行政院消費者保護處簡介 - 行政院消費者保護會

目 錄 Contents前 言Preface政 府 任 務Government Responsibilities推 動 體 系Promotional System規 範 體 系Regulatory Scheme2345本 處 簡 介About the Department ofConsumer Protection (DCP)組 織 定 位Role of DCP組 織 架 構Structure of DCP業 務 職 掌Primary Duties經 費 編 列Budgeting執 行 績 效Execution Performance機 制 建 立Establishment of the Mechanism教 育 宣 導Consumer Education行 政 監 督Administrative Supervision爭 議 協 處Dispute Handling督 導 考 核Supervision and Evaluation輔 導 扶 助Guidance and AssistanceE 化 運 用E-Application國 際 合 作International Cooperation777810111112131414151516未 來 展 望Prospections17結 語Conclusion19

政 府 任 務 Government Responsibilities在 推 動 消 費 者 保 護 業 務 的 工 作 方 向 上 , 政 府 首 要 之 務 在 建 立 法 規 或 制 度 , 透 過 行 政 監 督 , 維 護消 費 安 全 、 公 平 及 防 範 消 費 者 爭 議 之 發 生 ; 其 次 , 應 加 強 對 企 業 經 營 者 及 消 費 者 之 教 育 與 宣 導 , 以擴 散 消 費 者 保 護 理 念 及 提 升 消 費 者 自 覺 ; 惟 消 費 爭 議 之 發 生 仍 無 法 避 免 , 為 迅 速 處 理 並 降 低 民 眾 循司 法 程 序 請 求 救 濟 之 勞 費 , 政 府 爰 在 行 政 部 門 建 立 消 費 爭 議 申 訴 與 調 解 機 制 , 以 維 護 消 費 者 權 益 。前 言 Preface由 於 社 會 變 遷 , 為 了 滿 足 食 、 衣 、 住 、 行 、 育 、 樂 等 各 類 生 活 需 求 , 人 人 必 須 時 時 與 企 業 經營 者 進 行 各 種 消 費 活 動 ; 而 隨 著 商 品 與 服 務 提 供 的 科 學 化 、 大 量 化 , 生 產 與 銷 售 通 路 的 轉 變 , 以及 生 產 與 銷 售 者 的 企 業 化 、 集 團 化 等 因 素 , 消 費 者 保 護 遂 因 應 經 濟 之 成 長 與 變 遷 , 成 為 相 當 重 要的 課 題 。Due to social changes, in order to satisfy various living needs such as food, clothing,housing, transportation, education, and recreation, people are constantly engagingin various consumer activities with business operators. However, due to reasons such asthe technologizing and mass production of goods and services, the transformation ofproduction and distribution channels, as well as the enterprization and collectivization ofmanufacturers and sellers, consumer protection has become a vital issue in accordancewith the development and transition of economy.為 落 實 消 費 者 權 益 保 護 , 乃 有 我 國 消 費 者 保 護 法 之 制 訂 及 消 費 者 保 護 行 政 組 織 之 建 立 , 並 從消 費 者 教 育 、 消 費 者 保 護 機 制 之 建 立 、 行 政 監 督 及 消 費 爭 議 處 理 等 面 向 , 建 構 一 完 整 的 消 費 者 保護 體 系 。To protect consumers’ interests, the Consumer Protection Law was enacted in 1994and official consumer protection agencies were established. A comprehensive systemof consumer protection that encompasses of consumer education, establishment ofconsumer protection measures, administrative supervision to enterprises, and handling ofconsumer disputes has been instituted.In regard to the work direction of advancing consumerprotection, the government’s primary duty is to establish lawsor institutions and conducting administrative supervision tomaintain fair trading and safety of consumer goods, as wellas prevent the occurrence of consumer dispute. Secondly,the government shall enhance consumer education forboth business operators and consumers to spread ideasof consumer protection and to strengthen consumers’awareness. However, since consumer disputes are stillinevitable, the government has set up the mechanism to handle consumer complaints,disputes and mediations quickly in its administrative agencies and to decreaseconsumers’ costs incurred in taking judicial proceedings in order to protect consumers’interests.政 府 為 落 實 維 護 消 費 者 權 益 所 採 取 的 行 政 措 施 , 最 注 重 的 是 商 品 與 服 務 的 安 全 與 衛 生 , 以及 防 止 其 危 害 ; 為 滿 足 消 費 者 選 擇 之 自 由 , 對 商 品 或 服 務 的 標 示 、 廣 告 , 確 保 其 合 於 法 令 之 規定 ; 為 謀 求 企 業 經 營 者 與 消 費 者 實 質 地 位 之 平 等 , 促 進 商 品 或 服 務 之 公 平 交 易 及 合 理 價 格 ; 為提 升 消 費 者 保 護 意 識 , 則 為 加 強 消 費 者 保 護 教 育 及 辦 理 消 費 者 諮 詢 服 務 。 