Qualité Références n°80

MRJ.Presse

Panorama des solutions pour le manager

ÉDITORIAL

Des territoires d’industrie à

l’intelligence artificielle

©DR

Valérie Brenugat

Rédactrice en chef

En janvier dernier, le premier comité de pilotage ministériel de l’initiative « Territoires

d’industrie » a réuni les Régions de France, l’Assemblée des communautés

de France, des ministères et les opérateurs de l’Etat engagés et la Banque des

territoires. Il a décliné les 17 engagements en faveur de 124 territoires d’industrie

qui ont été annoncés par le Premier ministre en novembre dernier. Ces territoires disposeront

d’un accompagnement particulier piloté par les régions et de 1,3 milliards d’euros

provenant de l’Etat et des opérateurs nationaux. Plus de 1 000 actions sont prévues autour

d’axes prioritaires : attirer, innover,

recruter et simplifier.

« L'intelligence artificielle devient un enjeu

majeur pour l'économie et la société

françaises. »

Par ailleurs, l’intelligence artificielle

(IA) devient un enjeu majeur pour

l’économie et la société françaises.

Le secteur industriel, où le potentiel

d’applications de cette technologie

innovante, variable selon le type

d’industrie, peuvent, en effet, offrir un fort potentiel à des startups ou des PME françaises,

notamment dans le contrôle qualité. En février dernier, l’étude réalisée par le

cabinet Atawao pour le Pôle interministériel de prospective et d'anticipation des mutations

économiques (Pipame) « Intelligence artificielle – Etat de l’art et perspectives pour

la France », montre que l’IA offrirait de réelles opportunités pour la France, à condition

qu’elle favorise son développement. Pour cela, le rapport formule plusieurs recommandations

: encourager la création de jeux de données très importants et faciliter l’accès à

ces données aux acteurs économiques, soutenir le développement de d’expertises nationales

en IA. L’IA va-t-elle vraiment révolutionner la qualité ?

Envie de réagir ?

Valérie Brenugat

@qualiref

ÉDITEUR

MRJ Informatique

22, Boulevard Gambetta

92130 Issy-les-Moulineaux

Tel : 01 84 19 38 10

Fax : 01 34 29 61 02

www.qualite-references.com

redaction@qualite-references.com

/Qualite.References

/@qualiteref

Direction :

Michaël Lévy

Directeur de publication :

Jérémie Roboh

Rédactrice en chef :

Valérie Brenugat

COMMERCIALISATION

Publicité :

Sonia Cheniti

s.cheniti@mrj-corp.fr

Diffusion et Abonnements :

vad.mrj-presse.fr

Emilie Bellenger

abonnement@qualite-references.com

Prix au numéro :

20 €

Abonnement 1 an :

58 € / 4 numéros

Étranger :

100 €

Règlement par chèque

bancaire à l’ordre de MRJ

RÉALISATION

Conception graphique :

Dolioz - Adeline Docquier

Impression :

Rivadeneyra, sa

Calle Torneros, 16

Poligono Industrial de Los Angeles

28906 Getafe - Madrid Espagne

N°ISSN :

1293‐2949

Dépôt légal : à parution

Périodicité : Trimestrielle

Numéro : 80

Date : Janvier-Février-Mars 2019

RÉDACTION

Rédactrice en chef

Valérie Brenugat

Comité de rédaction : Christian

Doucet, Pierre Girault (AFQP, Air

France), Olec Kovalevsky (Performance

Qualité TPE – PME).

Ont contribué au numéro : Christian

Doucet, Pierre Girault, Olec Kovalevsky,

Valérie Brenugat (MRJ), Jacques

Faubert (CSFC), François Galinou

(ICPF), Martine Guérin (SYCFI), Anne-

Marie Nguyen (Qualipro-CFI), Francois

Coulloudon (Teeptrak), Laurent Niel

(Safran Filtration Systems), Viviane

Folcher (Université Paris 8, ITMD),

Dominique Massoni et Nathalie

Muracciole (Arkema), Jean-Pierre

Zana (ZConcept, ITMD), Patrick Emin

(Agilium), Cécile des Longchamps

(AdVini), Amine Lies Benhenni

(Dataswati), Bruno Saint-Cast

(MondoBrain), Bertrand Bigo (Qualios),

Mehrad Rushenas (Avanteam), Louis

Baudras-Chardigny (Edix), Jean-

Michel Bérard (Esker), Stéphane

Giverne (Neopost France), Arnaud

Laurenson, ABOnline solutions),

Isabelle Frantzen (Laboratoires Abia),

Camille Delville (Apidis), Amandine

Dessalles (Ministère

des Armées).

Crédits Photos :

DR, iStock,

Shutterstock,

Agilium.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I3


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Outil de management intégré qualité, sécurité, environnement

Traitement des écarts, non-conformités et réclamations

Planification et suivi des audits et revues

Suivi des plans d’actions avec relance automatique

Gestion documentaire collaborative

Gestion des risques & opportunités

Formations, habilitations et entretiens individuels

Gestion des dossiers réglementaires

Suivi et contrôle périodique des équipements

Pilotage grâce aux tableaux de bord accessibles en temps-réel

Points forts

Solution éprouvée proposé par Avanteam, un des leaders du

marché avec 540 clients et 450 000 utilisateurs en Europe.

Accessible aux fonctionnels qui peuvent en toute autonomie

personnaliser leur application ou créer leurs propres formulaires,

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Compatible toutes normes et exigences sectorielles : ISO

9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, EN 9100, ISO

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SOMMAIRE

DOSSIER

Un panorama des solutions pour

20

le manager : de la BPM à l'IA

21 GED, dématérialisation & BPM : au service de la stratégie des

organisations

25 AdVini : un client de Qualnet dans l’agroalimentaire

28 Optimiser le contrôle qualité et la performance dans industrie : l’apport de

l’intelligence artificielle

31 MondoBrain : l’intelligence augmentée pour une meilleure qualité

34 Avanteam et Qualios : des éditeurs sous le signe de la mobilité

36 Quality SaaS : Limatech certifié EN 9100 en moins de 6 mois

38 Une suite logicielle Avanteam enrichie

39 Les PME peuvent se lancer dans la dématérialisation

41 Esker et Neopost : acteurs de la dématérialisation

46 ABOnline solutions : le CRM associé au Lean

48 Formateurs consultants indépendants : choisir son avenir professionnel et

les dispositifs de certification obligatoire des organismes de formation (2 e

partie)

Éditorial

03 Des territoires d’industrie à

l’intelligence artificielle

Boîte à outils

12 A lire, voir, écouter

Billet

09 Management en jaune ?

Actualités

10 26 ème Prix Nationaux de la Qualité et

de l’Excellence Opérationnelle dévoile

ses 12 lauréats

Management de la

performance

13 Le système qualité et l’intégration de

nouvelles technologies

15 Safran Filtration Systems : des

contrôles pour la sécurité des vols

17 ITMD à Arkema : travail, santé et

performance

Les outils de la qualité

54 Laboratoires Abia : une PME

familiale au service de la profession

fromagère

58 Apidis : la recherche de la qualité et

le respect de la tradition

62 Des souris (d’ordinateur) et des

Hommes. Comment la révolution 4.0

impacte l’humain… et inversement

Outil

65 Agenda

66 Index

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I5


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Qualité Performance 2014

Certifié ISO9001

depuis 2006


LES TEMPS FORTS

© DR

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MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

DOSSIER

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Un contrôle de la qualité pour une

meilleure performance p. 13 à 16

Filiale du groupe Safran, Safran Filtration Systems développe une expertise

reconnue dans les métiers de la filtration des fluides et gaz (air, huiles,

carburants…). En intervenant sur les marchés aéronautique, spatial,

industriel et défense, elle répond aux besoins en filtration de la conception

à l'industrialisation. Le management de la qualité et de la santé-sécuritéenvironnement

(SSE) est un enjeu majeur pour Safran FS dans la maîtrise

de ses processus de développement, fabrication et réparation.

La qualité de vie au travail, un

objectif de la performance ? p. 17 à 19

L’Institut du Travail et du Management Durable rassemble 5 collèges -

Dirigeants, Syndicalistes, Chercheurs, Consultants, Partenaires – qui

partagent la conviction que la performance et l’excellence opérationnelle

a partie liée avec la santé et le développement des métiers. Ainsi, une

organisation qui donne du pouvoir d’agir aux salariés et se construit

à partir du travail réel accroit la qualité du travail, améliore la santé

et la performance.

Un panorama des solutions pour le

manager p.20 à 52

GED, dématérialisation et BPM constituent trois outils et démarches totalement

complémentaires pour toutes les organisations. Si les systèmes d’information

sont structurés par les ERP, CRM et autres outils métiers (logiciel de dessin

technique, de comptabilité…) la GED, la dématérialisation et le BPM apportent

leur contribution transverse.

Comment gérer la qualité dans

l’agroalimentaire ?p 54 à 61

Les Laboratoires Abia proposent une gamme de présures

traditionnelles, de ferments lactiques et d'affinage, des épices et

aromates, ainsi que d'autres auxiliaires et additifs technologiques.

Depuis leur création, ils ont constamment évolué dans le sens

d'une démarche de qualité pour la satisfaction des clients et le

respect de la réglementation.

©DR

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Excellence opérationnelle :

quelle solution ? p. 62 à 64

Au sein du Ministère des Armées, la Direction Générale de l’Armement

assure la maîtrise technique de programmes particulièrement complexes

à destination des forces armées. A ce titre, elle se doit d’être à la

pointe. Depuis quelques années, le numérique prend une place de

plus en plus importante, permettant à la fois d’être plus efficace mais

également de s’adapter aux plus jeunes générations. ...

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I7


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BILLET

MANAGEMENT EN JAUNE ?

© DR

Christian Doucet

Célestin, le chef d’atelier que vous connaissez déjà, est furieux

contre les gilets jaunes : « Pas d’approvisionnements pendant 2

semaines ! Les camions n’arrivent pas ! ».

Et de fulminer : « Heureusement que nous ne gérons pas nos entreprises

comme le gouvernement ! L’essence du management est

de bien comprendre le ressenti de ses employés et de ne pas laisser

se dégrader le climat au point de les pousser à la grève et aux manifestations

! »

Nassim, notre psychologue, écoutait et approuvait : « Il y a, en

effet, beaucoup de leçons à retirer de cet épisode. D’abord, à mon

avis, un manque d’explications des mesures prises par le gouvernement

qui a conduit à une perte de sens pour les français. Ainsi

de la taxe carbone sur l’essence. Instituée au nom de la transition

écologique, elle ne permettait, en fait, pas d’économies énergétiques

puisqu’aucune alternative n’existait à la voiture dans la quasi-totalité

des cas. Elle ne pouvait donc pas être comprise et donc bien

admise. Donner du sens au travail est la première règle pour motiver.

»

• Célestin avait sa mauvaise tête : « Ce n’est quand même pas

une raison pour paralyser tout le pays ! »

• N : « Cela signifie qu’ en management, il faut suivre, et donc

aller souvent sur le terrain. Il faut aussi savoir se mettre à la

place des personnels et détecter les baisses de motivation.

Lorsqu’on constate que l’ambiance se dé-grade, il faut réagir

vite. Si on attend, le pli est rapidement pris et il peut être

ensuite très difficile à rectifier. Si les personnels ont été persuadés

que les décisions prises sont mauvaises suite à des

fausses informations ou à des qui proquos, le doute peut être

très difficile à lever. Critiquez, critiquez, il en restera toujours

quelque chose.

• C : « Je veux bien. Mais on ne peut pas réagir et satisfaire à

tous les caprices ! Ceci dit, d’accord avec vous sur la nécessité

d’être sur le terrain et de suivre attentivement. C’est ma force.

Les compagnons savent que je les com prends et je sais leur

parler, aussi bien pour les réprimander que pour reconnaître

leurs efforts. »

• Puis reprenant : « En fait, c’est l’amélioration continue qu’il

faut pratiquer : écouter, expliquer, donner du sens, essayer

toujours de trouver des compromis acceptables, ne pas laisser

les problèmes et les malentendus perdurer et dégrader les

situations... Le manager qui quitte le terrain se désolidarise

de ses collaborateurs. Il scie alors la branche sur laquelle il est

assis. Sans le support complice de ses troupes, un capitaine

n’est rien... »

• Nassim : « Tu es mûr pour entrer au gouvernement ! »

Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur

l’e-mail : ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos

remarques seront publiées dans le prochain numéro de Qualité

Références.

Christian Doucet

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I9


ACTUALITÉS

EVÈNEMENT

26 ème Prix Nationaux de la Qualité et de

l’Excellence Opérationnelle dévoile ses 12 lauréats

Organisés par France Qualité, la Direction Générale des

Entreprises du Ministère de l’Economie et des Finances et

le Medef, les « Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence

Opérationnelle » récompensent des entreprises, institutions,

étudiants et auteurs d’ouvrage pour leurs démarches/

analyse de management par la qualité et d’excellence

opérationnelle au service de la performance. En janvier

dernier, 12 lauréats ont reçu des Prix au Ministère de

l’Economie et des Finances et au siège du Medef.

Les lauréats

© DR

• Grand Prix France Qualité Performance : La CNIEG,

organisme de retraite le plus performant de France, est

passée d’une culture de conformité à une culture d’excellence

en favorisant l’échange entre pairs, et obtient 97,3%

et 96,6% de satisfaction de ses pensionnés et affiliés.

• Prix des Bonnes Pratiques [ETI] : Pour devenir en 4

ans le plus important site de phytothérapie d’Europe,

Arkopharma a fait la chasse à la complexité et investi

25 millions € en écoutant les recommandations de ses

collaborateurs.

• Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI] : Pour réussir

le pari ambitieux de changer la donne dans le secteur

de l’énergie grâce à ses mini centrales écologiques, Mini

Green Power devient une entreprise libérée et divise son

turnover par 3 en 2 ans.

• Prix des Bonnes Pratiques [TPE] : Le management libéré

« natif » de l’éditeur de logiciels Iterop crée un turnover

à zéro et une croissance 2018 doublée par rapport au

prévisionnel.

• Prix des Bonnes Pratiques [Services Public / Associations]

: L’Ecole Doctorale de l’Université de Pau et des

Pays de l’Adour réduit la durée de ses thèses de 41 à 37

mois, crée un doctorat idéal « remarquable », et accède -

en pionnière - à la certification ISO 9001.

• Prix des Etudiants Qualité Performance [Licence] : Pour

éloigner les risques auxquels sont confrontés tous les laboratoires,

l’étudiante Maëlys Gleize de l’IEQT de Rodez

met en place des analyses de risques au Laboratoire Départemental

d'Analyses de la Lozère et crée un code de

déontologie.

• Prix des Etudiants Qualité Performance [Master] : Apprentie

chez le motoriste Safran Aircraft Engines, Marion

Louail, de l’Institut Francilien d'Ingénierie des

Services - Université Paris-Est, engage une démarche

qualité visant à renforcer la robustesse des process industriels

d’un fournisseur pour le moteur LEAP.

• Prix du Livre Qualité Performance : #Sobériser : « une

revisite impérative de ce qu’est la performance ! ». Des

pistes pour intégrer la sobriété via l’innovation dans les

entreprises françaises.

• Prix Excellence Opérationnelle [Grands groupes] : En

faisant de la Satisfaction Client l’une de ses priorités stratégiques,

Allianz France innove dans la relation client et

gagne 12 points de satisfaction client en 2 ans.

• Prix Excellence Opérationnelle [ETI] : En connectant

ses 50 000 distributeurs automatiques, Selecta améliore

son service et transforme un secteur jusque-là anonyme

pour l’engager vers la relation client.

• Prix Excellence Opérationnelle [TPE/PME] : Les collaborateurs

de la Maison Berjac gèrent chaque client de

bout en bout pour un service ultra-réactif et sur-mesure

: l’entreprise triple son CA en 20 ans.

• Prix Excellence Opérationnelle [Administration et Association]

: Le Centre Hospitalier de Valenciennes devient

un hôpital-entreprise et le 2ème Centre Hospitalier

de France en termes de volume d’activité. ●

EN SAVOIR PLUS > www.qualiteperformance.org

Courrier des lecteurs

Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre

expertise, des pages consacrées aux échanges des

lecteurs seront créées dans la revue ainsi qu’un email

dédié : redaction@qualite-references.com . Si vous envoyez

un article de 2900 signes pour cette nouvelle rubrique

« Courrier des lecteurs » et qu’il est sélectionné par le

comité de rédaction, vous gagnerez un abonnement gratuit

d’1 an à la revue Qualité Références. A vos plumes…. ●

10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


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BOITE À OUTILS

A LIRE, VOIR, ÉCOUTER

DU CHANGEMENT

à la transformation

Pour répondre à la montée

en puissance du digital, aux

nouvelles innovations entrepreneuriales,

au travail collaboratif

et à de nombreux

autres changements, les

entreprises mettent en œuvre

des politiques de transformation.

Celles-ci, matérialisées par des directions de la

transformation, ont pour objectif de gérer l’ensemble

des projets de manière cohérente avec l’apparition de

nouveaux métiers.

Cet ouvrage propose des pistes pratiques et des outils

de gestion de la transformation dans les entreprises

d’aujourd’hui, au travers d’enquêtes, d’études mais aussi

de témoignages pour construire le futur.

Docteur en science de gestion et maître de conférences

HDR en management à l’IAE Gustave Eiffel, David

Autissier est directeur des chaires ESSEC du Changement

et de l'innovation managériale et intervient

comme expert dans de grands groupes en stratégie de

transformation. Quant à Emily Metais-Wiersch, elle

intervient depuis plus de 15 ans en stratégie, management,

innovation et digital en entreprise.

« Du changement à la transformation.

Stratégie et pilotage de transformation »,

David Autissier, Kevin Johnson, Emily

Métais-Wiersch,

Dunod, 256 p, 23 €.

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RISQUES

psychosociaux

Organiser et réussir

la prévention des

risques psychosociaux

(RPS) tout en améliorant

la qualité de vie au

travail de ses collaborateurs

: un challenge

de taille pour les entreprises

! Les services RH et les managers sont alors en

première ligne pour concilier l’aspect réglementaire

de la prévention des RPS et l’aspect humain de l’organisation

de travail.

Quelles sont les étapes incontournables pour construire

une démarche de prévention structurée et collaborative

? Comment déployer un plan d’actions de prévention

réaliste et efficace ?

Afin d’optimiser la prévention des RPS, les auteurs

proposent de compléter votre démarche avec les outils

pragmatiques de la programmation neuro-linguistique

(PNL). Cette approche pédagogique aux résultats rapides

et durables permettra au lecteur de clarifier les objectifs,

favoriser la communication, chercher des ressources,

accompagner le changement…

Sandrine Ferrand est consultante, formatrice et coach

certifiée, spécialisée en droit social, prévention des

risques professionnels et communication. Quant à

Nathalie Minchella-Gergely, elle est consultante, formatrice

et coach diplômée, spécialisée dans le domaine du

mieux-être au travail, des relations interpersonnelles et

de la recherche de solutions pour sortir de la Pagaille

Relationnelle.

« Risques psychosociaux. La PNL au

service de la qualité de vie au travail »,

Sandrine Ferrand et Nathalie Minchella-Gergely,

Gereso Edition, 263 p, 23 €.

www.la-librairie-rh.com

LA BOÎTE À OUTILS

du Manager de managers

Quelles différences

de compétences et de

posture entre un manager

opérationnel et un

manager de manager ?

Comment prendre du

recul, de la distance, de

la hauteur sans se couper des réalités du terrain et sans

court-circuiter les managers ? Comment conserver une

proximité avec ses managers et les équipes? Comment

donner de la cohérence aux pratiques managériales ?

Comment faire pour que la vision stratégique devienne

réalité sur le terrain ? En quoi un collaborateur qui est,

lui-même, manager diffère-t-il d’un autre collaborateur ?

Découvrez 62 outils simples et faciles à intégrer dans

votre quotidien pour performer dans votre nouvelle

fonction de manager de managers. Chaque outil est

traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages avec une illustration,

l’essentiel, les objectifs, le contexte d’utilisation, des

conseils méthodologiques, les avantages et les précautions

à prendre. Des cas issus de situations concrètes sont

proposés pour s’approprier certains outils.

Conseil-Formateur-Coach, André Hamayon intervient

dans le domaine du développement des compétences

managériales et pour l’insertion professionnelle

des jeunes. Quant à Jacques Isoré, il est consultant-formateur

et coach indépendant. Il intervient en entreprise

pour des actions sur mesure dans le développement des

compétences managériales. Enfin, manager Cegos de

l’offre Leadership et Développement personnel, Jean-

Pierre Testa intervient à la fois en tant que consultant,

formateur et coach individuel et collectif.

« La boîte à outils du Manager de managers »,

André Hamayon, Jacques Isoré et Jean-

Pierre Testa,

Dunod, 192 p, 26,50 €.

www.dunod.com

BIEN ORGANISER DES ÉVÉNEMENTS

pour les réussir !

Assemblée générale, lancement de produit, compétition

sportive, spectacle, inauguration, conférence, séminaire

ou simple cocktail... Que ce soit dans la sphère

professionnelle ou privée, nous sommes tous amenés, un

jour ou l'autre, à prendre

en charge l'organisation

d'un événement.

Mais une fois l'échéance

fixée, comment rester

serein et mettre toutes

les chances de son côté

pour que la réussite soit

au rendez-vous le jour J ?

Comment définir le cahier des charges, le planning

et le budget ? Quels prestataires contacter et sur quels

critères les sélectionner ? Comment estimer et anticiper

les risques ? De quelle façon mesurer les résultats ?

À l'appui d'une méthodologie d'analyse et d'organisation

agrémentée de documents immédiatement opérationnels,

cet ouvrage constitue une boîte à outils complète

et modulable, quelle que soit l'ampleur de l'événement

à réussir. En 10 étapes et 15 fiches pratiques, l'auteur

accompagne le lecteur pas à pas dans l'organisation de

tout événement, pour lui permettre de devenir un véritable

" maître de cérémonie ".

Damien Masset dirige et développe ICO depuis 1998,

structure qu'il a créée pour accompagner les organisateurs

d'événements.

« Bien organiser vos événements pour les

réussir ! », Damien Masset,

Gereso Édition, 137 p, 19 €.

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12 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

UNE MEILLEURE PERFORMANCE

AVIS D’EXPERT

Le système qualité

et l’intégration de nouvelles technologies

La performance qualité repose principalement sur deux Piliers : les « Processus » et les « Compétences ». Ces

deux Piliers ne sont pas mutuellement exclusifs (un processus peut générer de la compétence et la performance

des processus dépend des compétences).

©DR

Francois Coulloudon,

CEO de Teeptrak.

Il est inclus dans le pilier « Processus

» l’ensemble des outils utilisés

par les équipes. Que ce soit une

simple remontée des causes de non

qualité identifiées lors d’un contrôle,

les standards, ou l’analyse statistique

des valeurs physiques ayant un impact

significatif sur la qualité, ces outils font

partie des « Processus ».

La finalité de tout système de qualité

est de produire un maximum de pièces

bonnes tout en considérant l’optimum

global du triptyque qualité/coût/délai.

COMMENT LES TECHNOLOGIES

S’INSCRIVENT-ELLES DANS CETTE

LOGIQUE ?

QUELS SONT LES FACTEURS CLÉS

D’INTÉGRATION DES NOUVELLES

TECHNOLOGIES ?

COMMENT GARANTIR UN RETOUR SUR

INVESTISSEMENT POSITIF ?

Peu importe les technologies déployées,

un manque de compétence ou des

processus inadéquats mèneront invariablement

à l’échec. En effet, un

outil informatique dernier cri ou une

myriade de capteurs menant à une

collecte de données exhaustive ou une

détection automatique de la non-qualité

ne servent à rien si l’organisation ne

peut pleinement en bénéficier.

De par mon métier, je suis amené à visiter

une cinquantaine d’usines par année et il

n’est pas rare de voir certaines équipes de

management mettre en place des outils

technologiques dans le but de compenser

une faiblesse organisationnelle. C’est une

grave erreur qui, factuellement, mène à

des résultats nuls voire négatifs. Les questions

suivantes permettent cependant de

vérifier qu’un processus qualité de base

est en place :

• La production repose-t-elle sur l’application

stricte de standards (d’exécution,

de réglages, de mesure, de

contrôle, etc.) ? Le strict minimum

doit reposer sur le facteur humain ou,

de manière non rigoureuse, sur l’expérience

des opérateurs.

• Ces standards sont-ils évolutifs ?

C’est-à-dire, sont-ils influencés ou

influençables par les processus mis

en place ? Ils devraient être considérés

comme les principaux vecteurs

d’amélioration continue de la qualité.

En posant l’hypothèse qu’une équipe

compétente est en place, qu’elle maîtrise

non seulement le métier mais aussi les

outils statistiques de base, et que des

processus permettant l’amélioration

continue sont en place, il est maintenant

possible d’envisager un enrichissement

« technologique ».

