développement personnel - Orsys

Maîtriser les conflits
de l’affrontement au partenariat
Les participants apprendront à rester attentifs et fermes face aux comportements agressifs. Ils sauront
analyser les conflits passés afin d’éviter leur répétition et agir clairement pour atteindre un objectif
commun.
›› Prévenir, anticiper le conflit
• Détecter les indices préconflictuels, les signaux
d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
• Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.
• Accueillir les demandes et les revendications.
• Les divers types de conflits.
›› Maîtriser le conflit
z Comprendre
• Identifier les causes et déterminer les conséquences
du conflit. Cerner les enjeux réels. Traiter l’implicite.
z Impliquer
• Evaluer le niveau et le degré d’implication de
l’interlocuteur conflictuel. Se positionner «à chaud».
Impliquer sans personnaliser. Clarifier, crédibiliser
l’objectif. La démarche contractuelle. Rappeler les règles
du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.
z Echanger
• Communiquer pendant le conflit. Gérer le stress.
Savoir dire non, dire oui. Le « oui mais », le « non car ».
Dédramatiser, surmonter les effets de l’agression.
Débloquer la situation. Savoir reprendre l’initiative.
Apprendre à ne pas céder aux provocations, aux
polémiques, aux dérives. Eviter d'induire des
comportements conflictuels.
• Argumenter, développer sa force de propositions.
Adapter les solutions de rechange.
z Résoudre
• Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le
« problème ». Différencier négociable et non négociable.
• Définir la marge de manœuvre, déterminer
les options praticables.
• Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de
concertation. Avoir du recul, contenir pour traiter,
formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
• La technique «être centré sur la tâche» pour changer le
conflit (destructeur) en confrontation (productive).
• La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
• Réguler, imprégner, convaincre.
• Comment traiter le contradicteur systématique,
le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage,
le provocateur, le manipulateur.
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le
collaborateur, le hiérarchique, le client.
Exercices Mise en situation filmée sur un cas de gestion
de conflit.
›› Accompagner l’après-conflit
• Revenir «à froid» sur les causes et le déroulement du
conflit. En tirer informations et idées pour progresser
dans la relation avec le partenaire.
• Consolider l’acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par
intégration de l’expérience acquise.
Exercices Plan d'action individualisé.
Réf :
Durée :
GDF
2 jours
Paris 19-20 juil./16-17 août 2012
Zone 1 6-7 sept./13-14 déc. 2012
Zone 2 27-28 sept./6-7 déc. 2012
Zone 3 25-26 oct./13-14 déc. 2012
Autres dates cf. planning p.322
Prix : 1 250 € HT (prix 2012)
fl 1 550 € HT (avec full learning)
❱❱ PARTICIPANTS
Responsables d’équipe, chefs de projets
et tous ceux ayant à collaborer avec
d’autres entités.
❱❱ PRE-REQUIS
Aucune connaissance particulière.
❱❱❱ pour aller plus loin ❱❱❱
› Maîtriser les conflits dans votre
équipe p.57
Maîtriser la communication authentique et constructive
(CAC )
Ce stage vous aidera à améliorer votre relation avec vous-même et avec les autres, et vous permettra
d'approfondir toutes les facettes de votre relationnel. Il vous apprendra à résoudre les conflits et à travailler
en groupe de manière efficace et constructive.
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›› Rappel des notions fondamentales de la
communication
• Dire n'est pas communiquer.
• Les éléments clés d'une communication efficace.
• Les mécanismes de la communication.
• Mieux se connaître pour bien communiquer.
• Les obstacles cognitifs.
Exercices Réflexion en sous-groupes, partages
d'expériences.
›› La communication authentique et constructive
(CAC)
• Le concept et les grands principes.
• La panoplie des sentiments.
• Développer la confiance et le respect mutuels.
• Combiner un langage, une façon de penser, un savoirfaire
en communication et des moyens d'influence.
• Un outil précieux de prévention.
• Le processus OSER.
Exercices Divers jeux de rôle et autres mises en situation
sur des cas concrets.
›› La démarche ORVIEC de la CAC
• 1) Observer la situation. La décrire en termes
d'observation partageable.
• 2) Reformuler les remarques ou les critiques.
• 3) Verbaliser ses sentiments et ses attitudes. Les
exprimer de manière claire.
• 4) Identifier et exprimer ses besoins. En clarifier les
différents éléments.
• 5) Faire une demande claire. S'assurer qu'elle est
réalisable, concrète, précise et formulée positivement.
• 6) Conclure de manière positive et conviviale.
Exercices En individuel. Jeux de rôle.
›› Les outils d'aide à la CAC
• Les positions de vie. La boussole du langage.
• La maîtrise des faits, opinions, sentiments : FOS.
• La méthode CIFE.
• Les comportements « persécuteur, victime, sauveur » :
SVP.
• La programmation neuro-linguistique : PNL.
• Le message « JE ».
• L'écoute active.
• Les besoins fondamentaux. Les attitudes de Porter.
Exercices Exercices individuels et collectifs.
›› Les applications de la CAC
• Formuler une critique.
• Anticiper, désamorcer, gérer un conflit.
• Manager une équipe.
• Créer une dynamique de groupe.
• Générer de la motivation, de la cohésion.
Exercices Jeux de rôle. Partage d'expériences.
›› Etablir un plan d'action personnel
• Définir ses objectifs d'amélioration.
• Définir et formaliser les actions à mettre en œuvre.
• Poser des jalons en termes de temps et s'engager sur
des délais.
Réf :
Durée :
VIO
2 jours
Paris 15-16 oct./17-18 déc. 2012
Autres dates cf. planning p.322
Prix : 1 250 € HT (prix 2012)
❱❱ EXERCICES
Pédagogie active et dynamique : mises en
situation, jeux de rôle, étude de cas des
participants, réflexions en groupe ou en
sous-groupes.
❱❱ PARTICIPANTS
Ce stage s'adresse à tout manager qui
souhaite rester positif en toute circonstance.
❱❱ PRE-REQUIS
Etre déjà sensibilisé aux techniques de
communication.
développement personnel
ORSYS › Tél. : +33 (0) 1 49 07 73 73 › www.orsys.fr