在 當 前 顧 客 導 向 的 時代 , 更 透 過 推 動 企 業 經 營 者 教 育 與 輔 導 計 畫 等 , 提 升 商 品 或 服 務 的 品 質 , 並 運 用 標 章 與 認 證 ,讓 消 費 者 可 以 辨 識 優 質 商 品 或 服 務 。Among the administrative measures adopted by the governmentto realize consumer protection, the priority is the safety and sanitationof goods and services, to prevent of their probable dangers. In order tosatisfy consumers’ freedom of choice, the government makes effortsto ensure that labeling and advertising of goods and services conformto regulations. To seek position of genuine equality between businessoperators and consumers, the government endeavors to promotefair trade and reasonable pricing of goods and services. To increaseconsumer awareness, it improves consumer education, also providesconsumer counseling services. Moreover, in this customer-orientedera, the government promotes education and guidance plans to business operators fortheir improvement in quality of goods and services. Furthermore, through application ofthe recognition marks and certificates, consumers can identify high-quality goods andservices.45

推 動 體 系 Promotional System◎ 政 府 部 門 Government Agencies消 費 者 保 護 工 作 , 在 我 國 行 政 部 門 是 中 央 與 地 方 政 府 共 同 推 動 的 事 務 。 中 央 政 府 , 除 行 政 院消 費 者 保 護 處 ( 以 下 簡 稱 本 處 ) 負 責 綜 理 全 國 消 費 者 保 護 推 動 事 務 外 , 並 由 中 央 主 管 部 會 分 別 就其 所 掌 事 務 推 動 相 關 消 費 者 保 護 業 務 之 法 令 與 政 策 ; 至 地 方 政 府 , 則 負 責 執 行 。 透 過 本 處 的 監 督與 協 調 , 建 立 我 國 行 政 部 門 消 費 者 保 護 業 務 之 水 平 整 合 、 制 定 消 費 者 保 護 政 策 及 計 畫 ; 並 透 過 定期 對 中 央 及 地 方 主 管 機 關 推 動 消 費 者 保 護 業 務 的 績 效 考 核 , 檢 討 及 策 定 改 進 作 為 。The task of consumer protection in Taiwan is an affair carried out jointly by agenciesat both the central and local government levels. At the central government level, inaddition to the Department of Consumer Protection (DCP) responsible for conductingthe enhancement of consumer protection duties nationwide, Ministries of the centralgovernment, in their respective areas of governance, make relevant laws and policies tocarry out consumer protection works. As for the local governments, they are responsiblefor implementing. Through the supervision and coordination, DCP establishes horizontalintegration of various administrative agencies responsible for consumer protectionworks, and enacts consumer protection policies and plans. Besides, through the regularperformance evaluation of consumer protection works done by agencies of the centraland local governments, DCP could review and decide improvement actions.◎ 消 費 者 保 護 團 體 Consumer Protection Groups消 費 者 保 護 之 推 動 , 除 政 府 部 門 外 , 民 間 消 費 者 保 護 團 體 的 功 能 亦 不 容 忽 視 。 政 府 部 門 每 年將 依 法 設 立 登 記 之 消 費 者 保 護 團 體 之 相 關 資 料 彙 整 公 告 , 並 對 消 費 者 保 護 團 體 給 予 獎 勵 與 補 助 ,以 扶 植 其 成 長 。 同 時 , 也 透 過 定 期 舉 辦 聯 繫 會 報 進 行 意 見 溝 通 , 並 聽 取 消 費 者 保 護 團 體 對 消 費 者保 護 法 規 或 行 政 措 施 的 建 言 。◎ 本 處 消 費 者 中 心 、 地 方 政 府 消 費 者 服 務 中 心 及 消 費 爭 議 調 解 委 員 會Consumer Center of DCP, Consumer Service Centers of Local Governments, andConsumer Dispute Mediation Committees為 推 行 消 費 者 教 育 、 辦 理 消 費 者 諮 詢 服 務 及 協 助 處 理 消 費 爭 議案 件 , 各 直 轄 市 、 縣 ( 市 ) 政 府 依 法 均 設 有 消 費 者 服 務 中 心 及 消 費爭 議 調 解 委 員 會 。 本 處 亦 設 有 消 費 者 中 心 辦 理 消 費 者 諮 詢 服 務 及 協助 消 費 爭 議 之 受 理 。To carry out the work of consumer education, provideconsumers counseling services, and assist in dealing consumerdisputes, every municipality and county/city government allsets up Consumer Service Centers and Consumer DisputeMediation Committees in conformity with the laws. DCP alsosets up a Consumer Center which offers counseling services toconsumers and to assist in dealing consumer disputes.