« Il faut maintenant déterminer si

cette technologie sera rentable. »

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I13


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR

UNE MEILLEURE PERFORMANCE

Il faut maintenant déterminer si cette

technologie sera rentable. Les deux principaux

axes pour estimer les bénéfices d’une

nouvelle technologie sont :

1) La capacité à influencer les actions

d’améliorations. Cette influence peut

venir, par exemple, de la collecte d’une

nouvelle information ou d’une information

plus précise lors de contrôle. Elle

peut aussi venir par la mise en place

d’outils d’analyse des données collectées

capables de considérer plus de variables.

Dans tous les cas, le résultat dépend de

la capacité des équipes à décider et à

exécuter des actions d’amélioration.

2) La capacité à éliminer ou à automatiser

des tâches à non-valeur ajoutée

et chronophages des processus en

place. Par exemple, celle à automatiser

une collecte de données manuelle (soit

la mesure, soit l’enregistrement de la

donnée) ou bien une analyse (comme

par exemple, la rédaction et la mise en

forme de rapports périodiques). On

peut synthétiser ce second point par

une substitution des actions précédemment

réalisées par des humains par des

outils physiques ou informatiques sans

influencer les compétences ou bien

les processus mais simplement en les

rendant plus efficaces.

Dans le cadre du management de la

performance, le point 2 est particulièrement

pertinent. En effet, une énergie

non-négligeable est actuellement investie

par les équipes qualité de diverses industries

pour préparer des rapports au lieu

d’agir ! Le contrôle qualité est un exemple

de tâche qui est aujourd’hui souvent réalisée

manuellement (papier/crayon) pour

que les données soient ensuite consolidées

et traitées sous format informatique. Pourtant,

il existe des technologies simples qui

permettent d’automatiser ces tâches sans

valeur ajoutée.

Pour résumer, lorsqu’une équipe envisage

d’intégrer une nouvelle technologie,

« Les nouvelles technologies

sont donc à privilégier lorsque

les Piliers sont particulièrement

matures. »

celle-ci devrait avoir en tête les points

suivants :

a) Il existe très souvent un énorme

potentiel d’amélioration de la qualité par

manque de processus et/ou de compétence.

Il est primordial de capitaliser sur

tout le potentiel pouvant être exploité

simplement avec la mise en place des

deux Piliers de manière classique sans

se lancer dans des chantiers technologiques

complexes.

b) Il existe un potentiel non-négligeable

pour rendre les deux Piliers plus efficaces.

C’est-à-dire diminuer la part des

tâches à non-valeur ajoutée réalisées

par les équipes pour qu’elles puissent

se concentrer à l’exécution des tâches

d’amélioration et pour qu’elles mettent

pleinement leurs compétences en œuvre.

Les activités accompagnant les contrôles

qualité sont de bons exemples de tâches

à non-valeur ajoutée.

c) Les outils et les processus « de base »,

lorsqu’ils sont mis en place de manière

efficace, permettre une amélioration

drastique de la qualité, souvent jusqu’à

l’arrivée dans le haut de l’asymptote

effort/impact. C’est-à-dire où la qualité

devient très bonne et où un grand effort

est nécessaire pour générer un impact

limité. Dans ce contexte, les nouveaux

outils technologiques n’ont finalement

qu’un impact limité et leur ROI est généralement

insuffisant. Il est fréquent qu’on

cherche à justifier l’investissement dans

un outil technologique en incluant les

bénéfices du point a). Les nouvelles

technologies sont donc à privilégier

lorsque les Piliers sont particulièrement

matures.●

François Coulloudon

14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

UNE MEILLEURE PERFORMANCE

AÉROSPATIAL

Safran Filtration Systems :

des contrôles pour la sécurité des vols

Filiale du groupe Safran, Safran Filtration Systems développe une expertise reconnue dans les métiers de la filtration

des fluides et gaz (air, huiles, carburants…). En intervenant sur les marchés aéronautique, spatial, industriel et

défense, elle répond aux besoins en filtration de la conception à l'industrialisation. Le management de la qualité

et de la santé-sécurité-environnement (SSE) est un enjeu majeur pour Safran Filtration Systems dans la maîtrise

de ses processus de développement, fabrication et réparation. Entretien

©DR

Laurent Niel,

responsable Qualité,

Santé, Sécurité et

Environnement de

Safran Filtration

Systems.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE EST

L’ACTIVITÉ DE VOTRE SOCIÉTÉ ?

Laurent Niel : A Safran Filtration Systems à

Nexon (87800 / 170 personnes) du Groupe Safran

(90000 personnes), nous concevons, développons,

fabriquons, livrons et assurons l’après-vente de

systèmes de filtration destinés principalement

aux secteurs aéronautiques et spatiaux. Nous

filtrons différents fluides (carburants, huiles…)

et gaz (Air, Xenon , Hélium…) circulant dans des

systèmes embarqués divers (Moteurs, groupes de

lubrification, transmission de puissance, conditionnement

d’air…).

Q.R. : QUELS SONT LES ENJEUX DU

CONTRÔLE DE QUALITÉ DANS VOTRE

SECTEUR ?

L.N. : Dans le domaine aéronautique, la Sécurité

des Vols est le 1 er objectif. De fait, les plans de

surveillance / contrôle doivent être scrupuleusement

déterminés et mis en œuvre.

Q.R. : QUELS SONT LES OBJECTIFS DU

CONTRÔLE QUALITÉ ?

L.N. : Les objectifs sont de confirmer que les

3 « F », Form (visuel/aspect), Fit (Interface/

encombrement/dimensionnel et géométrique)

et Function (Performances fonctionnelles) sont

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I15


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR

UNE MEILLEURE PERFORMANCE

©DR

Contrôle en cours coaxialité sur élément

filtrant huile programme avion LEAP.

garanties sur le produit livré que ce soit

sur des équipements de développement,

qualification ou de série. La stratégie

d’établissement du plan de contrôle est

fondamentale et se doit d’être cohérente

du niveau de risque / maîtrise lié

au produit.

Q.R. : EN QUOI LE CONTRÔLE DE LA

QUALITÉ CONTRIBUE-T-IL À UNE

MEILLEURE PERFORMANCE ?

L.N. : En soi, le contrôle Qualité n’apporte

en théorie pas de valeur ajoutée

additionnelle au produit fabriqué. Il

s’inscrit, par contre, dans une démarche

d’assurance Qualité et de maîtrise des

risques.

Q.R. : QUELS PROTOCOLES

SUIVEZ-VOUS POUR ASSURER LES

CONTRÔLES DE LA QUALITÉ ?

L.N. : Les Services Développement

et Industrialisation supportées par la

Qualité déterminent les plans de surveillance

ad hoc (nature des contrôles/tests,

méthodologies et moyens à mettre en

œuvre, plans d’échantillonnage, modalités

d’enregistrement des résultats).

Ensuite, les contrôles sont mis en

œuvre par des services connexes à la

production (Services Qualité/Contrôle/

sous-traitants) ou par délégation à la

production elle-même (autocontrôle ou

contrôle délégué sur base d’habilitations

individualisées).

Q.R. : A QUELS OUTILS FAITES-

VOUS APPEL POUR RÉALISER DES

CONTRÔLES DE LA QUALITÉ ?

L.N. : Selon la nature des contrôles ou

des tests à réaliser, des moyens traditionnels

métrologiques (adaptés aux

grandeurs physiques mises en œuvre)

ou des bancs de tests qualifiés et spécifiques

sont mis en œuvre. Par exemple,

dans le métier de la filtration, le contrôle

d’intégrité de référence pour les

éléments filtrants est le test de point de

bulle (normalisé selon ISO 2942). Dans

tous les cas, l’état de validité métrologique

des moyens ainsi que la capabilité

globale de la chaîne de mesure en

regard des tolérances spécifiées doivent

être établis au préalable.

Q.R. : QUELLES PRÉCAUTIONS

RECOMMANDEZ-VOUS POUR LE

CONTRÔLE QUALITÉ ?

L.N. : En résumé, les fondamentaux

d’un bon contrôle Qualité sont les

suivants : pertinence du contrôle effectué

et du plan d’échantillonnage, validité

des moyens de mesures/essais et

formation/habilitation des personnels

en charge des contrôles.

Q.R. : FAITES-VOUS APPEL À DES

SOCIÉTÉS EXTÉRIEURES POUR

EFFECTUER DES CONTRÔLES DE

LA QUALITÉ ? SI OUI, QUELS SONT

VOS CRITÈRES ?

L.N. : Les Contrôles non destructifs

(CNDs tels que ressuages, radiographies,

magnétoscopie…), assimilés à des

procédés spéciaux sont sous-traités car ils

requièrent des installations et opérateurs

qualifiés non disponibles en internes. De

même, certains produits font l’objet de

tests de recette série complexes (essais

de vibrations par exemple) sous-traités

à des laboratoires reconnus.

« Pour aller encore plus loin

dans l’efficacité de nos plans de

contrôle, nous avons lancé, en

2019, un nouveau projet Qualité »

BEST Top 20 »

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN

EXEMPLE D’APPLICATION ? QUELLE

ÉTAIT LA PROBLÉMATIQUE ? QUELS

SONT LES RÉSULTATS ?

L.N. : Pour aller encore plus loin dans

l’efficacité de nos plans de contrôle, nous

avons lancé, en 2019, un nouveau projet

Qualité « BEST Top 20 » (Bring Excellence

to cuSTomers). L’objectif est de

re-visiter sur les 20 (sur environ 2000

références dans le portefeuille livrable)

articles constituant la majeure partie

du chiffre d’affaires futur de la Société

l’efficacité des plans de surveillance/

contrôle existants en les confrontant aux

risques de non maîtrise des caractéristiques

Qualité majeures (vus du client

et de la fabrication interne). Ceci nous

permettra d’optimiser (nature et plan

d’échantillonnage) les plans de contrôle

d’un point de vue Qualitatif et productif

(recherche du meilleur gain/effort

en regard du niveau de risques évalué).

Propos recueillis par

Valérie Brenugat

Un ingénieur

qualiticien

Laurent Niel a une double formation

initiale : Ingénieur Généraliste et

diplôme Supérieur de Qualiticien. Il

dispose de 20 ans d’expérience au

sein de SafranFS après avoir occupé

diverses fonctions opérationnelles

et managériales (Qualité, Bureau

D’Etudes, Programmes, SSE). Il

est actuellement Responsable

QSSE et membre du Comité de

Direction de la Société.

16 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA PERFORMANCE ?

ORGANISME

ITMD à Arkema :

travail, santé et performance

L’Institut du Travail et du Management Durable (ITMD 1 ) est un organisme qui rassemble cinq collèges - Dirigeants,

Syndicalistes, Chercheurs, Consultants, Partenaires – qui partagent la conviction que la performance et l’excellence

opérationnelle a partie liée avec la santé et le développement des métiers. Ainsi, une organisation qui donne du

pouvoir d’agir aux salariés et se construit à partir du travail réel accroit la qualité du travail, améliore la santé

et la performance. Développer ces organisations demande d’approfondir et d’élargir le dialogue entre tous les

acteurs, de valoriser et soutenir le management et d’instituer un dialogue institutionnel durable sur les critères

de la qualité du travail.

Porteurs d’offres en termes d’interventions, de recherches, de formations, et d’événements, ITMD publie régulièrement

les résultats de ses avancées et de ses recherches-actions, les livrables issus de ses ateliers et ses prises de

positions.

©DR

©DR

©DR

©DR

Viviane Folcher,

enseignant-chercheur

en ergonomie à

l’Université Paris 8 et

présidente de l’ITMD

Dominique Massoni,

directeur

Développement RH

et Communication

Interne chez Arkema.

Nathalie Muracciole,

responsable Pôle

Développement

des Métiers et

Développement Social

chez Arkema.

Jean-Pierre Zana

ergonome expert

consultant chez

ZConcept et

administrateur de

l’ITMD.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : COMMENT DÉFINISSEZ-VOUS

LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL (QVT) ?

ITMD : La qualité de vie au travail s’appuie sur la qualité du travail.

C’est par le déploiement au sein des entreprises d’instances sur le

travail et les métiers de dialogues qu’une organisation réactive et

agile peut se mettre en place dans une perspective d’amélioration

continue. QVT et Qualité du travail (QT) sont intimement liées

car elles prennent appui sur le réel du travail.

Q.R. : QUELLES SONT LES ÉTAPES D’UNE MISE EN PLACE

D’UNE DÉMARCHE QVT ?

ITMD : L’entreprise Arkema s’est engagée depuis plus de dix ans

dans une démarche de progrès continu incluant divers aspects

1. https://www.itmd.fr/

complémentaires de la QVT. Le point de départ a été la négociation

d’un accord sur la prévention du stress suivi quelques

années plus tard par un accord sur la prévention de la pénibilité.

La démarche s’est entendue pour prendre en compte

une approche de progrès permanent, appliquée à l’ensemble

des usines du groupe.

La première étape est celle d’une compréhension du travail

et d’un diagnostic des situations de travail. Cette étape a

permis, d’une part, de saisir les problèmes dans leur globalité

et leur interdépendance et, d’autre part, a incité les collaborateurs

à s’impliquer dans l’amélioration de leurs conditions

de travail. La seconde étape est la constitution d’un réseau

de référents ergonomes. Issu de différents métiers, ce réseau

de référents assure le pilotage de la démarche sur le terrain.

Formés à l’analyse du travail, ils se réunissent en moyenne

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I17


MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE

LA PERFORMANCE ?

deux fois par an pour échanger sur leurs

pratiques et poursuivre leur formation.

Leurs domaines d’application concernent

aussi bien l’analyse et l’amélioration de

situations existantes que la conception

d’installations nouvelles.

Q.R. : QUELS BÉNÉFICES LA MISE EN

PLACE D’UNE DÉMARCHE SANTÉ AU

TRAVAIL PEUT-ELLE APPORTER À LA

PERFORMANCE DES ORGANISATIONS

OU ENTREPRISES ?

ITMD : Le premier bénéfice est dans l’implication

des collaborateurs et des managers

à la fois pour comprendre et s’approprier

le travail et pour trouver des solutions. La

performance des activités s’accroit dans

le même temps que les conditions matérielles,

organisationnelles et managériales

du travail s’améliorent. Toutefois, le caractère

durable de ces bénéfices repose sur une vigilance

continue. La qualité de vie au travail

demande des actions au quotidien et, davantage,

la construction de relais solides pour

pérenniser les actions, en tenant compte de

l’évolution des populations (rotation), des

équipements et des mutations économiques

et leurs répercussions industrielles.

Q.R. : QUELS OUTILS PRATIQUES

PEUVENT ÊTRE MIS EN PLACE

DANS UNE ORGANISATION OU UNE

SOCIÉTÉ ?

ITMD : En termes d’outillage, les diagnostics

ergonomiques construits dans la compréhension

du travail sont les premiers outils

à mobiliser pour les mettre en partage au

sein de collectifs d’acteurs pluri-métiers :

directions, les représentants du personnel,

les collaborateurs.

Un autre outil fructueux pour une appropriation

collective du travail sont les

auto-confrontations croisées. Les ateliers

servent à ce titre de laboratoire de la transformation

fondée sur le travail mis en partage

de façon transversale.

La prise de conscience collective issue de

« L’entreprise Arkema

s’est engagée depuis

plus de dix ans dans une

démarche de progrès

continu incluant divers

aspects complémentaires

de la QVT. »

« L’entreprise Arkema

L’enjeu du suivi d’une

démarche de QVT est de

construire des indicateurs

qui permettent un pilotage de

l’excellence opérationnelle

et de la qualité des collectifs

de travail au plan des outils

au service du travail. »

cet outillage des acteurs se traduit en plan

d’action. Enfin, les actions de formation, les

groupes de travail d’améliorations des situations

de travail et la préparation psycho-physique

au travail viennent étayer pas à pas

cette démarche d’amélioration continue de

la QVT fondée sur la QT.

Q.R. : QUELS INDICATEURS

PERMETTRAIENT DE SUIVRE UNE

DÉMARCHE QVT ?

ITMD : Les indicateurs classiques tels le

taux d’absentéisme, les Accidents du Travail,

les déclarations de Maladies Professionnelles,

les TRIR 2 etc…sont de bons indicateurs

de départ. Nous les considérons

comme les initiateurs de la mise en œuvre

de la démarche. Ils seront le support à la

construction d’autres indicateurs centrés

non uniquement sur les effets délétères du

travail sur la santé mais intégrant la performance

humaine et technico-organisationnelle.

A titre d’exemple, les ROP -return on

prévention- et les ROI 3 -return on investissement-

en font partie.

Ainsi, l’enjeu du suivi d’une démarche de

QVT est de construire des indicateurs qui

permettent un pilotage de l’excellence opérationnelle

et de la qualité des collectifs de

travail au plan des outils au service du travail.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES

EXEMPLES D’APPLICATION DANS UNE

SOCIÉTÉ OU ORGANISATION ?

ITMD : A la suite d’un diagnostic réalisée

dans une des usines de l’entreprise, un

groupe de travail est mis en place dans les

différents ateliers en particuliers pour le

2. Le TRIR (Total Recordable Injury Rate) ou Taux

d’incidents déclarés est calculé à partir du nombre

total d’incidents x 1 000 000, puis divisé par le

nombre total d’heures travaillées.

3. Retour sur investissement (ROI) ou retour sur

la prévention (ROP) ; return on investment (ROI)

or return on prevention (ROP) est le ratio du gain

résultant d’un investissement (ou d’une action de

prévention) et de la mise de départ.

18 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

LA PERFORMANCE ?

chargement de matières premières (MP) et le Conditionnement.

Suite à la présentation des diagnostics dans chacune des équipes,

les groupes de travail sur une durée de 3 heures pour le chargement

de MP et de 6 heures pour le Conditionnement, les collaborateurs

accompagnés de leur manager, du référent en ergonomie

ont fait des propositions concrètes validées par la direction et rapidement

mises en œuvre :

• Adaptations mineures des postes de chargement réalisées

par le service maintenance de l’usine ;

• Test sur une durée de 6 mois, décidé par les opérateurs,

d’un nouveau mode de chargement répondant aux exigences

de ports de charges préconisées par le consultant

en ergonomie (25 Kgs) ;

• Sur le poste de conditionnement et au-delà de l’aménagement

de certains postes de travail les collaborateurs

ont proposé un nouveau plan de circulation des engins

prévus pour le courant 2019 et le réaménagement de

certaines lignes de conditionnement.

Sur l’ensemble de ces points, la direction a pris en compte les propositions

qui seront mises en place rapidement.

Manager L’IA

Q.R. : QUELS ONT ÉTÉ LES RÉSULTATS ?

ITMD : Dans cette unité de production, les améliorations sont

apportées par un groupe de collaborateurs de différentes équipes.

Les résultats, obtenus collectivement, sont une amélioration des

conditions de travail, qui conduiront à une meilleure qualité du

travail et in fine une démarche de QVT probante.

Q.R. : QUELLES ONT ÉTÉ LES MODALITÉS DE LA MISE

EN PLACE DES SOLUTIONS ?

ITMD : L’objectivité du diagnostic porté par un intervenant extérieur,

puis partagé par les parties prenantes de l’entreprise a permis

de réduire les résistances. La formation de référents en interne a

facilité le dialogue social et a permis l’expression authentique des

collaborateurs sur le travail, détenteurs d’un savoir inédit de « ce

qui peut être mieux dans leur façon de faire ». L’apport de l’expert

est de rendre visible la partie cachée de l’activité, les contraintes

que plus personne dans l’entreprise ne voit pour atteindre un résultat

attendu de tous, opérateurs, managers, responsables d’unités

de production et décideurs.

Propos recueillis par Valérie Brenugat

Les machines intelligentes (Intelligence Artificielle ou

IA) font émerger une complexité nouvelle dans le monde

professionnel et dans nos vies privées.

L’intrusion d’internet, du numérique et de l’IA est telle

que les rôles et missions des personnes sont remis en

question par des machines.

Beaucoup de métiers et d’emplois vont disparaître, d’autres

seront créés. Mais tous seront impactés par l’IA qui prendra

probablement l’ascendant sur les personnes.

Le management traditionnel devra alors se transformer. Chacun

des protagonistes, qu’il soit salarié ou non, devra changer

de posture pour s’adapter à cette nouvelle configuration

des relations au sein des organisations, des entreprises,

des associations…

Dans cet ouvrage très pratique, illustré de nombreux

cas d’entreprises de tous secteurs d’activité, les auteurs

proposent des pistes d’action et une nouvelle manière de

manager les organisations, les personnes et l’Intelligence

Artificielle.

« MANAGER L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE »,

ROLAND ROBEVEILLE , MICHELLE VEYSSIÈRE,

GERESO EDITION, 209 P, 23 €

WWW.LA-LIBRAIRIE-RH.COM

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I19


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

Panorama des solutions

pour le manager

© DR

SOMMAIRE

21 GED, dématérialisation & BPM : au service de la stratégie des organisations

25 AdVini : un client de Qualnet dans l’agroalimentaire

28 Optimiser le contrôle qualité et la performance dans industrie : l’apport de

l’intelligence artificielle

31 MondoBrain : l’intelligence augmentée pour une meilleure qualité

34 Avanteam et Qualios : des éditeurs sous le signe de la mobilité

36 Quality SaaS : Limatech certifié EN 9100 en moins de 6 mois

38 Une suite logicielle Avanteam enrichie

39 Les PME peuvent se lancer dans la dématérialisation

41 Esker et Neopost : acteurs de la dématérialisation

46 ABOnline solutions : le CRM associé au Lean

48 Formateurs consultants indépendants : choisir son avenir professionnel et les

dispositifs de certification obligatoire des organismes de formation (2 e partie)

20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

AVIS D’EXPERT

GED,

dématérialisation &

BPM :

au service de

la stratégie des

organisations

GED, dématérialisation et BPM constituent

trois outils et démarches totalement

complémentaires pour toutes les

organisations. Si les systèmes d’information

sont structurés par les ERP, CRM et

autres outils métiers (logiciel de dessin

technique, de comptabilité…) la GED, la

dématérialisation et le BPM apportent

leur contribution transverse.

Sans approche processus outillée par le BPM, les performances

sont impactées par le manque de structure, de communication et de

hiérarchisation du système d’information.

© DR

Patrick Emin,

Dirigeant d’Agilium

GED

La gestion électronique des documents (GED)

propose un ensemble de fonctionnalités centrées

autour de l’objet document. De ce fait, elle constitue

une réponse à la problématique de stockage

des fichiers.

Une problématique majeure des GED est la définition

d‘un plan de classement efficace. La tâche est

d’autant plus ardue que de nombreuses légitimités

peuvent être en concurrence dans la définition de

ce plan de classement :

• organisation des services (achats, ventes, juridique…),

• nature des documents (plans, notes de travail,

rapports…),

• gestion de l’accès aux documents (public, accès

restreint…).

De ce point de vue, la mise en perspective de la

GED et de l’organisation des processus au sens ISO

9001-2015 peut apporter des réponses. On établira

alors un plan de classement directement issu de la

cartographie des processus organisationnels.

Un point clef des déploiements de solutions GED

est la réflexion sur le cycle de vie de l’actif documentaire.

S’il convient de bien analyser la manière de

migrer les données existantes, il est indispensable

de se préoccuper de la production documentaire.

Compte tenu de la problématique du volume de

données générées par une organisation sous forme

de documents, l’ergonomie d’une GED est essentielle

à une utilisation quotidienne efficace.

Si l’explorateur de documents avec navigation dans

l’arborescence reste indispensable, une GED doit

impérativement offrir aux utilisateurs des fonctionnalités

de travail par raccourci (mes documents,

mes validations en cours, mes alertes, mes abonnements…).

La capacité de création de liens URL (permanents

ou temporaires) vers des documents stockés dans

la GED permet de garder l’unicité du document, de

délester les mails des trop nombreuses pièces jointes.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I21


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

De même la capacité d’édition de document

depuis la GED (sans obligation de

télécharger le document au préalable sur

son poste) est un gage d’efficacité pour la

mise en place d’une production documentaire

maîtrisée.

Une gestion de version des documents

(avec gestion des versions de travail et

version de documents publiés) avec

incrémentation automatique permet un

contrôle a priori de la qualité du contenu

de la GED.

Le fait de pouvoir automatiser la production

de document PDF à partir des fichiers

sources, de publier ces fichiers PDF pour

consultation et de conserver le document

d’origine associé (accessible plus tard

comme origine pour les versions futures)

est un gage d’efficacité dans la chaîne de

production.

« La capacité à disposer

d’indicateurs nombreux et variés

est un élément clef de la mesure

et de l’animation de cette vie de la

GED. »

LA VIE DE LA GED DOIT ÊTRE UN SUJET

MIEUX PRIS EN COMPTE.

La capacité à disposer d’indicateurs

nombreux et variés est un élément clef de

la mesure et de l’animation de cette vie

de la GED.

