Leseprobe als PDF-Datei - Armon Gerber

13 Servicesünden im Kundenkontakt13 Servicesünden im KundenkontaktDie unprofessionelle Verabschiedung ist der letzte möglicheFehler in der Serie von dreizehn Stolperfallen, die im Kundenkontaktauf den Handwerker warten. Handwerker mit Kundenorientierunglassen ihre Visitenkarten deshalb nicht unbeach-NervensägeKundeFehler 10Der Handwerker gibt dem Kunden keine Zwischeninfoüber den Stand der ArbeitenBefinden sich fremde Menschen im Haus möchten Kundengenau wissen, was diese denn nun eigentlich genau tun. Dasist ganz natürlich. Daraus erklärt sich auch, weshalb mancheKunden zur Nervensäge werden, indem sie dem Handwerkerkeine Sekunde von der Seite weichen. Wenn die Kommunikationzwischen Handwerker und Kunde funktioniert, wird dasVerhältnis entspannter. Deshalb geben professionelle Handwerkerihren Kunden von Zeit zu Zeit eine kurze Zwischeninfoüber den Stand der Arbeiten. Das gibt dem Kunden Sicherheitüber die Vorgänge in seinem Haus. Ein junger Fliesenlegeraus Jena macht damit die besten Erfahrungen. Er hat sichzum Prinzip gemacht, seine Kunden nach einer abgeschlossenenArbeitseinheit (z.B. Fertigstellung einer Wand) in wenigenWorten über den erfolgten Arbeitsschritt zu informieren.So können die Kunden in diesem Stadium noch eventuelleVeränderungen an den eingefügten Dekorfliesen vornehmenlassen. Er hat die Erfahrung gemacht, dass Kunden ihre Entscheidungüber die Platzierung der Dekorfliesen somit nichtnoch einmal nach dem endgültigen Abschluß aller Arbeiten inFrage stellen.Fehler 11Der Handwerker lässt sich die Arbeitszeit auf dem Auftragnicht bestätigen (fehlende Unterschrift)So sind Reklamationen vorprogrammiert. Und vor allem Abzügean der Rechnung die völlig ungerechtfertigt sind. Zu denAufgaben eines modernen Monteurs gehört es, dass er seineKunden exakt über die verwendete Arbeitszeit und die eingesetztenWerkzeuge und Materialien aufklärt. Während andereBranchen diese Problematik längst gelöst haben, indemihre Handwerker (ob Rolladenbauer, Elektriker u.v.m.) dieRechnung selbst stellen und kassieren, diskutieren viele Branchenseit Jahrzehnten – ohne erkennbare Bewegung – überdiese Möglichkeiten. Anstatt Lösungen zu finden, werden oftausschließlich Probleme gesucht, warum dies denn nun geradebei uns nicht funktionieren kann. Dabei haben innovativeUnternehmen seit Jahren bereits das Gegenteil bewiesen.Wenn einem klar wird, dass für eine Kleinteilerechnung wenigstens9,00 bis 11,00 Euro Verwaltungskosten anfallen, wirdder Handlungsbedarf offensichtlich. Denn manche Rechnunglohnt es sich in Wirklichkeit gar nicht zu schreiben.Fehler 12Verpackung, Materialreste und Schutt lässt der Handwerkerbeim Kunden zurückEs wird ein ewiges Rätsel bleiben, weshalb Kunden demHandwerker immer wieder bedeuten, dass er Verpackung oderSchuttreste ruhig dalassen kann, sich dann aber doch freuen,wenn der Handwerker für den Abtransport sorgt. EngagierteHandwerker fragen nicht lange nach dem Grund für diesesparadoxe Verhalten, sondern sagen dem Kunden deutlich,dass der Abtransport dieser Materialien „selbstverständlicherService“ ist. Mit einem „dies machen wir generell fürunsere Kunden“ weiß der Kunde, dass er den richtigen Handwerkerim Haus hatte.Fehler 13Der Handwerker verabschiedet sich unfreundlich undgrußlosProblemestatt LösungenVerpakkungundSchutt- 54 - - 55 -