規 範 體 系 Regulatory Scheme為 了 保 障 消 費 者 權 益 , 提 升 消 費 生 活 品 質 , 我 國 於 1994 年 1 月11 日 公 布 施 行 消 費 者 保 護 法 , 也 代 表 我 國 在 推 動 消 費 者 保 護 工 作上 , 邁 入 一 個 新 的 里 程 碑 。 該 法 為 消 費 者 保 護 之 基 本 法 , 其 他 與 消費 者 保 護 有 關 之 中 央 法 規 包 括 : 商 品 檢 驗 法 、 商 品 標 示 法 、 食 品 衛生 管 理 法 、 藥 事 法 等 , 分 別 由 各 中 央 目 的 事 業 主 管 機 關 主 管 及 執法 。 另 , 地 方 政 府 亦 可 自 行 訂 定 與 消 費 者 保 護 有 關 之 自 治 法 規 。Aside from government agencies, the functions of nongovernmentalconsumer protection groups cannot be neglected.Every year the government collects and announces informationabout the consumer protection groups that have been set up andregistered in conformity with the laws, and offers these groups rewardsand subsidies to help them develop. Meanwhile, the governmentholds regular meetings with them to communicate, and listens totheir recommendations for consumer protection regulations oradministrative measures.On January 11, 1994, the Consumer Protection Law was promulgated in orderto protect consumer interests and to improve the quality of consumer life. It alsorepresents that Taiwan enters into a new milestone on making efforts to promoteconsumer protection work. The Consumer Protection Law is the basic law of consumerprotection. The other laws and regulations related to consumer protection includeCommodity Inspection Act, Commodity Labeling Law, Act Governing Food Sanitation,Pharmaceutical Affairs Act, etc. They are administered and enforced by the authoritiesof the central government respectively. Furthermore, the local governments could alsoenact municipal laws and regulations relevant to consumer protection.◎ 消 費 者 保 護 官 Consumer Ombudsmen為 處 理 消 費 爭 議 及 行 使 行 政 監 督 , 以 維 護 商 品 及 服 務 的 安 全 與 交 易 公 平 , 本 處 及 各 地 方 政 府均 設 置 有 消 費 者 保 護 官 。6In order to cope with consumerdisputes and exercise administrativesupervision to maintain the safety ofgoods and services and fair trade,DCP and each local government allhave consumer ombudsmen.7

臺 灣 消 費 者 保 護 行 政 機 關 體 系 圖Organization Chart of Taiwan’s Consumer ProtectionAdministrative Agencies行 政 院Executive Yuan本 處 簡 介About the Department of Consumer Protection (DCP)行 政 院 層 級Cabinet Level中 央 政 府 層 級Central GovernmentLevel行 政 院 消 費 者 保 護 處Department of Consumer Protection,Executive Yuan中 央 各 目 的 事 業 主 管 機 關Responsible Ministries of theCentral Government行 政 院 消 費 者 保 護 會Consumer ProtectionCommittee, Executive Yuan組 織 定 位 Role of DCP1994 年 7 月 1 日 行 政 院 依 據 消 費 者 保 護 法 第 40 條 規 定 , 成 立 行 政 院 消 費 者 保 護 委 員 會( 本 處 之 前 身 ), 由 行 政 院 副 院 長 兼 任 主 任 委 員 ; 嗣 配 合 行 政 院 組 織 改 造 , 於 2012 年 1 月 1 日併 入 行 政 院 院 本 部 , 其 中 業 務 單 位 改 制 成 立 「 消 費 者 保 護 處 」, 委 員 會 議 則 改 制 成 立 任 務 編 組之 「 消 費 者 保 護 會 」。On July 1, 1994, the Executive Yuan established the Consumer Protection Commission(the predecessor of DCP) according to Article 40 of Consumer Protection Law. The VicePremier of the Executive Yuan serves concurrently as the Chairperson of CPC. In accordwith the government reform and innovation, CPC is reorganized as a department of theExecutive Yuan on January 1, 2012. The operating units of CPC reform as “the Departmentof Consumer Protection”, and the commissioners’ conference shift to “the ConsumerProtection Committee” on the basis of duty assignment.