Leseprobe als PDF-Datei - Armon Gerber

13 Servicesünden im KundenkontaktFehler 2Der Handwerker stellt sich seinen Kunden nichtprofessionell vor13 Servicesünden im KundenkontaktFehler 3Der Handwerker legt im betroffenen Wohnungsbereichkeine Folien zum Schutz des Untergrundes ausEin lasches „Morgen, ich soll Ihren Wasserhahn reparieren“kommt noch viel zu oft im Handwerk vor. So entsteht der ersteEindruck mit schlimmer Signalwirkung auf den Kunden: „OhGott, wieder einer dieser typischen Handwerker“.Die zeitgemäße moderne Kundenbegrüßung besteht heute ausfünf Teilen. Die besten Handwerker haben diese verinnerlicht:1. Gruß2. Kundenname3. Vor- und Nachname4. Firmenname5. GrundObwohl viele Profi-Handwerker Schutzfolien mittlerweile alsStandard-Dienstleistung ansehen, wird in der Praxis oft nichtexakt mit Folien gearbeitet. Während das zu modernisierendeBadezimmer meist sauber ausgelegt ist, wird der Wegzum Badezimmer (über den Flur oder über eine Treppe) oftnicht belegt. Als Standard sollte deshalb gelten: alle Arbeitswegeim Haus sind penibel zu schützen. So verlieren Kundendie Angst vor Schäden und gewinnen Vertrauen zu ihren zwischenzeitlichen„Mitbewohnern“.Fehler 4Die Arbeitsschuhe des Handwerkers verursachen Verschmutzungenin der KundenwohnungArbeitswegeschützenKreditbeimKundenMit einer modernen Begrüßung wird das Unternehmen vomKunden positiv eingeschätzt. Der Handwerker hat vom erstenAugenblick Kredit bei seinem Kunden.Ein Maler-Azubi aus der Nähe von Kiel stellte sich wie obenbeschrieben bei einer Kundin vor. Da ihn sein Geselle vorausgeschickthatte, um die vorbereitenden Arbeiten (Folien auslegen,abkleben etc.) vorzunehmen, war er rund eine Stundevor diesem beim Kunden. Als schließlich der Geselle kam undan der Haustüre ein legeres „so ich bin auch da“ erklärte, kamvon der Kundin die niederschmetternde Einschätzung: „Ihr Auszubildenderkann das aber besser als Sie. Wie heißen Siedenn bitte?“ Durch solche Service-Details kann das VerhältnisHandwerker/Kunde schon von der ersten Sekunde an gestörtsein. Handwerker-Profis wissen dies und machen deshalbmit einer modernen Begrüßung die ersten Sympathiepunkte.Kunden wollen heute überrascht werden und eine besondersausgeprägte Leistung erhalten. Überziehschuhe aus Kunststoffoder Stoff sollten in jeder Kundenwohnung ein Muß sein.Noch viel zu wenige Unternehmen haben diesbezüglich ihreHausaufgaben gemacht. Handwerker, die seit langem gekonntmit Überziehschuhen beim Kunden „auftreten“ berichten vonbegeisterten Kundinnen. Kein Wunder, denn „Außenminister“mit Überziehschuhen sind immer noch rar. Wie lange noch?Deshalb gilt es j e t z t die Chancen zu nutzen.Fehler 5Der Handwerker verhält sich gegenüber dem Kundenunfreundlich oder gleichgültigKunden messen die Qualität der Handwerkerleistung heute inerster Linie an seiner Kommunikation. Dass der Handwerkerseine Arbeit fachlich richtig macht, setzen Kunden heute wiePluspunktÜberziehschuhe- 50 - - 51 -