Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

JANVIER
2023

LA PRÉSENTE ÉTUDE, DIRIGÉE PAR MARC NABETH,
A ÉTÉ RÉALISÉE PAR UNE ÉQUIPE DE VALMEN CONSULTING
IMANE TILIOUI, SANDRINE WATTECAMPS, ANGÉLIQUE AUMONT,
MARC NABETH, ARSÈNE TREFOU
ET VANESSA FABBIO ABSENTE DE CETTE PHOTOGRAPHIE

P.6
P.8
P.10
P.10
P.14
P.16
P.18
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P.26
P.28
P.32
P.34
I. Les espaces assurés : Évolution ou révolution ?
II. Méthodologie
III. Analyse fonctionnelle
1. Disponibilité de l’information
2. Remboursement
3. Devis et Prises en charge
4. Informations du compte
5. Contrats santé
6. Contacts avec l’assureur
7. Informations et services santé complémentaire
IV. Quelques enseignements sur l’expérience utilisateur (UX)
V. Conclusion
VI. Contacts

LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
I. LES ESPACES ASSURÉS :
ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
En 2018, notre cabinet présentait une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle
et UX des espaces adhérents en santé. Cette étude intitulée “L’espace client marqueur
de la transformation digitale“ présentait les résultats d’un benchmark des espaces clients/
adhérents de 30 opérateurs d’assurance santé. Mettant en évidence d’importantes
marges de progression, l’étude soulignait des évolutions technologiques prometteuses :
« Les services de téléconsultations, le chat on line, les devis conseil express par sms, le suivi des
démarches et réclamations identifiés chez certains assureurs sont autant d’illustrations des
fondamentaux de demain » 1 .
Quatre ans plus tard, les conséquences de la pandémie du Covid-19 invitent à questionner
l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
6
Les espaces clients constituant un révélateur des transformations digitales et de la
centralité de la relation adhérent dans les stratégies d’entreprises, une actualisation de
cette étude nous semblait nécessaire.
L’objectif de cette étude vise à confirmer ou à nuancer les progrès réalisés par les opérateurs
d’assurance dans le développement (refonte ou enrichissement) de leurs espaces clients
tant sur le plan fonctionnel que sur celui de l’expérience utilisateur. Assistons-nous à
des progrès généralisés ou au delà des discours médiatiques enthousiasmants sur la
révolution digitale, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle
pas à un écart entre les intentions des opérateurs et la concrétisation opérationnelle ?
Les réponses ne sont pas a priori évidentes. Car si l’impact du Covid-19 a sans conteste
favorisé la transformation digitale, l’inflation réglementaire, la pression de l’ACPR sur des
sujets majeurs comme le traitement des réclamations, par exemple 2 , des rapprochements
ou des désimbrications entre acteurs peuvent déprioriser des projets digitaux.

De plus, le Digital est chose complexe. Les outils digitaux doivent tenir compte des impacts
réglementaires et opérationnels récurrents. La dette technique des outils des opérateurs
d’assurance peut être importante. Obsolètes ou instables, difficilement maintenables,
certains outils sont difficilement interfaçables malgré la vague d’apéisation en cours.
Or, justement, le développement des espaces adhérents ne peut se faire « hors sol ». De
belles interfaces/pages peuvent faire illusion un temps mais nullement qualifier dans la
durée la qualité de la Gestion, la fluidité des informations entre canaux, la fiabilité des
données, la facilité d’usage par les adhérents. Un espace adhérent renvoie aux enjeux de
l’omnicanalité, aux défis organisationnels, aux process à optimiser, à l’interfaçage de tous
les outils digitaux (CRM, Back Office, …) et des canaux de distributions (réorganisation
des agences, développement des plateformes téléphoniques, …).
Cette complexité ne doit pour autant diminuer l’importance d’offrir des espaces adhérents
performants. L’espace assuré, dont les taux de fréquentations augmentent d’année en
année, est devenu un canal essentiel dans la relation adhérent. La réduction des coûts
de gestion et d’acquisition (surcomplémentaire, multiéquipement) constitue un enjeu
essentiel. Mais le risque d’attrition existe lorsque les dysfonctionnements d’un espace
adhérent sont associés à tort ou à raison à une dégradation de la qualité de services.
LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
7
1
«L’espace client marqueur de la transformation digitale - Benchmark
des espaces clients de 30 opérateurs d’assurance santé»,
Valmen Consulting-L’argus de l’assurance, 2018
2
voir notamment la publication d’Angélique Aumont, «Le traitement des réclamations»,
Valmen consulting, 2022