地 方 政 府 層 級Local GovernmentLevel直 轄 市 政 府 、 縣 ( 市 ) 政 府Municipalities and County/CityGovernments組 織 架 構 Structure of DCP本 處 分 設 綜 合 規 劃 科 、 督 導 協 調 科 、 消 費 者 保 護 官 一 科 及 消 費 者 保 護 官 二 科 , 預 算 員 額 40 名 。Under the Department of Consumer Protection, there are Planning Section,Supervision and Coordination Section, Consumer Ombudsmen First Section, andConsumer Ombudsmen Second Section. The number of regular staff shall be 40.行 政 院 消 費 者 保 護 會 召 集 人 由 行 政 院 副 院 長 擔 任 , 其 餘 委 員 包 括 中 央 部 會 首 長 、 全 國 性 消各 業 務 主 辦 單 位Executive Offices消 費 爭 議 調 解 委 員 會ConsumerDispute MediationCommittees消 費 者 服 務 中 心Consumer ServiceCenters消 費 者 保 護 官ConsumerOmbudsmen費 者 保 護 團 體 代 表 、 全 國 性 企 業 經 營 者 代 表 及 學 者 專 家 等 。The Vice Premier of the Executive Yuan will also serve as the convener of ConsumerProtection Committee. The other members include the heads of other centralgovernment agencies, the representatives of nation-wide consumer protection groups,the representatives of nation-wide business operators, and scholars, etc.89

業 務 職 掌 Primary Duties本 處 主 要 職 掌 包 括 : 消 費 者 保 護 基 本 政 策 及 計 畫 之 研 ( 修 ) 訂 、 協 調與 監 督 中 央 及 地 方 主 管 機 關 業 務 之 執 行 、 消 費 者 保 護 法 之 研 修 、 重 大 消 費爭 議 事 件 之 協 調 處 理 等 , 並 負 責 辦 理 行 政 院 消 費 者 保 護 會 之 幕 僚 作 業 。DCP’s primary duties include: to draft/amend basic consumerprotection policies and plans, to coordinate and supervise theexecution carried out by the agencies of the central and localgovernment, to draft/amend consumer protection laws, to mediateand handle significant consumer disputes. And it is responsible for staffworks of the Consumer Protection Committee, Executive Yuan.行 政 院 消 費 者 保 護 處 組 織 圖Diagram of the Department of ConsumerProtection, Executive Yuan行 政 院 消 費 者 保 護 處Department of Consumer Protection,Executive Yuan本 處 業 務 涉 及 重 大 消 費 者 保 護 政 策 及 措 施 者 , 皆 提 報 行 政 院 消 費 者 保 護 會 , 透 過 產 官 學 界及 消 費 者 保 護 團 體 之 多 元 參 與 機 制 , 以 協 調 徵 詢 意 見 。綜 合 規 劃 科Planning Section督 導 協 調 科Supervision andCoordinationSection消 費 者 保 護 官 一 科ConsumerOmbudsmen FirstSection消 費 者 保 護 官 二 科ConsumerOmbudsmenSecond SectionDCP could report its affairs which involve major consumer protection policiesand measures to the Consumer Protection Committee, Executive Yuan. Through theinvolvement of experts from industry, government, academia, and consumer protectiongroups, it may also coordinate and consult them for opinions.研 ( 修 ) 訂 政 策 、 計 畫To draft/amendpolicies and plans督 導 協 調 、 管 制 考 核Supervision,coordination,and performanceevaluation消 保 法 研 修 與 釋 疑To draft/amend andexplain ConsumerProtection Law處 理 重 大 消 費 爭 議To handle significantconsumer disputes消 費 者 教 育 訓 練Consumer Educationand training projects消 保 機 制 建 立Establishment ofconsumer protectionmeasures審 議 定 型 化 契 約To review standardizedcontracts特 定 商 品 或 服 務 查 核 、 檢 測To inspect and examinespecific goods or services國 際 合 作Internationalcooperation消 保 團 體 獎 、 補 助To support consumerprotection groups指 揮 監 督 地 方 消 費 者 保 護 官To direct and supervise localconsumer ombudsmen團 體 訴 訟 同 意 權Consent power over classaction suit1011