Au-delà des informations classiques

(nombre de documents, taille…) la vie du

document (nombre de versions, volume de

commentaires) ainsi que l’usage du document

(nombre de consultations, nombre

de liens entrants vers le document…)

permettent de « lire » la dynamique d’une

GED.

Le fait de disposer d’une API ouverte est

une condition indispensable à une bonne

intégration de la GED au système d’information.

Il est alors possible de faire

dialoguer la GED avec les autres applications

et ainsi d’éviter les deux écueils

majeurs dans le fonctionnement d’un SI :

• la GED, vue comme un îlot de données

isolées,

• la multiplication de stockage de documents

dans les applications du

système d’information.

La gestion des Workflows dans les GED

est essentiellement concentrée sur la

partie gestion de la production documentaire

:

• processus de création d’un document,

• processus de révision d’un document,

• processus de validation d’un document.

Cependant, la GED est totalement partie

prenante du fonctionnement des processus

métiers de l’organisation. Au-delà de

l’orchestration des activités humaines

ou automatiques sur la chaîne de valeur,

les processus génèrent ou consomment

de nombreux documents. C’est dans ce

contexte que les solutions mixant moteur

de BPM et fonctions GED apportent une

valeur ajoutée indéniable.

DÉMATÉRIALISATION

Là où la GED constitue une fonction

transverse du système d’information, la

démarche de dématérialisation est une

approche souvent plus thématique.

Centrée sur des familles particulières de

documents (factures fournisseurs…), elle

permet d’en tirer pleinement parti dans le

cadre de flux de décision ou de traitement

de l’information.

La dématérialisation peut ainsi prendre

plusieurs aspects :

• transformer un document papier

en contenu électronique « computable

»,

transformer un document « image » existant

en flux de données (avec usage de

reconnaissance de caractères, d’images…).

La dématérialisation n’est pas juste une

entreprise de digitalisation, c’est une

démarche qui vise à donner du sens à

l’information afin de constituer un patrimoine

numérique (factures fournisseurs,

notes de frais...) ou dans le cadre

de Workflow particulier (dématérialisation

de factures, circuit de validation de

documents).

Le cas classique de la dématérialisation des

factures fournisseurs est un bon exemple

de la nécessaire recherche d’une valorisation

de ces flux (on ne dématérialise pas

pour le plaisir, mais pour faciliter le suivi

des factures, leur imputation comptable, la

validation par le ou les services à l’origine

de l’achat, la gestion éventuelle de l’immobilisation

associée à cet achat…).

De ce point de vue, la transmission en

format nativement électronique des

données ne fait que faciliter la première

phase de ces traitements techniques

(disposer de données unitaires numériques),

mais elle laisse ouverte la question

des traitements métiers de ces données.

Deux approches complémentaires sont

souvent rencontrées :

• dématérialiser des flux existants en

restant dans une approche centrée

document,

• dématérialiser la dynamique collaborative

dont le document est

le support (demande d’investissement,

diverses demandes administratives…)

Ces deux démarches aboutissent à mobiliser

la gestion de document et/ou la gestion

de Workflow au travers d’outil BPM.

La dématérialisation peut couvrir de larges

pans de la production des entreprises.

Ainsi la reprise de l’existant dans le cadre

de la gestion des plans est aujourd’hui

directement liée aux promesses du BIM

(Building Information Management). Ces

données intéressent alors tout à la fois

les concepteurs, les constructeurs et les

exploitants d’un bâtiment.

22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

Pour peu qu’elles soient de qualité (ce qui

est un enjeu et une difficulté majeure), ces

données constituent aussi un gisement

primordial pour les réflexions sur l’optimisation

de la production et la reconfiguration

dynamique des processus de

l’Usine 4.0.

Au-delà donc d’une simple numérisation

de documents, ces approches tendent à

construire ou enrichir l’avatar numérique

d’une réalité analogique. Qu’il s’agisse

de documents papiers, de documents «

images » ou de la réalité physique, la dématérialisation

est l’un des canaux d’entrée de

l’information dans le SI de l’organisation.

De ce point de vue, un projet de dématérialisation

doit se préoccuper de ses «

clients » qui vont consommer la donnée

aujourd’hui et demain.

S’il ne peut pas y avoir de dématérialisation

sans GED, il est tout aussi nécessaire

de disposer d’un environnement technique

qui donne du sens à cette digitalisation.

« De ce point de vue, un projet

de dématérialisation doit se

préoccuper de ses « clients »

qui vont consommer la donnée

aujourd’hui et demain. »

d’une volonté d’organisation qui peut être

mise en place de manière très différente (et

complémentaire) :

• des définitions de processus en

mode Top/Down permettent de

répondre à des obligations non discutables

(contexte réglementaire,

légal…),

• des constructions de processus en

mode Bottom/Up font émerger les

bonnes pratiques en s’appuyant sur

le réel.

Quelle que soit la démarche choisie, l’organisation

va se trouver face à une richesse

de processus qu’il faudra hiérarchiser,

structurer, communiquer.

Le point essentiel dans une approche

processus outillée par le BPM est la lisibilité

des processus par les parties prenantes.

Si elles sont les auteurs de ces processus,

cet impératif est d’autant plus facile à

remplir.

Dans une organisation ou chaque métier

dispose d’un outil qui lui est propre (un

métier = un outil = un fournisseur), il

devient inconcevable que les différents

utilisateurs saisissent les mêmes données

dans plusieurs outils.

Le BPM évite ces multiples saisies, propose

des échanges de données cadencés, planifiés

et même manuels.

Il sait se connecter directement aux bases

de données, solliciter des accès WebService,

manipuler des fichiers, envoyer des

mails/SMS…

BPM ET AUTOMATISATION

A l’intérieur de cet actif riche de multiples

cartographies, l’identification des processus

automatisables mobilisera de manière

pragmatique de nombreuses dimensions

(intérêt économique, organisationnel…).

Tout n’est pas automatisable.

BPM ET SYSTÈME D’INFORMATION

Chef d’orchestre, le BPM ne remplace

pas les musiciens. Il apporte le support à

une lecture commune de la partition où

chacun va prendre sa part. Les processus

portent les interactions, les différentes

BPM

Les outils de cartographie et d’automatisation

des processus constituent des environnements

de définition et d’animation

des processus collaboratifs des organisations.

Avant de constituer des procédures automatisables

supportées par des langages

algorithmiques (avec toutes les limites que

l’on peut trouver dans les notations informatiques

associées), les approches BPM

visent à proposer un cadre d’organisation

de la collaboration.

En ce sens, l’approche processus relève

La plateforme BPM orchestre, écoute et dirige les interactions au

travers d’interfaces techniques nombreuses.

© Agilium

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I23


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

composantes du système d’information apportent leur musique

propre.

La plateforme BPM doit donc orchestrer les interactions. Elle le

fait au travers d’une indispensable capacité à écouter et diriger

les contributions au travers d’interfaces techniques nombreuses

(accès base de données, Web Service, annuaires d’utilisateurs,

lien avec la messagerie électronique, la GED…).

Cette orchestration doit pouvoir se faire de manière synchrone

(le BPM attend une réponse de son musicien) ou asynchrone (le

BPM prendra en compte un retour d’information quand il viendra).

Le BPM doit pouvoir tour à tour être maître (il demande

une information ou un traitement) ou serviteur (il est interrogé,

télécommandé par un système tiers).

oublier que les processus métiers (même automatisés sous forme

de magnifiques flux BPMN 2.0) se déroulent dans un contexte

informel, non digital. L’écoute, la communication, l’agilité dans

l’adaptation des processus permettent de ne pas perdre le lien

au réel.

« En conclusion, GED, dématérialisation et BPM

constituent chacun à leur place des opportunités

de modernisation et de dynamisation des pratiques

professionnelles. »

En conclusion, GED, dématérialisation, et BPM constituent

chacun à leur place des opportunités de modernisation et de

dynamisation des pratiques professionnelles.

Si l’on ne prend pas la digitalisation comme une fin en soi, mais

bien un moyen, ces trois démarches contribuent à la construction

d’un système d’information souple et robuste au service de

la stratégie des organisations. ●

Patrick Emin

© Agilium

Agilium

BPM ET RESPONSABILITÉ

Dans la mesure où ils portent la chaîne de responsabilité (activités

d’arbitrage, de prise de décisions…), les processus supportent

l’ensemble des contrats au sein d’une organisation (qui fait quoi,

pour qui, avec quels besoins en amont pour pouvoir le faire…).

Les processus s’ils doivent être structurés doivent aussi être agiles.

Les outils de Workflow ne doivent pas enfermer dans une

approche tayloriste des actions.

Les processus correspondent à un accord sur une organisation

valable pour un temps, pour une finalité donnée, en lien avec

une structure RH donnée. Si la carte est reflet du territoire, il

faut veiller à actualiser cette carte quand le territoire évolue

(nouveaux arrivants, départs, nouveaux produits, nouveaux

moyens, nouvelles ambitions…).

De ce point de vue l’approche processus doit aller de pair avec

une grande humilité des « cartographes ». Il convient de ne jamais

Fondée en 2003 à Annecy, Agilium met l’efficacité de la technologie

au service des organisations et des personnels. L’entreprise

accompagne ses clients dans tous les aspects de leurs

projets.

En tant qu’éditeur et intégrateur, Agilium fournit les outils

logiciels nécessaires et met en œuvre ses compétences fonctionnelles

et techniques pour assurer un accompagnement

de proximité.

Avec une expérience au service de PME, de grands groupes

et d’administrations, elle apporte des réponses adaptées aux

problématiques de ses clients.

La société est présente à Annecy, Chambéry Savoie Technolac

et Grenoble.

En doublant ses effectifs au cours des 10 derniers mois,

Agilium accélère son développement.

24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

VIN

AdVini :

un client de Qualnet dans l’agroalimentaire

AdVini est leader des vins en France et en Afrique du Sud. Vignerons et négociants, il dispose de

2 333 hectares en exploitation dont 30 Domaines & Châteaux et centres de vinification, ainsi que

6 sites d’embouteillage. Avec un chiffre d’affaire de 248 M€ en 2017 et 930 collaborateurs, ses

vignobles & Maisons de Vins partagent tous la même philosophie pour préserver et magnifier

leurs terroirs. Ses vins sont distribués dans différents secteurs (CHR, Cavistes, GMS) dont 45%

à l’étranger. Témoignage

© DR

Cécile des Longchamps

Responsable Qualité

depuis 2011 chez

AdVini.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES

ENJEUX DE LA QUALITÉ DANS VOTRE SECTEUR

AGROALIMENTAIRE ?

Cécile des Longchamps : L’enjeu principal reste

la sécurité des consommateurs face à des problématiques

croissantes et des dangers émergents en

lien avec les avancées scientifiques et médicales.

Les autres enjeux, tout aussi importants, sont la

recherche de l’efficience et de la performance de

nos organisations, pour gagner en compétitivité,

et également accroitre la satisfaction de nos clients.

Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE

TRAITER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ ?

C.D.L : Les problèmes qualité sont souvent traités

dès leur apparition afin de les corriger au plus

vite. Il est essentiel de prendre de la hauteur face à

ces problèmes et de prendre le temps d’en analyser

les causes fondamentales pour apporter les actions

correctives nécessaires et non plus seulement des

solutions curatives.

Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS À METTRE

EN PLACE POUR ÉVITER LEUR RÉCURRENCE

ET LEUR NON DÉTECTION ?

C.D.L : Pour qu’une action soit efficace, il est impératif

que celle-ci soit discutée, partagée et comprise

par le métier lui-même. Une des actions fondamentales

reste la formation des équipes, la préservation

des connaissances et de l’historique de l’entreprise

pour éviter de renouveler les erreurs du passé.

« Pour qu’une action soit efficace, il

est impératif que celle-ci soit discutée,

partagée et comprise par le métier

lui-même. »

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DE LA

QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ?

C.D.L : Le métier de Manager Qualité n’a pas

toujours été un métier populaire au sein des entreprises

et a souvent été associé au traitement d’ informations

négatives (non-conformité, réclamation,

anomalie… ).

Il est donc important de donner du sens à ce métier,

d’expliquer ce que nous faisons et pourquoi nous

le faisons.

Il est également indispensable que toutes les

réflexions soient menées avec les équipes métier

afin de les faire adhérer aux décisions et actions qui

seront engagées.

De même, le Manager Qualité doit savoir rester à

l’écoute, rechercher des solutions adaptées et optimiser

le travail des collaborateurs, tout en visant les fins

qui sont les siennes c’est-à-dire améliorer le système.

Q.R. : QUELS SONT LES IMPACTS DE LA DIGITA-

LISATION DES PROCESSUS QUALITÉ ?

C.D.L : Tout d’abord, un gain de temps considérable.

La signature électronique, par exemple, a grandement

facilité le travail du Responsable Qualité qui n’a

plus à relancer chaque signataire avant la diffusion

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I25


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

© DR

Q.R. : CES LOGICIELS SONT-ILS COUPLÉS À D’AUTRES

SOLUTIONS ? LESQUELLES ?

C.D.L : Nous avons pu interfacer les outils Qualnet avec notre

ERP, SAP.

Pour permettre de faciliter la saisie aux utilisateurs, un certain

nombre de données remontent directement depuis notre ERP

dans la solution.

Q.R. : QUELS GAINS MESURABLES AVEZ-VOUS OBTENU

AVEC CES SOLUTIONS ?

«Nous utilisons les outils Intraqual Doc et Intraqual

Dynamic depuis 2012. »

officielle d’un document, sans parler de sa diffusion sur le terrain.

La fiabilité, également, car grâce à la digitalisation, la seule version

en vigueur reste celle disponible dans l’outil.

Enfin, l’accessibilité. Dans un groupe de 930 collaborateurs, l’information

atteint un maximum de personnes dans un minimum

de temps, tout en préservant la sécurité dans l’adressage de l’information.

Q.R. : QUELLES SOLUTIONS DE QUALNET UTILISEZ-VOUS ?

C.D.L : Nous utilisons les outils Intraqual Doc et Intraqual Dynamic

depuis 2012. C’est à partir de ces outils que j’ai construit, dès

mon arrivée au sein d’AdVini, le système Qualité et documentaire

de l’entreprise.

Q.R. : POURQUOI CES SOLUTIONS ONT-T-ELLES ÉTÉ

CHOISIES ?

C.D.L : Dans une entreprise telle qu’AdVini qui dispose d’une

holding et de sites géographiquement éloignés, la solution Intraqual

Doc a permis de partager rapidement les systèmes documentaires

des différents services Qualité. L’outil de gestion

documentaire est parfaitement construit pour répondre aux

exigences des normes et certifications auxquelles nous sommes

soumis [IFS et BRC].

Intraqual Dynamic, quant à lui, nous a permis de mettre en place

de nombreux circuits de validation. Les workflows sont faciles

à modéliser même pour des non informaticiens, personnalisables

et très ergonomiques pour les utilisateurs. Dans une structure

avec un système de management de la qualité centralisé, les

workflow sont devenus indispensables pour travailler efficacement

avec les équipes métiers.

C.D.L : Intraqual Doc a généré un gain de temps, un système

fiable ainsi que l’accessibilité au système documentaire de tous

les sites du groupe, pour tout collaborateur. Cela permet notamment

de pouvoir s’inspirer des autres systèmes et de faire évoluer

ses propres documents.

Intraqual Dynamic a produit une linéarité au niveau respect et

application d’un process ainsi qu’une certaine rapidité et facilité

pour ce qui est de l’exploitation de tous types de données statistiques

ou indicateurs de performance.

Q.R. : QUELLES ONT ÉTÉ LES MODALITÉS DE LA MISE EN

PLACE DES SOLUTIONS ?

C.D.L : Les services Qualité ont été formées par les équipes de

Qualnet sur la gestion et l’administration des solutions et, par la

suite, sur les montées de version.

Les formations sont de qualité, adaptées au public et permettent

d’être rapidement autonome sur les développements.

Des sessions de formations initiales portant sur le SMQ et l’outil

ont été réalisées pour les utilisateurs à la mise en place des outils,

puis des formations systématiques sur les mêmes thématiques

pour chaque nouvel entrant.

Par la suite, j’ai déployé des formations en E-learning et des Webinar

portant sur l’outil pour les sites à distance.

Les réflexions sont plus longues concernant les développement

de workflow. Tout d’abord, nous réalisons une phase de test avec

un flux de type Excel ou Base Access.

Une fois que le flux, les rôles et acteurs sont correctement définis,

je développe le modèle de workflow sur la solution Intraqual

Dynamic.

S’en suit, des sessions de formation, d’accompagnement et une

écoute attentive après mise en place (adaptation, optimisation,

évolution, …)

Nous n’avons connu que très peu de résistance de la part des utilisateurs

face à ces développement en particulier, parce que ceux-ci

leur ont apportés une certaine optimisation de leurs tâches.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES DE CAS

26 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

D’APPLICATION ? QUELS ONT ÉTÉ LES RÉSULTATS ?

C.D.L : Intraqual Dynamic nous permet de gérer l’intégralité de

notre système de management de la Qualité :

• Le premier workflow déployé a été la gestion des réclamations

clients. Cet outil nous a permis d’enregistrer de façon

plus linéaire l’ensemble de nos dysfonctionnements avec

nos clients et de mieux les adresser en interne. L’adressage

en interne, l’enregistrement exhaustif et non plus aléatoire

des réclamations, leur prise en compte, leur traitement et

la mise en place d’actions correctives mais aussi le pilotage

à travers des statistiques éditées mensuellement, tous ces

éléments ont contribué à réduire de 50% nos réclamations

en l’espace de 2 ans.

• Nous avons par la suite, développé des workflow divers et

variés pour tous les métiers de l’entreprise qui ont facilité le

fonctionnement de celle-ci : la Déclaration des accidents du

travail, le flux de recrutement de collaborateurs (de l’émission

du besoin, jusqu’à l’intégration), la déclaration des

non-conformités, le traitement des actions préventives et

correctives, le traitement des retours de marchandises, la

validation des budgets marketing, nos essais sur ligne de

production et récemment la gestion des congés.

• Récemment, avec le passage en Cloud et la possibilité d’envoyer

des fichiers vers l’extérieur, nous avons pu développer

des outils partagés avec nos fournisseurs, par exemple,

pour leur signifier des incidents ou pour leur transmettre

des questionnaires d’approbation. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

Un parcours dans

l’alimentaire

Titulaire d’un Master en Qualité et Sécurité des aliments

à l’Ecole Supérieure d’Agronomie de Toulouse, Cécile des

Longchamps a travaillé dans diverses entreprises Agro-alimentaires

(ProSain, Cémoi, La Compagnie des desserts) en

tant que Responsable Qualité en industrie et a contribué à

des projets majeurs, notamment la construction de sites

industriels à Perpignan et en Région Parisienne.

Forte de ces expériences terrains, elle a intégré AdVini en

tant que Responsable Qualité Groupe. Elle anime ainsi

depuis 7 ans, les problématiques Qualité, Sécurité alimentaire

et Process et accompagne l’entreprise et les équipes

qualité des Maisons de vin, dans ses évolutions et celles

du métiers.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I27


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

AVIS D’EXPERT

Optimiser le contrôle qualité et la

performance dans l'industrie :

l’apport de l’intelligence artificielle

Maîtriser son process industriel reste aujourd’hui encore un défi

et un objectif pour de nombreux industriels. Plusieurs outils,

portés par différentes générations d’innovations technologiques

ont été utilisés pour aller toujours plus loin dans la mise sous

contrôle des procédés complexes. Le 20 ème siècle a été le siècle

des outils statistiques, le 21 ème siècle sera celui de l’intelligence

artificielle.

La pénétration de plus en plus importante du numérique dans

tous les pans de notre société s’accentue, et touche très rapidement

l’industrie et les usines. Elle s’accompagne d’un déluge de

données qui restent encore aujourd’hui sous-exploité, pour différentes

raisons :

• Incompréhension de l’innovation technologique : à quel

verrou répond-elle ? quels sont ses avantages et ses inconvénients

? etc.

• Maturité technologique à améliorer. L’IA se nourrit de

données, et le constat aujourd’hui est que la gouvernance

des données en usine n’a pas été pensée pour cet usage.

Les automates ne remontent pas systématiquement leurs

logs 1 , ne sont pas consolidés avec les mesures qualités ou

les résultats d’analyses en laboratoire, et de nombreuses

informations ne sont pas capturées de façon robuste et

systématique (exemple des relevés manuels irréguliers).

• Manque de clarté dans la transposition à des cas d’usages.

Savoir qu’une IA peut prédire des valeurs ou lire des

images est une chose, construire un outil d’aide au pilotage

en est une autre.

• Absence de préparation au changement. L’IA est une innovation

de rupture, qui va modifier en profondeur l’organisation

de l’entreprise. Il faut donc préparer le terrain

en amont, et intégrer toutes les parties prenantes aussi

tôt que possible.

Intelligence Artificielle : de quoi parle-t-on ?

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle fait principalement référence

1. Dans le domaine informatique, le terme « log » désigne un type de fichier,

ou une entité équivalente, dont la mission principale consiste à stocker un

historique des événements.

Figure 1.

aux approches par machine learning, avec des algorithmes qui

apprennent à exécuter des tâches nouvelles à partir d’exemples.

Ces exemples sont fournis par les données historiques, qui

permettent, par exemple, d’apprendre à reconnaître des défauts

par analyse d’image, des dérives sur des capteurs ou des analyses

laboratoires anormales. Mais leur intérêt vient, surtout, de leur

capacité à prédire des données absentes ou anticiper des événements,

avec une utilisation comme la métrologie virtuelle pour

compléter et anticiper des mesures laboratoires qui prennent

du temps et sont coûteuses, prévoir des pannes et des dysfonctionnements

à partir des réglages proposés et/ou des différentes

données process disponibles en ligne (automates, capteurs, etc),

ou encore comme jumeau prédictif, permettant de tester différentes

combinaisons de paramètres et d’anticiper l’impact sur la

qualité et les risques de dysfonctionnement suite à de nouveaux

réglages, un nouveau matériau, etc.

Figure 1 : Les progrès en analyse d’images sont portés par différents

besoins, comme les voitures autonomes. Ces résultats se

transposent directement dans l’industrie pour du contrôle visuel

ou du suivi qualité sur des points subtils et fins, comme la forme

et la teinte, par exemple.

L’accélération de ces dernières années est portée par une famille particulière

d’algorithmes à base de réseaux de neurones : le Deep Learning.

Bien que les premiers réseaux de neurones datent des années

60, plusieurs décennies ont été nécessaires pour fournir les données

et la puissance de calculs permettant d’apprendre à les exploiter pleinement.

Aujourd’hui, le Deep Learning continue à battre des records,

en atteignant des performances égales à la nôtre sur des nombreuses

tâches, notamment l’analyse d’images et de capteurs.

©DR

28 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

Figure 2.

Figure 2 : Exemple de frontière de décision

calculée par un réseau de neurones pour

séparer des points de différentes couleurs.

Celle-ci peut correspondre à une classification

pour prédire des risques de pannes,

défauts, rebuts, mauvais réglages, etc.

Préparer et piloter un projet IA, un aspect critique souvent

négligé

Ces algorithmes dépendent des données qu’ils ingèrent. Si celles-ci

ne sont pas de bonne qualité, incomplètes et peu représentatives,

une étape de préparation en amont est primordiale pour valider

la captation et la consolidation, un algorithme aussi performant

soit-il ne pourra rien faire. Il s’agit d’une incertitude intrinsèque

forte, qui nécessite des méthodes adéquates de pilotage,

suivant une approche agile itérative et incrémentale pour gérer

au mieux la levée des incertitudes. Il faut assurer progressivement

la confiance dans la capacité à exploiter les informations

contenues dans les données, avant de s’engager trop profondément

dans une direction qui s’avérera être mauvaise par la suite.

« L’IA est amenée à avoir un impact important sur

l’organisation du travail, mais il s’agit surtout de

redistribution de tâches et de rôles. »

© DR

Une étape préliminaire d’audit et de validation des données est

fortement recommandée, par des experts épaulés par des outils

de diagnostic adéquat, pensés pour le prédictif, et avec un objectif

de cas d’usage clairement en tête.

De façon globale, c’est toute la question de la gouvernance des

données qui se pose, puisque nous constatons souvent des

données qui bien que présentes, ne sont pas accessibles, pas historisées

pour pire encore, pas exploitables, car dans des formats

propriétaires inutilisables. Les industriels doivent redoubler d’efforts

pour s’assurer qu’ils gardent la main sur leurs données, et

ne pas être captifs de telle solution ou tel fabricant de machines.

Remettre l’humain au cœur de l’innovation d’usage

Un projet n’est innovant que s’il impacte en profondeur l’organisation

de l’entreprise, et cela implique que les gens soient prêts au

changement. Il faut donc faire attention à poser les jalons dans le

bon sens, intégrer toutes les parties prenantes dès les phases de

réflexion en amont et ne pas simplement faire ruisseler l’innovation

de haut en bas en espérant une adoption facile et sans friction.

