Verkaufsschulung Bächli Bergsport

VERKAUFSSCHULUNGEN BÄCHLI 

BERGSPORT 

PERSONALENTWICKLUNG 

HUMAN RESOURCES 

Autor: Nadine Spirig 

Verantwortlich: Verantwortlicher Bereich (Eigenschaften);nadine.spirig@baechli-bergsport.ch 

Dokument: Verkaufsschulung Bächli Bergsport.docx 

Anzahl Seiten: 13 

Erstellungsdatum: 26. Januar 2023 

Version: 61 / 23. Februar 2023 

Status: In Arbeit

Verkaufsschulungen Bächli Bergsport 

Personalentwicklung 

23. Februar 2023 

Inhaltsverzeichnis 

1 EINFÜHRUNG IN DIE VERKAUFSBERATUNG .................................................................................... 3 

1.1 Warum Verkaufsschulungen......................................................................................................... 3 

1.1.1 Kompetenzen ................................................................................................................................................. 3 

1.2 Werte, persönliche Einstellung, Emotionen und Glaubenssätze ................................................ 4 

1.3 Grundlage des Ladenbesuchs: Das Bedürfnis ............................................................................. 4 

1.4 Kundenzufriedenheit ..................................................................................................................... 5 

1.5 Kernbotschaften von Bächli Bergsport AG .................................................................................. 6 

1.6 Verkaufen ist Kommunikation ...................................................................................................... 6 

1.6.1 Kommunikationsfallen .................................................................................................................................. 7 

2 DAS VERKAUFSGESPRÄCH ......................................................................................................... 8 

2.1 Kontaktphase ................................................................................................................................. 8 

2.2 Bedarfsanalyse .............................................................................................................................. 8 

2.2.1 Aktives Zuhören: ............................................................................................................................................ 8 

2.2.2 Up- und Downselling ..................................................................................................................................... 9 

2.2.3 Zusatzverkäufe .............................................................................................................................................. 9 

2.3 Präsentationsphase..................................................................................................................... 10 

2.3.1 Die Qual der Wahl ........................................................................................................................................ 10 

2.3.2 Kundennutzen .............................................................................................................................................. 10 

2.3.3 Touch and Feel ............................................................................................................................................ 11 

2.3.4 Einwandsbehandlung .................................................................................................................................. 11 

2.4 Abschlussphase ........................................................................................................................... 11 

2.4.1 Störungen .................................................................................................................................................... 11 

2.4.2 Verzögerungen ............................................................................................................................................ 12 

2.4.3 Abschlusstechniken .................................................................................................................................... 12 

2.4.4 Kassieren und Verabschieden .................................................................................................................... 12 

2.4.5 Reflektion ..................................................................................................................................................... 12 

Änderungsgeschichte 

Datum Autor Beschreibung / Änderung 

08.02.2023 nasp Erstellung Dokument 

09.02.2023 ceja Kritische Überprüfung und Änderungsvorschläge 

20.2.2023 Urs Etter Korrekturen 

C:\Users\gebo\Desktop\Verkaufsschulung Bächli Bergsport (korr. ursetter).docx Seite 2/13




1 Einführung in die Verkaufsberatung 

Der Verkauf hochwertiger Bergsportausrüstung und die fachgerechte Beratung sind die zentralen Kompetenzen 

von Bächli Bergsport. Mit diesen soll eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht, Stammkunden generiert 

und natürlich die Existenz des Unternehmens und der Arbeitsplätze gesichert werden. 

Beratung ist eine der Kernkompetenzen und zielt direkt auf das Firmenziel ab: Den Verkauf von hochwertigen 

Bergsportprodukten, um den Firmenumsatz zu generieren. Somit entsteht eine Win-win-Situation für alle Beteiligten. 

1.1 Warum Verkaufsschulungen 

Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren stark gestiegen. Ausserdem stehen dem Kunden zunehmend 

auch Alternativen zur Auswahl, wie beispielsweise Onlineshopping im Ausland. Der Kunde, der sich für 

den Einkauf im Fachgeschäft entscheidet, wünscht sich ein Beratungserlebnis und einen echten Mehrwert 

gegenüber dem Online-Shopping. Der Anspruch eines jeden Mitarbeiter muss daher sein, sich in allen diesen 

Kompetenzbereichen stetig weiterzuentwickeln. 

Mit der Verkaufsschulung wollen wir die Kompetenzen weiterentwickeln, die wir für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch 

benötigen. Wir wollen gemeinsam lernen das Verkaufsgespräch bewusster anzuwenden und 

die einzelnen Phasen zu verbessern. Nur so können wir als Firma nachhaltig erfolgreich bleiben. 