經 費 編 列 Budgeting新 臺 幣 )行 政 院 消 費 者 保 護 委 員 會 2004 年 至 2011 年 度 及 本 處 2012 年 度 經 費 編 列 情 形 分 配 圖 ( 千 元 /The annual budgeting of Consumer Protection Commission, Executive Yuan, from2004 to 2011, and 2012 budgeting of the Department of Consumer Protection (DCP),Executive Yuan (Thousand/NTD)12000010000080000600004000020000115,840 112,021 109,057 108,168100,794 102,395 101,08186,452 90,937執 行 績 效 Execution Performance機 制 建 立 Establishment of the Mechanism為 策 定 政 府 部 門 年 度 的 消 費 者 保 護 推 動 政 策 與 措 施 , 本 處 每二 年 檢 討 分 析 消 費 爭 議 類 型 與 原 因 、 國 內 消 費 環 境 情 勢 及 國 際消 費 者 保 護 發 展 趨 勢 , 訂 定 「 消 費 者 保 護 計 畫 」, 再 由 中 央 各主 管 機 關 、 各 直 轄 市 、 縣 ( 市 ) 政 府 據 以 訂 定 「 消 費 者 保 護 方案 」, 藉 由 計 畫 與 方 案 之 配 合 , 讓 政 府 部 門 有 計 畫 、 有 系 統 的推 動 消 費 者 保 護 業 務 。To draft the government’s annual consumer protectionpolicies and measures, biennially DCP reviews and analyzesthe consumer environment and conditions in Taiwan,such as the types and reasons of consumer disputes, andinternational trends of consumer protection development.Moreover, DCP enacts ‘Consumer Protection Plan’, andthen the responsible agencies of the central government,the municipalities, and the county/city governments set‘Consumer Protection Projects’ based on the abovementionedplan. By cooperation between the plan and the projects, the agencies ofthe government will systematically promote consumer protection works.02004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012行 政 院 消 費 者 保 護 委 員 會 CPC行 政 院 消 費 者 保 護 處 DCP為 因 應 各 種 新 興 的 消 費 者 保 護 議 題 , 法 令 與 管 理 機 制 的 建 立 是 最 重 要 的 手 段 。 消 費 者 保護 法 於 立 法 後 , 已 經 歷 二 次 修 正 。 對 遠 距 交 易 是 否 應 賦 與 消 費者 猶 豫 期 間 等 議 題 , 本 處 目 前 也 在 審 慎 研 討 。 此 外 , 對 於 基 因食 品 、 有 機 食 品 、 電 子 商 務 、 農 產 品 之 履 歷 等 議 題 , 本 處 也 透過 協 調 督 導 之 作 為 , 請 主 管 機 關 透 過 法 令 或 機 制 的 建 立 , 落 實保 障 消 費 者 權 益 。12The most important way of coping with differentemerging consumer protection issues to establish laws andregulatory mechanisms. The Consumer Protection Law hasalready been amended twice since it went into effect.Regarding issues such as if the consumers should be givenreasonable cooling off periods for distant transactions,DCP is now carefully studying and evaluating. Besides,for issues like genetically modified food, organic food,e-commerce, and the traceability of agricultural products,via coordination and supervision DCP requests responsibleagencies to establish laws or mechanisms to protectconsumers’ interests.13

為 防 止 及 避 免 企 業 經 營 者 利 用 不 公 平 的 定 型 化 契 約 破 壞 交 易 之 公 平 與 對 等 , 與 中 央 主 關 機關 合 作 推 動 定 型 化 契 約 範 本 , 以 及 應 記 載 及 不 得 記 載 事 項 的 訂 定 , 總 共 逾 百 種 , 供 企 業 及 消 費Moreover, DCP sets different promotional themesaccording to the types of emerging consumer issues, andinnovative governmental measures in consumer protection.者 使 用 ; 其 範 圍 涵 蓋 金 融 保 險 、 休 閒 旅 遊 、 房 屋 車 輛 、 醫 療 保 健 、 保 育 教 養 、 殯 葬 禮 儀 、 運 輸通 信 、 補 習 等 產 品 或 服 務 , 並 透 過 主 管 機 關 對 企 業 經 營 者 使 用 定 型 化 契 約 之 查 核 , 以 維 護 消 費者 平 等 之 權 益 。針 對 各 種 危 害 消 費 者 安 全 與 公 平 的 消 費 議 題 , 透 過 新 聞 發布 及 網 站 提 供 相 關 消 費 資 ( 警 ) 訊 ; 並 強 化 對 消 費 者 保 護 意 識相 對 欠 缺 之 消 費 族 群 ( 如 學 生 、 老 年 人 、 原 住 民 、 新 住 民 ) 的In order to prevent business operators from breaking fair trade and equality practicesthrough their using of unfair standardized contract, DCP cooperates with the centralagencies to promote standardized contract forms and the mandatory and prohibitoryprovisions of standardized contract. There are over 100 kinds in place for enterprises andconsumers to use, including goods and services, e.g., finance, insurance, recreation,tourism, real estate, vehicles, healthcare, education, funeral services, transportation,communication, etc. The responsible agencies will examine the standardized contractsused by business operators to protect consumers’ interests.