarbeiter und erhielt eine sehr nette Antwort.
Keine Rede davon, die Mitarbeiter wegen einer Entscheidung im Wert von 250 Dollar zu feuern. Denn diese 250 Dollar
machen sich für das Unternehmen in Zukunft bezahlt.
Ein positives Erlebnis ist schnell erzählt, noch schneller aber verbreitet sich eine negative Geschichte. Es ist heutzutage
so einfach, Tausenden von Leuten ein negatives Erlebnis mitzuteilen – ob durch einen Artikel wie diesem oder über
Facebook, LinkedIn oder andere soziale Netzwerke. Wie viel sind 250 Dollar am Ende wirklich wert? Airport Taxi hat
eine treue Kundin verloren, die weit mehr als 250 Dollar im Jahr an Umsatz brachte. Hertz dagegen hat eine Kundin
gewonnen. Was also sind Kundentreue und Geschichten, die einem Unternehmen einen guten oder einen schlechten
Ruf eintragen, wert? Es ist schwer, eine konkrete Zahl zu nennen, aber in beiden Fällen dürfte es sich auf Tausende von
Dollar summieren.
NANCY.JONES@ALLIANZLIFE.COM | WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=5YGC4ZOQOZO
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