MAN en piste ! - MAN inmotion

mente ces risques. Pour y remédier, MAN a décidé de systématiser
dans le réseau français une mise en mains de qualité
répondant aux besoins et attentes de ses clients utilisateurs.
Il a ainsi défini une procédure standardisée
adaptée au contexte habituel
des livraisons de véhicules en
concessions, dégagé les moyens
matériels et humains nécessaires à
sa bonne mise en œuvre et spécialement
formé à cette fin une soixantaine
de techniciens « mise en mains
Expert » (à raison de deux par site
distributeur pour pérenniser l’action
en toutes circonstances). Initialisé
dans les 19 Service Center
MAN, le déploiement s’étend au réseau
privé et la présence de ce service
sur chaque site de la marque
pourrait être intégrée à l’avenir aux
standards de ses contrats de distribution.
Une procédure détaillée et
homogène
Associée à chaque livraison et gratuite,
la mise en mains du véhicule
associe un technicien dédié et le
commercial vendeur, qui expliquent
dans les locaux de la concession :
les modes opératoires du matériel et
de ses équipements au chauffeur (ou au formateur flottes
dans le cas de livraisons multiples) et leurs instructions d’utilisation
et de maintenance. Programmé dès connaissance de
la date de livraison du châssis par les usines, le rendez-vous
de mise à disposition client intègre les divers délais de montage
des accessoires et carrosseries et s’intègre dans une procédure
de livraison globale qui assure entres autres le
contrôle fonctionnel et l’adaptation des commandes et organes
du véhicule (pression des pneus, réglage des déflecteurs,
paramétrages divers,..). Structurée en 4 étapes et
concentrée sur environ 2h, la démarche conjugue présentation
extérieure et intérieure du camion et échanges interactifs.
Centrée sur les caractéristiques générales du véhicule et
complétée dans le cas des porteurs par les fonctionnalités
carrosseries et équipements (appareils à bras, grues, hayons,
etc..), la séquence extérieure est suivie d’une présentation du
poste de conduite détaillée commande par commande
conforme aux spécifications du matériel. Cette explication
concrète et exhaustive (basée sur une check list de près de 27
points de contrôle) met notamment l’accent sur les interfaces
électroniques et autres fonctionnalités
« pointues » (displays d’ordinateur
de bord, assistants à la conduite
type ACC, LDWS, Easy Start *, boites
robotisées,..) tout en passant en revue
l’ensemble des commandes traditionnelles.
Un document de synthèse
résumant les points principaux,
destiné à rester dans le véhicule
en complément du traditionnel
manuel d’utilisation, est remis à l’issue
de la séquence.
Un élément clé de la
satisfaction et de la relation
client
Une soixantaine de techniciens
confirmés ont été sélectionnés dans
le réseau MAN sur la base de leur
maîtrise des produits et de leur appétence
pour le contact client, puis
spécialement formés dans le nouveau
centre de formation d’Evry de
MAN Camions & Bus. Inscrit dans le
cursus de la MAN Academy et
adapté aux spécificités du processus
Français, le stage mis en place combine
apports théoriques et exercices concrets en mettant l’accent
sur l’acquisition de compétences opérationnelles et pédagogiques
et débouche sur la délivrance d’un diplôme d’expertise
interne. Progressivement généralisée dans le processus
commercial, la démarche rencontre l’adhésion des clients
-mono possesseurs ou flottes-, qui la plébiscitent dans les
procès verbaux de livraison avec un taux de satisfaction de
plus de 92 %. Si la pratique n’est pas encore systématique
(certains clients déclinent encore l’invitation pour des raisons
de planning en se satisfaisant d’une livraison standard), plusieurs
centaines de mise en mains « nouvelle formule » ont été
menées au profit de nombreux patrons chauffeurs indépendants
ou de flottes nationales ou régionales. ■
* ACC: Adaptative Cruise Control (régulateur de distance intelligent)
LDWS: Lane Departure Warning System (alerte de changement de file)
Easy Start: assistance au démarrage en pente
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