教 育 宣 導 作 為 。Through press releases and its website, DCP will providerelevant consumer information or warning through the newsand websites focused on various consumer issues in regardto consumers’ safety and fair practices. DCP also increaseits education outreach to those who are relatively lessaware of consumer rights such as students, elders, residentsand immigrants.對 新 興 的 消 費 議 題 主 管 機 關 不 明 , 或 不 同 機 關 間 發 生 消 費 者 保 護 業 務 權 責 爭 議 時 , 透 過 協調 釐 清 主 管 機 關 之 作 為 , 促 使 政 府 部 門 積 極 發 揮 職 能 。行 政 監 督 Administrative SupervisionWhen there is ambiguity in emerging consumer issues or in defining the duties amongvarious agencies, DCP will coordinate and designate which agency(s) shall take charge,in order to drive the governmental agencies to perform their duties aggressively.針 對 有 危 害 消 費 者 安 全 或 權 益 之 虞 的 商 品 或 服 務 ( 如 食 品 、 電 器 、 應節 食 品 、 陸 上 運 輸 、 二 手 商 品 ), 以 及 有 公 共 安 全 顧 慮 之 營 業 場 所 ( 如 大賣 場 、 視 聽 歌 唱 場 所 、 補 習 班 、 老 人 安 養 院 等 ), 本 處 消 費 者 保 護 官 協 同地 方 政 府 消 費 者 保 護 官 實 施 抽 檢 ( 驗 ) 或 調 查 , 並 公 布 查 核 之 結 果 及 採 行14教 育 宣 導 Consumer Education持 續 推 動 消 費 新 生 活 運 動 , 透 過 各 種 宣 導 媒 介 及 活 動 , 宣 導「 危 險 公 共 場 所 不 去 」、「 標 示 不 全 商 品 不 買 」、「 問 題 食品 藥 品 不 吃 」、「 消 費 資 訊 要 充 實 」、「 消 費 行 為 要 合理 」、「 消 費 受 害 要 申 訴 」、「1950 專 線 要 記 牢 」、「 消保 活 動 要 參 與 」、「 爭 取 權 益 要 團 結 」、「 綠 色 消 費 要 力行 」 之 三 不 七 要 守 則 , 並 依 據 消 費 爭 議 申 訴 類 型 、 新 興 消 費 議 題及 政 府 之 創 新 消 費 者 保 護 措 施 , 設 定 不 同 的 宣 導 主 題 。DCP continuously promotes the Consumer New LifeMovement through a variety of promotional channels andactivities to spread the following messages (the ‘3 Don’ts and7 Dos’ principles):‘Don’t go to dangerous public places.’‘Don’t buy inadequately labeled products.’‘Don’t take questionable food and medicine.’‘Do enhance knowledge of consumer information.’‘Do consume rationally.’‘Do register a consumer complaint in case you areharmed.’‘Do remember the 1950 hotline.’‘Do participate in consumer protection activities.’‘Do from groups to struggle for your interests.’‘Do practice green consumption.’必 要 的 保 護 措 施 。The consumer ombudsmen of DCP and local governments worktogether to spot check, inspect and/or survey those goods or servicesthat are often considered to possibly hurt consumers’ safety or interests(e.g., food, electric appliances, festival foods, ground transportation, and second-handproducts), and those places that have risks (e.g, shopping malls, KTVs, cram schools,nursing homes, etc.). Then, DCP will announce results of inspection and adopt necessaryprotection measures.針 對 各 項 行 政 監 督 查 核 結 果 , 檢 討 分 析 政 府 部 門 應 採 取 之改 進 作 為 。In terms of the outcomes of every kind of administrativesupervision, DCP reviews and adopt response strategies ofthe governmental agencies.15

爭 議 協 處 Dispute Handling強 化 本 處 全 球 資 訊 網 「 線 上 申 訴 與 調 解 」 系 統 功 能 , 以 便 地 方 政 府 將 受 理 消 費 爭 議 申 訴 案件 詳 細 填 報 , 統 計 分 析 案 件 成 長 趨 勢 及 爭 議 案 件 類 型 , 據 以 研 採 改 進 對 策 。To strengthen the functions of "online complaints and mediation" in DCP's website toallow local government to fill in detailed information when processing consumer disputesand complaints, and then DCP conducts statistical analyses on the case growth trendsand the types of disputes to study and adopt improving measures.就 社 會 上 發 生 之 重 大 消 費 爭 議 且 影 響 多 數 消 費 者 權 益 之 事 件 , 主 動 介 入 協處 , 以 解 決 申 訴 案 件 分 由 不 同 地 方 政 府 處 理 , 所 可 能 產 生 之 行 政 勞 費 , 並 快 速解 決 消 費 者 的 問 題 。