1.1.1 Kompetenzen 

Kompetenzen sind Fähigkeiten und Fertigkeiten, die ein*e Stelleninaber*in benötigt, um die tägliche Arbeit gut 

ausführen zu können. Sie wurden als Grundlage in den Stellenbeschreibungen definiert. 

Beispiel Bergsportberater*in 

Fähigkeiten und Fertigkeiten: 

Alpinkompetenzen: 

• Leidenschaft für die Bergwelt entwickeln und vermitteln 

• Alpinkenntnisse für fachkundige Beratung einsetzen 

• Wissen und Erfahrung nutzbringend weitergeben 

• Im eigenen Fachbereich aktiv Bergsport als Passion betreiben 

Verkaufskompetenzen: 

• Alle Personen bei Ladeneintritt freundlich begrüssen 

• Kundschaft aktiv und auf Augenhöhe ansprechen 

• Bedürfnisabklärung sauber gestalten, aktiv zuhören 

• Bedürfnisse entwickeln mit Fragetechnik, Emotionen 

schaffen 

• Produkte kennen und Argumentationstechniken anwenden 

• Zusatzdienstleistungen bieten 

• Kunden zum Entscheid führen und Entscheid positiv verstärken 

• Kundenbindung schaffen 

• Bei Kundendienst- und Reparaturaufträgen kulante Entscheidungen 

gemäss der Bächli Richtlinien treffen 

Sozialkompetenzen: 

• Interne Werte Vertrauen, Respekt, Ehrlichkeit und Loyalität 

im Bächli-Team leben 

• Hilfsbereitschaft unaufgefordert zeigen 

• Wertschätzend Feedback geben 

• Verschiedene Meinungen akzeptieren 

• Konflikte lösungsorientiert angehen 

Selbstkompetenzen: 

• Leidenschaftlich, weitsichtig und sportlich handeln 

• Eigene Energie gut einteilen, Pausen machen 

• Verantwortung für das eigene Handeln übernehmen 

• Aktiv Feedback einholen 

• Mit internen Informationen vertraulich umgehen 

• Mit allen Ansprechpartnern offen und ehrlich kommunizieren 

Führungskompetenz: 

• Lernende und Praktikant*innen unterstützen 

Prozesskompetenzen: 

• Verkaufsprozesse anwenden von der Kontaktphase bis 

zum erfolgreichen Abschluss 

• ERP-System korrekt benutzen: Kasse, Retouren, Debitorenerfassung, 

etc. 





• Prozesse der Lagerlogistik, des Warenflusses und der 

Warenpräsentation verstehen und eigenen Beitrag im 

Prozess leisten 

• Kundendienst-, Miet-, Service- und Reparaturaufträge 

korrekt annehmen und verarbeiten 

Für eine gelungene Verkaufsberatung braucht es von allen Kompetenzen ein gutes Grundgerüst: 

• Die Leidenschaft für die Bergwelt hilft sich vermehrt in unsere Kundschaft einzufühlen 

• Die Verkaufskompetenzen mit dem gesamten Produktwissen sind die Grundlage der Beratung 

• Der Verkaufsprozess strukturiert das Gespräch 

• Die Sozialkompetenzen sind wichtig im Umgang mit anderen Personen 

• Mit den Selbstkompetenzen lernen wir uns zu steuern, unsere Emotionen, unsere Einstellung, 

etc. 

1.2 Werte, persönliche Einstellung, Emotionen und Glaubenssätze 

Unsere zentralen internen Werte wie Vertrauen, Respekt, Ehrlichkeit und Loyalität sind der Schlüssel zu unserem 

gemeinsamen Erfolg und einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Auch die Werte aus unserem Leitbild 

leidenschaftlich, weitsichtig und sportlich tragen zu einer Firma Kultur bei, die nicht nur bei unseren Kundinnen 

und Kunden als äusserst positiv erlebt wird. Auch positives Denken hat einen grossen Einfluss auf die 

Zielerreichung. Und ein Verhalten wird immer über Emotionen gesteuert, auch das Kaufverhalten. 

Darum behalte dir vor Augen: 

• Leidenschaft kommt von innen und steckt an 

• Gedanken beeinflussen unsere Gefühle, Gefühle steuern unser Handeln (statt Gedanken 

• Positive Gedanken haben Einfluss auf die Stimmung 

• Verkauf passiert immer über Emotionen, Bergsport lässt sich gut emotional aktivieren 

• Beziehungen zu Kund*innen und somit Aufbau von Vertrauen 

• Selbsterfüllende Prophezeiung I: Ich kann das! Glaube an dich und deine Ziele 

• Selbsterfüllende Prophezeiung II: Unsere Kundschaft liebt unsere Produkte und Dienstleistungen 

1.3 Grundlage des Ladenbesuchs: Das Bedürfnis 

Jedes Verhalten wird durch ein Bedürfnis (oder auch Motiv) ausgelöst. Ein Kaufbedürfnis kann anfänglich recht 

praktisch sein: Ich benötige ein neues Paar Wanderschuhe, bei den alten haben sich die Sohlen gelöst. Oft aber 

spielen auch noch Bedürfnisse bei der Kaufentscheidung mit: 

• Emotionen, Abenteuerlust, Träume, Freizeit: Die Leidenschaft für die Berge teilen 

• Vertrauen: Fühlen sich die Kund*innen wohl bei uns? 