Ceci est d’autant plus vrai lorsqu’on parle d’intelligence artificielle,

qui peut être perçue comme une menace à cause des nombreux

discours anxiogènes qu’on peut entendre ici et là.

L’intelligence artificielle est amenée à avoir un impact important

sur l’organisation du travail, mais il s’agit surtout de redistribution

de tâches et de rôles. Les algorithmes sont excellents pour optimiser

bêtement des tâches spécifiques, et peuvent permettre dans

de nombreux cas de décharger l’humain des tâches complexes à

faible valeur ajoutée, et revaloriser son intelligence, sa créativité

et sa capacité à résoudre des problèmes complexes. ●

Amine Lies Benhenni

Figure 3 : Nous avons pu constater sur quelques-uns de nos

projets une relation forte entre l’incertitude métrologique et les

scores prédictifs, en comparant les résultats sur plusieurs usines.

Directeur Scientifique

chez Dataswati

Figure 3.

© DR

Docteur en physique théorique et

Data Scientist, Amine Lies Benhenni

dispose de 8 ans d’expérience en Data

Science et 11 ans en modélisation

mathématique, physique et statistique. Il est, aujourd'hui,

co-fondateur de Dataswati (www.dataswati.com), startup qui

fournit des solutions d'intelligence artificielle pour l’industrie

: pour aider au pilotage de la production par la qualité, en

réduisant les rebuts, la consommation de matières premières

et la facture énergétique.

© DR

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I29


DOSSIER DES SOLUTIONS AU SERVICE DU RESPONSABLE QUALITÉ

INNOVATION

MondoBrain :

l’intelligence augmentée

pour une meilleure qualité

MondoBrain est une entreprise d’innovation en

intelligence artificielle fondée en 2014 par Augustin

Huret. Elle met à la portée des entreprises et des

institutions un outil d’intelligence augmentée.

La solution d’aide à la décision de cette société

permet un pilotage de la performance grâce à

des algorithmes exclusifs et une forte puissance

de calcul. Précisions.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE L’IA

DANS LA QUALITÉ ?

Ta

Bruno Saint Cast : La qualité consiste à la base à identifier et à

répéter les évènements qui ont donné lieu à une bonne production.

Cela relève de la variabilité et de la répétabilité. Aujourd’hui,

de nombreux évènements se déroulent dans les processus industriels

et chaque évènement génère des variables. Beaucoup de

mesures sont effectuées. Les variables avec lesquelles on peut

jouer, conditionnent la qualité industrielle : une température,

une vitesse de rotation, une pression et une nature d’un produit,

un fournisseur et un sous-traitant…

© DR

Bruno Saint-Cast,

directeur marketing de MondoBrain.

Q.R. : QUEL EST L’INTÉRÊT DE L’UTILISATION DES

SOLUTIONS D’IA DANS UN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?

L’intelligence artificielle (IA) est la seule manière de réaliser

des recherches optimums sur des calculs qui représentent des

milliards de combinaisons. Son but : affranchir l’homme de cette

pesanteur des calculs. Un processus intellectuel ne peut se dérouler

de manière efficace que si les étapes entre chaque réponse

qui correspond à chaque question se mesurent en secondes. Dès

que les minutes sont atteintes, on perd le fil parce que ce n’est

pas le même nœud neurologique et la mémoire immédiate qui

travaillent. Il faut récupérer alors ce qui est stocké. Par exemple,

l’utilisateur doit attendre d’un datascientist, un système dont il

n’a pas la maîtrise. Il peut poser en quelques minutes plusieurs

questions, faire plusieurs réitérations, avoir un optimum, le rejeter

et en prendre un autre, partager avec les collègues. L’avantage

de l’IA est donc l’agilité, la rapidité et la souplesse dans les

processus de décisions.

« L’avantage de l’IA est donc l’agilité, la rapidité et la

souplesse dans les processus de décisions. »

B.S.C. : Le but du management de la qualité consiste à avoir l’adhésion

d’une équipe aux décisions prises. L’intelligence humaine

permet à certains utilisateurs de tester leurs intuitions. L’utilisateur

entre ses paramètres et ses variables dans MondoBrain et il voit

les résultats. Deuxième point : cela lui permet d’introduire le fruit

de son expérience. Par exemple, pour telle machine, il faut entrer

les réglages considérés comme robuste, dans le système. Ensuite,

des échanges s’effectuent entre les utilisateurs. Une voie est alors

trouvée et elle est partagée avec un collègue en lui envoyant la

composante d’intelligence collective de MondoBrain. Cela génère

alors une autre idée qui fait tourner un autre scénario avec l’IA et

on arrive au bout du compte à une recommandation émise par le

système d’intelligence augmentée qui est piloté par des hommes.

Ceux-ci n’ont alors plus de problèmes pour implémenter la solution

parce que c’est le résultat d’un travail d’équipe. Avec l’IA , il

est donc possible de prendre la meilleure décision de la qualité.

Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE L’EMPLOI

DES SOLUTIONS D’IA SUR LE TRAVAIL DU PROFESSIONNEL

DE LA QUALITÉ ?

30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


DES SOLUTIONS AU SERVICE DU RESPONSABLE QUALITÉ

DOSSIER

© DR

plus anciens. Or ils constituent une valeur considérable pour

l’entreprise.

Q.R. : QUELS TYPES D’ORGANISATION ACQUIÈRENT VOS

SOLUTIONS D’IA ?

B.S.C. : Toutes types d’organisation utilisent nos solutions. Une

adaptation du produit n’est pas nécessaire. Donc en termes de

qualité industrielle, nous sommes présents dans les fonderies,

les composites (chez Airbus, par exemple), dans les processus de

fermentation et de fabrication de vaccins. Ces opérations d’IA

peuvent se répartir sur des périodes longues comme chez Airbus

sur plusieurs mois. C’est au bout de cette période qu’on voit la

qualité et la validité des données historiques. Autre exemple :

un fabricant avait obtenu une amélioration des axes de turbines

en jouant sur les tours et les systèmes d’ajustage et nous avions

réussi à atteindre plus de 90 % de qualité.

bleaux Excel de pilotage des paramètres avec la fonction « Ask MondoBrain ».

B.S.C. : La première conséquence immédiate : c’est la communication.

Notre système si visuel est, en effet, un outil de communication.

Ainsi, les utilisateurs adoptent l’outil et cela entraîne

peut-être une reconnexion entre l’homme du terrain et certains

spécialistes qui interviennent éventuellement.

Q.R. : QUELS SONT LES BÉNÉFICES DE VOTRE SOLUTION ?

B.S.C. : L’IA permet aux décideurs de s’affranchir de la pesanteur

des calculs. Mais il existe aussi un niveau supérieur : l’intelligence

augmentée de l’entreprise dans laquelle la direction

peut avoir une vision globale à travers l’arborescence de calculs

des indicateurs clés de la qualité de la société qui peuvent être

regroupés dans une vision unique, facile à comprendre et très

intuitive permettant de rentrer plus dans le détail des composantes

de tel indicateur de qualité. Donc cette vue globale constitue

un de ces grands bénéfices avec le valorisation du capital

humain de l’entreprise.

Nous pensons que le système permet à l’homme de revenir au

centre de l’entreprise. Chez nos clients, les premières remarques

que les personnes expriment dans les comptes-rendus et les

conférences montrent que notre système est adopté à tous les

niveaux de l’entreprise.

Q.R. : QUELS SONT LES FREINS ET LES POINTS DE

VIGILANCE DANS L’UTILISATION DES SOLUTIONS DE L’IA?

B.S.C. : Dans les solutions d’IA en général, c’est la maîtrise des

craintes et des effets associés. Il ne faut pas laisser personne

derrière. La population à risque dans le manufacturing sont les

Nous nous inscrivons toujours dans des processus d’amélioration

continue de la qualité parce qu’en fait, lorsque les données

brutes et généralement historiques sont récupérées, les meilleurs

moments sont alors identifiés et nous ferons en sorte que

ces évènements de qualité parfaite se répètent.

Q.R. : QUE REPRÉSENTE LA FONCTION QUALITÉ DANS

L’USAGE DE VOS SOLUTIONS ?

B.S.C. : Quand il y a une division Qualité dans une entreprise,

nous commençons à travailler avec eux et très vite, les

capacités d’intégration des intelligences humaines et collectives

nous amènent très souvent à collaborer avec les directions

de production mais aussi avec les professionnels de la qualité.

Pour augmenter la qualité chez un client après avoir amélioré un

certain nombre de facteurs, nous avons trouvé un multifacteur

qui pouvait entrer en jeu de manière très significative et qui était

la qualité de la matière première reçue par le sous-traitant. Donc

il fallait réduire le niveau de tolérance. Les conclusions ont été

renvoyées au service Achat qui a alors montré de manière objective

au fournisseur en utilisant MondoBrain l’incidence qu’avait

le niveau de tolérance pouvant être obtenu sur les pièces dans la

qualité de la production finale.

Q.R. : QUELLE EST VOTRE DERNIÈRE VERSION D’OUTIL D’IA ?

B.S.C. : Nous avons ajouté des capacités de cartographie dans

la partie Visualisation à la droite de l’écran.

« Par rapport à nos concurrents qui ont une vision

globale comme Watson, notre différence est la rapidité

et la simplicité de la mise en œuvre. »

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I31


DOSSIER DES SOLUTIONS AU SERVICE DU RESPONSABLE QUALITÉ

Q.R. : QUELS AVANTAGES VOTRE OUTIL PRÉSENTE-T-IL PAR

RAPPORT À CEUX DE VOS CONCURRENTS ?

B.S.C. : Par rapport à nos concurrents qui ont une vision globale

comme Watson, notre différence est la rapidité et la simplicité

de la mise en œuvre. Si le problème tient dans une feuille Excel,

nous pouvons travailler 5 minutes après. Ensuite, le deuxième

avantage est l’adoption. La plupart des autres systèmes sont destinés

à un public de spécialistes, des professionnels formés qui ont

éventuellement des connaissances statistiques et dans les réseaux

neuronaux. Le troisième avantage : la traçabilité. C’est-à-dire toute

le process de recommandation est traçable, on peut connaitre

évènement par évènement, ce qui sous-tend la recommandation.

Enfin, nous pouvons commencer à travailler avec un très petit

jeu de données à l’inverse des statistiques. Ainsi, nous pouvons

établir des règles à partir de 6 ou 7 occurrences.

Q.R. : A QUELLES SOLUTIONS VOTRE OUTIL D’IA PEUT-IL

ÊTRE COUPLÉ ?

B.S.C. : Il peut être couplé à n’importe quelle solution et être

automatisé. Avant l’automatisation, il faut voir si cela reflète un

véritable besoin et pour se faire, n’importe quel système peut

balancer sous la forme d’un cahier Excel toutes les données

qu’il contient. Comme nous ne sommes pas dans le temps réel,

nous pouvons nous contenter de cette situation. Nous avons des

API 1 extrêmement ouverts qui nous permettent de connecter en

plusieurs heures ou jours maximum.

1. Le terme API ou Application Programming Interface, désigne une interface

de programmation applicative.

2. Les KPI (Key Performance Indicator) signifient ICP (indicateurs clés de

performance).

Q.R. : QUELLES COMPÉTENCES DOIT-ON AVOIR POUR

UTILISER CET OUTIL ? DEMANDE-T-IL UNE FORMATION ?

B.S.C. : Il existe plusieurs niveaux. L’utilisateur n’a qu’à connaître

son propre métier. Par contre, le professionnel qui s’occupe de

l’administration des données, a besoin d’une formation de 2 à 3

jours parce que nous lui apprenons à gérer différents parcs d’utilisateurs

et les différents droits d’utilisation et les autorisations,

à se connecter à différentes bases de données et à préparer des

dashboards interactifs pour ses utilisateurs. Pour l’utilisateur

final, il lui suffit d’une démonstration.

Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT CETTE

DIGITALISATION PRÉCONISEZ-VOUS ?

B.S.C. : Nous nous rendons compte que plus le produit est distribué,

plus cela fonctionne. Pour cette raison, nous avons décidé de

rendre gratuite la partie Datavisualisation. Pour la partie Administrateur,

il y en a 1 ou 2 par compte. Pour ceux plus impliqués

dans les processus qui font des analyses et utilisent l’IA en

cliquant sur le bouton Ask de MondoBrain, ce niveau d’utilisateur

est payant.

Q.R. : EN QUOI L’UTILISATION DE L’OUTIL D’IA AMÉLIORE-

T-ELLE LA PERFORMANCE D’UNE ORGANISATION ?

B.S.C. : Premier niveau : notre système n’impose pas de modification

d’organisation et de changement de méthodes de travail. Ce

que nos clients disent : nous apaisons les directions, nous accélérons

et facilitons les décisions. Enfin, nous augmentons les capacités

des métiers des professionnels. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

© DR

un exemple d’arborescence de KPI 2 .

32 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


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AU TRAVAIL

QUALITÉ DE VIE

AU TRAVAIL

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DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

GED

Avanteam et Qualios :

des éditeurs sous le signe de la mobilité

Depuis plus de 10 ans, Avanteam aide ses clients à réussir la transformation numérique de leurs

entreprises grâce à une suite logicielle innovante. Quant à la société Qualios : elle propose un

logiciel intranet permettant de gérer un système documentaire, de maîtriser la traçabilité d’un

Workflow grâce à des tableaux de bord. Echanges

©DR

©DR

Bertrand Bigo,

PDG de Qualios.

Mehrad Rushenas,

Directeur Associé

d’Avanteam.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE

EST VOTRE DERNIÈRE VERSION DE

SOLUTION DE GED ?

Bertrand Bigo : La version 9 de Qualios

permettra aux clients de gérer et de

consulter leurs documentations via une

application mobile téléchargeable sur

les stores (Android, Apple, Windows).

De plus, l’application Qualios DOC sera

disponible en mode hors connexion avec

synchronisation aux serveurs clients lors

de la reprise de la connexion réseau. Enfin,

elle correspond au besoin d’aujourd’hui :

plus de mobilité et de réactivité.

Mehrad Rushenas : La version 2019 de

notre suite logicielle comprend notamment

Process Studio, Quality Manager et

Avanteam Mobile. Quality Manager est

un logiciel de management de la qualité

et de la performance, couvrant les

besoins suivants : traitement des écarts,

non-conformités et réclamations, planification

et suivi des audits et revues, suivi

des plans d’actions avec relance automatique,

gestion documentaire collaborative,

gestion des risques & opportunités, formations,

habilitations et entretiens individuels,

gestion des dossiers réglementaires ,

suivi et contrôle périodique des équipements.

Quant à Avanteam Mobile, il est disponible

pour tout terminal iOS, Android ou

Windows Phone. Il permet à un utilisateur

sur le terrain d’avoir un accès sécurisé

à ses processus, documents et tâches,

y compris en mode déconnecté.

Les applications potentielles sont

nombreuses : audit ou inspection sur

le terrain, déclaration d’incident, fiche

d’intervention, compte rendu de visite

commerciale, rapport d’activité journalier,

suivi de chantier ou de prestations,

état des lieux, contrôle propreté d’immeubles,

notes de frais, demande congé,

visite médicale à domicile, expertise d’assurance,

relevé d’heures, main courante,

etc.

Avanteam Mobile garantit un accès sécurisé.

© DR

Q.R. : QUELS SONT SES ATOUTS PAR

RAPPORT À CEUX QUI EXISTENT SUR

LE MARCHÉ ?

B.B. : L’interface d’accueil de l’application

mobile, les droits d’accès et l’arborescence

documentaire est 100% personnalisable

par le client et sans compétences informatiques

particuliers autres que des connaissances

bureautiques.

M.R. : L’ergonomie de la nouvelle version

2019 est le fruit d’un travail collaboratif

entre nos équipes R&D et le Club Utilisateurs.

Deuxième avantage : la mobilité

pour tout terminal iOS, Android ou

Windows, y compris en mode déconnecté

permet de relier les équipes terrain

à l’entreprise. Quant au troisième atout,

il concerne le catalogue d’applications

métiers avec une trentaine d’applications

prêtes à l’emploi couvrant un large

spectre fonctionnel : qualité, risque, achats,

factures fournisseurs, courrier, ressources

humaines, juridique, help-desk, serviceclient,

informatique, etc... Le dernier

avantage : la visionneuse universelle de

documents permet d’afficher plus de 350

formats de fichiers sans aucun plug-in 1 sur

le poste client.

« L’ergonomie de la nouvelle

version 2019 est le fruit d’un travail

collaboratif entre nos équipes R&D

et le Club Utilisateurs. »

Mehrad Rushenas

1. Le plug-in (ou plugin) est un petit logiciel

qui se greffe à un programme principal pour lui

donner de nouvelles fonctionnalités.

34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

Q.R. : COMMENT VOTRE SOLUTION

EST-ELLE RACCORDÉE AUX AUTRES

LOGICIELS ?

B.B. : Nous avons développé des outils

de convergence pour une interopérabilité

forte avec tous les logiciels s’appuyant sur

des bases de données standard (SQ 2 L ou

Oracle) ou les bases de données propriétaire

de logiciels tiers. Nous utilisons

les solutions techniques comme les web

Services, les connexions ODBC 3 /JDBC 4 ,

les requêtes en base...

M.R. : Via des connecteurs standards :

Web Services ou échange de fichiers XML 5

/CSV 6 .

Q.R. : VOTRE SOLUTION DE GED

INTÈGRE-T-ELLE LA SCANNÉRISATION

DES DOCUMENTS EN SÉRIE ET LEUR

CLASSEMENT AUTOMATIQUE ?

B.B : Qualios est un logiciel de GED mais

plus précisément de GEID (Gestion électronique

de l’information documentée),

2. SQL (Structured Query Language, en français

langage de requête structurée) est un langage

informatique normalisé servant à exploiter des

bases de données relationnelles.

3. ODBC est un intergiciel qui permet à une

application informatique, par un procédé unique,

de manipuler plusieurs bases de données qui sont

mises à disposition par des systèmes de gestion

de bases de données ayant chacun un procédé

propre.

4. JDBC (Java Database Connectivity) est un logiciel

édité par Sun Microsystems, qui permet à

des applications informatiques écrites pour la

machine virtuelle Java de manipuler des bases

de données.

5. Le XML, acronyme de eXtensible Markup

Language (qui signifie: langage de balisage extensible),

est un langage informatique qui sert à enregistrer

des données textuelles.

6. Un fichier CSV (Comma-separated values)

est un fichier tableur , contenant des données sur

chaque ligne séparés par un caractère de séparation

(généralement une virgule, un point-virgule

ou une tabulation).

dans ce sens les besoins d’OCR 7 et de classement

automatique sont moins demandés

car il y a des contraintes pour le cycle

de vie des documents. Cependant, dans un

périmètre connexe, les demandes clients

sont fortes dans ce sens, afin de compléter

les fonctionnalités de Qualios pour une

GED en dehors du périmètre Qualité et

avec les besoins nommés, le projet Scan

X est une priorité comme axe de développement

et nous serons en mesure d’y

répondre sur l’année 2019.

M.R. : Oui, aussi bien une solution de

numérisation et de capture simple des

documents que la lecture automatique

avec technologie d’auto-apprentissage

Kofax, ReadSoft, Iris, …).

Q.R. : LES EXIGENCES DOCUMENTAIRES

« ISO » SONT-ELLES OPTIONNELLES ?

B.B : Non, elles sont 100% intégrées en

natif dans les solutions Qualios mais applicables

ou non à votre liasse documentaire.

M.R. : Elles sont intégrées en standard

dans la solution Avanteam Quality Manager.

Q.R. : VOTRE SOLUTION PEUT-ELLE

PERMETTRE LE TRAVAIL À DISTANCE ?

B.B : Oui via l’application mobile Qualios

ou via une connexion en extranet à votre

serveur applicatif. Qualios s’utilise via

un simple navigateur Web et sur tous les

supports dès que vous avez accès à votre

serveur Qualios.

M.R. : Oui, grâce à Avanteam Mobile.

« Nous développons la solution

Qualios Manager (formulaires,

indicateurs et tableaux de bord)

sur l’application mobile avec le

mode hors connexion comme pour

la GED.»

Bertrand Bigo

7. Procédé permettant de convertir une image

numérisée par un module de balayage ou numériseur

(scanner) en texte pouvant être modifié

dans un logiciel.

Q.R. : AVEC VOTRE SOLUTION, EST-IL

POSSIBLE DE FAIRE DU PORTAGE SUR

CLOUD ?

B.B : Qualios est disponible en offre On

premise 8 mais également en mode SaaS 9

par nos hébergeurs certifiés ISO 27001 ou

par l’hébergeur choisi par le client.

M.R. : Oui, grâce à Avanteam Online qui

est la version SaaS de nos solutions.

Q.R. : QUELS SYSTÈMES DE SÉCURITÉ

LA SOLUTION DE GED INTÈGRE-T-ELLE ?

B.B : L’accès des url documentaires est

crypté via un certificat Https, nous appliquons

la méthode de signature électronique

avec certificat pour la validation

des documents, l’Audit Trail de Qualios

permet une compliance à la 21 CFR Part

11 de la FDA ou 13485. Le logiciel et

l’entreprise Qualios sont également en

compliance avec la règlementation de la

RGPD.

M.R. : Le cryptage automatique des

données sur le réseau (protocole https),

identifiant et mode de passe système +

applicatif, double signature et Audit-trail

(conformité FDA 21 CFR Part 11).

Q.R. : DÉVELOPPEZ-VOUS DE

NOUVELLES SOLUTIONS POUR

REMPLACER CELLES DE GED ?

LESQUELLES ?

B.B : Oui mais non pas pour remplacer

mais plutôt pour compléter la solution !

Nous développons la solution Qualios

Manager (formulaires, indicateurs et

tableaux de bord) sur l’application mobile

avec le mode hors connexion comme pour

la GED.

M.R. : Il y a en permanence un cycle d’évolutions

techniques et fonctionnelles en

coordination avec notre club utilisateurs. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

8. Le logiciel on premise nécessite d’être installé

sur les serveurs de l’entreprise.

9. Le logiciel en tant que service ou software as a

service est un modèle d'exploitation commerciale

des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur

des serveurs distants plutôt que sur la machine

de l'utilisateur.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I35


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

AÉRONAUTIQUE

Quality SaaS :

Limatech certifié EN 9100

en moins de 6 mois

EN 9100 est la norme qualité des secteurs

Aéronautique, Espace et Défense. Il était donc

vital pour Limatech qui opère sur ces marchés et

souhaite travailler avec des industriels comme

Airbus, Boeing, Rolls-Royce, Safran, Zodiac… de

se certifier par rapport à ce référentiel qualité

qui apporte en plus des exigences spécifiques en

matière de gestion de risque et de management

de projet.

Start-up créée en 2016, Limatech a pour ambition de

proposer des batteries Lithium qui embarquent plus

d'intelligence et plus de sécurité pour le démarrage de

tous type de moteurs thermiques (piston, turbine) et

plus particulièrement pour une utilisation dans les secteurs du

transport pour qui les gains de poids, de sécurité et de fiabilité

sont primordiales comme l'aéronautique, le nautisme et

l'automobile.

A l’origine de ce projet :

Pour Limatech, une certification ISO EN 9100, était indispensable

pour prouver l’efficacité de son système de management

et ses processus opérationnels.

LES PRINCIPAUX OBJECTIFS DE CE PROJET ÉTAIENT DE

« disposer depuis un portail interactif de toutes les fonctionnalités

nécessaires pour gérer le cycle de vie des documents,

traiter à temps les incidents et les plans d’actions et piloter la

boucle d’amélioration continue grâce aux indicateurs en ligne »

commente Maxime Di Meglio, Directeur Général de Limatech.

Ce projet était d’autant plus critique pour Limatech que son

management était conscient que « le pilotage d’un système

qualité pouvait vite devenir laborieux et onéreux sans un outil

adapté. Surtout pour une Start-up comme Limatech, où les collaborateurs

sont focalisés sur des activités de recherche, d’innovation

et de production et n’ont pas toujours le temps nécessaire

pour des tâches à faible valeur ajoutée ».

Avec Quality SaaS, « Nous disposons enfin d’un système de

management intégré qui gère l’ensemble de nos documents

et processus et prévient les collaborateurs des actions qui les

attendent et les relance automatiquement en cas de retard.

Grâce aux indicateurs accessibles à tout moment, vous savez

ce qui a été réalisé et ce qui reste à faire. Des tableaux de bord,

renseignent le management sur les objectifs, tendances, sources

de non-conformité et pistes de progrès. », poursuit le dirigeant.