DCP takes initiatives to intervene and mediate major and seriousconsumer events that may affect most consumers’ interests toreduce possible administrative costs caused by having different localgovernments cope with individual complaints, and to speed up theresolution process.統 計 各 地 方 政 府 受 理 申 訴 、 調 解 以 及 本 處 主 動 處 理 解 決 之 事 件 , 從 1995年 的 972 件 到 2010 年 約 4 萬 件 。 近 年 來 , 消 費 爭 議 之 類 型 以 運 輸 通 訊 、 金 融 保險 、 購 屋 、 線 上 遊 戲 及 家 用 電 器 等 占 大 宗 。From statistics compiled on the basis of accepted consumercomplaint, mediation reported by the local governments and those casesresolved by DCP, it shows that the number of cases have grown from 972in 1995 to nearly 40,000 in 2010. In recent years, the vast majority of thetypes of consumer disputes are transportation, communication, finance,insurance, real estate, on-line games, and electric appliances.輔 導 扶 助 Guidance and Assistance獎 助 與 補 助 消 費 者 保 護 團 體 , 以 強 化 民 間 參 與 消 費 者 保 護 業 務 之 功 能 , 並 扶 植 其 成 長 。另 , 透 過 評 定 優 良 消 費 者 保 護 團 體 , 以 促 進 該 等 團 體 之 成 長 。DCP offers consumer protection groups rewards or subsidies to strengthen thefunction of non-governmental groups’ participation in consumer protection works,and to assist them in developing. Furthermore, DCP identifies excellentconsumer protection groups to enhance their development andimprovement.享 。定 期 辦 理 消 費 者 保 護 團 體 聯 繫 會 報 , 加 強 與 政 府 間 意 見 交 流 與 經 驗 分Also, DCP regularly holds liaison meetings with consumer protectiongroups to reinforce the exchange of opinions and share of experiencebetween the government and these groups.E 化 運 用 E-Application持 續 充 實 本 處 全 球 資 訊 網 , 提 供 消 保 新 聞 與 警 訊 、 消 保 法 規 查 詢 、 問 題解 答 及 線 上 申 訴 等 資 料 及 功 能 , 以 充 實 消 費 者 之 自 我 保 護 意 識 。DCP continuously enriches its World Wide Web, provides consumer protectionnews, warnings, consumer protection laws and regulations search, FAQ, and “onlinecomplaint” function, etc. It endeavors to increase consumers’ self-awareness ofprotection.督 導 考 核 Supervision and Evaluation就 當 前 社 會 上 發 生 的 重 大 消 費 事 件 , 立 即 促 請 中 央 主 管 機 關 妥 適 處 理 , 並 定 期 辦 理 主 管機 關 執 行 消 費 者 保 護 業 務 之 績 效 考 核 。While certain serious and major consumer incidentsoccurring, DCP immediately asks the responsibleagencies of the central government to cope withthem properly, and regularly implements performanceappraisal regarding consumer protection works done bythe responsible agencies.1617

國 際 合 作 International Cooperation為 因 應 全 球 化 時 代 及 跨 境 交 易 所 衍 生 之 消 費 者 保 護 問 題 , 我 國 積 極 推 動 參 與 國 際 消 費者 保 護 執 行 網 路 (ICPEN) 及 OECD 消 費 者 政 策 委 員 會 等 消 費 者 保 護 國 際 組 織 活 動 。In response to globalization and consumerprotection issues that arise as a result of cross-bordertransactions, Taiwan actively promotes and participatesin international organizations such as InternationalConsumer Protection and Enforcement Network (ICPEN),Committee on Consumer Policy (CCP) of OECD, and soon.為 加 強 消 費 者 保 護 政 策 、 措 施 及 議 題 之 合 作 , 我 國 亦 加強 與 先 進 國 家 消 保 機 關 之 合 作 交 流 。To reinforce the cooperation of consumerprotection policies, measures, and issues, Taiwan alsoenhances the cooperation and communication withother consumer protection agencies of developedcountries.未 來 展 望 Prospections強 化 產 品 安 全 衛 生 : 落 實 黑 心 食 品 、 藥 品 、 農 產 品 機 制 之 建 立 與 監 督 。Reinforce product safety and hygiene: establishes mechanisms andconduct supervision for food, drug, and agricultural products.