Fans willkommen Das Fan - Koordinationsstelle Fanprojekte

Aufgrund unser bisherigen Erfahrungen bei internationalen
Fußballturnieren schlugen wir
konzeptionell eine Rund-um-die-Uhr Betreuung
an der Hotline vor. Die Hotline sollte in
drei Schichten 24 Stunden lang von erfahrenen Mitarbeiter
/ innen mit entsprechender Beratungskompetenz auf
Honorarbasis betreut werden. Leider gelang es uns nicht,
die Notwendigkeit bezahlter Telefonmitarbeiter / innen
durchzusetzen. Letztendlich wurde aus fi nanziellen Erwägungen
die Aufgabe den Volunteers übertragen, was zur
Konsequenz hatte, dass eine 24-Stunden-Betreuung von
Freiwilligen nicht erwartet werden konnte. Wir beschlossen
daher, die Hotline den Bürozeiten in der Leitstelle von
8 Uhr morgens bis 1 Uhr nachts anzugleichen. Anrufe,
die nach 1 Uhr eingingen, wurden auf einem Anrufbeantworter
aufgezeichnet. Dies bedeutete für die jeweilige
Frühschicht am nächsten Morgen, die vielen und zum Teil
dringenden Fragen und Probleme abzuarbeiten, gegebenenfalls
nochmals mit dem / r Anrufer / in in Kontakt zu
treten, um dann schnell und unkompliziert notwendige
Hilfestellungen und Lösungsschritte einzuleiten.
Insbesondere Fragen zum Bereich Tickets konnten vereinzelt
nicht sofort beantwortet werden, sondern erforderten
von den Volunteers, selbst Informationen bei der
dafür verantwortlichen OK-Abteilung einzuholen oder sich
eingehender mit dem Themenkomplex Ticketing vertraut
zu machen. Hier half oftmals der Umstand, dass die Ticketabteilung
des OK im gleichen Haus saß und wir schnell
und unkompliziert direkt die offenen Fragen klären konnten.
Beispielsweise bei Anrufen der Fans, die ihre Eintrittskarten
umtauschen mussten, weil ihre Plätze einem kurzfristigen
Umbau im Stadion zum Opfer gefallen waren.
Durch die räumliche Nähe konnten wir uns mit der Ticketabteilung
auf eine allgemeine Sprachregelung bezüglich
der Tickets oder der nicht gleich auf Anhieb verständlichen
Regelungen der so genannten Team Ticket Points
(TTP) einigen, was einen einheitlichen Informationsfl uss
nach draußen gewährleistete.
Aufgrund des eng bemessenen Schulungszeitraums für
die Volunteers erarbeiteten wir für die häufi gsten Fragen
Handlungsempfehlungen, die wir aufgrund unserer Erfahrungswerte
bei vorangegangenen Turnieren zusammengestellt
hatten. Diesen Leitfaden für die Volunteers verteilten
wir in schriftlicher Form, um ihnen ein wenig die
»Telefonangst« zu nehmen. Letztendlich konnte aber ein
noch so gut formulierter Leitfaden nicht die persönlichen
Erfahrungen am Telefon ersetzen, und so erwies sich auch
hier das Prinzip des »Training on the job« als beste Lernmethode.
Im Hinblick auf eine interne Auswertung und als Hilfestellung
für die jeweiligen Telefonmitarbeiter / innen erstellten
wir eine statistische Übersicht über Anzahl und Art der
jeweiligen Fragen der Fans. Jeder Anruf wurde in einem
Statistikbogen einer thematischen Rubrik zugeordnet und
mit dem jeweiligen Status (»Problem gelöst«, »ungelöst«,
»weitergeleitet«, »zufrieden: ja / nein«, »Rückruf«) kommentiert.
Ohne Anspruch auf Vollständigkeit verteilte sich
die Häufi gkeit der Fragen ähnlich wie für die Internetseite.
Eine Mitte Juni erstellte Auswertung ergab ein recht
aussagekräftiges Bild, welches sich im Turnierverlauf auch
nicht mehr größer änderte:
Beispielhafte Fragen
Fazit aus unserer Sicht:
1. Als wichtiges Medium zur Unterstützung der Fans
muss solch eine Helpline 24 Stunden am Tag erreichbar
sein.
2. Die Helpline sollte in der Regel von beratungserfahrenen
Mitarbeiter / innen betreut werden.
3. Die Helpline muss eng mit anderen Hotlines, beispielsweise
des WM-OK und anderer am Turnier beteiligten
Organisationen zusammenarbeiten.
Stadion f Was darf man mit ins Stadion nehmen? Wie lange vor
dem Anpfi ff ist das Stadion geöffnet?
Verkehr f Wo parke ich am besten? Wie komme ich am
schnellsten nach …?
Sicherheit f Meine Fahne ist 1,5 Meter lang, ist das noch okay?
Unterkunft f Wo bekomme ich für heute Nacht noch ein Zimmer?
Public Viewing f Wird auf dem …platz auch eine Leinwand
aufgebaut?
Tickets f Wo ist das Stadium Ticket Center? Was muss ich beim
Ticket-Überschreiben alles beachten?
Beschwerden f Warum ist die Schlange im Stadium Ticket Center
so lang?
Sonstiges …
Koordinationsstelle Fan-Projekte Das Fan- und Besucherbetreuungsprogramm bei der WM 2006
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