« Nous disposons enfin d’un système de

management intégré qui gère l’ensemble de

nos documents et processus et prévient les

collaborateurs des actions qui les attendent et

les relance automatiquement en cas de retard. »

Maxime Di Meglio

36 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

© DR

Exemple 2

Toutes les personnes qui, avant l’implémentation

de Quality SaaS, devaient passer

un temps précieux à saisir, analyser et

traiter les non-conformités et plans d’actions

via des fichiers Excel et des envois

de mail, ont désormais à leur disposition

des formulaires électroniques et un workflow

intelligent qui les aide à optimiser la

saisie et la remontée des incidents ainsi

que la planification, l’attribution et le suivi

des plans d’actions correctives et préventives.

C’est un gain de temps, de confort

et de traçabilité important.

Exemple 3

Grâce aux indicateurs et tableaux de bord

accessibles en temps-réel, le management

sait à tout moment ce qui a été fait et ce

qui reste à faire et peut détecter plus rapidement

les sources de non-conformités et

engager les actions d’amélioration nécessaires.


EN SAVOIR PLUS > www.avanteam.fr

Grâce à la solution Quality SaaS d’Avanteam, Limatech a relevé le

défi de se certifier en moins de 6 mois.

A TRAVERS QUELQUES EXEMPLES CONCRETS, MAXIME DI MEGLIO

SOULIGNE LES BÉNÉFICES DE LA SOLUTION :

Exemple 1

L’ingénieur R&D qui doit accéder à ses documents de référence, comme

par exemple son dossier de suivi projet, ses datasheets composants, peut

désormais les retrouver en quelques clics, grâce à l’ergonomie de l’outil et

son moteur de recherche en ligne. Par ailleurs s’il est amené à modifier

un document, le processus de vérification et d’approbation du document

par les autres personnes de l’entreprise se fait désormais en ligne. Ce qui

réduit considérablement les tâches manuelles sans valeur ajoutée tout en

garantissant la traçabilité et la cohérence exigée par les normes et règlementations

aérospatiales et militaires.

Les bénéfices

pour Limatech

• Un système de management intégré,

couvrant la gestion de l’ensemble des

documents et processus qualité ainsi

que leur pilotage en ligne,

• Gain de temps et de traçabilité,

• Confort et simplicité d’utilisation,

• Rapidité de mise en œuvre,

• Une solution clé en main, disponible

en mode en mode SaaS, qui intègre en

permanence les dernières évolutions

normatives et réglementaires.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I37


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

BPM

Une suite logicielle

Avanteam enrichie

La version 2019 de la suite logicielle

d’Avanteam comprend, notamment,

Quality Manager, Avanteam Mobile et

Process Studio. Celui-ci est un générateur

d’applications collaboratives de gestion

de documents (ECM) et d’automatisation

de processus (BPM). Le point

Richard Garcia,

Directeur de projets BPM et

ECM chez Avanteam.

Process Studio permet de modéliser et de déployer rapidement

et sans programmation, des applications web et

mobile pour centraliser et partager l'information et optimiser

les traitements en coordonnant les tâches et les activités :

« Le générateur d’applications Process Studio permet à

un utilisateur métier de modéliser et de créer rapidement

ses propres applications. »

Carrefour Property 1 est un des clients d’Avanteam.

• Modéliser facilement des applications collaboratives, à base de

formulaires et de workflows, grâce à une interface graphique et

des assistants en ligne ;

• Automatiser des processus métiers des plus simples au plus

complexes ;

• Créer en quelques clics des tableaux de bord personnalisés ;

• Proposer nativement des fonctionnalités de gestion de documents

et contenus (ECM) ;

• Générer des applications web et mobile, utilisables par toutes les

équipes, y compris sur le terrain en mode déconnecté ;

• Personnaliser l'expérience des utilisateurs avec un portail paramétrable

qui s'adapte à leur charte graphique et le profil des

utilisateurs.

• Avec Process Studio, Avanteam offre une plateforme moderne et

une approche innovante qui est intéressante sur plusieurs points :

• L'éditeur et son réseau de partenaires proposent un large catalogue

d'applications prêtes à l'emploi pour répondre aux principaux

besoins des directions métiers : achats, factures fournisseurs,

courrier, qualité, risque, ressources humaines, juridique,

help-desk, service-client, informatique, etc...

• Travail à distance ou sur le terrain via des smartphones et tablettes

(des vrais apps mobiles proposant une interface simple

et ergonomique) ;

• Intégration facile avec les principaux ERP (Cegid, Sage, Microsoft,

Oracle, SAP, …) ;

• Logiciel totalement paramétrable (portail, écrans, vues, tableau

de bord) ;

• Une solution disponible en mode licence et en version cloud ;

• Assistance du réseau de partenaires et experts d'Avanteam partout

en Europe.

De plus, il est possible de bénéficier de l'accompagnement et l’expertise

des équipes d'Avanteam à tout moment. Mehrad Rushenas,

Directeur Associé d’Avanteam, note à ce propos : « Avanteam

peut ainsi devenir rapidement votre principal allié pour transformer

efficacement vos processus métiers et impliquer vos équipes dans une

démarche d'amélioration continue et de performance. »

Selon Mehrad Rushenas, les solutions d’Avanteam présentent

plusieurs avantages par rapport à celles des concurrents. Le premier

atout : le générateur d’applications Process Studio permet à un utilisateur

métier de modéliser et de créer rapidement ses propres applications.

Deuxième avantage : la mobilité pour tout terminal iOS,

Android ou Windows, y compris en mode déconnecté qui permet

de relier les équipes terrain à l’entreprise. Troisième atout : le catalogue

d’applications métiers avec une trentaine d’applications prêtes à

l’emploi couvrant un large spectre fonctionnel (qualité, risque, achats,

factures fournisseurs, courrier, ressources humaines, juridique, helpdesk,

service-client, informatique, etc..). Le dernier avantage est l’ergonomie

de la nouvelle version 2019, le fruit d’un travail collaboratif

entre les équipes R&D et le Club Utilisateurs.

Enfin, Avanteam propose, en standard, différents connecteurs

permettant d’interfacer les systèmes de gestion, CRM et ERP comme

SAP, PeopleSoft, Oracle, Sage, Cegid, Microsoft Dynamics, etc. Une

interface d’échange dynamique avec les suites bureautiques est également

fournie en standard pour optimiser la gestion dynamique et

collaborative des documents en interaction avec vos processus : création

de documents à partir de modèles Word, courrier de réponse

automatique à une réclamation client, etc. ●

Valérie Brenugat

38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

AVIS D’EXPERT

Les PME peuvent

se lancer dans la

dématérialisation

Louis Baudras-Chardigny

Responsable des opérations

chez Edix.

La dématérialisation est un enjeu majeur pour les entreprises, car elle est synonyme d’efficacité,

de gain de temps et donc d’argent. Lorsqu’elle est bien menée… Trop souvent les entreprises

sont confrontées à des investissements importants, une conduite du changement périlleuse,

dans le cadre de leur volonté de dématérialiser, et cela peut avoir un impact sur le cœur de

métier. Deux approches majeures sont constatées dans les projets de dématérialisation : une

approche « software » qui consiste à s’équiper dans le temps de toutes les technologies actuelles

GED, parapheur… et de modifier l’organisation afin de passer du physique à l’immatériel au

travers de ces nouveaux outils. Et il y a une approche « Métier », qui consiste à analyser les

flux documentaires entrants et sortants de l’organisation, ainsi que les flux internes, afin

de gérer la transition numérique par une série de plans d’actions dédiés au traitement de

l’information contenue sur les différents supports (courrier, e-mail, site internet…).

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I39


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

La différence d’approche se ressent

surtout en fonction de la taille des

entreprises. En effet, une ETI ou

un groupe auront les moyens de

ces investissements, pourront dédier des

ressources à des projets informatiques

lourds et structurants et finalement maîtriser

en interne ce nouveau savoir-faire sur

le long terme. Une PME, par contre, se

met systématiquement à risque lors de la

mise en œuvre de projets globaux et structurants,

et c’est souvent pour cela qu’elles

ne franchissent pas le pas. La méthode

« métiers » est particulièrement adaptée

à leur problématique et permet d’engager

la société dans la dématérialisation, en

douceur, pas à pas, afin de maîtriser une

série de projets morcelés, et de s’appuyer

sur des experts qui maîtrisent les aspects

les plus contraignants.

Un dirigeant de PME doit avoir une visibilité

sur ses actions, et elles doivent payer

assez rapidement. La notion de rapidité de

résultats dans le domaine informatique

est prépondérante et ils n’ont pas le luxe

de lancer de grands projets structurants.

La méthode «métier » est particulièrement

adaptée car l’informatique et les technologies

de dématérialisation se mettent à

leur portée.

Actuellement, les entreprises ont des flux

d’information entrants et sortants déstructurés,

multi-supports, qu’il convient de

rationaliser. Identifier et caractériser les

flux d’information, afin de déterminer leur

récurrence, leur volume, leur standardisation

ou leur spécificité est le premier pas

vers une transition digitale en douceur.

Une fois ce panorama de flux dressé, il

convient de déterminer avec les décideurs,

les axes stratégiques de la société, et les

gains à retirer du traitement de chaque flux

d’information, afin de les prioriser, et de

mettre en place un plan d’action avec un

horizon de résultat concret court, voire

très court. Pour chaque sous projet lié à

un flux, plusieurs possibilités s’offrent à

nous : modifier le flux, sa nature (passer

par exemple du papier à une plateforme

web), dématérialiser et extraire les données

« L’approche « métier » de

la dématérialisation : un

vrai levier pour vraiment

s’y mettre. »

pour les injecter en automatique dans le

système d’information, ne pas le traiter car

trop complexe…

Les entreprises peuvent alors avoir recours

à du BPO, business process outsourcing,

qui maîtrisera la technologie pour eux,

ou l’intégration de solutions, dans une

optique d’urbanisation du système d’information,

c’est-à-dire l’ajout de briques

cohérentes, au moment voulu, pour obtenir

un ensemble fonctionnel. L’avenir des

PME dans la dématérialisation passe très

certainement par la capacité de celle-ci à

choisir ses combats, à toujours se demander

s’il faut faire ou faire faire, avec comme

objectif l’efficacité.

L’approche « métier » est une approche

défendue par Edix, qui s’en est fait une

spécialité, grâce notamment à vingt années

d’expérience au service de sa maison mère,

société de gestion de contrats d’assurance

de la personne en marque blanche. Nous

auditons les entreprises, nous révélons

le besoin réel de dématérialisation, sous

l’angle de la gestion intelligente du document,

nous mettons en place avec vous

une série de plans d’actions, de sprints,

qui donneront chacun un résultat probant

pour la société. Nous proposons par nos

propres moyens ou grâce à nos partenaires

un éventail complet de solutions,

qui vous mèneront vers une organisation

dématérialisée, efficace, et évolutive, à

votre rythme.

L’approche « métier » de la dématérialisation

: un vrai levier pour vraiment s’y

mettre. ●

Louis Baudras-Chardigny

40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

SERVICE

Les chantiers de l’Atlantique est un client d’Esker.

Esker et Neopost France :

acteurs de la dématérialisation

Esker est un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents

en mode Cloud. Quant au Groupe Neopost, il est un spécialiste mondial des solutions pour la

communication digitale, la logistique et le traitement du courrier. Jean-Michel Bérard, président

et cofondateur d’Esker et Stéphane Giverne, directeur Marketing Neopost France, échangent leurs

points de vue sur les enjeux de la dématérialisation et présentent leurs nouveautés.

©DR

Jean-Michel Bérard,

président d’Esker.

Stéphane Giverne,

directeur Marketing Neopost France.

©DR

©DR

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA

DÉMATÉRIALISATION ?

Stéphane Giverne : Les principaux enjeux de la dématérialisation

visent à une recherche d’efficacité grandissante, permettant

de fluidifier et rationaliser les processus d’entreprises.

Jean-Michel Bérard : Le premier enjeu est la raison pour laquelle

nos clients achètent nos solutions : faire des gains de productivité.

La dématérialisation peut s’appliquer à différents types de documents

: facture fournisseur, bon de commande client. Dans ces 2

cas, la productivité est également doublée. C’est le moteur principal.

Ce que les clients apprécient aussi, est la visibilité du processus

et la baisse des erreurs.

Si la facture Fournisseur arrive sous le format de papier, elle peut

s’égarer sur un bureau. Puis elle peut rester en attente d’une approbation

d’un manager pendant plusieurs semaines. En revanche,

quand les documents sont dématérialisés, le client dispose d’une

visibilité sur l’ensemble et l’état des documents afin de pouvoir

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I41


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

agir et savoir si une facture est en attente

d’approbation : chez qui, à quel moment

et pourquoi… Nos outils font appel à la

Business Intelligence pour analyser le flux.

Cela se traduit par une meilleure relation

avec les fournisseurs parce qu’ils peuvent

consulter le portail de l’entreprise et savoir

si la facture a été reçue et si elle est en cours

d’approbation, s’il y a un litige ou si elle a

été payée (quand ? par quel mode ?). Ainsi,

les relations sont améliorées avec les fournisseurs.

Pour les bons de commande,

cela marche de la même manière. Ainsi,

les clients savent à tout moment l’état de

leur commande.

hausse d’activité avec le même nombre de

personnes. Ensuite, on absorbe souvent

plus que la croissance de l’activité et cela

laisse au personnel chargé des relations

clients la possibilité d’évoluer dans le poste

et de faire davantage de conseils aux clients

et de l’assistance à la vente. Le personnel

peut ainsi rappeler aux clients qu’une référence

commandée depuis plusieurs années

n’est plus adaptée et de leur signaler qu’un

nouveau produit est en substitution et

présente une meilleure qualité. La relation

client est alors améliorée. Ainsi, de la qualité

est rajoutée. Il y a donc plus de conseil et

d’humain.

En conclusion, les enjeux sont les gains de

productivité et une meilleure gestion du

processus.

Q.R. : POURQUOI LES ORGANISATIONS

INSTALLENT-ELLES UNE SOLUTION DE

DÉMATÉRIALISATION ?

S.G. : Les motivations et les projets sont

très divers et variables selon les entreprises.

Dans certains cas, des outils de dématérialisation

permettent à des équipes basées

sur des sites distants de partager des documents,

de fluidifier les échanges, les processus

d’acceptation ou de validation en temps

réel.

Dans d’autre cas, les solutions de dématérialisation

sont mises en place pour :

• Optimiser la traçabilité et l’archivage

de certains documents au processus ;

• Répondre aux exigences de certains

partenaires, clients ou fournisseurs ;

• Avoir une intégration optimale entre

les différents outils informatiques et

les destinataires de différents flux ;

• Se mettre en conformité avec la législation.

J.M.B. : La première raison est le gain de

productivité. En général, nous avons affaire

à des clients qui ont plutôt une hausse d’activité

ou qui ne souhaitent pas renforcer

leurs équipes ou qui ont des difficultés à

les augmenter. Ils veulent alors traiter leur

« En 2018, la tendance est à

l’automatisation. »

Stéphane Giverne

Q.R. : QUELLES SONT LES

INNOVATIONS DANS LE SECTEUR DE

DÉMATÉRIALISATION ?

S.G. : En 2019, la tendance est à l’automatisation

des traitements et des processus

documentaires.

Pour gagner en productivité, de

nombreuses plateformes vont privilégier

des fonctionnalités de partage, gestion de

l'information, digital workplace, stockage,

d’archivage électronique. Pour gagner en

agilité, les métiers vont chercher des solutions

collaboratives, mobiles, avec de la

traçabilité.

L’intelligence artificielle est plus que jamais

en développement, elle permet notamment

d’optimiser la dématérialisation en lisant les

documents automatiquement pour les classer

et les traiter plus rapidement permettant

ainsi d’améliorer la relation clients.

J.M.B. : Aujourd’hui, il y a 2 grandes innovations

: la Robotic Process Automation

(RPA) et l’Intelligence Artificielle (IA). La

RPA sont des automates logiciels qui font

le travail fastidieux des opérateurs à leur

place. Dans le cadre de la dématérialisation,

beaucoup de clients demandent que

les factures soient postées sur leur portail.

Quand beaucoup d’entreprises veulent

cette tâche, ce travail est extrêmement

fastidieux pour le personnel administratif

: aller sur un portail, se loguer et uploader

un fichier de type « facture » et même

taper les données de la facture directement

sur le portail. Le RPA vient en substitution

de ce type d’activité et se logue automatiquement.

Il se dirige vers la bonne page et

rentre les bonnes données demandées pour

la facture… Cela est, en effet, très appréciée

par nos clients.

Quant à l’intelligence artificielle, elle est

appliquée de plus en plus pour la gestion

des documents et identifier les documents

qui rentrent dans l’entreprise afin

de la guider vers la bonne chaine de traitement

: bons de commande ou de livraison,

42 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

© DR

jusqu’à la réception de la facture et au-delà

sur la partie financière de la facture.

Concernant le côté « Order to cash », nous

vendons la solution sous la forme du cycle

de la réception de la commande et de son

traitement : la facturation, le recouvrement

et la réconciliation avec les paiements qui

viennent de la banque et donc la dématérialisation

des relevés de banque afin de

faire du lettrage. Cela va donc au-delà de

la dématérialisation : une automatisation

complète d’un cycle en se débarrassant du

papier encombrant.

S.G. : Nous permettons à nos clients de

créer en moins de 10 mn un portail de

diffusion de documents totalement personnalisable

aux couleurs de l’entreprise afin

d’améliorer la traçabilité et l’historisation

des documents envoyés à un client particulier

ou entreprise. Un extranet clé en main à

moindre coût pour faciliter les échanges et

accompagner nos clients progressivement

dans leur transition digitale.

facture. Cela est pareil pour la reconnaissance

des documents un peu plus compliqués

comme les notes de frais et bon de

commande ou de livraison. L’intelligence

artificielle est aussi utilisée pour améliorer

la reconnaissance des contenus et donc

pour la détermination et le routage des

documents en utilisant généralement des

réseaux de neurones.

Q.R. : QUELLES NOUVELLES SOLUTIONS

OU ÉVOLUTIONS PROPOSEZ-VOUS ?

« Aujourd’hui, il y a 2 grandes

innovations : la Robotic Process

Automation (RPA) et l’Intelligence

Artificielle (IA). »

Jean-Michel Bérard

La digitalisation des entreprises vue par Neopost.

J.M.B. : Nous allons beaucoup vers le

« Procure-to-Pay » qui est l’intégration

des achats avec le traitement des factures

fournisseurs. Ce cycle complet permet de

ne pas approuver la facture afin de n’avoir

plus que les demandes d’achat qui se transforment

en bons de commande. Quand la

marchandise est délivrée, cela est marqué. Si

la facture correspond au prix et la quantité,

elle est approuvée automatiquement. Donc

cela permet d’approuver une facture et de

la rendre bonne à payer très rapidement.

Cela rend aussi possible la négociation de

discounts pour paiement avancé ou de l’escompte

puisque nos solutions permettent

à une facture en état d’être bonne à payer

15 jours après sa réception. On peut aussi

la payer si on dispose de la trésorerie et en

échange de 1 % ou 1,5 % sur le montant

total de la facture. Donc le cycle permet une

visibilité complète de la demande d’achat

Une solution de Gestion électronique de

documents disponible sur le 1 er trimestre

2019 permettra d’indexer, stocker, partager

et consulter les documents sensibles de

manière simple, rapide et sécurisée en ligne.

Q.R. : EN QUOI LA DÉMATÉRIALISATION

OPTIMISE-T-ELLE LES PROCESSUS

MÉTIER ?

J.M.B. : Comme les ruptures sont enlevées

et le papier est supprimé dans le

« Une solution de Gestion

électronique de documents

disponible sur le 1 er trimestre

2019 permettra d’indexer,

stocker, partager et consulter les

documents sensibles de manière

simple, rapide et sécurisée en

ligne. » Stéphane Giverne

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I43


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

© DR

Capture d’écran de la solution de dématérialisation d’Esker.

process, le processus est alors continu. En revanche, si le papier continue à être

utilisé, on fait une photocopie puis le document est classé. Ensuite, on le pose sur le

bureau d’un collègue et on perd alors sa trace pendant un certain temps. Ainsi, grâce

à la dématérialisation, toutes ces ruptures sont évitées. Le processus est alors plus

fluide à la sortie.

S.G. : La dématérialisation permet d’accélérer les process, tout en assurant la conformité

pour certains types de documents. En plus d’une validation simple, elle permet de

gagner du temps voire, de réduire les temps de saisie, d’assurer l’archivage et la consultation

rapide et efficace tout en permettant de baisser les coûts liés à la fabrication de

docs papiers, impression, mise sous pli et affranchissement.

« Pour les tâches liées au Business Intelligence, un professionnel de la qualité

doit savoir faire des rapports et des dashboards afin de bien comprendre à quel

moment arrivent les commandes (mois, semaine, journée) pour mieux organiser

les équipes du côté analytique. »Jean-Michel Bérard

Q.R. : QUELS SONT LEURS ATOUTS PAR RAPPORT AUX AUTRES SOLUTIONS SUR

LE MARCHÉ ?

J.M.B. : Nous avons un certain nombre d’avantages compétitifs. Nous sommes présents

dans le Cloud depuis 2005 et nous avons beaucoup de références qui fonctionnent en

mode SaaS 1 . Nos solutions sont conçues pour les marchés internationaux. Donc on

supporte toutes les langues du chinois à l’arabe. Autre atout : nous pouvons faire des

implémentations mondiales sur des très grandes entreprises avec des filiales dans le

monde entier. De plus, nous avons une méthodologie particulière qui consiste à faire

1. Le terme SaaS, pour Software as a Service, est utilisée pour désigner une application, mise à

disposition à distance par un fournisseur, et accessible par le biais d'un navigateur Internet.

des implémentations agiles par des « sprints »

de 15 jours. A l’issue de chaque sprint, le client

peut se poser la question sur son cahier des

charges. Enfin, notre approche est un peu

différente de celles d’autres acteurs. Nous

marions tous les médias avec les autres : fax,

EDI 2 , email, électronique et portail…

S.G. : Neopost France (NF) se positionne

comme un fournisseur de solutions globales

de gestion des flux documentaires. Quel que

soit le besoin du client, il propose des offres

capables d’envoyer le bon message, à la bonne

personne, au bon moment quel que soit le

canal de diffusion et ce, en maximisant les

économies et le gain de temps. NF accompagne

ainsi ses clients dans la mise en place

progressive de leur transformation digitale, en

proposant aussi bien des solutions de gestion

et de préparation des flux dématérialisés que

des flux papier.

Q.R. : CETTE SOLUTION PEUT-ELLE ÊTRE

COUPLÉE À D’AUTRES SOLUTIONS ?

LESQUELLES ?

M.B. : En général, notre solution est branchée

sur des ERP 3 . Par ailleurs, on peut brancher

notre solution sur des systèmes de logistique

et de CRM 4 mais cela est beaucoup plus accessoire.

S.G. : Oui, dans la plupart des cas, nous

sommes amenés à connecter nos offres directement

avec les solutions ERP des clients pour

2. L'échange de données informatisé (EDI), ou en

anglais Electronic Data Interchange, est le terme

générique définissant un échange d'informations

automatique entre deux entités à l'aide de messages

standardisés.

3. L’ERP ou Enterprise Ressource Planning est un

progiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus

opérationnels d’une entreprise en intégrant

plusieurs fonctions de gestion.

4. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion

des relations avec les clients, en anglais customer

relationship management (CRM), est l'ensemble des

outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser

les informations relatives aux clients et aux prospects,

dans le but de les fidéliser en leur proposant

des services.

44 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

automatiser au maximum la gestion des flux. Dans ce cas, nos

équipes travaillent en relation étroite avec nos clients pour coupler

nos solutions avec celles qu’ils utilisent au quotidien. Aujourd’hui,

plus de 2/3 des solutions installées par Neopost France sont interfacées

avec les outils métiers de nos clients.

Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT CETTE

DIGITALISATION (PAR EXEMPLE, SÉCURISATION) PRÉCONISEZ-

VOUS ?

J.M.B. : Il faut aller doucement et par étape. Le Cloud 5 le permet

puisqu’on peut avoir le logiciel chez soi et n’en utiliser qu’une partie

et se familiariser progressivement avec une partie des fonctionnalités.

Régulièrement, il faut se poser des questions où se trouvent

les prochains gains de productivité ou de qualité.

S.G. : Lorsque que nos clients initient leur transformation digitale,

nous leurs conseillons d’identifier dans un premier temps les types

de documents qu’ils souhaitent dématérialiser et de comprendre

les enjeux législatifs y afférant.

Il faut ensuite challenger leurs processus internes afin de rechercher

les axes d’optimisation tout en veillant à la compatibilité de

la solution avec les logiciels ERP et mobiliser les équipes internes

pour accompagner au mieux ces changements.

Cette démarche doit être progressive et se faire en plusieurs étapes,

toute en s’assurant de la sécurité des données et de leur archivage en

France, mais aussi de la traçabilité des flux dématérialisés pour piloter

au mieux l’activité grâce à des indicateurs de suivi en temps réel.