建 構 公 平 消 費 環 境 : 加 強 研 議 定 型 化 契 約 , 強 化 定 型 化 契 約 之 制 定 及 查 核 。Construct fair trade environment for consumers:checks and reviews continuous standardizedcontracts, and enhance the enactment ofstandardized contracts and examination in theirimplementation.加 強 消 費 教 育 宣 導 : 策 定 及 推 動 我 國 「 消 費 者 教 育推 動 策 略 」, 加 強 對 弱 勢 族 群 如 老 人 、 婦 女 、 原 住 民 、新 住 民 、 學 童 等 之 教 育 及 宣 導 。Improve consumer education: plans andpromotes the “Promoting Strategies for ConsumerEducation”, with special emphasis on more vulnerable consumers such aselders, women, aborigines, immigrants, and children.強 化 消 費 資 訊 蒐 集 : 強 化 消 費 者 行 為 之 研 究 , 系 統 性 分 析 統 計 消 費 申 訴 案件 , 以 發 掘 消 費 問 題 , 作 為 政 府 制 定 政 策 與 措 施 之 依 據 。Collect consumer information: improves the research on consumerbehavior; systematically analyzes and compiles statistics on consumercomplaints to explore consumer issues that will serve as reference forgovernment policies and measures.1819

提 升 旅 遊 品 質 : 針 對 旅 遊 安 全 、 服 務 品 質 、 價 格 合 理 性 之 查 核 與 改 正 ,加 強 國 外 旅 遊 資 訊 警 訊 之 蒐 集 提 供 , 並 協 助 解 決 爭 議 事 件 。Improve quality of tourism: evaluates and regulates tourism safety,service quality, and reasonable prices; collects information on travelwarnings abroad and assists in resolving disputes.加 強 新 興 產 品 安 全 機 制 之 建 立 與 查 核 : 如 有 機 、 奈 米 、 生 技 產 品 , 以 及網 路 服 務 交 易 等 。Strengthen the establishment andinspection of product safety: focuses productscategories such as organic, nanometer, andbiotechnological products, as well as on-line transactions.力 行 永 續 消 費 : 強 化 永 續 消 費 之 推 動 , 以 兼 顧 消 費 安 全 與 環 保 。Promote sustainable consumption: enhancesthe promotion of sustainable consumptionto meet the need of consumer safety andenvironmental protection.整 合 政 府 與 民 間 資 源 : 加 強 中 央 、 地 方 及 民 間 之 聯 繫 , 創 造 政 府 、 企 業 及消 保 團 體 之 合 作 。Integrate public and private resources: strengthens the connectionsbetween the central and local governments and civic groups to generatecooperation between the government, industries, and consumerprotection groups.結 語 Conclusion隨 著 國 際 貿 易 下 商 品 或 服 務 的 大 量 化 、 國 民 消 費 意 識 日 益 提 升 等 因 素 , 消 費 者 保 護 業 務 已成 為 全 球 普 遍 關 注 的 公 共 議 題 , 並 有 賴 於 政 府 各 級 行 政 部 門 、 消 費 者 保 護 團 體 、 企 業 經 營 者 及消 費 者 共 同 推 動 。 擁 有 公 權 力 及 行 政 資 源 的 行 政 部 門 , 在 消 費 者 保 護 工 作 上 處 於 關 鍵 性 地 位 ,應 持 續 努 力 整 合 政 府 與 民 間 力 量 , 建 構 健 全 之 保 護 機 制 、 行 使 行 政 監 督 及 強 化 消 費 者 意 識 , 以落 實 保 護 消 費 者 權 益 。Accompanied with factors such as the mass production of goods or services becauseof international trade and the increase of consumer awareness, consumer protectionhas become a public issue all over the world. It also depends on the joint promotion at alllevels made by the agencies of the government, consumer protection groups, businessoperators, and consumers. The administrative agencies, which have regulatory powersand administrative resources, have a key position on consumer protection affairs. Theyshall keep making efforts to integrate the strengths of the government and the privategroups, to construct sound protection mechanisms, to execute administrative supervision,and enhance consumers’ awareness so as to protect consumers’ interests.強 化 跨 境 消 費 者 保 護 機 制 建 立 : 縮 短 消 費 糾 紛 解 決 程 序 , 減 少 解 決 爭 議 所 需 成 本 , 增 進消 費 者 信 心 。Enhance the establishment of cross-border consumer protection mechanisms:shortens the procedures of resolving consumer disputes, reduce costs for resolutions,and increase consumers’ confidence.2120