MÉTHODOLOGIE
II. MÉTHODOLOGIE
1. UNE ETUDE DE CINQ OPÉRATEURS D’ASSURANCE SANTÉ
Afin de répondre à nos interrogations sur les différentes évolutions ou non des espaces
adhérents, cinq acteurs de l’assurance santé ont été sélectionnés :
1 société d’assurance mutuelle
2 assureurs
1 mutuelle
1 groupe de protection sociale
8
Cette sélection respecte une diversité tant en termes de typologie de structure que
de taille / chiffre d’affaires.
Le panel est certes plus réduit que celui de 2018, Il nous permet cependant de
tirer des enseignements sur les évolutions d’espaces clients, représentatifs du
secteur. D’une part parce que ces cinq acteurs étaient également analysés quatre ans
plus tôt. D’autre part, parce que nos analyses s’appuient sur des retours d’expériences
en tant qu’assurés ou usagers d’autres espaces non intégrés dans cette étude. Ce qui
permet de confirmer des tendances tout en réduisant des biais statistiques.

MÉTHODOLOGIE
Pour ce carnet, nous avons synthétisé nos principales analyses sur les fonctionnalités
en reprenant les catégories de l’étude socle de 2018.
quatre cents fonctionnalités ont été recensées et analysées réparties sur les sept
catégories suivantes :
1. Disponibilité de l’information
2. Remboursements
3. Devis et Prises en Charge
4. Informations du compte
5. Contrat(s) santé
6. Contacts avec l’assureur
7. Informations et services santé complémentaire
Le recensement des fonctionnalités et l’analyse des espaces adhérents ont fait l’objet
de relectures croisées, d’itérations et de validations au sein de l’équipe de consultants
mobilisés pour cette étude ; ceci afin de consolider les informations, d’éviter
d’éventuelles distorsions subjectives tant sur le plan de l’analyse fonctionnelle que
sur celui de l’expérience utilisateur (UX).
Les acteurs/données ont été anonymisés. Aussi, plutôt que d’établir un classement
entre acteurs , il nous semblait plus opportun de mettre en exergue :
9
• Les tendances du marché par rapport à 2018.
• Les bonnes pratiques de certains acteurs.
• Les axes d’amélioration des espaces adhérents.
Ce carnet revient essentiellement sur les analyses fonctionnelles. Des résultats sur
l’expérience utilisateurs sont également mentionnés.

