Verkaufsschulung Bächli Bergsport
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VERKAUFSSCHULUNGEN BÄCHLI<br />
BERGSPORT<br />
PERSONALENTWICKLUNG<br />
HUMAN RESOURCES<br />
Autor: Nadine Spirig<br />
Verantwortlich: Verantwortlicher Bereich (Eigenschaften);nadine.spirig@baechli-bergsport.ch<br />
Dokument: <strong>Verkaufsschulung</strong> <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong>.docx<br />
Anzahl Seiten: 13<br />
Erstellungsdatum: 26. Januar 2023<br />
Version: 61 / 23. Februar 2023<br />
Status: In Arbeit
<strong>Verkaufsschulung</strong>en <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong><br />
Personalentwicklung<br />
23. Februar 2023<br />
Inhaltsverzeichnis<br />
1 EINFÜHRUNG IN DIE VERKAUFSBERATUNG .................................................................................... 3<br />
1.1 Warum <strong>Verkaufsschulung</strong>en......................................................................................................... 3<br />
1.1.1 Kompetenzen ................................................................................................................................................. 3<br />
1.2 Werte, persönliche Einstellung, Emotionen und Glaubenssätze ................................................ 4<br />
1.3 Grundlage des Ladenbesuchs: Das Bedürfnis ............................................................................. 4<br />
1.4 Kundenzufriedenheit ..................................................................................................................... 5<br />
1.5 Kernbotschaften von <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong> AG .................................................................................. 6<br />
1.6 Verkaufen ist Kommunikation ...................................................................................................... 6<br />
1.6.1 Kommunikationsfallen .................................................................................................................................. 7<br />
2 DAS VERKAUFSGESPRÄCH ......................................................................................................... 8<br />
2.1 Kontaktphase ................................................................................................................................. 8<br />
2.2 Bedarfsanalyse .............................................................................................................................. 8<br />
2.2.1 Aktives Zuhören: ............................................................................................................................................ 8<br />
2.2.2 Up- und Downselling ..................................................................................................................................... 9<br />
2.2.3 Zusatzverkäufe .............................................................................................................................................. 9<br />
2.3 Präsentationsphase..................................................................................................................... 10<br />
2.3.1 Die Qual der Wahl ........................................................................................................................................ 10<br />
2.3.2 Kundennutzen .............................................................................................................................................. 10<br />
2.3.3 Touch and Feel ............................................................................................................................................ 11<br />
2.3.4 Einwandsbehandlung .................................................................................................................................. 11<br />
2.4 Abschlussphase ........................................................................................................................... 11<br />
2.4.1 Störungen .................................................................................................................................................... 11<br />
2.4.2 Verzögerungen ............................................................................................................................................ 12<br />
2.4.3 Abschlusstechniken .................................................................................................................................... 12<br />
