Erfolg mit Telefonmarketing - Geld-online-Blog

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Teil 1: Markus Grutzeck: 'Telefonmarketing-Kampagnen'
Für die Make-or-Buy-Entscheidung sind im Wesentlichen
sechs Kriterien von Bedeutung, auf die im Folgenden
näher eingegangen wird:
Know-How-Vorsprung externer Dienstleister
Der externe Dienstleister kennt seine Kosten genau. Dem
Unternehmen selbst sind zu Beginn aber die eigenen
Kosten für den Aufbau eines eigenen Callcenters oftmals
nicht bekannt.
Know-How und Technologie
Beim Outsourcing wird das Risiko der Veralterung der
eingesetzten Infrastruktur und des Know-Hows auf den
Dienstleister übertragen.
Personal
Dienstleister verfügen bereits über kommunikativ gut
ausgebildete Mitarbeiter, die nicht durch Betriebsblindheit
„geschädigt“ sind. Interne Mitarbeiter verfügen
hingegen oftmals über mehr Fachkompetenz und einen
höheren Grad der Identifikation mit dem eigenen Unternehmen.
Organisation
Die Organisation wird durch einen externen Dienstleister
komplexer, da eine weitere Schnittstelle entsteht. Eine
enge Zusammenarbeit mit dem Dienstleister ist für den
gemeinsamen Erfolg aber unumgänglich..
Zeitliche Restriktionen
In der Regel lassen sich Callcenterleistungen extern
schneller erbringen, als wenn diese komplett neu im
eigenen Unternehmen aufgebaut werden müssen. Der
Dienstleister verfügt über eine betriebsbereite Infrastruktur
und Personal. Beides muss das eigene Unternehmen
zunächst aufbauen.
Zeitlich befristete Aktionen, wie z.B. besondere Telefonaktionen
zur Unterstützung einer Messe, lassen sich durch
einen Dienstleister einfacher und schneller abwickeln.
Leistungs- und Servicequalität
Da sich der externe Dienstleister auf Callcenterleistungen
spezialisiert hat, liegen die Erfahrungsvorteile klar
auf Seiten des Dienstleisters. Die Agenten sind kommunikativ
trainiert. Das Projektmanagement hat sehr viel
Erfahrung. All das muss bei einem unternehmensinternen
Callcenter zunächst aufgebaut werden. Zu beachten ist,
dass aber auch fachlich die Qualität des Dienstleisters
mindestens auf dem Niveau des eigenen Unternehmens
sein muss. Gerade kleinere Callcenter weisen oft einen
starken Branchenfokus auf, sodass hier auch entsprechende
Fachkompetenz beim Personal des Dienstleisters
vorhanden ist.
Kosten
Die Kosten sollten zunächst Restriktion in Form des zur
Verfügung stehenden Budgets darstellen und nicht der
alles dominierende Entscheidungsfaktor. Für den Dienstleister
sprechen Fixkostenvorteile, da Fixkosten für die
Infrastruktur beispielsweise auf viele Auftraggeber umgelegt
werden können.
Wie sieht das konkret in Ihrem Fall aus?
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