ANALYSE FONCTIONNELLE
III. ANALYSE FONCTIONNELLE
1. DISPONIBILITÉ DE L’INFORMATION
10
COMMUNICATION DES INFORMATIONS ET DES ACTUALITÉS
La communication d’informations et d’actualités sur l’assureur connaît une progression
depuis 2018. Pratiquée par moins d’un tiers des acteurs en 2018, l’utilisation de l’espace
adhérent comme levier de communication auprès des assurés est à présent une pratique
majoritaire en 2022.
Mais, curieusement, alors que les actualités réglementaires étaient mises en
avant par 19 % des acteurs en 2018, aucun des espaces adhérents analysés en
2022 ne les met en avant. Cela peut surprendre au regard de l’importance du sujet.
Les actualités réglementaires sont certes des informations régulièrement exposées
sur les différents sites institutionnels, mais un assuré tend plutôt à se connecter
directement sur son espace plutôt que de naviguer dans le site institutionnel.
FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ), TUTORIELS VIDÉO ET OUTILS DE RECHERCHE
Une évolution majeure sur la mise en ligne d’une Foire aux questions (FAQ) est par
contre constatée. Ce qui témoigne d’un souci pédagogique des opérateurs d’assurance.
PRÉSENCE D’UNE FAQ
2022
100%
2018
71%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les cinq opérateurs analysés en 2022 proposent une FAQ. Une dizaine sur trente
espaces clients n’en proposaient pas en 2018. L’augmentation du nombre de questions
traitées est également à souligner. En 2018, seulement 61 % des acteurs étudiés
répondaient à plus de 30 questions, contre 80 % en 2022. Ce nombre important de
questions/réponses permet donc un accès à l’information plus rapide et plus complet.
Les FAQ couvrent un certain nombre de sujets plus ou moins techniques comme
ceux des remboursements, de la télétransmission, des relevés en ligne, de l’ajout de
bénéficiaires, etc...
Les tutoriels vidéo tendent également à se développer dans le secteur de l’assurance
santé. Ce qui apparaît clairement dans le panel étudié en 2022. Présent uniquement
sur six des trente espaces adhérents en 2018, le tutoriel vidéo est présent dans tous
les espaces adhérents étudiés en 2022. Ces évolutions importantes permettent
aux adhérents d’être plus autonomes et de limiter les recours aux centres d’appels
des assureurs.
ANALYSE FONCTIONNELLE
Une question reste entière : comment comprendre l’absence complète d’outils de
recherche par mots clés ou sémantiques en 2022 alors que les moteurs de recherche
en 2018 se trouvaient dans près de la moitié des trente espaces adhérents ? Est-ce dû
à l’amélioration des expériences utilisateurs rendant inutiles de telles fonctionnalités ou
bien au faible taux d’usage des moteurs de recherche par les adhérents ou encore à
leur efficacité limitée ? La question se pose car l’explication du biais statistique - cinq
opérateurs en 2022 contre trente en 2018 – est fragile. Au-delà de la coïncidence d’avoir
sélectionné cinq acteurs sans outils de recherche, notre connaissance d’autres espaces
et de leurs évolutions donnent à penser que les outils de recherche sont de plus en plus
abandonnés au profit de FAQ dynamiques, voire de chatbots.
11

ANALYSE FONCTIONNELLE
COMMUNICATION DES CONTACTS/COORDONNÉES
Dans tous les cas, force est de constater que les centres d’appels, les réseaux physiques
de distribution, voire les gestionnaires sont toujours sollicités pour apporter des réponses
plus détaillées ou spécifiques. 80% des espaces adhérents mettent d’ailleurs en avant
les coordonnées téléphoniques des différents services contre 19 % en 2018.
COMMUNICATION DES COORDONNÉES TÉLÉPHONIQUES DE L’ASSUREUR
77%
100%
2022 2018
12
Cette évolution était nécessaire afin de garantir un bon suivi et de préserver la
satisfaction d’adhérents pouvant s’irriter d’une digitalisation vecteur d’injoignabilité.
Cette préoccupation se retrouve dans la mise en avant des moyens de contact.
L’affichage des coordonnées email ou la mise en place de formulaires en ligne devient
un standard. Ce n’est pas encore une norme, puisque cela ne concerne que trois des
cinq espaces adhérents, mais la tendance à la hausse est manifeste puisque l’affichage
de ces moyens de contacts ne concernait que 26% des trente espaces adhérents en
2018. La progression sur l’affichage des horaires d’ouvertures/plages horaires des
services est encore plus frappante. Nous ne les retrouvions en 2018 que dans 10 %
des espaces adhérents étudiés contre 60 % à ce jour.

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Coord. Ass. -
Adresses(s)
postales(s)
COMMUNICATION DES COORDONNÉES DISPONIBLES
Coord. Ass. -
Téléphone(s)
Coord. Ass. - Coord. Ass. -
Plages horaires Plages
d’ouverture horaires
de
fréquentation
indiquées
2022 2018
Coord. Ass. -
Adresses(s)
email
ANALYSE FONCTIONNELLE
En revanche, 40 % des acteurs analysés facturent ces communications et affichent
leurs tarifs. C’est mieux qu’en 2018 où ils n’étaient que 10% mais la transparence due
aux assurés mériterait que cette pratique devienne une norme.
13