2.4.4 Kassieren und Verabschieden .................................................................................................................... 12<br />
2.4.5 Reflektion ..................................................................................................................................................... 12<br />
Änderungsgeschichte<br />
Datum Autor Beschreibung / Änderung<br />
08.02.2023 nasp Erstellung Dokument<br />
09.02.2023 ceja Kritische Überprüfung und Änderungsvorschläge<br />
20.2.2023 Urs Etter Korrekturen<br />
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<strong>Verkaufsschulung</strong>en <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong><br />
Personalentwicklung<br />
23. Februar 2023<br />
1 Einführung in die Verkaufsberatung<br />
Der Verkauf hochwertiger <strong>Bergsport</strong>ausrüstung und die fachgerechte Beratung sind die zentralen Kompetenzen<br />
von <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong>. Mit diesen soll eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht, Stammkunden generiert<br />
und natürlich die Existenz des Unternehmens und der Arbeitsplätze gesichert werden.<br />
Beratung ist eine der Kernkompetenzen und zielt direkt auf das Firmenziel ab: Den Verkauf von hochwertigen<br />
<strong>Bergsport</strong>produkten, um den Firmenumsatz zu generieren. Somit entsteht eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.<br />
1.1 Warum <strong>Verkaufsschulung</strong>en<br />
Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren stark gestiegen. Ausserdem stehen dem Kunden zunehmend<br />
auch Alternativen zur Auswahl, wie beispielsweise Onlineshopping im Ausland. Der Kunde, der sich für<br />
den Einkauf im Fachgeschäft entscheidet, wünscht sich ein Beratungserlebnis und einen echten Mehrwert<br />
gegenüber dem Online-Shopping. Der Anspruch eines jeden Mitarbeiter muss daher sein, sich in allen diesen<br />
Kompetenzbereichen stetig weiterzuentwickeln.<br />
Mit der <strong>Verkaufsschulung</strong> wollen wir die Kompetenzen weiterentwickeln, die wir für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch<br />
benötigen. Wir wollen gemeinsam lernen das Verkaufsgespräch bewusster anzuwenden und<br />
die einzelnen Phasen zu verbessern. Nur so können wir als Firma nachhaltig erfolgreich bleiben.<br />
1.1.1 Kompetenzen<br />
Kompetenzen sind Fähigkeiten und Fertigkeiten, die ein*e Stelleninaber*in benötigt, um die tägliche Arbeit gut<br />
ausführen zu können. Sie wurden als Grundlage in den Stellenbeschreibungen definiert.<br />
Beispiel <strong>Bergsport</strong>berater*in<br />
Fähigkeiten und Fertigkeiten:<br />
Alpinkompetenzen:<br />
• Leidenschaft für die Bergwelt entwickeln und vermitteln<br />
• Alpinkenntnisse für fachkundige Beratung einsetzen<br />
• Wissen und Erfahrung nutzbringend weitergeben<br />
• Im eigenen Fachbereich aktiv <strong>Bergsport</strong> als Passion betreiben<br />
Verkaufskompetenzen:<br />
• Alle Personen bei Ladeneintritt freundlich begrüssen<br />
• Kundschaft aktiv und auf Augenhöhe ansprechen<br />
• Bedürfnisabklärung sauber gestalten, aktiv zuhören<br />
• Bedürfnisse entwickeln mit Fragetechnik, Emotionen<br />
schaffen<br />
• Produkte kennen und Argumentationstechniken anwenden<br />
• Zusatzdienstleistungen bieten<br />
• Kunden zum Entscheid führen und Entscheid positiv verstärken<br />
• Kundenbindung schaffen<br />
• Bei Kundendienst- und Reparaturaufträgen kulante Entscheidungen<br />
gemäss der <strong>Bächli</strong> Richtlinien treffen<br />
Sozialkompetenzen:<br />
• Interne Werte Vertrauen, Respekt, Ehrlichkeit und Loyalität<br />
im <strong>Bächli</strong>-Team leben<br />
• Hilfsbereitschaft unaufgefordert zeigen<br />
• Wertschätzend Feedback geben<br />
• Verschiedene Meinungen akzeptieren<br />
• Konflikte lösungsorientiert angehen<br />
Selbstkompetenzen:<br />
• Leidenschaftlich, weitsichtig und sportlich handeln<br />
• Eigene Energie gut einteilen, Pausen machen<br />
• Verantwortung für das eigene Handeln übernehmen<br />
• Aktiv Feedback einholen<br />
• Mit internen Informationen vertraulich umgehen<br />
• Mit allen Ansprechpartnern offen und ehrlich kommunizieren<br />
Führungskompetenz:<br />
• Lernende und Praktikant*innen unterstützen<br />
Prozesskompetenzen:<br />
• Verkaufsprozesse anwenden von der Kontaktphase bis<br />
zum erfolgreichen Abschluss<br />
• ERP-System korrekt benutzen: Kasse, Retouren, Debitorenerfassung,<br />
etc.<br />
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• Prozesse der Lagerlogistik, des Warenflusses und der<br />
