Informe Técnico de Satisfacción de Usuarios - gicuv - Universidad ...

Población y muestra de los egresados
La población de egresados está conformada por 59.986 de pregrado y 14.708 de posgrado para un total
de 73.685 4 egresados. Se hizo un muestreo aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un
margen de error del 4%. El tamaño de muestra fue de 595 egresados.
4.3 Estructura de los instrumentos
La mayoría de las preguntas que componen el cuestionario se elaboraron a partir de la propuesta del
modelo SERVQUAL, teniendo en cuenta las preguntas utilizadas en otros estudios tanto internos como
externos, la necesidad de información de la Universidad y un sondeo realizado a algunos estudiantes
sobre los factores que impactan en su nivel de satisfacción.
Sin embargo de todas las metodologías revisadas ninguna aborda la medición de la satisfacción de los
usuarios desde enfoque basado en procesos, el cual es uno de los principios de la calidad, esto se debe
quizás al enfoque académico de estas metodologías, desde la perspectiva del área de Calidad y
mejoramiento de la universidad, es indispensable tener en cuenta la estructura organizacional por
procesos establecida por la norma NTCGP:1000 2009 y adoptada por el Sistema de Gestión de Calidad de
la Universidad del Valle GICUV, para poder darle una verdadera utilidad a los datos recopilados por la
medición y que no se queden solamente como un estudio. Para ello se adaptaron los modelos
SERVQUAL, SERVPERF, 5’Qs a la estructura organizacional de la Universidad utilizando las características
básicas de los servicios misionales definidas en las Caracterizaciones de los Usuarios (Anexo 1), a partir
de estas, se concluyó que todas las dimensiones de la teoría SERVQUAL aplicaban los servicios prestados
por los procesos misionales de la Universidad, las cuales están contenidas en el modelo 5 Q’s el cual se
basa en el modelo SERVPERF, en que solo se tienen en cuenta la percepciones, por las razones
anteriormente mostradas.
Por lo tanto se generó una metodología hibrida, se relacionaron las 5 dimensiones de la teoría 5 Q´S con
las del modelo SERVQUAL, todo ello debido a la magnitud de la medición, pues se están midiendo
Servicios educativos (5Qs) y no educativos (SERVPERF) desde un enfoque organizacional, no académico.
Las dimensiones utilizadas se presentan a continuación:
4 Datos proporcionados por Registro Académico http://egresados.univalle.edu.co/datosestadisticos.php.
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