• Sicherheit: Fokus auf langlebige und sichere Produkte, Rückgabegarantien, Bächli on Tour für sichere 

Touren 

• Sparsamkeit: Bestes Preisleistungsangebot aufzeigen 

• Gutes Gewissen: nachhaltige Produkte, guter Arbeitgeber 

• Neugier: Neuheiten zeigen (auch eventuell neue Bergportart) 

• Bequemlichkeit: guter Kundenservice, Unkompliziertheit 

• Prestige: hochwertige Produkte, etwas Besonderes 

• Spieltrieb: ein Gerät selber ausprobieren, in die Hand nehmen 

Diese Bedürfnisse sind oft unbewusst. Es ist nun die Aufgabe der Beratenden, mit der Kundschaft zusammen 

Bedürfnisse zu erkennen, eventuell durch Emotionalisierung weitere zu wecken, und schliesslich zu helfen, 

diese zu stillen. 





Gut zu wissen: 

Der Bedarf einer Kundin oder eines Kunden richtet sich nach ihren oder seinen Wünschen, die in erster 

Linie emotional und erst in zweiter Linie rational sind. Deshalb soll das Thema Kosten / Budget nicht zu 

früh aufkommen. 

1.4 Kundenzufriedenheit 

Kundenzufriedenheit steht und fällt letztendlich immer durch das Verhalten jener Personen, die im direkten 

Kundenkontakt stehen. So entwickelt sich Vertrauen durch ein sensibles und reflektiertes Vorgehen der Verkaufsperson 

während des Verkaufsgesprächs. 

Sich den unterschiedlichen Persönlichkeiten bewusst zu werden, diese zu nutzen und eine Leidenschaft zu 

entwickeln, eine Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, zeichnet eine*n souveräne*n Bergsportverkäufer*in 

aus. Ohne diese Grundlage ist ein nachhaltiger Kundenkontakt nicht möglich. 

Es geht darum, immer einen guten Eindruck zu vermitteln. Ein positives Erlebnis überträgt sich auf mögliche 

weitere Kundinnen und Kunden. Sei dir bewusst: Die Filiale ist ein Gastgeber! 

Wichtig für eine gute Beratung und somit für die Kundenzufriedenheit ist auch das Fachwissen in der Firma. 

Es kann immer mal vorkommen, dass der*die Verkaufsberater*in eine Kundenfrage nicht beantworten kann. 

Hier soll man offen sagen, dass man die Antwort nicht kennt und man sich gleichzeitig um eine Lösung bemüht. 

Zum Beispiel kann man eine*n Kolleg*in fragen oder im Intranet nachschauen. 

Wenn Kund*innen nach möglichen Touren fragen, kann man dann Auskunft geben, wenn man von eigener, 

gefestigter Erfahrung spricht. Hier kannst du auch auf Bächli on Tour verweisen, um auf Nummer sicher zu 

gehen. 

Merke: Kundenzufriedenheit hat in erster Linie auch mit deinem Kommunikationsverhalten zu tun. Wer selbstsicher 

kommuniziert, gewinnt das Vertrauen der Kunden*innen schneller. 

(Selbst-)Sicherheit im Verkauf: 

• Je mehr Fach- und Prozesswissen du hast, desto sicherer kannst du das Verkaufsgespräch führen. 

• Übung macht den Meister: Je mehr du trainierst, desto besser gelingt dir das Gespräch. 

• Vorbereitung ist wichtig: Lege dir einen Katalog mit rationalen und emotionalen Verkaufsargumenten 

an. Halte auch mögliche Gesprächseinstiege, Fragetechniken fest. 

• Bereite dich auch auf die häufigsten Fragen und Einwände vor, halte auch diese schriftlich fest. 

• Wenn du selbst von unseren Produkten überzeugt bist, kannst du deine Begeisterung leicht teilen. 

Versuche aber die Kundschaft nicht von deinen Lieblingsprodukten zu überzeugen, sondern kläre 

die genauen Bedürfnisse ab. 

• Selbstwert heisst die eigenen Stärken aber auch die eigenen Schwächen zu kennen und dabei mit 

sich im Reinen sein. 