Warenpräsentation verstehen und eigenen Beitrag im<br />
Prozess leisten<br />
• Kundendienst-, Miet-, Service- und Reparaturaufträge<br />
korrekt annehmen und verarbeiten<br />
Für eine gelungene Verkaufsberatung braucht es von allen Kompetenzen ein gutes Grundgerüst:<br />
• Die Leidenschaft für die Bergwelt hilft sich vermehrt in unsere Kundschaft einzufühlen<br />
• Die Verkaufskompetenzen mit dem gesamten Produktwissen sind die Grundlage der Beratung<br />
• Der Verkaufsprozess strukturiert das Gespräch<br />
• Die Sozialkompetenzen sind wichtig im Umgang mit anderen Personen<br />
• Mit den Selbstkompetenzen lernen wir uns zu steuern, unsere Emotionen, unsere Einstellung,<br />
etc.<br />
1.2 Werte, persönliche Einstellung, Emotionen und Glaubenssätze<br />
Unsere zentralen internen Werte wie Vertrauen, Respekt, Ehrlichkeit und Loyalität sind der Schlüssel zu unserem<br />
gemeinsamen Erfolg und einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Auch die Werte aus unserem Leitbild<br />
leidenschaftlich, weitsichtig und sportlich tragen zu einer Firma Kultur bei, die nicht nur bei unseren Kundinnen<br />
und Kunden als äusserst positiv erlebt wird. Auch positives Denken hat einen grossen Einfluss auf die<br />
Zielerreichung. Und ein Verhalten wird immer über Emotionen gesteuert, auch das Kaufverhalten.<br />
Darum behalte dir vor Augen:<br />
• Leidenschaft kommt von innen und steckt an<br />
• Gedanken beeinflussen unsere Gefühle, Gefühle steuern unser Handeln (statt Gedanken<br />
• Positive Gedanken haben Einfluss auf die Stimmung<br />
• Verkauf passiert immer über Emotionen, <strong>Bergsport</strong> lässt sich gut emotional aktivieren<br />
• Beziehungen zu Kund*innen und somit Aufbau von Vertrauen<br />
• Selbsterfüllende Prophezeiung I: Ich kann das! Glaube an dich und deine Ziele<br />
• Selbsterfüllende Prophezeiung II: Unsere Kundschaft liebt unsere Produkte und Dienstleistungen<br />
1.3 Grundlage des Ladenbesuchs: Das Bedürfnis<br />
Jedes Verhalten wird durch ein Bedürfnis (oder auch Motiv) ausgelöst. Ein Kaufbedürfnis kann anfänglich recht<br />
praktisch sein: Ich benötige ein neues Paar Wanderschuhe, bei den alten haben sich die Sohlen gelöst. Oft aber<br />
spielen auch noch Bedürfnisse bei der Kaufentscheidung mit:<br />
• Emotionen, Abenteuerlust, Träume, Freizeit: Die Leidenschaft für die Berge teilen<br />
• Vertrauen: Fühlen sich die Kund*innen wohl bei uns?<br />
• Sicherheit: Fokus auf langlebige und sichere Produkte, Rückgabegarantien, <strong>Bächli</strong> on Tour für sichere<br />
Touren<br />
• Sparsamkeit: Bestes Preisleistungsangebot aufzeigen<br />
• Gutes Gewissen: nachhaltige Produkte, guter Arbeitgeber<br />
• Neugier: Neuheiten zeigen (auch eventuell neue Bergportart)<br />
• Bequemlichkeit: guter Kundenservice, Unkompliziertheit<br />
• Prestige: hochwertige Produkte, etwas Besonderes<br />
• Spieltrieb: ein Gerät selber ausprobieren, in die Hand nehmen<br />
Diese Bedürfnisse sind oft unbewusst. Es ist nun die Aufgabe der Beratenden, mit der Kundschaft zusammen<br />
Bedürfnisse zu erkennen, eventuell durch Emotionalisierung weitere zu wecken, und schliesslich zu helfen,<br />
diese zu stillen.<br />
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Gut zu wissen:<br />
Der Bedarf einer Kundin oder eines Kunden richtet sich nach ihren oder seinen Wünschen, die in erster<br />
Linie emotional und erst in zweiter Linie rational sind. Deshalb soll das Thema Kosten / Budget nicht zu<br />
früh aufkommen.<br />
1.4 Kundenzufriedenheit<br />
Kundenzufriedenheit steht und fällt letztendlich immer durch das Verhalten jener Personen, die im direkten<br />
Kundenkontakt stehen. So entwickelt sich Vertrauen durch ein sensibles und reflektiertes Vorgehen der Verkaufsperson<br />
während des Verkaufsgesprächs.<br />
Sich den unterschiedlichen Persönlichkeiten bewusst zu werden, diese zu nutzen und eine Leidenschaft zu<br />
entwickeln, eine Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, zeichnet eine*n souveräne*n <strong>Bergsport</strong>verkäufer*in<br />
aus. Ohne diese Grundlage ist ein nachhaltiger Kundenkontakt nicht möglich.<br />
Es geht darum, immer einen guten Eindruck zu vermitteln. Ein positives Erlebnis überträgt sich auf mögliche<br />
weitere Kundinnen und Kunden. Sei dir bewusst: Die Filiale ist ein Gastgeber!<br />
Wichtig für eine gute Beratung und somit für die Kundenzufriedenheit ist auch das Fachwissen in der Firma.<br />
Es kann immer mal vorkommen, dass der*die Verkaufsberater*in eine Kundenfrage nicht beantworten kann.<br />