Pour améliorer la productivité, il est nécessaire de choisir une solution

unique, quel que soit le canal de diffusion (papier ou électronique)

car la transition digitale se fait progressivement. Il faut

également s’assurer bien évidemment de la pérennité de la solution

et des conditions de réversibilité.

« Lorsque que nos clients initient leur

transformation digitale, nous leurs

conseillons d’identifier dans un premier

temps les types de documents qu’ils

souhaitent dématérialiser et de comprendre

les enjeux législatifs y afférant. » Stéphane

Giverne

5. Le cloud computing, en français l'informatique en nuage, consiste à exploiter

la puissance de calcul ou de stockage de serveurs informatiques distants

par l'intermédiaire d'un réseau, généralement Internet.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES D’APPLICATION ?

J.M.B. : Nous avons un client dans la distribution qui avait beaucoup

de fournisseurs et qui payait des pénalités de retard parce

que son processus de traitement de factures était un peu long. Il

avait des pertes en ligne et il payait en retard. Ce client se retrouvait

alors avec des pénalités importantes. Notre solution a permis

à ce client, avec les bons de commande et de livraison, de savoir

quelle quantité de marchandises il avait reçu. Dès que l’entreprise

reçoit la facture, la réconciliation peut être effectuée. Avec les bons

de commande et de livraison avec des prix et les quantités livrées

exacts, la facture est bonne à payer. Ainsi, l’entreprise a pu échapper

toutes ces pénalités de paiement.

Concernant la qualité, on la trouvera chez des clients lors de la

prise de commande. Un exploitant de tuiles recevait parfois des

commandes avec des fausses références et il se retrouvait à livrer

des tuiles qui ne correspondaient pas à la bonne référence. Il prenait

alors à leur charge le rapatriement des camions et la relivraison

de la nouvelle référence. Grâce à la dématérialisation, avec leurs

bons de commande, il peut immédiatement émettre la confirmation

de commande que le client doit approuver dans les 24 heures.

Si les tuiles livrées ne sont pas bonnes, cela est de la responsabilité

du client car il n’a pas confirmé sa commande. L’exploitant a

réussi à faire baisser le taux d’erreurs par une meilleure reconnaissance

des bons de commande. Il est passé d’un taux d’erreur de 3

% à 1,5 %. Cela se traduit par moins d’erreurs de livraisons et d’erreurs

diverses. Il est aussi possible de mesurer l’amélioration de la

qualité à moindre niveau avec le montant des avoirs. Grâce à nos

solutions, on fait baisser drastiquement ce niveau.

S.G. : Nous avons des clients dans le secteur du travail temporaire

qui utilisent nos solutions de dématérialisation pour :

• Composer leurs documents issus de leur ERP (rajout de fonds

de page permettant de supprimer les pré-imprimés et d’avoir

des documents chartés, personnalisation automatique des documents,

ajout de pièces jointes telles que les conditions générales

de ventes liées au contrat…).

• Appliquer des règles de gestion automatiques selon le canal de

diffusion utilisé (un contrat en 2 exemplaires si envoi papier et

en 1 exemplaire si envoi dématérialisé).

• Diffuser en papier ou en électronique selon les besoins des

clients finaux, les contrats commerciaux dès le placement d’un

intérimaire et les factures y afférentes.

• Diffuser les contrats de travail, les bulletins de paie et les attestations

Pôle emploi services auprès des intérimaires au format

dématérialisé afin de respecter les délais et d’éviter la requalification

de CDD et CDI, mais aussi réduire le nombre de procédures

aux prudhommes déclenchés à la suite d’attestations

Pôle Emploi reçues en retard, empêchant ainsi le déclenchement

des indemnités de chômage. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I45


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

EDITEUR

ABOnline solutions :

le CRM associé au Lean

Fondée par Boris Clément et Arnaud Laurenson, ABOnline solutions est un éditeur et un intégrateur

de logiciels CRM depuis 2008. La société s’articule autour de deux activités. Tout d’abord, la

société est experte du logiciel open source Vtiger CRM et elle met à disposition des entreprises

son expertise (développements spécifiques, formations). Elle est également l’éditrice du logiciel

Initiative CRM, basé sur vtiger CRM commercialisé depuis 2017. Focus

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT

LES ENJEUX DES LOGICIELS DE CRM ?

Arnaud Laurenson : Un logiciel CRM

a pour vocation d’aider les entreprises à

améliorer la circulation de l’information

en interne et gérer efficacement toutes les

étapes de leur cycle de vente : prospection,

suivi client, marketing, gestion commerciale,

management… C’est un outil à

condition qu’il soit dûment complété

par les collaborateurs. Dans tout projet

CRM, la principale inconnue est l’utilisateur

final. Et c’est là, le véritable enjeu

des éditeurs de logiciels CRM : développer

un outil performant qui sera utilisé et

© DR

Arnaud

Laurenson,

Co-fondateur

et Directeur de

Clientèle chez

ABOnline solutions.

aimé des utilisateurs. Pour que l’intégration

d’une telle solution soit perçue comme

une opportunité et non une contrainte, la

performance ne suffit plus, l’expérience

utilisateur est plus que jamais déterminante

dans l’appropriation du logiciel.

Q.R : COMMENT SITUEZ-VOUS DANS

L’UNIVERS DU CRM ?

A.L. : Le CRM a longtemps été présenté

comme une solution miracle aux maux

des entreprises. Or, la réalité du secteur

est toute autre : le taux d’échec des projets

CRM est élevé. La cause principale étant le

rejet du logiciel par les utilisateurs.

Conscients des enjeux liés au secteur du

CRM et forts de plus de 10 ans d’expérience

dans la relation client, nous avons

développé pour Initiative CRM, une toute

nouvelle façon de penser le CRM. Inspiré

du Lean Startup, le Lean CRM repose

sur la validation, l’expérimentation et les

process itératifs. Cette vision innovante du

produit CRM favorise sa mise en place et

son appropriation par les utilisateurs. Le

concept de Lean CRM permet de dédramatiser

et découper en plusieurs phases

l’intégration de la solution dans l’entreprise.

© DR

A gauche, Boris Clément, co-fondateur et Directeur technique et

à droite, Arnaud Laurenson.

En collaboration avec le client, nous identifions

la problématique principale. Nous

déployons ensuite les fonctionnalités

correspondantes au besoin principal et

en évaluons les retours. Afin de montrer

à l’utilisateur que le CRM est bénéfique à

son quotidien, le côté mesurable est essentiel.

Cette première étape d’implémentation

réussie, nous élargissons le périmètre

fonctionnel de l’outil pour répondre aux

autres problématiques.

46 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

« il est important de

vérifier la conformité du

logiciel CRM aux nouvelles

normes européennes et

de vous renseigner sur les

engagements de l’éditeur

en matière de sécurisation

des données. »

Q.R : Quels conseils pouvez-vous

donner dans le choix d’un logiciel

de CRM ?

A.L. : Mon premier conseil serait d’inclure

vos collaborateurs au centre de votre

réflexion. Engagez la discussion avec les

futurs utilisateurs et identifiez ensemble

leurs besoins. Cela vous permettra par

la suite de choisir le CRM adapté à votre

équipe. L’interface de l’outil est également

un élément à prendre en considération.

Plus le logiciel est agréable à utiliser et

davantage l’engagement de vos collaborateurs

sera important. Enfin, il est important

de vérifier la conformité du logiciel

CRM aux nouvelles normes européennes

et de vous renseigner sur les engagements

de l’éditeur en matière de sécurisation des

données (lieu de stockage, récupération

des données…).

Q.R : QUELS NOUVEAUX LOGICIELS DE

CRM OU VERSIONS PROPOSEZ-VOUS ?

A.L. : Initiative CRM se décline en 4

versions distinctes permettant de suivre

l’ensemble du cycle de vente d’une entreprise

et correspondant à quatre besoins

clairement identifiés.

Alors que l’offre Essentielle permet de

profiter des fonctionnalités classiques

d’un CRM (gestion de la base de contacts,

agenda partagé, campagne marketing),

l’offre Business bénéficie en plus de la

gestion commerciale (réalisation de devis,

factures et bons de commandes, objectifs…).

L’offre Performance s’oriente,

quant à elle, vers des fonctionnalités

spécifiques liées au service client avec un

module de ticketing avancé, la facturation

des tickets, les contrats de service,

le SLA… Enfin, Success est l’offre la plus

complète. Elle permet aux utilisateurs de

gérer les commandes fournisseurs, inclut

des modules supplémentaires de gestion

de projet, d’export comptable et dote l’entreprise

d’un portail client à destination

de ses propres clients.

Si les versions Essentielle et Business sont

d’ores et déjà disponibles, les versions

Performance et Success sont attendues

courant 2019.

« Si les versions Essentielle

et Business sont d’ores et

déjà disponibles, les versions

Performance et Success sont

attendues courant 2019. »

Q.R : A QUI CES LOGICIELS SONT-ILS

DESTINÉS ?

A.L. : Initiative CRM est destiné à tous

les collaborateurs d’une entreprise qui

évoluent dans les services suivants : Direction,

Marketing & Communication, ADV,

Commercial ou SAV.

Q.R : QUELS SONT LEURS ATOUTS PAR

RAPPORT AUX AUTRES LOGICIELS SUR

LE MARCHÉ ?

A.L. : Initiative CRM est un outil complet

et évolutif qui s’adapte à la croissance des

entreprises. Il est également doté d’une

fonctionnalité unique sur le marché : le

Portail RGPD. Disponible gratuitement

pour nos clients, ce portail a été conçu

pour permettre à leurs contacts d’accéder

à l’ensemble de leurs données, demander

leur portabilité, gérer leurs consentements

et faire valoir leur droit à l’oubli… le tout

automatiquement !

Q.R : CES LOGICIELS PEUVENT-IL ÊTRE

COUPLÉS À D’AUTRES SOLUTIONS ?

LESQUELLES ?

A.L. : Initiative CRM s’interconnecte avec

de nombreux logiciels tiers tels qu’Exchange,

Office 365, Gmail, Mailjet (solution

d’emailing) ou encore Corporama

(outil destiné à la prospection).

Q.R : QUELLES COMPÉTENCES DOIT-ON

AVOIR POUR UTILISER CES LOGICIELS

? DEMANDENT-ILS UNE FORMATION ?

A.L. : L’utilisation d’Initiative CRM ne

demande aucune compétence particulière.

La formation n’est pas obligatoire

mais recommandée. Nous pensons qu’elle

constitue une étape importante dans l’appropriation

de l’outil. La formation permet

d’acquérir les bons réflexes pour utiliser

sereinement et au maximum le logiciel.

Q.R : QUI SONT VOS CLIENTS ?

A.L. : Nos clients sont des TPE, PME et

Grands Comptes basés en France et en

Europe. Ils sont issus de secteurs d’activité

très différents : l’industrie, le conseil,

l’hôtellerie, la presse, la téléphonie … La

majorité évolue en BtoB 1 .

Q.R : QUELLES DERNIÈRES

RECOMMANDATIONS CONCERNANT

CETTE DIGITALISATION PRÉCONISEZ-

VOUS ?

A.L. :L’accompagnement des équipes sans

hésitation ! L’entreprise doit se montrer pédagogue

en expliquant les avantages et objectifs

de la mise en place de nouveaux outils,

en écoutant activement les retours des utilisateurs

et surtout en formant les équipes pour

adopter les bons réflexes. De plus, l’utilisation

des données personnelles étant de plus en plus

contrôlée, il convient également d’être vigilant

quant au respect des réglementations et à la

bonne utilisation des données en interne. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

1. Vente à des professionnels.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I47


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

FORMATION

Formateurs consultants indépendants :

choisir son avenir professionnel et les

dispositifs de certification obligatoire des

organismes de formation (2 e partie)

La loi « pour la liberté de choisir son avenir professionnel » a été votée par l’Assemblée Nationale et le

Sénat. Les changements en matière de formation professionnelle sont maintenant établis : droits

renforcés pour la formation des personnes (salariés, indépendants, demandeurs d’emplois …),

compte personnel de formation libellé en Euros, collecte des cotisations des entreprises par les

URSSAF, création d’un régulateur national France Compétences, réorientation du rôle des OPCA

et le renforcement de la qualité en formation.

©DR

Philippe Bourdalé,

chef de produit au

sein du département

Innovation &

Développement, en

charge de la Gamme

Formation de l’Afnor.

©DR

Martine Guérin,

présidente du SYCFI.

©DR

Anne-Marie

Nguyen

présidente de

Qualipro-CFI.

©DR

©DR

Jacques Faubert,

président de la

Chambre Syndicale

des Formateurs

Consultants d’ile de

France et membre

de l’Afref.

François Galinou,

président ICPF.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS ARTICLES OU MESURES DE LA LOI

CONCERNENT DIRECTEMENT LES FORMATEURS NOTAMMENT CEUX

EXERÇANT EN INDÉPENDANT ? QUELLES SERONT LES CONSÉQUENCES,

SELON VOUS ?

Jacques Faubert : La nouvelle Loi amène ou conforte plusieurs éléments de notre

paysage, à commencer par la mise en œuvre du CPF ; mais nos interrogations portent

plutôt sur le « CPF de transition » et l’ouverture du déploiement du CEP sur Appels

d’Offres (qui repose, entre autres choses, la question des réponses en groupement

d’indépendants). Tout le volet qui « reformate » le rôle des financeurs et les circuits

de financement n’est pas sans effets. Quant aux rôles des futurs OPCOM, il est encore

un peu tôt pour en tirer toutes les conséquences, notamment du fait des regroupements

en perspective.

François Galinou : Aucun article ne concerne directement les formateurs. C’est bien

le problème. Nous avons encore du chemin et des réformes à faire avant d’assurer la

qualité de la formation. Le formateur en tant que tel n’existe pas dans la loi. La conséquence

est qu’il faut qu’il se prennent en main collectivement pour montrer leur valeur.

48 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

Martine Guérin : Comme je l ’ai souligné sur le site internet du

SYCFI, la loi comporte 3 titres :

Titre 1 : Société de compétences

Titre 2 : Indemnisation du chômage plus juste

Titre 3 : Société plus inclusive

Notre activité est impactée plus précisément et directement par

les dispositions du titre 1.

Sept points clés doivent retenir notre attention

1 - Une nouvelle définition de la formation qui transforme le

métier de formateur en faciliteur

2 - La révision du CPF et sa monétarisation

3 - Le développement de l’apprentissage

4 - L’accompagnement des apprenants par le Conseil en Evolution

Professionnelle (CEP)

5 - La simplification du système de collecte des

Cotisations des entreprises

6 - Le suivi de la qualité des prestations des acteurs concourant au

développement des compétences (PAC anciennement dénommés

OF), avec une certification obligatoire à partir du 1er janvier 2021

7 - La création d’une structure nationale France-Compétences

Deux conséquences principales :

• L’évolution du rôle de formateur avec la nouvelle définition

de l’acte de formation désormais axée sur l’accompagnement

des personnes depuis le diagnostic de

leurs besoins jusqu’à la réalisation de leur projet et ses

impacts.

• La réorientation à opérer dans le positionnement de

l’activité du formateur (peut-on encore parler de formateur

?) dans une dynamique de diagnostic, de conseil, de

soutien, d’orientation, de coaching professionnel etc…

Il s’agit d’un big bang indirect qui transforme le métier de formateur

en termes de compétences, de positionnent sur le marché et

donc d’identité professionnelle.

Nous assistons à la naissance du PAC- Prestataire d’Actions

Concourant au développement des Compétences !! le formateur

est un mutant !

Le 1 er janvier 2021 il sera trop tard pour les formateurs qui n’auront

pas anticipé leur « mue ».

Q.R. : EN TANT QUE SOUS-TRAITANTS D’ORGANISMES

DE FORMATION PATENTÉS, QUELLES OBLIGATIONS

ADMINISTRATIVES OU TECHNIQUES VONT À VOTRE AVIS

S’IMPOSER AUX FORMATEURS INDÉPENDANTS ET À

QUELLES ÉCHÉANCES ?

J.F. : La situation de sous-traitance, à laquelle sont contraints de

nombreux collègues et certains de nos adhérents (à qui nous

conseillons souvent de s’y refuser et de préférer le portage salarial,

s’ils n’ont pas les moyens de gérer par eux-mêmes une chalandise

suffisante) impose des contraintes de longue date. Mais le

système, plus récent, des « courtiers en formation » produit souvent

les mêmes effets, les mêmes contraintes : on ramène le plus

souvent la commande au seul acte de formation ; en faisant

abstraction de l’ingénierie à déployer au préalable, de l’outillage

régulièrement à adapter, de l’accompagnement souvent nécessaire

ainsi que de retours et suivis précieux (et qu’aujourd’hui les

entreprises réclament), la plupart des donneurs d’ordre ne payent

donc pas le juste prix de la prestation. En outre, ils rendent

souvent difficile voire impossible la réponse à plusieurs items du

Datadock (qui prévoient le partage des résultats de la formation

avec le client final et son management). Enfin, presque tous font

reporter sur l’intervenant indépendant l’entièreté de la charge de

la preuve de respect de la Qualité, alors qu’ils ont la possibilité

d’en prendre pour partie la responsabilité (cf. les Questions/

Réponses de la DGEFP 1 2017 et 2018).

« La situation de sous-traitance, à laquelle sont contraints

de nombreux collègues et certains de nos adhérents (à

qui nous conseillons souvent de s’y refuser et de préférer

le portage salarial, s’ils n’ont pas les moyens de gérer

par eux-mêmes une chalandise suffisante) impose des

contraintes de longue date. »

Jacques Faubert.

F.G. : La question n’est pas complètement cadrée aujourd’hui dans

l’attente du nouveau décret qualité. Deux situations sont possibles.

Soit la sous-traitance n’est pas régulée et les organismes de formation

certifiés pourront faire travailler n’importe quel « indépendant

» et le marché se régulera progressivement. Soit les décrets

précisent les obligations en matière de sous-traitance (obligation

du NDA 2 et du certificat national) et nous pourront obtenir des

résultats plus rapides. Si France Compétences va dans ce sens,

nous aurons un Big Bang.

A.M.N. : Depuis la précédente loi de réforme de 2014, certaines

obligations s’appliquent déjà.

L’article 4 du décret qualité évoquait l’exigence relative à « la qualification

professionnelle et la formation continue des personnels

chargés des formations », faisant écho à l’obligation faite aux Organismes

de Formation de « justifier des titres et qualités des personnels

d'enseignement et d'encadrement […] et de la relation

1. Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle.

2. Un accord de non-divulgation ou de confidentialité.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I49


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

entre ces titres et qualités et les prestations réalisées dans le

champ de la formation professionnelle » (code du travail Article

L6352-1, loi de réforme de novembre 2009).

Mais les éléments factuels devant être produits pour attester de

la conformité à ces exigences étaient restés à l’appréciation des

acteurs concernés (financeurs publics et paritaires, commanditaires

d’appels d’offres, prescripteurs de politiques publiques de

formation, organismes certificateurs, etc.).

Pour autant, lorsqu’ils répondent à des appels d’offre ou qu’ils

recrutent de nouvelles ressources formatives externes, de

nombreux organismes de formation imposent déjà aux CFI

qu’ils sollicitent en sous-traitance d’être titulaires d’une certification

professionnelle ou d’être inscrits au Datadock. Le cahier

des charges de certaines commandes publiques mentionne aussi

cette exigence.

Q.R. : EN TANT QU’ORGANISMES DE FORMATIONS

DÉCLARÉS, COMMENT VOYEZ-VOUS DORÉNAVANT L’AVENIR

DES FORMATEURS INDÉPENDANTS ?

F.G. : En tant qu’organisme de certification, je vois un avenir

radieux pour les formateurs engagés dans la qualité avec l’ICPF.

« En tant qu’organisme de certification, je vois un avenir

radieux pour les formateurs engagés dans la qualité

avec l’ICPF. » François Galinou

J.F. : Le travail collaboratif en réseau est une des pistes principales

de construction de l’avenir de la profession, la montée en compétences

des formateurs, leur évolution consciente en « accompagnateurs

de compétences », en est une autre facette, majeure. La

possibilité de développer la VAE à plus grande ampleur et d’obtenir

le « portage » des certifications (quel que soit le mode d’exercice

et les -trop- fréquents changement de structures juridiques,

à l’instar de la portabilité de certains droits sociaux et du CPF)

seraient des facilitations appréciables. Enfin, développer une

posture de « ressources identifiées », flexibles et pertinentes auprès

des entreprises, de leurs branches et bientôt de leurs filières, est

certainement un investissement nécessaire.

A.M.N. : Les obligations administratives et techniques qui vont

vraisemblablement s’imposer seront tout d’abord d’être titulaire

d’une certification qualité réputée comme répondant aux

exigences du référentiel de France Compétences, se substituant

ainsi à la procédure actuelle d’enregistrement au Datadock avec

ou sans certification inscrite sur la liste du CNEFOP.

Il reste à découvrir quelles seront les exigences de ce référentiel (à

ce jour 28/09, nous en attendons la publication) s’appliquant aux

prestataires de service de formation, et en particulier aux CFI.

QualiPro-CFI mettra tout en œuvre pour continuer à accompagner

les CFI dans leur démarche et adaptera son organisation et sa

proposition en fonction des critères demandés aux certificateurs.

Q.R. : A QUELLES CONDITIONS, SELON VOUS LES

FORMATEURS INDÉPENDANTS POURRONT-ILS CONTINUER

À CONTRACTER DIRECTEMENT AVEC DES DEMANDEURS ET

FINANCEURS DE FORMATIONS (PERSONNES PHYSIQUES,

ENTREPRISES, SERVICES PUBLICS …) ?

P.B. : Le marché conventionnel (fonds publics ou fonds mutualisés/paritaires)

est encadré par la Loi du 05 septembre 2018, les

FI intéressés par ce marché devront s’y conformer. Le marché

libre (Entreprises), hors fonds publics ou fonds mutualisés/paritaires,

reste un terrain de prédilection pour de nombreux FI dans

la mesure où ce marché n’est pas impacté par la réforme. La différenciation

entre acteurs se fera par la compétence, la réputation,

les tarifs, la pédagogie mais aussi par la présentation de tout signe

tiers de confiance (certification, …).

J.F. : Fort de ses compétences, de leur « référencement » et de leur

promotion (notamment sur le net) personnelle et/ou en réseau, et

surtout du lien confiance créé et cultivé avec un premier cercle de

clients, prospects et opérateurs/facilitateurs (qu’il développera «

en faisant des ronds dans l’eau »), l’indépendant est en mesure de

construire une crédibilité durable. Mais ce qui faciliterait grandement

les choses, ce serait une véritable prise en compte de la

dimension « investissement » dans la transformation des organisations

et l’accompagnement des personnes salariées vers de

nouvelles qualifications ou la recherche d’emplois nouveaux Or

si la loi élargit positivement la notion d’action de formation, elle

ne prend pas encore la mesure de cette question et de ce que cela

changerait dans le système de formation (et spécialement sur le

marché des entreprises, associations et services publics) d’intégrer

cette question de l’« investissement dans les compétences » à

la hauteur des enjeux de notre pays.

F.G. : Il faut s’engager dans une démarche qualité adapté à ce

qu’ils sont qui leur permettent de mettre en valeur leur qualité.

Les stagiaires veulent un formateur de qualité. Il faut s’appuyer

sur cette prise de conscience.

M.G. : Les organismes commanditaires de formation auront

toujours plus d’exigences pour les sous-traitants sans leur accorder

la contrepartie d’une juste rémunération tant que la loi sera en

leur faveur : la qualité, les pratiques pédagogiques à la pointe du

modernisme digital pour des honoraires toujours plus faibles !!

La question de la qualité de la sous-traitance doit être portée à

50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

DOSSIER

l’analyse des décideurs politiques.

Aujourd’hui la relation client-fournisseur entre demandeurs

financiers et les sous-traitants est bafouée par une pratique de

subordination de fait imposée aux formateurs. Cette situation

n’est plus acceptable ! Pour cela aussi, il y a un impératif d’amélioration

continue de la qualité de la relation de sous-traitance.

« La question de la qualité de la sous-traitance doit être

portée à l’analyse des décideurs politiques. »

Martine Guérin

A.M.N. : A condition que le référentiel de France Compétences

prenne en compte et intègre les spécificités des Consultants-Formateurs

Indépendants.

Q.R. : A VOTRE AVIS, QUELLES OPPORTUNITÉS SONT À

SAISIR POUR LES FORMATEURS INDÉPENDANTS ?

P.B. : La nouvelle définition de l’action de formation constitue

une véritable opportunité pour développer des offres de formation

innovantes et alternatives. L’intérêt porté aux Fest (Formations

en situation de travail) et aux formations digitales (Mooc 3 ,

Spoc 4 ) est aujourd’hui significatif, ces modalités pédagogiques

constituent un champ à explorer.

F.G. : Il y a des opportunités avec la certification qualité ICPF

et le système que nous sommes en train de mettre en place. Je ne

peux pas m’avancer sur ce sujet pour le moment.