• Menschenkenntnisse helfen sich besser in andere einfühlen zu können. Hier gilt es aufmerksam 

zu sein, zu beobachten und zu fragen. Kernbotschaft: Du bist wichtig! 

• Lerne von anderen: Was machen die erfahrenen Verkaufsberater*innen gut? 

• Positives Feedback tut allen gut. Du kannst auch selbst Feedback von anderen abholen. Was habe 

ich gut gemacht an diesem Gespräch? Wo könnte ich mich verbessern? 

• Aus Fehlern lernen: Lass eigene Fehler zu und lerne daraus. 

• Sei ein Vorbild für deine Kollegen*innen 





1.5 Kernbotschaften von Bächli Bergsport AG 

Wofür steht Bächli Bergsport? Das Vertrauen seitens der Kundschaft in ein Geschäft oder in einer Marke ist 

eine enorm wichtige Voraussetzung, damit er oder sie sich für den Kauf entschliesst. Wichtig dafür ist, dass 

die Kernbotschaften von Bächli Bergsport vermittelt wird durch die Mitarbeitenden. 

Kernbotschaften: 

• Führendes Schweizer Fachgeschäft für den Bergsport 

• Beste Marken und Produkte 

• Fachkundige Beratung und hochstehender Service 

• Disziplinen: Bergsteigen, Klettern, Hochtouren, Wandern, Skitouren, Schneeschuhlaufen und Expeditionen. 

• 13 Filialen in der ganzen Schweiz 

• Seit 1974 als Schweizer Familienunternehmen 

• Rund 280 Mitarbeitende 

Und zum Schluss: Kommuniziere diese Kernbotschaften immer in Verbindung mit dem daraus resultierenden 

Kundennutzen. 

1.6 Verkaufen ist Kommunikation 

Die Qualität unseres Beratungsgespräches wird durch unsere Kommunikationsfähigkeiten stark beeinflusst. 

Es ist wichtig zu wissen, dass wir als Berater also immer mit dem Kunden kommunizieren. Der Kunde nimmt 

uns wahr und wir hinterlassen beim ihm eine Wirkung, die natürlich sehr subjektiv ist. Wir unterscheiden 

grundsätzlich zwischen verbaler Kommunikation und nonverbaler Kommunikation. Unter verbaler Kommunikation 

verstehen wir die Sprache, das WAS und das WIE (Inhalt und Tonalität einer Botschaft) und die nonverbale 

Kommunikation beinhaltet die Körpersprache, die Mimik, Gestik und Motorik. Die Bedeutung der nonverbalen 

Kommunikation wird oft unterschätzt. 

Verbale Kommunikation: 

Wir haben eine klare und deutliche Aussprache. 

Wir achten auf ein angenehmes Sprechtempo. 

Wir sprechen in Zimmerlautstärke. 

Wir sind respektvoll und freundlich. 

Wir vermeiden Fremdwörter, Fachausdrücke und verwenden positiv 

besetzte Ausdrücke (positive Gefühlsimpulse). 

Wir sind in unseren Aussagen verbindlich. 

Wir vermeiden leere Versprechungen. 

Wir beachten die Umgangsformen. 

Wir vermeiden Füllwörter (eigentlich, ähm, schnell, etc.). 

Nonverbale Kommunikation: 

Augenkontakt 

Auf Kunden zugehen (wir ergreifen die Initiative) 

Wir halten uns an den Dresscode. 

Haltung und Körperspannung beachten 

Gangart und Bewegung 

Distanzzonen einhalten (Armlänge) 

Hygienisch vorbildlich 

Wir geben uns engagiert und nicht gestresst. 

Wir tragen unser persönliches Namensschild. 

Wir vermitteln unsere Kernbotschaften. 

Wir argumentieren positiv – Kundennutzen stellen wir ins Zentrum. 

Beim Kaufentscheid geht es immer um eine persönliche Gefühlsbilanz und da müssen die positiven Gefühle 

überwiegen. So ist es wichtig, dass du im Beratungsgespräch sachliche Argumente oder Informationen in eine 

bildhafte Sprache transferierst. Dies geschieht einerseits durch Einbezug möglichst vieler Wahrnehmungskanäle 

und natürlich auch durch bewusste verbale wie auch nonverbale Kommunikation. 





1.6.1 Kommunikationsfallen 

• Sie- statt Ich-Botschaften: «Sie erhalten einen Anruf von uns» statt «Ich werde Sie anrufen». 

• Negative Aussagen: «Sie werden mit dieser Jacke nicht nass» statt «Sie bleiben garantiert trocken mit 

dieser Jacke» 

• Konjunktive: «Ich würde empfehlen…» statt «Ich empfehle Ihnen…» 

• Versprechen geben, die nicht eingehalten werden können 

• Nicht aus eigener Erfahrung sprechen und dann in die Enge geraten (z.B. Produkte, Touren, etc.) 