Hier soll man offen sagen, dass man die Antwort nicht kennt und man sich gleichzeitig um eine Lösung bemüht.<br />
Zum Beispiel kann man eine*n Kolleg*in fragen oder im Intranet nachschauen.<br />
Wenn Kund*innen nach möglichen Touren fragen, kann man dann Auskunft geben, wenn man von eigener,<br />
gefestigter Erfahrung spricht. Hier kannst du auch auf <strong>Bächli</strong> on Tour verweisen, um auf Nummer sicher zu<br />
gehen.<br />
Merke: Kundenzufriedenheit hat in erster Linie auch mit deinem Kommunikationsverhalten zu tun. Wer selbstsicher<br />
kommuniziert, gewinnt das Vertrauen der Kunden*innen schneller.<br />
(Selbst-)Sicherheit im Verkauf:<br />
• Je mehr Fach- und Prozesswissen du hast, desto sicherer kannst du das Verkaufsgespräch führen.<br />
• Übung macht den Meister: Je mehr du trainierst, desto besser gelingt dir das Gespräch.<br />
• Vorbereitung ist wichtig: Lege dir einen Katalog mit rationalen und emotionalen Verkaufsargumenten<br />
an. Halte auch mögliche Gesprächseinstiege, Fragetechniken fest.<br />
• Bereite dich auch auf die häufigsten Fragen und Einwände vor, halte auch diese schriftlich fest.<br />
• Wenn du selbst von unseren Produkten überzeugt bist, kannst du deine Begeisterung leicht teilen.<br />
Versuche aber die Kundschaft nicht von deinen Lieblingsprodukten zu überzeugen, sondern kläre<br />
die genauen Bedürfnisse ab.<br />
• Selbstwert heisst die eigenen Stärken aber auch die eigenen Schwächen zu kennen und dabei mit<br />
sich im Reinen sein.<br />
• Menschenkenntnisse helfen sich besser in andere einfühlen zu können. Hier gilt es aufmerksam<br />
zu sein, zu beobachten und zu fragen. Kernbotschaft: Du bist wichtig!<br />
• Lerne von anderen: Was machen die erfahrenen Verkaufsberater*innen gut?<br />
• Positives Feedback tut allen gut. Du kannst auch selbst Feedback von anderen abholen. Was habe<br />
ich gut gemacht an diesem Gespräch? Wo könnte ich mich verbessern?<br />
• Aus Fehlern lernen: Lass eigene Fehler zu und lerne daraus.<br />
• Sei ein Vorbild für deine Kollegen*innen<br />
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1.5 Kernbotschaften von <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong> AG<br />
Wofür steht <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong>? Das Vertrauen seitens der Kundschaft in ein Geschäft oder in einer Marke ist<br />
eine enorm wichtige Voraussetzung, damit er oder sie sich für den Kauf entschliesst. Wichtig dafür ist, dass<br />
die Kernbotschaften von <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong> vermittelt wird durch die Mitarbeitenden.<br />
Kernbotschaften:<br />
• Führendes Schweizer Fachgeschäft für den <strong>Bergsport</strong><br />
• Beste Marken und Produkte<br />
• Fachkundige Beratung und hochstehender Service<br />
• Disziplinen: Bergsteigen, Klettern, Hochtouren, Wandern, Skitouren, Schneeschuhlaufen und Expeditionen.<br />
• 13 Filialen in der ganzen Schweiz<br />
• Seit 1974 als Schweizer Familienunternehmen<br />
• Rund 280 Mitarbeitende<br />
Und zum Schluss: Kommuniziere diese Kernbotschaften immer in Verbindung mit dem daraus resultierenden<br />
Kundennutzen.<br />
1.6 Verkaufen ist Kommunikation<br />
Die Qualität unseres Beratungsgespräches wird durch unsere Kommunikationsfähigkeiten stark beeinflusst.<br />
Es ist wichtig zu wissen, dass wir als Berater also immer mit dem Kunden kommunizieren. Der Kunde nimmt<br />
uns wahr und wir hinterlassen beim ihm eine Wirkung, die natürlich sehr subjektiv ist. Wir unterscheiden<br />
grundsätzlich zwischen verbaler Kommunikation und nonverbaler Kommunikation. Unter verbaler Kommunikation<br />
verstehen wir die Sprache, das WAS und das WIE (Inhalt und Tonalität einer Botschaft) und die nonverbale<br />
Kommunikation beinhaltet die Körpersprache, die Mimik, Gestik und Motorik. Die Bedeutung der nonverbalen<br />
Kommunikation wird oft unterschätzt.<br />
Verbale Kommunikation:<br />
Wir haben eine klare und deutliche Aussprache.<br />
Wir achten auf ein angenehmes Sprechtempo.<br />
Wir sprechen in Zimmerlautstärke.<br />
Wir sind respektvoll und freundlich.<br />
Wir vermeiden Fremdwörter, Fachausdrücke und verwenden positiv<br />
besetzte Ausdrücke (positive Gefühlsimpulse).<br />
Wir sind in unseren Aussagen verbindlich.<br />
Wir vermeiden leere Versprechungen.<br />
Wir beachten die Umgangsformen.<br />
Wir vermeiden Füllwörter (eigentlich, ähm, schnell, etc.).<br />
Nonverbale Kommunikation:<br />
Augenkontakt<br />
Auf Kunden zugehen (wir ergreifen die Initiative)<br />
Wir halten uns an den Dresscode.<br />
