CRM von Luxusmarken - MBtech Group

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3 Studienergebnisse Gezielter Einsatz kommunikativer CRM Instrumente zur langfristigen Kundenbindung Kommunikative CRM Instrumente Produktkataloge Kundenmagazin Kundenclub Wohltätigkeitsveranstaltungen Potentiale: Personalisierte Webseite Messen Quelle: MBtech Consulting GmbH 100% 75% 50% 25% Kommunikative Instrumente Ausstellungsfläche Loyalitätsveranstaltung Außendienst Akquiseveranstaltung Call Center Online Shop � Die kommunikativen Instrumente Akquise- und Loyalitätsveranstaltungen sowie Produktkataloge sind bei fast 95% der Unternehmen vorhanden. � Die kommunikativen Instrumente Call Center und Kundenmagazin weisen Optimierungspotential auf. � Potentiale stecken ebenso im Ausbau von Kundenclubs, einer personalisierten Webseite sowie Online-Shops. Kein Handlungsbedarf Handlungsbedarf Basis: Alle Befragten (n = 14) Die Instrumente Kundenclub, personalisierte Webseite sowie Online-Shop sollten als kommunikative Instrumente zur Kundenbearbeitung ausgebaut werden. 12
3 Studienergebnisse Potentiale des aktiven Einsatzes der operativen Instrumente des CRM in allen Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus Operative CRM Instrumente Relevanz Instrument Adressmanagement Kontaktmanagement Aufgabenmanagement Doublettenprüfung Kampagnenmanagement Lead- Management Beschwerdemanagement Produktkonfigurator vorhanden zwingend notwendig 100% 93% 7% 57% 43% 14% 29% - wichtig - 7% 79% 29% 43% 57% 36% - wünschenswert - - 14% 14% 14% 29% 21% 14% unwichtig - - - - - - 14% 86% Basis: Alle Befragten (n = 14) - 100% vorhanden nicht vorhanden Potentiale: Quelle: MBtech Consulting GmbH � Das Adress- und Kontaktmanagement ist bei allen Unternehmen implementiert und zwingend erforderlich. � Das Aufgabenmanagement besitzt aktuell wenig Relevanz im CRM, ist aber bei nahezu allen Unternehmen implementiert. � Kampagnen-, Lead- und Beschwerdemanagement werden trotz ihrer Relevanz für die Unternehmen nicht durchgängig als Instrument des Kundenmanagements genutzt. � Der Produktkonfigurator spielt aktuell in der Luxusbranche im Bereich des CRM keine Rolle. Die Implementierung eines Kampagnen-, Lead- sowie Beschwerdemanagements fehlt teilweise vollständig und beinhaltet somit ein hohes Optimierungspotential. 13
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