• Die falschen Worte/Sätze benutzen: «Billig», «teuer», «Wie kann ich Ihnen helfen?» 





2 Das Verkaufsgespräch 

Wir unterscheiden im Beratungsgespräch grundsätzlich vier Phasen: 

Kontaktphase – Analysephase – Beratungs-/Präsentationsphase – Abschlussphase. 

In der Kontaktphase wollen wir für Kund*innen eine gute Kaufatmosphäre schaffen. In der Analysephase geht 

es darum, die richtigen Fragen zu stellen und somit die Bedürfnisse zu kennen und zu verstehen. Mit den 

richtigen Fragen gelingt es uns bereits in dieser Phase, auch zusätzliche Bedürfnisse zu wecken. In der Beratungsphase 

wollen wir unser Fachwissen zielführend einsetzen. In der Abschlussphase wollen wir die Kund*innen 

zu einem Kaufentscheid führen und sie langfristig binden. 

Kontakt 

• Begrüssung und Kundenansprache 

• Körpersprache 

Analyse 

• Bedürfnisse ermitteln und Bedarf wecken 

• Bedürfnisse zusammenfassen 

• Zusatzverkäufe aufgleisen 

Beratung 

• Produkteigenschaften/Vorteil, USP (Alleinstellungsmerkmal) 

• Kundennutzen 

• Präsentation von Produkten 

• Serviceleistungen von Bächli Bergsport kommunizieren 

Abschluss 

• Kaufsignale und Einwände 

• Abschlussfrage stellen 

• Zusatzverkauf 

• langfristige Kundenbindung 

2.1 Kontaktphase 

Der erste Eindruck ist entscheidend. Darum gilt bei Bächli Bergsport: Jede Person, die das Geschäft betritt, 

wird freundlich und charmant begrüsst! 

Weitere wichtige Punkte: 

• Eine angemessene, saubere Bekleidung vermittelt einen seriösen Eindruck 

• Körpersprache gezielt einsetzen: Blickkontakt, Lächeln und eine offene Körperhaltung schaffen Nähe 

und Vertrauen 

• (Selbst-)Sicherheit strahlt Vertrauen aus. 

• Proaktives Verhalten – mach du den ersten Schritt auf den Kunde zu. 

• Den Kund*innen Aufmerksamkeit schenken, jederzeit: sie fühlen sich ernst genommen 

• Wie möchte das Gegenüber angesprochen werden? Sich einfühlen in das Gegenüber. Du oder Sie? 

• Richtige Ansprachen: «Darf ich Ihnen etwas zeigen?», «Finden Sie sich zurecht?», «Suchen Sie etwas 

Bestimmtes?» (und NICHT: «Kann ich Ihnen helfen?») 

• Da sein und dennoch Raum geben: Wenn Sie Fragen haben, bin ich ihrer Nähe 

2.2 Bedarfsanalyse 

Hier geht es darum, durch gezielte Fragen Bedürfnisse zu ermitteln. Dafür geben wir den Kund*innen Zeit sich 

auszudrücken. Durch aktives Zuhören erfahren wir mehr. 

2.2.1 Aktives Zuhören: 

• Aufmerksamkeit zu 100% auf Person gegenüber: Augenkontakt, Nicken, zustimmende Worte 





• Keine Unterbrechungen, Zeit lassen, Geduld zeigen 

• Nachfragen: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie suchen eine Hose für längere Skitouren?“ 

• Emotional „mitschwingen“. 

• Fragetechniken bewusst anwenden, neugierig und interessiert sein. 

• Die gehörten Bedürfnisse zusammenfassen. 

Fragetechniken: 

1. Offene Fragen: Wer-Wie-Was-Wann-Wo, alle Fragen die dazu dienen mehr zu erfahren sollen 

genutzt werden. Auch kommen wir so schneller in einen Dialog. Vorsicht: Weshalb und Warum 

sind eher negativ besetzt. Beispiele: «Was war Ihre letzte Tour?», «Welche Tour planen Sie?» « 

Wie wichtig ist Ihnen ein 100%iger Wetterschutz?» 

2. Ja-Nein-Fragen: Das Gespräch wird durch sie abrupt beendet, sie sind aber sinnvoll, wenn die 

Antwort richtungsweisend ist. Beispiel: «Muss die Softshell-Jacke eine angeschnittene Kapuze 

haben?» 

3. Alternativfragen: Häufig wird bei der Präsentation von zwei Alternativen die letzte Variante gewählt. 

Dies kannst du für das Verkaufsgespräch nutzen. Beispiel: «Möchtest du den Bergschuh 

ohne oder mit Sohle anprobieren?» Bei Alternativfragen gibt es kein Nein. 