Haltung und Körperspannung beachten<br />
Gangart und Bewegung<br />
Distanzzonen einhalten (Armlänge)<br />
Hygienisch vorbildlich<br />
Wir geben uns engagiert und nicht gestresst.<br />
Wir tragen unser persönliches Namensschild.<br />
Wir vermitteln unsere Kernbotschaften.<br />
Wir argumentieren positiv – Kundennutzen stellen wir ins Zentrum.<br />
Beim Kaufentscheid geht es immer um eine persönliche Gefühlsbilanz und da müssen die positiven Gefühle<br />
überwiegen. So ist es wichtig, dass du im Beratungsgespräch sachliche Argumente oder Informationen in eine<br />
bildhafte Sprache transferierst. Dies geschieht einerseits durch Einbezug möglichst vieler Wahrnehmungskanäle<br />
und natürlich auch durch bewusste verbale wie auch nonverbale Kommunikation.<br />
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1.6.1 Kommunikationsfallen<br />
• Sie- statt Ich-Botschaften: «Sie erhalten einen Anruf von uns» statt «Ich werde Sie anrufen».<br />
• Negative Aussagen: «Sie werden mit dieser Jacke nicht nass» statt «Sie bleiben garantiert trocken mit<br />
dieser Jacke»<br />
• Konjunktive: «Ich würde empfehlen…» statt «Ich empfehle Ihnen…»<br />
• Versprechen geben, die nicht eingehalten werden können<br />
• Nicht aus eigener Erfahrung sprechen und dann in die Enge geraten (z.B. Produkte, Touren, etc.)<br />
• Die falschen Worte/Sätze benutzen: «Billig», «teuer», «Wie kann ich Ihnen helfen?»<br />
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2 Das Verkaufsgespräch<br />
Wir unterscheiden im Beratungsgespräch grundsätzlich vier Phasen:<br />
Kontaktphase – Analysephase – Beratungs-/Präsentationsphase – Abschlussphase.<br />
In der Kontaktphase wollen wir für Kund*innen eine gute Kaufatmosphäre schaffen. In der Analysephase geht<br />
es darum, die richtigen Fragen zu stellen und somit die Bedürfnisse zu kennen und zu verstehen. Mit den<br />
richtigen Fragen gelingt es uns bereits in dieser Phase, auch zusätzliche Bedürfnisse zu wecken. In der Beratungsphase<br />
wollen wir unser Fachwissen zielführend einsetzen. In der Abschlussphase wollen wir die Kund*innen<br />
zu einem Kaufentscheid führen und sie langfristig binden.<br />
Kontakt<br />
• Begrüssung und Kundenansprache<br />
• Körpersprache<br />
Analyse<br />
• Bedürfnisse ermitteln und Bedarf wecken<br />
• Bedürfnisse zusammenfassen<br />
• Zusatzverkäufe aufgleisen<br />
Beratung<br />
• Produkteigenschaften/Vorteil, USP (Alleinstellungsmerkmal)<br />
• Kundennutzen<br />
• Präsentation von Produkten<br />
• Serviceleistungen von <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong> kommunizieren<br />
Abschluss<br />
• Kaufsignale und Einwände<br />
• Abschlussfrage stellen<br />
• Zusatzverkauf<br />
• langfristige Kundenbindung<br />
2.1 Kontaktphase<br />
Der erste Eindruck ist entscheidend. Darum gilt bei <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong>: Jede Person, die das Geschäft betritt,<br />
wird freundlich und charmant begrüsst!<br />
Weitere wichtige Punkte:<br />
• Eine angemessene, saubere Bekleidung vermittelt einen seriösen Eindruck<br />
• Körpersprache gezielt einsetzen: Blickkontakt, Lächeln und eine offene Körperhaltung schaffen Nähe<br />
und Vertrauen<br />
• (Selbst-)Sicherheit strahlt Vertrauen aus.<br />
• Proaktives Verhalten – mach du den ersten Schritt auf den Kunde zu.<br />
• Den Kund*innen Aufmerksamkeit schenken, jederzeit: sie fühlen sich ernst genommen<br />
• Wie möchte das Gegenüber angesprochen werden? Sich einfühlen in das Gegenüber. Du oder Sie?<br />
• Richtige Ansprachen: «Darf ich Ihnen etwas zeigen?», «Finden Sie sich zurecht?», «Suchen Sie etwas<br />
Bestimmtes?» (und NICHT: «Kann ich Ihnen helfen?»)<br />
• Da sein und dennoch Raum geben: Wenn Sie Fragen haben, bin ich ihrer Nähe<br />
2.2 Bedarfsanalyse<br />
Hier geht es darum, durch gezielte Fragen Bedürfnisse zu ermitteln. Dafür geben wir den Kund*innen Zeit sich<br />
auszudrücken. Durch aktives Zuhören erfahren wir mehr.<br />
2.2.1 Aktives Zuhören:<br />
• Aufmerksamkeit zu 100% auf Person gegenüber: Augenkontakt, Nicken, zustimmende Worte<br />
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• Keine Unterbrechungen, Zeit lassen, Geduld zeigen<br />
• Nachfragen: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie suchen eine Hose für längere Skitouren?“<br />
• Emotional „mitschwingen“.<br />
• Fragetechniken bewusst anwenden, neugierig und interessiert sein.<br />
• Die gehörten Bedürfnisse zusammenfassen.<br />
Fragetechniken:<br />
1. Offene Fragen: Wer-Wie-Was-Wann-Wo, alle Fragen die dazu dienen mehr zu erfahren sollen<br />
