Plaquette récapitulative - BNP Paribas Personal Finance

De la notoriété à lasatisfaction clients,de la fidélité à larecommandationLa notoriété globale 1 des marques grand public est trèssolide. Elle s’établit à 90 % pour Cetelem, à 88 % pourFindomestic en Italie, et à plus de 80 % pour CréditModerne dans les Dom.Au-delà de sa réputation, BNP Paribas Personal Financemesure régulièrement le degré de satisfaction 2 de sesclients dans onze pays via un baromètre semestriel. Fin2011, si globalement 52 % des clients ont une très bonneimage de l’entreprise, près de six clients sur dix (58 %)sont très satisfaits et 37 % sont satisfaits. Ainsi, 95 % desclients se déclarent satisfaits. L’amélioration de lasatisfaction clients fait partie intégrante du plan de développementde l’entreprise avec comme objectif de créerune relation durable avec les clients. À ce titre, les indicateursmesurant l’attachement des clients progressent :43 % des personnes interrogées font preuve d’une fidélitécertaine, et 61 % se déclarent prêtes à recommanderles solutions de BNP Paribas Personal Finance.1. Sources : Étude TNS Sofres pour Cetelem, second semestre 2011.Étude GN Research pour Findomestic, second semestre 2011.2. Source : Enquête de satisfaction clients Cetelem, 2011.From recognition to customer satisfaction,and from loyalty to recommendationde clientssatisfaits 2of customers saythey are satisfied. 2➦ Overall recognition 1 of those brandsmarketed to the general public is wellestablished at a very high level: 90%for Cetelem, 88% for Findomesticin Italy and over 80% for CréditModerne in the French overseasdepartments.In addition to its reputation,BNP Paribas Personal Finance alsomeasures its customer satisfactionlevels 2 in 11 countries twice everyyear. At the end of 2011, whileoverall, 52% of customershave a very positive imageof the company, 58% saythey are very satisfied and37 % say they are satisfiedwith the service theyreceive. Thus, 95%of customers saythey are satisfied.Improving customersatisfaction levels is anintegral part of the company’sdevelopment plan, whichhas the stated aim of creatingsustainable relationships withcustomers. Against this background,the indicators used to measurecustomer commitment are improving:43% of those interviewed declareda level of loyalty, and 61% said thatthey would recommend BNP ParibasPersonal Finance solutions.1. Sources: TNS Sofres study for Cetelem,2 nd semester of 2011. GN Research studyfor Findomestic, 2 nd semester of 2011.2. Source: Cetelem Customers satisfactionsurvey 2011.Le personnage qui porteles valeurs de l’entrepriseTout rond, tout vert, le personnage de Cetelemincarne depuis 2004 la bienveillance de la relationentre le grand public et les différentes marques deBNP Paribas Personal Finance à travers le monde,et représente l’engagement de l’entreprise pourun crédit responsable ® .Ce personnage est le vecteur visuel et graphiquedes notions de conseil, service, garantie etprotection qui les caractérisent. Il est synonymede proximité, de transparence et de responsabilité.Et il plaît : 93 % des Français reconnaissentle personnage et 63 % l’attribuent à Cetelem,marque qu’il représente dans le pays.➦ The character that conveys the valuesof the companyVery round and very green, the character has embodied the friendlyrelationship between the general public and BNP Paribas PersonalFinance brands worldwide since 2006, and represents the company'scommitment to responsible lending. He is the visual and graphicrepresentation of the central concepts of advice, service, guaranteeand protection characterized by these brands.He is synonymous with accessibility, openness and responsibility.And he does his job very well: he is recognized spontaneouslyby 93% of the French public, and 63% of people associate himwith Cetelem, the brand he represents in France.%des Françaisreconnaissentle personnagede Cetelem.%l’attribuent àCetelem, marquequ’il représentedans le pays.The character is recognizedspontaneously by 93%of the French public.63% of people associatehim with Cetelem, the brandhe represents in France.