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Exploitationet Planification1.4Rapports du système de qualitéLe système de qualité (SdQ) du Port de Barcelone faitl’objet de rapports trimestriels et d’un rapport annuelqui sont des instantanés de la gestion du passage desmarchandises dans le port, permettant de déceler lespoints faibles devant faire l’objet d’une améliorationcontinue.Les rapports portent sur l’activité dans les terminaux,installations et organismes impliqués dans le système dequalité du Port de Barcelone : Terminal de Contenidorsde Barcelona, SL (TCB), Terminal Catalunya, SA (Tercat),la Zone PIF, les Douanes et les Services d’inspection.Ils contiennent des données relatives au contrôle desprocessus et aux indices de qualité.La diminution du nombre de réclamations / garantiespar rapport à l’an dernier est notamment due auxdifférentes mesures prises pour améliorer la transparencedu passage des marchandises par le Port de Barcelone.Référentiels de service du Portde BarceloneLes référentiels de service sont des outils qui permettentaux entreprises qui les appliquent de se distinguer parune meilleure qualité dans la prestation des services. Cesréférentiels établissent une liste de caractéristiques dequalité de service (des engagements à offrir un service dequalité au client), qui vont au-delà du simple respect desobligations réglementaires en vigueur.Las caractéristiques de qualité de service doivent êtreobjectives, mesurables et enregistrables, et leur mise enœuvre doit être une source de valeur ajoutée pour leclient. Il s’agit donc de paramètres objectifs qui, s’ils sontrespectés par les entreprises, leur permettent d’obtenir lacertification pour un service donné.Voici le détail des référentiels mis en œuvre en 2012 :• Référentiel de service spécifique au traficmarchandises et passagers (Ro-Pax)Il a été validé par l’autorité de tutelle des ports d’Étatespagnols le 7 mars 2012. Selon les prévisions, lesterminaux spécialisés dans ce type de trafic devraient,courant 2013, étudier la possibilité de demander unecertification au titre de ce référentiel.• Référentiel de service spécifique aux terminauxde vracsEn 2012, plusieurs terminaux (Decal, Terquimsa,ERGRANSA, TEPSA y CLH) ont renouvelé leurcertification.• Référentiel de service spécifique aux terminauxd’automobilesEn janvier 2012, les deux terminaux d’automobilesdu Port (Autoterminal et Setram) ont renouvelé leurcertification au titre du référentiel de service spécifiquepour ce type d’installations.Toujours en 2012, plusieurs réunions de suivi onteu lieu entre l’APB, les terminaux d’automobiles etEstibarna, afin d’analyser les informations rassembléesgestion—RAPPORTANNUEL2012—port debarcelone—27