Informe Técnico de Satisfacción de Usuarios - gicuv - Universidad ...

9. ANEXOS
9.1 Formato de caracterización de usuarios para los procesos misionales:
PROCESO
PROCESO PADRE
PRODUCTO(S) O SERVICIO(S) ENTREGADO(S)
Debe ser coherente con la salida de la caracterización
del subproceso.
1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
SUBPROCESO
PROCESO HIJO
USUARIOS
Solo los usuarios finales, no se tiene en cuenta
los usuarios intermedios, es decir otros subprocesos o
dependencias.
Debe ser coherente con los usuarios definidos en la
caracterización del subproceso.
Descripción clara de lo que es y en que consiste el producto o servicio prestado, y preferiblemente
referenciada (cuando exista la referencia).
2. CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS
Descripción clara de las características que tienen los usuarios que acceden al servicio, y preferiblemente
referenciada (cuando exista la referencia).
3. REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL USUARIO
Son las condiciones o requisitos que debe cumplir el usuario para poder acceder al servicio,
características del usuario, cualidades, documentación, normatividad, etc.
4. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO
Se refiere a los requisitos que debemos cumplir para satisfacer las necesidades ó expectativas esperadas
por el usuario. 11 A continuación se presenta algunas bases:
CRITERIO DEFINICION
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas elementos
tangibles, las instalaciones, equipos, personal y
materiales a emplear poseen una apariencia
adecuada
11 Parasuraman y Berry (1990) dicen que para conocer lo que el cliente desea de un servicio, se han realizado diferentes investigaciones, teniendo
como resultado las diez dimensiones de calidad del servicio señaladas a continuación: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Profesionalidad( ismo), Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Comunicación, Comprensión del cliente.
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