4. Bestätigungs- Kontrollfragen: Hier kannst du dir den Bedarf präzisieren lassen. Beispiel: « Wenn 

ich Sie richtig verstanden habe, sollte für Sie die Jacke atmungsaktiv und gleichzeitig 100% wasserdicht 

sein?» 

2.2.2 Up- und Downselling 

Es ist ein hohes Mass an Einfühlungsvermögen gefragt, der Kundschaft ein über den ermittelten Bedarf hinaus 

höherwertiges Produkt zu verkaufen. Der Kauf muss schlussendlich überzeugen und es darf nicht das Gefühl 

aufkommen, über den Tisch gezogen worden zu sein. 

Hier kannst du mit gezielter Produktpräsentation arbeiten: «Sie suchen eine Wetterschutzjacke? Ich zeige 

Ihnen mal ein richtig gutes Modell. Daran kann ich gut erklären, worauf es bei Wetterschutzjacken ankommt 

und was es für Features gibt. Dann schauen wir, ob das für Sie die perfekte Lösung ist oder ob es weniger 

benötigt.» 

Neben diesem Upselling kann auch ein Downselling gewinnbringend eingesetzt werden. Dabei wird aktiv ein 

günstigeres Produkt empfohlen, weil du als Bergsportberater*in merkst, dass es perfekt zum Bedürfnis passt 

und es keinen Mehrwert für den Kunden oder die Kundin bietet, das teurere Produkt zu kaufen. Sie oder er 

wird begeistert sein von der ehrlichen Art und wird sich beim nächsten Mal wieder für Bächli Bergsport entscheiden. 

2.2.3 Zusatzverkäufe 

Zusatzverkäufe sollten unbedingt schon in der Präsentationsphase und nicht erst an der Kasse thematisiert 

werden. Der Kunde benötigt einen guten Schneeschuh. Hat er denn auch schon passende Teleskopstöcke zu 

Hause? Wie sieht es mit den passenden Schuhen, Handschuhen oder Jacke aus? Weiss er schon, welche Tour 

er machen möchte oder kann ihn ein Buch inspirieren? Kunden und Kundinnen kaufen keine Produkte, sondern 

Lösungen und Gefühle. Nichts ist ärgerlicher, wenn zum nächsten Bergabenteuer ein kleines Feature 

fehlt. 

Beispiele für Zusatzverkäufe: 

Bedürfnis 

Bergschuhe 

Jacke 

Rucksack 

Zusatzverkauf 

Sohle, Imprägnierspray, Socken 

Spezialwaschmittel 

Regenhülle, Helmhalter 





Steigeisen 

Seil 

Sicherungsgerät 

Tasche zum Verstauen 

Seilsack 

Karabiner 

2.3 Präsentationsphase 

Spätestens jetzt sollte sich das Verkaufsgespräch in die entsprechende Abteilung verlagern. Hier ist es von 

grossem Vorteil, wenn der*die Bergsportberater*in sich in der Abteilung auskennt und weiss, welche Artikel 

in welcher Grösse vorhanden sind. 

2.3.1 Die Qual der Wahl 

Nach einer guten Bedarfsanalyse sollte der Kundschaft maximal 2-3 Varianten gezeigt werden, denn eine zu 

grosse Auswahl überfordert. Denn mit jeder zusätzlichen Option steigt das Risiko, dass wir uns falsch entscheiden. 

Zumindest nehmen Menschen dies so wahr. 

Merke: Eine Entscheidung wird dann leichter, wenn uns jemand bei der Entscheidung hilft – vor allem wenn 

es sich dabei um eine*n Expert*in handelt. 

2.3.2 Kundennutzen 

Sind die Bedürfnisse geklärt, wird das Produkt mit seinen Eigenschaften gezeigt und der Kundennutzen steht 

im Fokus. Was hat der*die Käufer*in tatsächlich vom Kauf des Produktes? Wie kann er hier emotional abgeholt 

werden? Denn Kaufentscheide werden nicht rational, sondern vielmehr emotional gefällt. 

Beispiele: 

Produkteeigenschaft 

Dieser Tourenski ist leicht. 

Diese Jacke hat eine Goretex-Membran. 

Dieses LVS hat eine verbesserte Grafik. 

Unser Kundendienst repariert diese Bindung 

schnell für Sie. 

Dieses Zelt wurde nachhaltig hergestellt. 

Kundennutzen 

Mit diesem Tourenski schonen Sie Ihre Kraftreserven. Die 

Skier sind sehr leicht. 

Es kann noch so regnen, mit dieser Jacke bleiben Sie immer 

trocken. 

Mit diesem LVS finden Sie sich im Notfall sehr gut zurecht, 

da die Grafik intuitiv lesbar ist. Das hilft Ihnen um die nötige 

Ruhe zu bewahren. 