genutzt werden. Auch kommen wir so schneller in einen Dialog. Vorsicht: Weshalb und Warum<br />
sind eher negativ besetzt. Beispiele: «Was war Ihre letzte Tour?», «Welche Tour planen Sie?» «<br />
Wie wichtig ist Ihnen ein 100%iger Wetterschutz?»<br />
2. Ja-Nein-Fragen: Das Gespräch wird durch sie abrupt beendet, sie sind aber sinnvoll, wenn die<br />
Antwort richtungsweisend ist. Beispiel: «Muss die Softshell-Jacke eine angeschnittene Kapuze<br />
haben?»<br />
3. Alternativfragen: Häufig wird bei der Präsentation von zwei Alternativen die letzte Variante gewählt.<br />
Dies kannst du für das Verkaufsgespräch nutzen. Beispiel: «Möchtest du den Bergschuh<br />
ohne oder mit Sohle anprobieren?» Bei Alternativfragen gibt es kein Nein.<br />
4. Bestätigungs- Kontrollfragen: Hier kannst du dir den Bedarf präzisieren lassen. Beispiel: « Wenn<br />
ich Sie richtig verstanden habe, sollte für Sie die Jacke atmungsaktiv und gleichzeitig 100% wasserdicht<br />
sein?»<br />
2.2.2 Up- und Downselling<br />
Es ist ein hohes Mass an Einfühlungsvermögen gefragt, der Kundschaft ein über den ermittelten Bedarf hinaus<br />
höherwertiges Produkt zu verkaufen. Der Kauf muss schlussendlich überzeugen und es darf nicht das Gefühl<br />
aufkommen, über den Tisch gezogen worden zu sein.<br />
Hier kannst du mit gezielter Produktpräsentation arbeiten: «Sie suchen eine Wetterschutzjacke? Ich zeige<br />
Ihnen mal ein richtig gutes Modell. Daran kann ich gut erklären, worauf es bei Wetterschutzjacken ankommt<br />
und was es für Features gibt. Dann schauen wir, ob das für Sie die perfekte Lösung ist oder ob es weniger<br />
benötigt.»<br />
Neben diesem Upselling kann auch ein Downselling gewinnbringend eingesetzt werden. Dabei wird aktiv ein<br />
günstigeres Produkt empfohlen, weil du als <strong>Bergsport</strong>berater*in merkst, dass es perfekt zum Bedürfnis passt<br />
und es keinen Mehrwert für den Kunden oder die Kundin bietet, das teurere Produkt zu kaufen. Sie oder er<br />
wird begeistert sein von der ehrlichen Art und wird sich beim nächsten Mal wieder für <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong> entscheiden.<br />
2.2.3 Zusatzverkäufe<br />
Zusatzverkäufe sollten unbedingt schon in der Präsentationsphase und nicht erst an der Kasse thematisiert<br />
werden. Der Kunde benötigt einen guten Schneeschuh. Hat er denn auch schon passende Teleskopstöcke zu<br />
Hause? Wie sieht es mit den passenden Schuhen, Handschuhen oder Jacke aus? Weiss er schon, welche Tour<br />
er machen möchte oder kann ihn ein Buch inspirieren? Kunden und Kundinnen kaufen keine Produkte, sondern<br />
Lösungen und Gefühle. Nichts ist ärgerlicher, wenn zum nächsten Bergabenteuer ein kleines Feature<br />
fehlt.<br />
Beispiele für Zusatzverkäufe:<br />
Bedürfnis<br />
Bergschuhe<br />
Jacke<br />
Rucksack<br />
Zusatzverkauf<br />
Sohle, Imprägnierspray, Socken<br />
Spezialwaschmittel<br />
Regenhülle, Helmhalter<br />
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Personalentwicklung<br />
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Steigeisen<br />
Seil<br />
Sicherungsgerät<br />
Tasche zum Verstauen<br />
Seilsack<br />
Karabiner<br />
2.3 Präsentationsphase<br />
Spätestens jetzt sollte sich das Verkaufsgespräch in die entsprechende Abteilung verlagern. Hier ist es von<br />
grossem Vorteil, wenn der*die <strong>Bergsport</strong>berater*in sich in der Abteilung auskennt und weiss, welche Artikel<br />
in welcher Grösse vorhanden sind.<br />
2.3.1 Die Qual der Wahl<br />
Nach einer guten Bedarfsanalyse sollte der Kundschaft maximal 2-3 Varianten gezeigt werden, denn eine zu<br />
grosse Auswahl überfordert. Denn mit jeder zusätzlichen Option steigt das Risiko, dass wir uns falsch entscheiden.<br />
Zumindest nehmen Menschen dies so wahr.<br />
Merke: Eine Entscheidung wird dann leichter, wenn uns jemand bei der Entscheidung hilft – vor allem wenn<br />
es sich dabei um eine*n Expert*in handelt.<br />
2.3.2 Kundennutzen<br />
Sind die Bedürfnisse geklärt, wird das Produkt mit seinen Eigenschaften gezeigt und der Kundennutzen steht<br />
im Fokus. Was hat der*die Käufer*in tatsächlich vom Kauf des Produktes? Wie kann er hier emotional abgeholt<br />
werden? Denn Kaufentscheide werden nicht rational, sondern vielmehr emotional gefällt.<br />
Beispiele:<br />
Produkteeigenschaft<br />
Dieser Tourenski ist leicht.<br />
Diese Jacke hat eine Goretex-Membran.<br />
Dieses LVS hat eine verbesserte Grafik.<br />
Unser Kundendienst repariert diese Bindung<br />