J.F. : Les développements précédents indiquent déjà assez bien

que ce n’est pas sur le PIC 5 « Formation des demandeurs d’emploi »

que les formateurs – consultants ou consultants -formateurs)

indépendants ont de véritables perspectives. Hormis la sous-traitance

de l’AFPA ou de Greta, c’est plutôt le domaine des OF et

solo-entrepreneurs que fédère le SYNFODES (deuxième syndicat

représentatif avec la FFP) (qui mériterait d’être interrogé ici, car

il a de nombreuses TPE et quelques solo-entrepreneurs dans ses

rangs). L’avenir de la profession est du côté des entreprises, des

associations et des services publics qui ont conscience de leurs

besoins d’évolutions (organisations, métiers, compétences …) ;

même si c’est encore minoritaire et peu encouragé par la Réforme,

la masse de travail que cela représente est un horizon stimulant.

3. MOOC (Massive Open Online Courses) est un type ouvert de formation

à distance capable d'accueillir un grand nombre de participants.

4. Le SPOC (Small Private Online Course) est un cours en ligne privé en

petit groupe.

5. Plan d'Investissement compétences.

A.M.N. : La professionnalisation est un vecteur essentiel de la

qualité des prestations proposées par les formateurs indépendants

comme de leur crédibilité et légitimité en tant que prestataires

de service de formation à part entière.

Considérer la démarche de certification comme une opportunité

d’analyse réflexive sur ses pratiques, faisant partie intégrante de sa

professionnalisation, et non pas comme une obligation contraignante,

permettra aux formateurs indépendants d’accéder à de

nouvelles opportunités.

Choisir la certification la mieux adaptée à sa situation et qui

permettra le mieux d’attester de son professionnalisme contribuera

à s’assurer une meilleure visibilité.

« La professionnalisation est un vecteur essentiel de la

qualité des prestations proposées par les formateurs

indépendants comme de leur crédibilité et légitimité

en tant que prestataires de service de formation à part

entière. » Anne-Marie Nguyen

Q.R. : QUELLES EN SERAIENT LES CONDITIONS, LES

MOYENS ET RESSOURCES À DÉVELOPPER POUR CELA ?

F.G. : S’engager dans une démarche qualité, se former. Ne pas

voir que le certificat et le financeur mais la démarche qualité et

le client. Changer son point de vue et comprendre que la qualité

d’un professionnel de la formation est son bien le plus précieux.

Je suis toujours hébété quand je vois un consultant formateur

discuter sur le coût de la certification ou de la démarche qualité. Il

n’y a rien de plus important que sa qualité professionnelle quand

on est en activité.

J.F. : Il y a clairement un problème d’échelle pour que l’indépendant

fasse seul une promotion efficace de son offre et un

problème d’investissement pour qu’elle se déploie sur le net dans

les meilleurs conditions (investissement dans les outils et l’accompagnement

technique … et la conception même de l’offre)

ainsi que pour mener la veille et le benchmark nécessaires. D’où

les remarques précédentes sur le collaboratif et les réseaux. Mais

cela se joue beaucoup plus encore sur une capacité à s’investir

dans la relation clientèle, les démarches Qualité et donc à créer

la confiance, à la fois auprès des structures dont les besoins ont

été repérés et les opérateurs/intermédiaires (dans le nouveau

contexte).

M.G. : L’avenir des formateurs indépendants s’écrit dans les changements

actuels qui doivent être saisis comme des opportunités

: l’adaptation de leurs compétences, la mise en valeur de leur

extraordinaire faculté à s’adapter aux aléas d’un contexte,

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I51


DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER

leur pertinence dans les accompagnements au long cours

des apprenants enfin la mutualisation de leurs forces et moyens

si hétérogènes et si agiles qu’aucun organisme de formation ne

pourra concurrencer.

1) Il est impératif pour eux de suivre l’actualité de la Réforme !!

Je constate que ce n’est pas le cas, hélas… de nombreux professionnels

ne semblent pas avoir conscience des bouleversements

que va vivre de la profession.

2) Il est nécessaire d’anticiper afin d’être prêts dès que les décrets

d’application seront publiés. C’est une question de survie pour

tous que de se préparer dès maintenant à la certification prochaine

qui est d’une tout autre nature que le Datadock.

Il est également incontestable que les compétences numériques

sont indispensables aujourd’hui pour un prestataire de formation

qu’il offre, ou non, des formations à distance

autonome », j’attirerai son attention sur les conditions actuelles de

la création d’entreprise indépendante et sur le Plan B (ou tremplin)

que constitue le portage salarial.

F.G. : Un certifié ICPF. Engagez-vous dans le club des certifiés.

Participez à nos évènements. Un professionnel non certifié.

Engagez-vous dans la démarche ICPF. Un débutant qui veut se

lancer. Appelez nos référents pour valider avec eux votre projet.

A.M.N. : Notre confrère Olivier Gourbesville a écrit un excellent

article à destination des CFI, disponible sur la page Actualités

de notre site internet :

En voici un extrait :

« […] Nous suggérons à chaque CFI d’intégrer dans sa réflexion

stratégique et son plan d’actions à court terme trois orientations-clés

:

Être capable de concevoir et animer une formation e-learning et

ses variantes est incontournable aujourd’hui.

3) La formation en continu, la réflexion sur les pratiques pédagogiques

et le positionnement du formateur sont également des

impératifs déontologiques et éthiques qui doivent s’inscrire dans

le parcours professionnel du PAC à l’instar des médecins.

4) Enfin, chacun devra adapter sa stratégie commerciale aux

nouveaux clients (du CPF) et aux nouveaux besoins des entreprises

et autres clients.

Q.R. : S’IL N’Y EN AVAIT QU’UN CONSEIL À DONNER, LEQUEL

DONNERIEZ-VOUS À UN FORMATEUR INDÉPENDANT DÉJÀ

ÉTABLI ? À UN FORMATEUR INDÉPENDANT QUI DE SE

LANCER DANS CE MÉTIER ?

P.B. : Trois conseils :

• Établir un portefeuille d’activités de formation positionné

à la fois sur les marchés libres et conventionnels.

• Prendre en compte la monétarisation du CPF et être en

capacité de proposer des offres pédagogiques adaptées à

ce contexte.

• La recherche et la synergie de compétences avec des

partenaires sont des opportunités de pérennité pour des

formateurs indépendants.

• « Veiller » : assurer une veille sur la mise en œuvre de

cette dernière réforme, notamment en suivant les publications

prochaines des nombreux décrets attendus et

de probables rapports d’expérimentation et de recherche

dans le champ de l’ingénierie des dispositifs de formation.

• « Améliorer » : renforcer les actions conduisant à une

amélioration continue de ses compétences professionnelles,

notamment en ce qui concerne son engagement

dans une démarche réflexive dans le domaine pédagogique.

• « Tracer » : mettre en place un ensemble de règles d’organisation

permettant d’assurer une forte traçabilité de ses

actions concourant à la qualité et à l’efficacité de ses prestations

de formation, orientées vers le développement

effectif des compétences professionnelles des apprenants.

» (Olivier Gourbesville, Administrateur, ancien

président de la commission de qualification RP-CFI). ●

Propos recueillis par Olec Kovalevsky

J.F. : Je lui proposerais de réfléchir conjointement aux marchés

qu’il se pense capable de traiter, à son « patrimoine » de compétences

(et la façon de le compléter à court-moyen terme) pour

occuper la plus grande surface possible, seul et/ou en réseau, sur

la chaîne de valeurs de l’accompagnement des transformations

des entreprises. Et parce qu’il s’apprête à devenir un « travailleur

52 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


RGPD

COLLABORATIF

ARCHIVAGE

GESTION DE CONTENU

VEILLE

GOUVERNANCE

DÉMATÉRIALISATION

DIGITAL WORKPLACE

OPEN DATA

IA

CONFIANCE NUMÉRIQUE

GESTION DES CONNAISSANCES

BLOCKCHAIN

25 ème édition

BIG DATA

du management

SIGNATURE ELECTRONIQUE

de l’information

INFORMATION 4.0

et des processus

GESTION DOCUMENTAIRE

documentaires

EDITIQUE

RPA

Exposition - Conférences - Ateliers

20*-21-22 mars 2019

Paris Expo - Porte de Versailles

*à partir de 14h00

www.documation.fr


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

AUXILIAIRE

Laboratoires Abia :

une PME familiale au service

de la profession fromagère

Les Laboratoires Abia proposent une gamme de présures

traditionnelles, de ferments lactiques et d'affinage, des épices et

aromates, ainsi que d'autres auxiliaires et additifs technologiques.

Depuis leur création, ils ont constamment évolué dans le sens

d'une démarche de qualité pour la satisfaction des clients et le

respect de la réglementation. Isabelle Frantzen, responsable

Qualité expose les problématiques de qualité de cette société

et de son secteur d’activité. Entretien

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE

EST L’ACTIVITÉ DE VOTRE SOCIÉTÉ ?

Isabelle Frantzen : Nous fabriquons des

présures 1 traditionnelles pour les fromagers,

dont la première fonction est la

coagulation du lait, permettant le passage

de l’état liquide à l’état solide. Notre atout

par rapport aux autres : notre procédé de

fabrication conduit à l’extraction d’acides

aminés, de petits peptides et autres

éléments, en plus des enzymes coagulantes

; l’utilisation de nos présures permet

d’obtenir des fromages de qualité tout en

améliorant les rendements. L’onctuosité

et la tenue à la Date de Durabilité Minimale

(DDM) sont notamment améliorées.

Q.R. : QUELS SONT LES ENJEUX DE

LA QUALITÉ DANS VOTRE SECTEUR

DE L’AGROALIMENTAIRE ?

I.F. : Le secteur alimentaire est très

exposé ; la qualité est incontournable et

limite le risque de survenue de crises sanitaires

(crises connues comme la viande de

cheval, mélamine …).

Le système de management de la qualité

doit permettre de garantir la qualité tech-

1. La présure est un coagulant du lait essentiel à

la fabrication du fromage.

©DR

Isabelle Frantzen,

responsable

Qualité des

Laboratoires Abia.

nologique du produit, d’autant que nous

produisons un auxiliaire de fabrication des

fromages, ainsi que la qualité sanitaire du

produit, tout en encadrant l’activité.

Dans notre secteur, nous sommes très

concurrencés par des entreprises basées

à l’étranger qui misent beaucoup sur les

produits issus d’OGM. A notre niveau,

PME de 20 salariés, nous fabriquons un

produit traditionnel et mettons en avant le

maintien de la qualité des fromages français

: le goût en opposition aux saveurs

standardisées que d’autres souhaitent

imposer. Notre niveau de qualité nous

permet d’offrir des garanties nécessaires

à nos clients fromagers et grâce à notre

connaissance du secteur, il nous est

possible de proposer des solutions adaptées

à chaque technologie fromagère et d’offrir

un soutien technique.

Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE

TRAITER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ ?

I.F. : Souvent, la résolution des problèmes

incombe aux responsables qualité. Mais il

faut pouvoir en parler à plusieurs au sein

de l’entreprise, en fonction des problèmes

rencontrés. Aux Laboratoires Abia, les

personnes les plus souvent concernées

sont le responsable production, le responsable

maintenance et la Direction. Consulter

d’autres personnes, confronter les idées,

les avis est une nécessité : le responsable

qualité ne peut pas toujours répondre seul

aux problèmes qualité.

Le responsable qualité est le garant du

système, il peut orienter les discussions

et ce sont alors les acteurs de la production

et de la maintenance qui prendront le

dossier en main pour mettre en œuvre et

appliquer des actions correctives et curatives

qu’eux-mêmes auront établies. Le

responsable qualité valide la solution et

organise le suivi des actions.

54 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Les Laboratoires Abia offrent une gamme de

présures traditionnelles pour les fromages.

Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS

À METTRE EN PLACE POUR ÉVITER

LEUR RÉCURRENCE ET LEUR

NON-DÉTECTION ?

I.F. : Si on veut limiter la récurrence des

problèmes qualité, les solutions mises en

place doivent être simples. Lorsque l’action

est complexe ou que les moyens nécessaires

sont difficiles à mettre en œuvre,

les opérateurs peuvent se sentir démobilisés

et dévier de la nouvelle contrainte : les

anomalies peuvent alors réapparaître plus

facilement et plus rapidement.

Il faut également accepter que des erreurs

soient commises : les opérateurs participeront

plus volontiers à leur détection et

s’en donneront parfois les moyens. Au

« les Aria proposaient un suivi

adapté aux entreprises sur une

année complète pour répondre

aux exigences d’une nouveau

référentiel par exemple.»

© DR

contraire, si les erreurs ne sont pas tolérées,

la réticence à signaler des anomalies

éventuelles sera plus grande et la détection

peut devenir compliquée. L’amélioration

reste un principe prépondérant.

Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-

VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ ?

I.F. : La formation aux différents référentiels

est essentielle, bien sûr, puis la

connaissance de méthodes concrètes

comme HACCP, 5M, Lean, 5S est très

utile. Des logiciels pour la qualité existent

mais nous n’en n’avons jamais utilisé ; il

nous paraît encore plus fonctionnel pour

l’instant d’utiliser nos tableaux Excel et

nos fichiers Word adaptés à notre problématique.

Il ne faut pas hésiter à repartir en formation

(1 ou 2 journées par an) pour optimiser

son étude HACCP, en savoir plus sur la

lutte en matière de fraude alimentaire, ou

identifier les nouvelles exigences d’un référentiel.

Participer à des clubs thématiques

peut être aussi très enrichissant.

Un accompagnement sur un thème précis

peut également être très intéressant ; les

Aria 2 proposaient un suivi adapté aux

entreprises sur une année complète pour

répondre aux exigences d’une nouveau

référentiel, par exemple.

En outre, notre organisation professionnelle,

le SYNPA 3 , est une mine d’informations

en matière de règlementation et

de veille. Des organismes privés peuvent

également réaliser la veille règlementaire,

ce qui permet un gain de temps précieux.

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ?

2. Association Régionale des Industries Agroalimentaires.

3. Le Synpa fédère et représente les entreprises

productrices ou distributrices d'ingrédients

alimentaires de spécialité.

I.F. : La tentation peut être grande de créer

un système de management « idéal », en

tout point conforme à la norme de référence

choisie et d’essayer de l’imposer. Au

contraire, la structure doit rester pragmatique,

en accord avec l’activité et les

contraintes réelles des opérateurs. En effet,

il ne faut pas oublier que si le responsable

Qualité apporte les contraintes et obligations

(réglementation, exigences clients,

normes et référentiels, bonnes pratiques

…), ce sont les opérateurs qui mettent

en œuvre les actions et permettent la

conformité aux règles établies. Ainsi, les

solutions et les actions ne peuvent et ne

doivent pas dépendre que du responsable

qualité. L’implication des opérateurs et des

autres services permet de mieux prendre

en compte les contraintes de chacun, à

chaque étape de l’activité ; un travail isolé

ne donnera pas de résultats suffisamment

efficaces.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN

EXEMPLE D’APPLICATION AVEC SES

AVANTAGES ET ÉVENTUELLEMENT SES

INCONVÉNIENTS, SES RÉSULTATS ET

LES CONSEILS DE MISE EN ŒUVRE ?

I.F. : La problématique du nettoyage peut

être un exemple d’application pertinent.

Dans notre secteur, l’élaboration d’un plan

de nettoyage accessible à tous, clair et

réalisable, est nécessaire afin de répondre

aux exigences sanitaires.

Au moment de la révision de notre plan

de nettoyage pour optimiser les produits

utilisés, modifier les méthodes et augmenter

les fréquences, les opérateurs ont été

impliqués. Les produits présélectionnés

ont été testés par eux : facilité d’utilisation,

efficacité apparente, effet au contact de la

peau… Le choix définitif des produits a été

fait en tenant compte de leur avis.

Un point sur les matériels et équipements

concernés a été fait avec le responsable

production et le responsable maintenance.

Les équipements nécessitant un démontage

spécifique sont pris en charge et suivis

par lui-même. En ce qui concerne les équi

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I55


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

pements et matériels « du quotidien »,

les opérateurs ont été consultés chacun

sur leur secteur et les contraintes expliquées

; ils ont fait des suggestions parfois

au-delà de nos attentes. Les fréquences et

les méthodes ont été établies avec eux. Les

enregistrements ont été créés.

Nous vérifions régulièrement la mise en

œuvre du plan de nettoyage : les nettoyages

prévus sont réalisés et enregistrés ; les

analyses des prélèvements sont bonnes.

En confrontant les contraintes de chaque

partie, nous avons pu mettre en place un

plan de nettoyage cohérent avec l’activité,

compris et respecté par les opérateurs.

« Nous avons progressé d’année

en année, apporté des garanties

supplémentaires »

Q.R. : COMMENT AVEZ-VOUS OBTENU

LA CERTIFICATION F2SC22000 LA

PLUS EXIGEANTE DE TOUTES LES

RECONNAISSANCES DE LA QUALITÉ

DANS LE SECTEUR DE L'AGRO-

ALIMENTAIRE ?

I.F. : Nous étions certifiés ISO 22000

depuis 2008. Poussés par le principe

d’amélioration continue, nous avons

progressé d’année en année, apporté

des garanties supplémentaires, sécurisé

notre site de fabrication pour en limiter

les accès dans le cadre de la lutte contre

la malveillance (Food Defense). A l’occasion

d’un audit de surveillance, notre

auditeur nous a suggéré de formaliser

les éléments manquants et nous a orientés

vers FSSC 22000. Nous avons donc

verrouillé nos prérequis et nos bonnes

pratiques, puis nous avons réalisé notre

analyse de vulnérabilité à la fraude alimentaire

(Food Fraud).

La certification FSSC 22000 a été obtenue

grâce à un travail efficace avec les fonctions

production et maintenance. J’insiste

Les Laboratoires Abia est une entreprise lauréate Trophées RSE BFC 2018.

56 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

sur la nécessité et l’importance d’une coopération efficace de ces

2 fonctions avec la fonction qualité pour la mise en œuvre de

ce référentiel. En effet, une fois que la Direction a exprimé sa

volonté, l’articulation entre les contraintes du référentiel et l’activité

de l’entreprise dépend de cette coopération au quotidien.

Q.R. : DIFFÉRENTS LABELS ONT ÉTÉ ATTRIBUÉS À VOTRE

ENTREPRISE COMME EPV 1 , FABRIQUÉ EN FRANCE, SANS

OGM,… QUELS ENSEIGNEMENTS EN AVEZ-VOUS TIRÉ ?

I.F. : Finalement on se rend compte que tous les labels sont imbriqués.

Ainsi, depuis 2007, nous achetons nos intrants au plus près :

en France pour l’essentiel, puis Europe lorsque la version française

n’existe pas et nous fabriquons nos présures en France. D’un

point de vue qualité, les garanties apportées sont meilleures, encadrées

par les réglementations française et européenne et nous

pouvons plus facilement auditer nos fournisseurs ; du côté environnement

/ RSE, nos achats se font au plus près et nos prestataires

sont des entreprises locales.

Nous n’utilisons pas et nous ne commercialisons pas de produits

OGM ou issus d’OGM (de sorte à maintenir la qualité reconnue

de nos présures), associée à la fabrication française traditionnelle,

familiale, le label EPV se justifie.

Nous avons bien sûr des indicateurs qualité dans le cadre de notre

système de management FSSC 22000. Depuis quelques années,

un intéressement a été mis en place pour les salariés, qui prend

en compte l’atteinte des objectifs qualité : ainsi FSSC 22000 et

RSE sont associés. Les actions de communication sont également

prises en compte dans les 2.

Finalement les labels et référentiels sont plus liés qu’il n’y paraît

de prime abord.

Q.R. : VOTRE ENTREPRISE VIENT D'ÊTRE RECONNUE

PAR LA RÉGION BOURGOGNE-FRANCHE-COMTÉ (BFC)

COMME LAURÉATE DES TROPHÉES RSE 2018. COMMENT

LES DÉMARCHES QUALITÉ ET RSE ONT-ELLES ÉTÉ

ARTICULÉES ?

I.F. : Après notre certification FSSC 22000, seuls les aspects

sociétaux et environnementaux n’étaient pas mis en valeur. Alors

lorsque l’un de nos clients nous a imposé une évaluation par un

cabinet privé américain (Ecovadis), nous nous sommes pris au

jeu. Notre responsable maintenance a beaucoup travaillé sur les

aspects énergétiques et Patrick Granday, Président des Laboratoires

Abia, a pris la problématique à bras le corps et rassem-

1. Le label Entreprise du Patrimoine Vivant (EPV) est une marque de reconnaissance

de l’Etat mise en place pour distinguer des entreprises françaises

aux savoir-faire artisanaux et industriels d’excellence.

blé tous les éléments nécessaires à la constitution du dossier ;

nous avons pu associer les aspects énergétiques, traitement des

déchets, ressources humaines aux éléments déjà mis en place à

travers la démarche qualité.

Nous avons déjà pu améliorer notre première évaluation en

passant d’une notation de 64/100 à 75/100 cette année, alors

que la moyenne des entreprises est plutôt autour de 44/100. La

performance RSE est désormais intégrée aux indicateurs qualité

et à l’intéressement de la société.

Nous sommes très fiers d’avoir obtenus le Trophée RSE 2018

Bourgogne-Franche -Comté.

La démarche RSE a permis la mise en valeur des éléments RH

déployés depuis plusieurs années déjà (intéressement, CHSCT,

communication avec le personnel …), des relations avec nos

clients, des efforts pour l’environnement, de l’implication dans

le tissu socio-économique local. Elle a pu s’appuyer sur une base

solide offerte par la démarche qualité.

La RSE peut permettre à terme d’accroître l’efficacité de la

démarche qualité et lui offre des opportunités d’amélioration. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

De la biologie végétale

à la qualité

Après une formation universitaire en Biologie végétale,

Isabelle Frantzen a exercé une activité de contrôle qualité

pendant 4 ans. Puis elle a suivi une formation de responsable

Qualité en alternance dans les Laboratoires Abia.

Auparavant, un consultant gérait la qualité dans la PME.

En 2004, les exigences clients ont commencé à prendre

plus d’importance ; le poste a été créé et Isabelle Frantzen

est restée.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I57


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

APICULTURE

Apidis :

la recherche de la qualité et le

respect de la tradition

Forte de 120 années d’expérience, Apidis SAS (Apiculture Production

Innovation Distribution) est une entreprise familiale spécialisée

dans la production, le conditionnement et la commercialisation de

miels de sélection, de produits de la ruche et de produits au miel.

Ses règles : la recherche permanente de la qualité et le respect

de la tradition. Diplôme de l’école d’ingénieurs en agroalimentaire

Agro Sup Dijon, Camille Delville, responsable Qualité, partage

son expérience et dévoile ses conseils. Entretien

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS

SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ

DANS VOTRE SECTEUR DE

L’AGROALIMENTAIRE ?

Camille Delville : Le premier enjeu

essentiel : fournir un produit sain avec

une sûreté sanitaire pour le consommateur.

Autre enjeu : assurer d’autant plus

des produits conformes à la règlementation

car le miel est un des produits les plus

exposés aux fraudes, c’est pourquoi Apidis

est équipé d’un laboratoire moderne et

performant grâce auquel il peut s’assurer

de la conformité des miels que nous

commercialisons. Il y a aussi une forte

demande de traçabilité et de transparence

du côté des consommateurs, notre

système qualité permet de satisfaire cette

demande.

Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS

DE TRAITER LES PROBLÈMES DE

QUALITÉ ?

C.D. : Il faut, d’abord, s’entourer d’une

bonne équipe et de bons collaborateurs.

Comme Apidis Famille Perronneau a une

activité apicole depuis 1890, il faut s’appuyer

sur leur expertise. Si le miel est un

Camille Delville,

responsable

Qualité d’Apidis.

aliment simple, il est aussi complexe car

ce produit vivant est issu de la nature.

Concernant les problèmes de qualité, il

faut traiter les points un par un, les prioriser

et les hiérarchiser. Ensuite, il est

important d’avoir recours à l’amélioration

continue, à des méthodes d’analyse

comme celle des 5M et de QQOQCCP .

Ces méthodes classiques sont des bons

outils d’aide à la résolution de certains

problèmes. Enfin, il est essentiel de s’appuyer

sur l’expertise de chacun et de se

remettre en question quand on traite un

problème.

Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS

À METTRE EN PLACE POUR ÉVITER

LEUR RÉCURRENCE ET LEUR NON

DÉTECTION ?

C.D. : Il faut savoir s’entourer d’une bonne

équipe et s’appuyer sur les compétences

du personnel pour la détection des non

conformités ou de soucis de qualité qui

peuvent survenir au sein de l’entreprise.