Schon nächste Woche können Sie wieder mit dieser Bindung 

sicher und stabil die Piste runterkurven. Bis dahin geben wir 

Ihnen gerne einen Mietski mit. 

Mit diesem Zelt fühlen Sie sich gut, weil Ihnen die Umwelt 

auch wichtig ist. 

Um zu kontrollieren, ob der Kunde unsere Aussagen auch tatsächlich als Nutzen empfindet, kann mit der 

Bestätigungs- oder Kontrollfrage geklärt werden. In diesem Fall geht es um eine geschlossene Frage, weil 

man eine Stellungnahme erreichen will: 

• „Sind das die richtigen Kriterien für Sie?“ 

• „Ist das wichtig für Sie?“ 

• „Entspricht dies so Ihren Erwartungen?“ 

Die Antwort muss jetzt „ja“ lauten, wenn das genannte Nutzen die richtigen waren. 





2.3.3 Touch and Feel 

Auch ist es wichtig, dass du das Produkt greifbar machst und die Kund*innen die Jacke befühlen und anziehen 

können. Was man einmal in der Hand hatte, lässt man ungern wieder los, wenn es sich gut anfühlt. 

2.3.4 Einwandsbehandlung 

Einwände sind Bestandteil jeder Verhandlung und sie zeigen, dass der Gesprächspartner mitdenkt und seine 

Meinung äussert. In der Kundenbetreuung können wir Einwände als Chancen nutzen. Wichtig dabei ist, dass 

wir Einwände nicht negativ bewerten. 

Für jedes Produkt gilt es sich zu überlegen, mit welchen Einwänden man konfrontiert sein wird. Die Gefahr, 

falsch zu reagieren kann dadurch auf ein Minimum reduziert werden. 

Vorgehen: 

1. Verständnis signalisieren: «Vielen Dank, dass Sie diesen Punkt ansprechen / Ich sehe Ihren Standpunkt 

/ Natürlich ist das ein wichtiger Punkt / Stimmt, dieses Produkt hat einen gewissen Preis/ …. « 

2. Rückfragen/Analyse: Frage zurück, wenn du den Einwand allenfalls nicht genau nachvollziehen 

kannst. Damit gibst du Gelegenheit, den Standpunkt neu, vielleicht positiver zu formulieren kann und 

zeigst zudem Interesse am Kunden. 

3. Argumentiere neu: Formuliere konkrete Kundennutzen. 

4. Bedingte oder taktische Zustimmung: «Ja das ist ein grosser Betrag, den man für dieses Spitzenprodukt 

investiert. Deshalb ist es mir wichtig zu betonen, welchen Vorteil Sie davon haben werden». 

5. Hole Einverständnis ab. Zum Beispiel: «Würden Sie mir zustimmen, dass die hochwertigen und darum 

preislich etwas höheren Materialen sehr wichtig sind für dieses Produkt?» 

6. Referenztechnik: Lasse deine Argumentation extern untermauern: «Nach Einsatz dieses Produktes 

bestätigen viele Kunden, dass Sie gerade froh waren um diese Qualität und sie es bedauern würden, 

wenn sie sich für die Standardausführung entschieden hätten.» 

2.4 Abschlussphase 

Letztendlich „arbeitet“ man in einem Verkaufsgespräch auf die finale Auswahl der Produkte hin. Damit die 

Kundin eine finale Entscheidung treffen kann, müssen die Rahmenbedingungen stimmen. Neben der Warenpräsentation 

haben hier die Mitarbeitenden den grössten Einfluss im Laden. 

2.4.1 Störungen 

Störungen im Gespräch können einen Kaufabschluss verhindern oder zumindest hinauszögern. Sie müssen 

dringend vermieden werden. 

1. Mangelnde Vertrauensbasis: Dem Berater oder der Beraterin ist es nicht gelungen, bei der Kundin 

oder dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit aufzubauen. 

2. Falsche Bedarfsanalyse: Der Käufer oder die Käuferin fühlt sich nicht verstanden. 

3. Angst vor dem Abschluss: Man fürchtet, das gute Gespräch, die angenehme Atmosphäre durch kommerzielle 

Fragen zu zerstören. Aber: Ziel ist es zu verkaufen, das weiss auch unsere Kundschaft. 

4. Die Kundin kann sich nicht entscheiden: Sie braucht hier Unterstützung und Sicherheit durch die Beratung. 

5. Preis- und Rabattdiskussionen: Hier gilt es die Aufmerksamkeit vom Preis wieder auf die Leistungen 

zu lenken und nicht die Preise zu rechtfertigen! 

6. Bei einer Mehrfachberatung allen gerecht zu werden ist schwierig. Versuche eine Person zu beschäftigen 

(z.B. „ ruhig den Schuh ein bisschen einlaufen“) und bei der zweiten Person mit der Bedarfsanalyse 

beginnen. 