schnell für Sie.<br />
Dieses Zelt wurde nachhaltig hergestellt.<br />
Kundennutzen<br />
Mit diesem Tourenski schonen Sie Ihre Kraftreserven. Die<br />
Skier sind sehr leicht.<br />
Es kann noch so regnen, mit dieser Jacke bleiben Sie immer<br />
trocken.<br />
Mit diesem LVS finden Sie sich im Notfall sehr gut zurecht,<br />
da die Grafik intuitiv lesbar ist. Das hilft Ihnen um die nötige<br />
Ruhe zu bewahren.<br />
Schon nächste Woche können Sie wieder mit dieser Bindung<br />
sicher und stabil die Piste runterkurven. Bis dahin geben wir<br />
Ihnen gerne einen Mietski mit.<br />
Mit diesem Zelt fühlen Sie sich gut, weil Ihnen die Umwelt<br />
auch wichtig ist.<br />
Um zu kontrollieren, ob der Kunde unsere Aussagen auch tatsächlich als Nutzen empfindet, kann mit der<br />
Bestätigungs- oder Kontrollfrage geklärt werden. In diesem Fall geht es um eine geschlossene Frage, weil<br />
man eine Stellungnahme erreichen will:<br />
• „Sind das die richtigen Kriterien für Sie?“<br />
• „Ist das wichtig für Sie?“<br />
• „Entspricht dies so Ihren Erwartungen?“<br />
Die Antwort muss jetzt „ja“ lauten, wenn das genannte Nutzen die richtigen waren.<br />
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<strong>Verkaufsschulung</strong>en <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong><br />
Personalentwicklung<br />
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2.3.3 Touch and Feel<br />
Auch ist es wichtig, dass du das Produkt greifbar machst und die Kund*innen die Jacke befühlen und anziehen<br />
können. Was man einmal in der Hand hatte, lässt man ungern wieder los, wenn es sich gut anfühlt.<br />
2.3.4 Einwandsbehandlung<br />
Einwände sind Bestandteil jeder Verhandlung und sie zeigen, dass der Gesprächspartner mitdenkt und seine<br />
Meinung äussert. In der Kundenbetreuung können wir Einwände als Chancen nutzen. Wichtig dabei ist, dass<br />
wir Einwände nicht negativ bewerten.<br />
Für jedes Produkt gilt es sich zu überlegen, mit welchen Einwänden man konfrontiert sein wird. Die Gefahr,<br />
falsch zu reagieren kann dadurch auf ein Minimum reduziert werden.<br />
Vorgehen:<br />
1. Verständnis signalisieren: «Vielen Dank, dass Sie diesen Punkt ansprechen / Ich sehe Ihren Standpunkt<br />
/ Natürlich ist das ein wichtiger Punkt / Stimmt, dieses Produkt hat einen gewissen Preis/ …. «<br />
2. Rückfragen/Analyse: Frage zurück, wenn du den Einwand allenfalls nicht genau nachvollziehen<br />
kannst. Damit gibst du Gelegenheit, den Standpunkt neu, vielleicht positiver zu formulieren kann und<br />
zeigst zudem Interesse am Kunden.<br />
3. Argumentiere neu: Formuliere konkrete Kundennutzen.<br />
4. Bedingte oder taktische Zustimmung: «Ja das ist ein grosser Betrag, den man für dieses Spitzenprodukt<br />
investiert. Deshalb ist es mir wichtig zu betonen, welchen Vorteil Sie davon haben werden».<br />
5. Hole Einverständnis ab. Zum Beispiel: «Würden Sie mir zustimmen, dass die hochwertigen und darum<br />
preislich etwas höheren Materialen sehr wichtig sind für dieses Produkt?»<br />
6. Referenztechnik: Lasse deine Argumentation extern untermauern: «Nach Einsatz dieses Produktes<br />
bestätigen viele Kunden, dass Sie gerade froh waren um diese Qualität und sie es bedauern würden,<br />
wenn sie sich für die Standardausführung entschieden hätten.»<br />
2.4 Abschlussphase<br />
Letztendlich „arbeitet“ man in einem Verkaufsgespräch auf die finale Auswahl der Produkte hin. Damit die<br />
Kundin eine finale Entscheidung treffen kann, müssen die Rahmenbedingungen stimmen. Neben der Warenpräsentation<br />
haben hier die Mitarbeitenden den grössten Einfluss im Laden.<br />
2.4.1 Störungen<br />
Störungen im Gespräch können einen Kaufabschluss verhindern oder zumindest hinauszögern. Sie müssen<br />
dringend vermieden werden.<br />
1. Mangelnde Vertrauensbasis: Dem Berater oder der Beraterin ist es nicht gelungen, bei der Kundin<br />
oder dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit aufzubauen.<br />
2. Falsche Bedarfsanalyse: Der Käufer oder die Käuferin fühlt sich nicht verstanden.<br />
3. Angst vor dem Abschluss: Man fürchtet, das gute Gespräch, die angenehme Atmosphäre durch kommerzielle<br />
Fragen zu zerstören. Aber: Ziel ist es zu verkaufen, das weiss auch unsere Kundschaft.<br />
4. Die Kundin kann sich nicht entscheiden: Sie braucht hier Unterstützung und Sicherheit durch die Beratung.<br />
5. Preis- und Rabattdiskussionen: Hier gilt es die Aufmerksamkeit vom Preis wieder auf die Leistungen<br />
zu lenken und nicht die Preise zu rechtfertigen!<br />
