INNOVATIVE TECHNOLOGIEN FÜR MENSCH UND MEDIZIN - Kabeg

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IM FALLE DES IT-NOTFALLES
Help-Desk-Team
Eine wichtige Institution im Bereich des Betriebes der KABEG-IT-Systeme stellt das Help Desk dar.
Seit der intensiven Nutzung von IT in größeren Unternehmen gilt die schnelle und effektive
Behebung von Userproblemen als eine der größten Herausforderungen im täglichen IT-Betrieb.
Gerade im Gesundheitswesen, wo auch Menschenleben von einer funktionierenden IT abhängen
können, ist es umso wichtiger, eine lückenlose Versorgung sicherstellen zu können.
Aus diesem Grund wurde der Prozess der Fehlerbehebung umstrukturiert und ein IT-Help Desk
häuserübergreifend eingeführt. Alle Abläufe von der Annahme der Probleme, der Weiterleitung
bis hin zur Behebung wurden damit komplett umgestellt.
Oberstes Ziel dabei war es, die Probleme kompetent zu erfassen und effizienter darauf reagieren
zu können. Unter der neuen IT-Hotline kann nun jeder User rund um die Uhr das kompetente Team
der Help Desk-Mitarbeiter (1st level support) erreichen. Bei einfachen Problemstellungen wird dem
Anrufer direkt geholfen, bei komplexeren Themen wird man zu Spezialisten (2nd level support)
weitergeleitet. Die meisten Probleme können durch eine Fernwartung (der Help Desk-Mitarbeiter
schaltet sich direkt auf den Rechner des Users) gelöst werden, in schwierigeren Fällen ist ein
Vorort-Einsatz des Fieldsupport-Teams nötig.
Sollte die Leitung der IT-Hotline einmal überlastet oder gerade kein freier Help Desk-Mitarbeiter
verfügbar sein, wird der Anruf direkt in ein externes Call Center weitergeleitet, wo ein Mitarbeiter
das vorhandene Problem aufnimmt und dem jeweils zuständigen IT-Mitarbeiter im IT-Competence
Center zur Behebung weiterleitet (IT-Ticket).
Abkürzungsverzeichnis:
ATM = Asynchronous Transfer Mode / CC = Competence Center / CC BSS = Competence Center „Business Support Services“
CC MAI = Competence Center „Medizinische Applikationen und Infrastruktur“ / DECT = Digital Enhanced Cordless Telecommunication
EDV = elektronische Datenverarbeitung / IIW = Informatik Infrastruktur West / IT = Informationstechnologie / IP = Internet Protokoll
KDM = KABEG Dokumenten-Management / KG-Archiv = Krankengeschichts-Archiv / KIS = Krankenhausinformationssystem / KH = Krankenhaus
KRW = Konzernrechnungswesen / LAN = Local Area Network / LIS = Laborinformationssystem / LKH = Landeskrankenhaus
MEDIS = Krankenhausinformationssystem / ORBIS = Krankenhausinformationssystem / PACS = Picture Archiving and Communication System
PATIDOK = Krankenhausinformationssystem / TB = Terrabyte / RWI = Restrukturierung und Weiterentwicklung der IT- Infrastruktur
SAN = Storage Area Network /SAP = Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung / SAP GHT = SAP Gesundheitstemplate
SLA = Service Level Agreement / SLO = Service Level Objective / WAN = Wide Area Network
22.000 Trouble Tickets p.a. 20 Mio E-Mails p.a. 1,1 Mio Virus E-Mails gefiltert p.a. 18,3 TB Onlinedaten p.a. 2,8 TB jährl. Datenzuwachs 650 km Netzwerkkabel 3.500 User Accounts 108.000 SAP Bestellungen p.a.