Après, il est important de remonter les

informations aux bonnes personnes,

suivre efficacement avec les tableaux

de bord les non conformités afin de les

analyser avec ces outils Qualité dans

la résolution des problèmes ou autres,

mettre en place des mesures correctives

et surtout un suivi de ces corrections,

voir si le problème a été bien compris et

si les collaborateurs ont été bien formé à

la résolution de ce problème et surtout

pour éviter que ce problème apparaisse de

nouveau. Cela peut passer par des audits

du système Qualité et des audits terrain

qui sont importants. C’est également

58 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

© DR

Le miel est le cœur de métier d’Apidis

indispensable d’avoir une maintenance au

sein de l’appareil. Cela passe donc par une

bonne formation du personnel et vérifier

que toutes les consignes et les règles soient

bien comprises.

« Cela passe donc par une bonne

formation du personnel et vérifier

que toutes les consignes et les

règles soient bien comprises. »

Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-

VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ ?

C.D. : Nous travaillons actuellement avec

l’ ERP AS 400 pour la traçabilité.

En interne, nous avons toutes les formations

d’hygiène comme la HACCP.

Récemment, j’ai suivi la formation PCQI

fondamentale pour l’exportation de nos

miels vers les Etats-Unis. Des formations

doivent être organisées selon les besoins

tout au long de l’année.

En outre, nous avons entamé les

démarches pour une certification IFS

et nous serons accompagnés dans cette

démarche. Il faut parfois bon de se faire

accompagner, dans notre cas il s’agit de

l’Association des Entreprise Agroalimentaires

de Côte d’Or.

Par ailleurs, je suis la réglementation avec

Legifrance.

Enfin, nous sommes membres de l’Alliance

7, un regroupement de syndicats

(dont le Syndicat Français des Miels) où

nous pouvons consulter de la documentation

sur la réglementation. Nous sommes

également abonnés à des veilles réglementaires

mensuelles avec AEA .

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER

DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ?

C.D. : Il doit faire attention aux aspects

réglementaire, à la qualité des produits

et au respect des consignes. En production,

cela passe par la communication. Il

faut également établir des standards et des

procédures, veiller à leur bonne compréhension

et leur application par les collaborateurs

qu’on encadre mais aussi savoir

les sensibiliser et les motiver. Il est essentiel

de faire des points en cas de besoins et

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I59


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

Q.R. : QUELLES SOLUTIONS DE TRAÇABILITÉ METTEZ-

VOUS EN ŒUVRE POUR GARANTIR LA COMPOSITION ET

LA QUALITÉ DES PRODUITS D'APIDIS ?

C.D. : Le miel est un ingrédient. Au niveau de nos ruches, nous

avons des cahiers de ruchers dans lesquels sont indiqués les

emplacements des ruchers et les dates de chaque intervention

au rucher. A la miellerie, une fois le miel extrait, il est conditionné

dans des fûts et chaque fût reçoit un numéro d’identification

unique. Même procédure pour les miels que nous achetons,

chaque fût à réception est identifié par un numéro unique.

Le miel est un produit régit par le décret n°2003-587 du 30 juin

2003 pris pour l'application de l'article L. 214-1 du code de la

consommation et la directive n° 2001/110/CE du conseil du 20

décembre 2001 relative au miel.

Nous avons différents points de contrôle ; pour les miels issus de

notre cheptel, nous faisons une analyse de chaque fût pour nous

assurer de la qualité et conformité du miel, une fois l’échantillon

validé, le fût est libéré et entre dans notre stock.

©DR

Les cônes en carton scotché sur les palettes

permettent de limiter les dégâts lors des transports.

d’organiser des formations en interne, garantir la conformité et

la sécurité du produit tout au long de la chaine.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN EXEMPLES D’APPLICATION

AVEC LEURS AVANTAGES ET ÉVENTUELLEMENT

INCONVÉNIENTS, LEURS RÉSULTATS ET LES CONSEILS

DE MISE EN ŒUVRE ?

C.D. : Au niveau du transport, je travaille avec la personne du

service Litiges et réclamations. Auparavant, beaucoup de clients

se plaignaient du mauvais état de leurs commandes qui arrivaient

sur palettes car les transporteurs superposaient les palettes. Nous

demandions aux transporteurs de ne pas superposer les palettes

afin ne pas avoir de soucis mais cette consigne n’était pas systématiquement

respectée et nous n’avions pas ou peu de moyen

de contrôle. Nous avons alors décidé de mettre des cônes en

carton scotché sur les palettes. Ils nous permettent de savoir si

une palette a été superposée sur une autre car lors de la réception,

les clients peuvent constater que le cône est endommagé.

Nous pouvons alors nous retourner vers le transporteur en cas de

litiges. Grâce à ce dispositif, nous avons significativement diminué

les casses lors des transports.

Pour les miels issus du négoce, chaque apiculteur nous soumet un

échantillon des fûts qu’il souhaite nous vendre, échantillon que

nous analysons toujours pour nous assurer de l’origine géographique

et florale du miel et de sa conformité au décret miel. Une

deuxième analyse est ensuite réalisée à réception des fûts pour

nous assurer qu’ils sont en tous points similaires aux échantillons

qui nous ont été soumis initialement. Puis nous réalisons

une analyse sur le produit fini pour le libérer le lot final.

Lors de la mise en œuvre, nous disposons de fiches de composition

de cuves où nous renseignons les numéros uniques de chaque

fût mis en œuvre. Chaque cuve reçoit alors un numéro de lot qui

est apposé sur l’ensemble des pots. Nous tenons un tableau de

correspondance sur lequel figure la liste des numéros unique et

le numéro de lot donné à la cuve.

La traçabilité au niveau des clients livrés est suivie via notre ERP

car chaque numéro de lot est indiqué sur les bons de préparations

de commande qui sont sauvegardés après expédition. Nous

avons donc une traçabilité amont et aval que nous appelons le

suivi du rucher au pot.

Q.R. : COMMENT AVEZ-VOUS OBTENU LA CERTIFICATION

ECOCERT ?

C.D. : A l’apparition de la production biologique, l’entreprise a

choisi l’organisme Ecocert pour ses certifications. Nous sommes

soumis à deux types d’audit :

- des audits pour la partie apicole avec notre propre production

60 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS

L’AGROALIMENTAIRE ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

de miel bio, audits au cours desquels Ecocert certifie que le mode

de conduite de notre cheptel est conforme au cahier des charges

Ecocert pour la production de miel biologique et que les miels que

nous récoltons sont également conformes.

- des audits sur les miels de négoce et le conditionnement ou là

Ecocert certifie que notre traçabilité et les procédures mises en

place et appliquées au sein de l’entreprise sont conforme au cahier

des charges Ecocert.

« Outre la production certifiée Bio, nous avons la

certification IGP " Miel de Provence ".

Q.R. : DIFFÉRENTS LABELS ONT ÉTÉ ATTRIBUÉS À VOS

PRODUITS. QUELS ENSEIGNEMENTS EN AVEZ-VOUS TIRÉ ?

C.D. : Outre la production certifiée Biologique, nous avons la certification

IGP « Miel de Provence » pour laquelle nous sommes audités

tous les ans. Suite à ces audits, nous avons ou pas des actions

correctives à mettre en place. Cela nous permet donc de renforcer

notre système qualité et nos méthodes de travail et de se remettre

en question sur certains points. Il ne faut pas voir les audits comme

une sanction mais comme des évaluations du système qualité et de

notre méthode de travail. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat

Apidis fait son miel

L’entreprise Apidis appartient à la famille Perronneau,

apiculteurs depuis 5 générations. Elle se place au premier

rang de production française de miel en tant qu’apiculteur

récoltant.

Son cœur de métier est l’apiculture pastorale : il pratique

la transhumance de ses ruches au fur et à mesures des

saisons pour que ses abeilles butinent le nectar de

diverses plantes qui poussent dans des terroirs soigneusement

sélectionnés afin d’y récolter des miels monofloraux

d’une grande qualité. Il a également une activité

de négoce car la production de son cheptel ne couvre

pas les besoins de ses clients. Il achète les récoltes de

confrères français et d’apiculteurs étrangers lorsque les

miels qu’ils proposent ne peuvent être récoltés en France

comme par exemple le miel d’oranger, d’eucalyptus, de

litchi et bien d’autres.

Enfin, son troisième métier est le conditionnement des

miels qu’Apidis réalise avec le plus grand respect du

produit. C’est pourquoi ses miels ne sont jamais pasteurisés

afin qu’ils conservent toutes leurs qualités nutritionnelles,

organoleptiques ainsi que leurs vertus.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I61


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :

QUELLE SOLUTION ?

AVIS D'EXPERT

Des souris

(d’ordinateur) et des

Hommes

Comment la

révolution 4.0

impacte l’humain… et

inversement

Au sein du Ministère des Armées, la Direction

Générale de l’Armement assure la maîtrise

technique de programmes particulièrement

complexes à destination des forces armées. A

ce titre, elle se doit d’être à la pointe. Depuis

quelques années, le numérique prend une place

de plus en plus importante, permettant à la fois

d’être plus efficace mais également de s’adapter

aux plus jeunes générations. Ici, focus sur les

systèmes d’information dédiés à la logistique et

à la maintenance des avions et des hélicoptères.

DES PERSONNELS À LA POINTE

Amandine Dessalles

ingénieure de l’Armement au

Ministère des Armées.

De nouvelles compétences pour

l’Homme

CONTINUITÉ NUMÉRIQUE DONC POLYVALENCE

Aujourd’hui, au sein de son atelier, le mécanicien d’avion commande sa

pièce depuis son ordinateur sur un catalogue dédié. Grande nouveauté, la

continuité numérique. Avec elle, il n’y aura plus d’exécutant, en revanche,

il y aura quelqu’un qui aura la responsabilité de l’ensemble, qui devra gérer

le « au cas où » : compétences logicielles, dons en mécanique, capacité

d’analyse … Il faut savoir tout faire.

Les machines elles-mêmes sont de plus en plus complexes, il suffit de visiter

les usines de fabrication d’un moteur de Rafale pour le constater. Elles

permettent d’atteindre des performances meilleures avec une productivité

accrue. Seulement, l’enjeu est désormais de les maîtriser et les paramétrer

correctement.

LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DE L’UBIQUITÉ : UNE NOUVELLE

ORGANISATION

Le numérique transforme la perception de la distance. On travaille

connecté avec l’autre bout du monde, on imprime la pièce à des milliers

de kilomètres. Le rapport au client, et même à l’utilisateur final, est donc

profondément modifié : plus proche, c’est lui qui prend la place centrale.

Effet collatéral, au centre de l’industrie, le hiérarchique s’effondre : grâce

au numérique, la donnée est centralisée, partagée, commune.

VÉRITABLE ENJEU : LA VITESSE

Le véritable enjeu de cette révolution 4.0, c’est la vitesse : rapidité d’accès

62 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :

QUELLE SOLUTION ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

© Alex Paringaux

chissaient au quoi, c’est-à-dire à ce qu’ils produisaient vont désormais

s’intéresser au pourquoi on le produit, et comment. Donner du sens,

accompagner cette révolution est une étape nécessaire pour gagner en

flexibilité et favoriser la montée en compétences. La révolution 4.0 en

apporte elle-même les moyens : réalité virtuelle, plates-formes de formation

en ligne, e-learning, outils collaboratifs.

DÉNICHER LES TALENTS…

Pour accompagner cette révolution, il nous faut la perle rare. Celui (Celle)

qui sera capable d’innover, de prendre rapidement des décisions et d’analyser

les données pour les convertir dans les process. Les fameux « data

scientists ». On cherchera désormais celui qui aura déjà goûté à pas mal

d’entreprises avec des process innovants, car il aura gagné en flexibilité,

celui qui sera passé par plusieurs start-ups, celui qui sera proche du client

Génération Y et génération Z

La génération Y concerne les personnes nées dans les années 1980 et

1990, qui ont souvent des écouteurs en forme de « Y ». Elle a grandi

à une époque où l'ordinateur s'imposait peu à peu dans la société

puis dans les foyers. Elle est parfois appelée génération « why » pour

ses questions existentielles. La génération Z est par définition la

suivante, née avec le numérique. Celle d’après ? La génération Alpha,

née « dans » le numérique : la génération qui se crée maintenant.

aux données, rapidité de réponse au client. Le véritable facteur limitant,

c’est l’Homme, qui devra prendre des décisions sans avoir conscience de

toutes les données et qui devra s’adapter en permanence aux nouveaux

modes de fonctionnement, induits par des systèmes d’information changeant

tous les deux ans.

Des nouvelles compétences pour

l’organisation

ACCOMPAGNER LA TRANSITION

Montage des moteurs SNECMA M88 sur Rafale.

Première idée : accompagner par une formation, en particuliers chez

les ouvriers non qualifiés. Rappelons que la part des ouvriers non qualifiés

a chuté de 15 points ces 25 dernières années, mais bonne nouvelle,

le numérique apporte 11 000 postes par an en France. Ceux qui réflé-

« Le véritable enjeu de cette révolution 4.0, c’est la vitesse :

rapidité d’accès aux données, rapidité de réponse au client. »

ou du fournisseur, car la boucle est devenue encore plus courte, celui qui

saura créer du rêve, que ce soit par le design ou par l’innovation, celui

qui aura connu l’échec car il aura la faculté de se remettre en question,

celui qui montrera son autonomie et non sa soumission. Aujourd’hui,

cette personne n’apparaîtra plus comme volage ou instable, elle apparaîtra

comme compétente et agile. On va chercher son empathie et sa

curiosité intellectuelle.

REMETTRE EN CAUSE NOTRE SYSTÈME DE VALEURS POUR

ATTIRER LES JEUNES GÉNÉRATIONS

Pour attirer les talents, il va falloir être un peu sexy. Nous avons une génération

sous la main qui répond tout à fait aux critères de polyvalence et

de créativité : la génération Y. D’après les sociologues ils sont authentiques

(#nofilter est le hashtag qui apparaît le plus), graphiques (culture

de l’image) et participatifs. Ils ne viendront pas si l’entreprise ne correspond

pas à leurs valeurs. Les membres de cette génération, ce n’est pas le

salaire ou la sécurité du travail qui les intéresse, c’est ce qu’ils en retirent,

personnellement. Ceux qui quittent un CDI pour un métier manuel,

une vie confortable pour devenir entrepreneur ou moine ne cherchent

pas à être simplement salariés mais acteurs du changement. Alors, il

va falloir nous renouveler, nous remettre en question, leur donner leur

quote-part, car nous avons besoin d’eux. Il va falloir libérer le management.

Puisque la communication est primordiale, favorisons les espaces

de détente communs, mettons des tableaux interactifs ou des tableaux de

visualisation à côté des machines à café. Puisque cette génération aime le

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I63


LES OUTILS DE LA QUALITÉ

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :

QUELLE SOLUTION ?

partage de l’information, adaptons notre management, passons du hiérarchique

au collaboratif et à l’associatif, donnons à cette génération la place

qu’elle mérite. Puisque nous avons besoin d’eux, renversons le mentoring

(« Reverse mentoring ») afin de diffuser ces nouvelles bonnes pratiques :

laissons les juniors apprendre aux anciens. Sortons des sentiers battus !

… ET SAVOIR LES GARDER !

Aujourd’hui et demain, il ne s’agit plus pour le manager de « faire travailler

une équipe » mais de les « mobiliser » et de « leur donner l’envie ». Même

si les technologies ouvrent le champ des possibles, attention à ce que leur

utilisation ne soit pas contre-productive, voire néfaste pour l’Homme. En

abuser peut conduire à une aliénation des opérateurs, attention également

au « flicage » des salariés, qui va les brider et freiner leur créativité.

En revanche, permettons le développement personnel et l’autonomie,

par des espaces d’expression, par une meilleure conciliation vie pro/vie

perso, aujourd’hui permise par les nouvelles technologies. C’est d’autant

plus important pour cette génération qui a sans cesse besoin de se réinventer.

Quelques pistes : nommer un « chief happiness officer » (CHO

pour les intimes), celui qui crée du liant entre les services et qui prend les

mesures aidant au bien-être des personne au travail ; favoriser la cohésion

d’équipe par du team-building efficace ; offrir la possibilité d’activités

physiques et sportives et les encourager ; autoriser et encourager la déconnexion

; proposer des stages de développement personnel ; proposer des

Donner un sens

Aujourd’hui, nous connaissons le « burn-out », explosion en vol

d’une personne épuisée professionnellement, et le « bore-out », qui

provoque fatigue, ennui, voire dépression d’une personne qui a

trop peu de choses qui la nourrit. Nouveau phénomène de masse,

le « brown-out » apparaît quand une personne ne comprend plus

son travail. Des start-ups se lancent afin de permettre aux salariés

de faire le point. Rappelons ici quelques clés qui donnent un sens

au travail : l’utilitée sociale, l’autonomie, les occasions d’apprentissages

et de développement, la rectitude morale, la qualité des relations

et la reconnaissance.

aider à concilier vie pro/vie perso (crèches, conciergerie…) ; bannir les

horaires fixes et les temps de présence obligatoires ; et surtout : donner

un sens à ce que chacun fait.

C’EST PAR L’HOMME QUE L’ON CONSTRUIT L’ORGANISATION

DE L’INDUSTRIE DU FUTUR

On peut très bien imaginer que cette nouvelle génération bouleverse

notre industrie et fasse partie intégrante de la révolution

4.0. Allons plus loin : et si on pouvait induire le changement par

l’Humain ? Changer nos modes de fonctionnement, permettre

la créativité, un fonctionnement nouveau … Certains y croient :

des challenges jeunes dans l’industrie existent, afin de donner

envie. Il existe aussi un « Trophée des femmes de l’industrie »

pour attirer également de nouveaux talents. Non, la révolution

n’est pas uniquement technologique, c’est bel et bien une aventure

humaine. ●

Une ingénieure

à la DGA

Amandine Dessalles

Amandine Dessalles est ingénieure de l’Armement. Diplômée de

psychodynamique du travail en plus de son diplôme d’ingénieur,

elle a la double casquette « technique » et « humain ». Elle a

ainsi pu travailler successivement dans les facteurs humains,

les drones ou les systèmes d’information, au sein d’équipes

à l’envergure de projets de plus en plus complexes au sein

de la Direction Générale de l’Armement. Son dernier poste ?

Architecte de cohérence technique du système d’information

dédié au maintien en condition opérationnelle aéronautique

du matériel des armées.

64 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019


AGENDA

SALON

Mars

Du 19 au 21

I-expo, Documation, Solutions

RH, Solutions IC&R intranet-

RSE & collaboratif E-Learning

Veille collaborative, curation, RSE… la

complémentarité est avérée, le collaboratif

s’impose dans la collecte des informations

stratégiques… Ces sont les secteurs

présents dans les salons I-Expo et Solutions

Intranet-RSE & Collaboratif. En outre,

Documation s’attache à décrypter les

tendances qui ne font que bouleverser

la notion de document et de gestion

d’information. De plus, le salon e-learning

expo présente les offres concernant le

digital learning, le mobile learning, le

social learning, les serious games, les

moocs, la gamification, la réalité virtuelle,

l’intelligence artificielle, l’immersive

learning... Enfin, le salon Intranet

Collaboratif, Digital Workplace & RSE réunit

les experts et professionnels de l’intranet,

des médias sociaux et du travail collaboratif.

Porte de Versailles, Paris

www.i-expo.net, www.documation.fr, www.

solutions-ressources-humaines.com,

www.e-learning-expo.com

Du 25 au 28

RFQM 2019

Les Rencontres Francophones sur la Qualité

et la Mesure (RFQM) sont organisées par

le CAFMET, association professionnelle

à but non lucratif, qui a pour vocation de

diffuser la culture métrologique au niveau

international. Ce carrefour d’échanges

d’informations, d’idées et d’expériences

entre industriels et scientifiques, permet

à tous les participants de partager leurs

connaissances du management de la qualité

et les techniques de mesure, tous secteurs

d’activité confondus.

Westotel de la Chapelle-sur-Erdre

www.rfqm2019.com

Avril

Du 9 au 10

Produrable

Le salon Produrable s’impose comme

l’événement professionnel phare dans

l’agenda du développement durable et de la

RSE en France.

Palais des congrès de Paris

www.produrable.com

Du 9 au 11

Stratégie Clients

Le salon btob de la relation clients offre une

perspective unique en Europe sur le secteur

de la relation client étendu désormais à

l’expérience sous toutes ses formes. Ce

rendez-vous annuel est devenu un carrefour

essentiel des technologies et des enjeux

pour les femmes et les hommes au service

du client. Du point de vente à la relation à

distance, du face-à-face au self care, les

innovations de rupture sont présentées et les

meilleures pratiques sont partagées dans les

nombreuses conférences et plénières.

Paris - Porte de Versailles

www.strategieclients.com

MAI

Du 21 au 23

Paris Healthcare Week

La Paris Healthcare Week est l’événement

leader français des décideurs et

professionnels de santé impliqués dans le

management, la connexion, l’équipement et la

construction des établissements de santé.

Paris Expo – Porte de Versailles

www.parishealthcareweek.com

FORMATION

MAI

Du 15 au 17

Le Système de Management Intégré QSE

(Qualité - Sécurité - Environnement)

Objectifs :

• identifier les exigences de trois problématiques

spécifiques mais aux nombreuses analogies

conceptuelles : la Qualité, la Sécurité et

l'Environnement

Profils :

Cette formation s'adresse aux responsables, chefs

de projets ou chargés de missions dans les domaines

de la Qualité, de la Sécurité et de l'Environnement

Prérequis :

Cette formation Qualité nécessite de connaître

au moins une des trois démarches du QSE (ISO

9001, ISO 14001, ISO 45001).

Paris

www.demos.fr

Le 16

Leadership et management transversal

Objectifs :

• Donner du sens pour permettre l'adhésion

• Manager des équipes

• Manager sans lien hiérarchique

• Construire la relation avec son manager

Profils :

Responsable qualité / santé sécurité /

environnement / SSE / QSE

Nice

www.cesi-entreprises.fr

JUIN

Le 4

S'approprier les exigences de la norme

ISO 13485:2016

Objectifs :

• Connaître la structure et les exigences de la

norme ISO 13485:2016

Profils :

Directeurs et responsables des départements :

Direction Générale, Achats,

R&D, Marketing & ventes, Production, Contrôle

Qualité, Assurance Qualité, Affaires

Réglementaires.

Limonest (Lyon)

www.tuv.com/france/fr/

Le 18

Les clés du management transversal

pour le pharmacien responsable et le

directeur qualité

Objectifs :

• Mobiliser les acteurs sans utiliser le levier

hiérarchique.

• Identifier et étendre son réseau interne.

• Développer son leadership pour mieux convaincre.

Profils :

Pharmaciens responsables, responsables qualité,

toute personne devant faire du management

transversal.

Boulogne- Billancourt

www.ifis.asso.fr

Du 24 au 26

Améliorer la qualité opérationnelle

en production

Objectifs :

• Acquérir les outils pour identifier et diminuer

les non-conformités en production de manière

immédiate et durable.

• Valoriser financièrement ses gains.

Profils :

Responsable qualité, responsable de service

"contrôle", technicien des services concourant

à la qualité, technicien qualité, responsable de

production, agent de maîtrise en production.

Paris

www.cegos.fr

Retrouvez toutes les dates

de manifestations sur :

www.qualityandco.com/agendas

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I65


INDEX

Au sommaire du prochain numéro :

Au sommaire du prochain numéro :

DOSSIER

• De l’industrie pharmaceutique à

l’établissement de la santé : quelles

solutions ?

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

• Conseil & Formation : quelle qualité en

enseignement supérieur ?

• Excellence opérationnelle : quelles

solutions ?

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

• La qualité : un facteur de compétitivité et

de performance dans l’aéronautique et

le secteur spatial?

Index des associations, organismes et sociétés cités :

ABONLINE SOLUTIONS....................................... 46

APIDIS.................................................................. 58

AFNOR.................................................................. 48

AFQP..................................................................... 10

AGILIUM......................................................... 21, 34

AVANTEAM.................................................. 4,34, 38

CSFC ILE DE FRANCE......................................... 48

DATASWATI.......................................................... 28

DIMO SOFTWARE.................................................. 8

DOCUMATION....................................................... 53

EDIX...................................................................... 39

ESKER................................................................... 41

FELIX INFORMATIQUE ......... 3 E DE COUVERTURE

ICPF...................................................................... 48

ISIWARE....................................... 2 E COUVERTURE

ITMD..................................................................... 17

LABORATOIRES ABIA.......................................... 54

LIMATECH............................................................ 36

MINISTERE DES ARMEES................................... 62

MONDOBRAIN...................................................... 30

NEOPOST FRANCE.............................................. 41

PREVENTICA........................................................ 33

QUALIOS........................................................... 6, 34

QUALIPRO-CFI..................................................... 48

QUALISPHERE..................................................... 11

QUALNET................................ 4 E COUVERTURE, 25

SYCFI.................................................................... 48

SAFRAN FILTRATION SYSTEMS......................... 15

TEEP TRACK........................................................ 13

Retrouvez nos anciens numéros sur :

www.qualite-references.com

66 IQUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

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