Alles eine Frage der Preises → Leistungsargumente 

• Eine gute Beratung ist zeitintensiv. Wir bei Bächli Bergsport nehmen uns Zeit für unsere Kundschaft! 

• In unseren Filialen betreiben die Mitarbeitenden selber Bergsport. Wir sind Experten! 

• Ist der Kunde oder die Kundin nicht zufrieden mit dem Produkt, kann er oder sie es zurückbringen 

oder austauschen. 

• Unkomplizierte, kompetente Serviceleistungen werden bei uns angeboten: Reparaturen, Ausbesserungen, 

Rücksendungen. Wir suchen nach der besten Lösung für unsere Kundschaft. 

• Unsere Produkte sind vor Ort: man kann sie anfassen, an- und ausprobieren. 

• Bächli-Preise liegen in der Regel bis 15% unter dem empfohlenen Verkaufspreis der Hersteller. 

2.4.2 Verzögerungen 

Die Entscheidung ein teures Produkt zu erstehen, ist nicht einfach. Wenn Kund*innen trotz eines guten Verkaufsgesprächs 

noch einmal über den Kauf nachdenken möchten, ist dieser Wunsch zu respektieren. Du 

kannst dabei z.B. folgendermassen unterstützen: „Es ist verständlich, dass Sie noch einmal darüber schlafen 

möchten. Darf ich die Jacke für Sie reservieren?“. Mit der Reservation wird die Kundenbindung gewahrt und 

eine nachhaltige Kundenbindung ist sehr wichtig für uns. 

2.4.3 Abschlusstechniken 

Dies sind Möglichkeiten, wie ein Verkaufsgespräch zu einem erfolgreichen Abschluss kommt. 

• Empfehlungstechnik: „Ich kann Ihnen den Artikel wirklich empfehlen.“ „Ich empfehle dieses Produkt, 

das passt besser zu Ihren Bedürfnissen“ →Das funktioniert vor allem wenn das Vertrauen vorhanden 

ist und ist hilfreich, wenn sich jemand nicht entscheiden kann. 

• Kaufsignal: „Ich sehe, Sie stimmen mir zu….“ 

• Alternativtechniken: Was spricht Sie dann mehr an, Daunen oder Merinowolle? 

• Bilanz: „Sie konnten nun die Vorteile selber erkennen und somit treffen Sie sicher ein gute Wahl.“ 

2.4.4 Kassieren und Verabschieden 

Auch an der Kasse zeigen wir der Kundschaft ein freundliches Gesicht und eine zuvorkommende Bedienung. 

Egal ob und wieviel er oder sie eingekauft hat. Besucher*innen von heute sind Kund*innen von morgen. Und: 

Der letzte Eindruck währt am längsten. 

Wichtige Themen: 

• Kundenbindung: wir möchten keine anonymen Verkäufe sondern Kund*innen im System ein persönliches 

Kundenkonto eröffnen. Vorteile für unsere Kundschaft: Produkte sind hinterlegt für Servicefälle, 

Grössen etc., Selection und Inspiration kann versendet werden, sie bekommen unseren Newsletter, 

es gibt kein lästiges Kundenkärtchen. 

• Zusatzverkauf: Fehlt noch etwas für das perfekte Bergabenteuer? 

• Produkte werden ordentlich verpackt. Dabei können Plastiksäcke praktisch sein für die nächste 

Skitour. Nachhaltigkeitscheck: Für die Produktion von Plastiksäcken werden nur wenige Chemikalien 

benötigt, die Produktion ist wenig energieintensiv und emissionsarm. 

• Nach dem Verkauf wird gedankt und den Kunden oder die Kundin mit Namen verabschiedet. 

• Finale Kaufaufwertung: „Da haben Sie sich etwas Schönes ausgewählt. Mit dieser Jacke werden sie 

lange Freude haben!“ 

• Aufnehmen von Motivation: „Nun wünsche ich Ihnen viel Spass bei der Skitour!“ 

2.4.5 Reflektion 

Egal ob das Verkaufsgespräch erfolgreich war oder nicht, sollte man nach der Verabschiedung kurz überlegen: 





• Konnte ich Vertrauensbasis aufbauen? 

• Habe ich die Bedarfsanalyse treffend gemacht? 

• Gab es Störungen im Verkaufsprozess und wie bin ich damit umgegangen? 

• Konnte ich Zusatzverkäufe machen? 

Ein Gespräch kann auch mit anderen Mitarbeitenden besprochen werden, um so eine zweite Meinung und 

weitere Inputs für zukünftige Verkäufe zu erhalten.

Verkaufsschulung Bächli Bergsport

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?