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42 Credit Suisse
Die Perlensucher des Contact Center
erhalten das ISO-Zertifikat mit Bestnote
Der Outbound-Sales-Bereich des Credit Suisse Contact Center Schweiz hat ein Gütesiegel mit
ISO-Zertifizierung im Direktmarketing erhalten. Die Credit Suisse ist die erste Bank schweizweit mit
genau dieser Auszeichnung – ein Beweis für die hohe Qualität der jährlich 50 000 Kundenkontakte.
Im Outbound-Sales-Bereich der Credit
Suisse Contact Centers klingelt kein Telefon.
Ganz im Gegensatz zur Credit Suisse Infoline,
dem telefonischen Eingangsfenster der Bank,
wo jeden Tag tausende Anfragen eingehen.
Denn im Outbound Sales kontaktieren nicht
die Kunden die Bank, sondern die Bank die
Kunden. Die Reaktionen auf die Anrufe der
Bank sind durchaus positiv. Viele Kunden
zeigen sich interessiert und sind offen für ein
Beratungsgespräch. Das Outbound Sales
bietet eine auf die speziellen Bedürfnisse der
Kunden und ihr Potenzial abgestimmte Beratung
sowie Produktlösungen an. Beraten
wird primär in den Sparten Zahlen und Sparen.
Bei Anlage- und Finanzierungswünschen
wird ein Termin für ein vertiefendes
Kundengespräch vereinbart. Rund 40 Mitarbeitende
kontaktieren jährlich 50 000 Kunden
in den vier Regionen Mittelland, Romandie,
Ticino und Zürich/Ostschweiz.
Qualität hat höchste Priorität
Stellvertretend für 40 Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter nimmt Urs Joss (rechts), Leiter Contact
Center Private Clients Schweiz, von Erwin Peter
das ISO-Zertifikat 9001 entgegen.
Jeder einzelne Anruf wird individuell vorbereitet,
um dem Kunden den bestmöglichen
Service zu bieten. Dies verlangt eine grosse
qualitative Vorarbeit. Qualitätssicherungsmassnahmen
wie Service Excellence, Mitarbeitercoachings
oder Fachchecks sowie
regelmässige Zufriedenheitsumfragen haben
folglich eine hohe Priorität.
Das Outbound Sales sieht sich nicht als
herkömmliches Contact Center, wie Urs
Joss, Leiter Contact Center Private Clients
Schweiz, betont: «Wir wollen uns als Qualitätsanbieter
positionieren und uns von anderen
Contact Centers abheben.» Dem Outbound
Sales war es deshalb wichtig, sich
einer Qualitätskontrolle durch eine unabhängige
Instanz zu unterziehen, die weltweit
anerkannt und nicht in der Finanzdienstleistungsbranche
tätig ist.
Eine ISO-Zertifizierung beweist die Einhaltung
hoher ethischer Standards und
schafft bei den Kunden Vertrauen. Das Gütesiegel
Direktmarketing mit der ISO-Zertifizierung
prüft die Contact Centers auf Herz
und Nieren. Dabei muss ein «Ehrenkodex»
des Direktmarketings erfüllt werden, wobei
Wahrheits- und Klarheitsgrundsätze, Datenschutz,
Schutz der Privatsphäre, Verhalten
am Telefon, Bestätigung eines Vertragsabschlusses,
Personalauswahl und -schulung,
Entlöhnung und Kontrolle einzuhalten sind.
Danach erfolgen so genannte «Audits», Interviews
mit Angestellten, vom Management bis
hin zum Mitarbeiter, in allen vier Standorten.
«Der wichtigste Punkt, um die Anforderungen
der ISO-Zertifizierung zu erfüllen, ist ein
klares Commitment des Managements», so
Erwin Peter, leitender Auditor der Schweizerischen
Vereinigung für Qualitäts- und
Management-Systeme (SQS).
Keine Nachbesserungspunkte gefunden
Das Outbound Sales bewies Engagement,
legte alle benötigten Dokumente vor und
absolvierte die Prüfung mit Bestnote: «Die
Credit Suisse hat das Zertifikat gänzlich
ohne Auflagen erhalten. Es konnten keine
Nachbesserungspunkte aufgezeigt werden»,
so Peter. Zugleich ist die Credit Suisse die
bisher einzige Bank in der Schweiz, die diese
Auszeichnung erhalten hat.
Das Resultat erfreut Mitarbeitende wie
Management gleichermassen. «Es ist eine
schöne Bestätigung, die zeigt, dass wir die
strategischen Schwerpunkte richtig setzen
und die Mitarbeitenden eine Topleistung erbringen»,
meint Urs Joss. Bei einem solchen
Einsatz muss das Arbeitsklima stimmen. Dafür
wurde vor vier Jahren eine Coaching Culture
etabliert, welche die Kommunikationsund
Feedbackkultur unter sowie zwischen
Management und Mitarbeitenden fördern soll.
Das gute Arbeitsklima im Outbound-Sales-
Team ist auch Erwin Peter aufgefallen: «Besonders
bemerkenswert bei den Interviews
waren die hohe Motivation und Zufriedenheit
der Mitarbeitenden.»
Die erfolgreiche Suche nach Perlen
Zur Motivation der Mitarbeitenden trägt sicher
auch das Auffinden von Kunden mit hohem
Potenzial, so genannten «Perlen», bei. «Jeden
Tag ändern sich Kundenverbindungen durch
Erbschaft, Heirat, neue berufliche Herausforderungen,
Anschaffung eines Eigenheims,
um ein paar Beispiele zu nennen», erklärt
Joss. So ergeben sich tagtäglich neue Opportunitäten,
die es aufzufinden gilt. Da diese
Tätigkeit zu den Hauptaufgaben des Bereichs
gehört, wird das Outbound-Sales-Logo bildlich
mit einer Perle in einer Muschel dargestellt.
Mit einer ISO-Zertifizierung im Rucksack
und einem kompetenten Team wird das Outbound
Sales diese Aufgabe auch in Zukunft
hoch motiviert anpacken. Urs Joss: «Diese
Auszeichnung ist gleichzeitig auch eine Verpflichtung,
uns zum Nutzen unserer Kunden
ständig weiter zu verbessern.» Maya Kunz
Fotos: Credit Suisse
bulletin 4/09 Credit Suisse