6. Bei einer Mehrfachberatung allen gerecht zu werden ist schwierig. Versuche eine Person zu beschäftigen<br />
(z.B. „ ruhig den Schuh ein bisschen einlaufen“) und bei der zweiten Person mit der Bedarfsanalyse<br />
beginnen.<br />
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<strong>Verkaufsschulung</strong>en <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong><br />
Personalentwicklung<br />
23. Februar 2023<br />
Alles eine Frage der Preises → Leistungsargumente<br />
• Eine gute Beratung ist zeitintensiv. Wir bei <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong> nehmen uns Zeit für unsere Kundschaft!<br />
• In unseren Filialen betreiben die Mitarbeitenden selber <strong>Bergsport</strong>. Wir sind Experten!<br />
• Ist der Kunde oder die Kundin nicht zufrieden mit dem Produkt, kann er oder sie es zurückbringen<br />
oder austauschen.<br />
• Unkomplizierte, kompetente Serviceleistungen werden bei uns angeboten: Reparaturen, Ausbesserungen,<br />
Rücksendungen. Wir suchen nach der besten Lösung für unsere Kundschaft.<br />
• Unsere Produkte sind vor Ort: man kann sie anfassen, an- und ausprobieren.<br />
• <strong>Bächli</strong>-Preise liegen in der Regel bis 15% unter dem empfohlenen Verkaufspreis der Hersteller.<br />
2.4.2 Verzögerungen<br />
Die Entscheidung ein teures Produkt zu erstehen, ist nicht einfach. Wenn Kund*innen trotz eines guten Verkaufsgesprächs<br />
noch einmal über den Kauf nachdenken möchten, ist dieser Wunsch zu respektieren. Du<br />
kannst dabei z.B. folgendermassen unterstützen: „Es ist verständlich, dass Sie noch einmal darüber schlafen<br />
möchten. Darf ich die Jacke für Sie reservieren?“. Mit der Reservation wird die Kundenbindung gewahrt und<br />
eine nachhaltige Kundenbindung ist sehr wichtig für uns.<br />
2.4.3 Abschlusstechniken<br />
Dies sind Möglichkeiten, wie ein Verkaufsgespräch zu einem erfolgreichen Abschluss kommt.<br />
• Empfehlungstechnik: „Ich kann Ihnen den Artikel wirklich empfehlen.“ „Ich empfehle dieses Produkt,<br />
das passt besser zu Ihren Bedürfnissen“ →Das funktioniert vor allem wenn das Vertrauen vorhanden<br />
ist und ist hilfreich, wenn sich jemand nicht entscheiden kann.<br />
• Kaufsignal: „Ich sehe, Sie stimmen mir zu….“<br />
• Alternativtechniken: Was spricht Sie dann mehr an, Daunen oder Merinowolle?<br />
• Bilanz: „Sie konnten nun die Vorteile selber erkennen und somit treffen Sie sicher ein gute Wahl.“<br />
2.4.4 Kassieren und Verabschieden<br />
Auch an der Kasse zeigen wir der Kundschaft ein freundliches Gesicht und eine zuvorkommende Bedienung.<br />
Egal ob und wieviel er oder sie eingekauft hat. Besucher*innen von heute sind Kund*innen von morgen. Und:<br />
Der letzte Eindruck währt am längsten.<br />
Wichtige Themen:<br />
• Kundenbindung: wir möchten keine anonymen Verkäufe sondern Kund*innen im System ein persönliches<br />
Kundenkonto eröffnen. Vorteile für unsere Kundschaft: Produkte sind hinterlegt für Servicefälle,<br />
Grössen etc., Selection und Inspiration kann versendet werden, sie bekommen unseren Newsletter,<br />
es gibt kein lästiges Kundenkärtchen.<br />
• Zusatzverkauf: Fehlt noch etwas für das perfekte Bergabenteuer?<br />
• Produkte werden ordentlich verpackt. Dabei können Plastiksäcke praktisch sein für die nächste<br />
Skitour. Nachhaltigkeitscheck: Für die Produktion von Plastiksäcken werden nur wenige Chemikalien<br />
benötigt, die Produktion ist wenig energieintensiv und emissionsarm.<br />
• Nach dem Verkauf wird gedankt und den Kunden oder die Kundin mit Namen verabschiedet.<br />
• Finale Kaufaufwertung: „Da haben Sie sich etwas Schönes ausgewählt. Mit dieser Jacke werden sie<br />
lange Freude haben!“<br />
• Aufnehmen von Motivation: „Nun wünsche ich Ihnen viel Spass bei der Skitour!“<br />
2.4.5 Reflektion<br />
Egal ob das Verkaufsgespräch erfolgreich war oder nicht, sollte man nach der Verabschiedung kurz überlegen:<br />
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<strong>Verkaufsschulung</strong>en <strong>Bächli</strong> <strong>Bergsport</strong><br />
Personalentwicklung<br />
23. Februar 2023<br />
• Konnte ich Vertrauensbasis aufbauen?<br />
• Habe ich die Bedarfsanalyse treffend gemacht?<br />
• Gab es Störungen im Verkaufsprozess und wie bin ich damit umgegangen?<br />
• Konnte ich Zusatzverkäufe machen?<br />
Ein Gespräch kann auch mit anderen Mitarbeitenden besprochen werden, um so eine zweite Meinung und<br />
weitere Inputs für zukünftige Verkäufe zu erhalten.<br />
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