ANALYSE FONCTIONNELLE
SUIVI DES REMBOURSEMENTS
2. REMBOURSEMENT
Consulter l’état de ses remboursements constitue une fonctionnalité de base pour
la totalité des espaces clients étudiés. Une telle fonctionnalité vient répondre au
besoin élémentaire des assurés de mieux connaître les postes de dépenses essentiels
et de vérifier in fine l’utilité de son assurance et le respect des engagements.
Les pages liées aux remboursements génèrent généralement le plus de trafic
(pages les plus vues et taux de rebond associés), devant celles concernant le suivi
des demandes, les détails des contrats, les documents utiles ou autres transferts
de justificatifs, etc. L’ergonomie, les options de filtre et de recherches, la capacité
d’affichage ou d’export des remboursements sont des critères qui différencient les
meilleurs espaces clients des autres sur ces pans fonctionnels.
14
La consultation et le suivi des remboursements de soins furent longtemps un irritant
pour les assurés. Les assureurs progressent en améliorant nettement la lisibilité
des prises en charge en euros, notamment à la suite des nombreuses évolutions
réglementaires liées à la protection du consommateur.
En 2018, seulement six espaces adhérents sur trente précisaient les montants des
honoraires en euros, tandis qu’à ce jour, ce n’est pas moins de 80 % qui le proposent.
Ces évolutions permettent aux adhérents de connaître avec plus de précisions ou de
clarté les prises en charges de la Sécurité sociale et de la complémentaire.
L’affichage statistique annuelle des postes de dépenses et des remboursements,
avec une mise en exergue de la consommation des forfaits consommés était une
fonctionnalité jugée particulièrement utile par des opérateurs en 2018.
Synthétique, visuellement marquante et simple à lire pour un adhérent, cette

fonctionnalité graphique s’inscrit dans un souci pédagogique sur l’utilité de l’assurance.
Développée par deux acteurs en 2018, elle ne se retrouve chez aucun des acteurs
analysés en 2022. Ceci constitue une demi-surprise, car déjà en 2018, des acteurs
nous soulignaient la complexité d’une mise à jour des données permettant un tel
affichage personnalisé. Ils questionnaient également la fiabilité de leurs propres
données et indicateurs.
ANALYSE FONCTIONNELLE
Plus surprenant, l’absence de progression sur la possibilité pour les adhérents
d’imprimer ou a minima d’enregistrer en PDF leurs remboursements : seulement un
acteur sur deux propose de télécharger ses remboursements en PDF.
Des progrès importants sont par contre constatés au niveau du suivi des décomptes
et des relevés de prestations. En 2018, seulement seize des trente acteurs étudiés
donnaient accès aux décomptes et relevés de prestations en ligne. Quatre ans plus
tard, les cinq opérateurs étudiés rendent ces éléments accessibles, éditables et
téléchargeables. Ce que nous observons également sur d’autres espaces adhérents
non intégrés dans cette étude. 15

ANALYSE FONCTIONNELLE
TIERS PAYANT ET DONNÉES RO/RC
3. DEVIS ET PRISES EN CHARGE
Les progrès dans le digital se manifestent également dans la dématérialisation du
Tiers payant. Désormais, l’ensemble des acteurs proposent de consulter les cartes
de tiers payant en ligne, tandis qu’en 2018 seulement 29 % mettaient en avant
ce service.. Télécharger sa carte de tiers payant est devenu la norme, l’éditer une
tendance puisque deux acteurs sur cinq affichent un bouton dédié à l’impression.
L’évolution est sensible : en 2018. Un peu plus de la moitié des trente espaces
adhérents offraient la possibilité de télécharger sa carte, 3 % seulement affichaient
un bouton donnant accès pour l’impression.
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La mise en ligne d’informations sur la télétransmission RO/RC ne constitue toujours
pas la norme. La possibilité de le faire par email à travers son espace relève encore de
l’exception. Or la permettre aux adhérents d’effectuer des demandes hors et en ligne
et de réaliser des changements au niveau des ayants droits ou de l’assuré principal n’est
pas anodine. Les chevauchements et risques de non remboursements sont difficilement
acceptables pour un assuré.
PRISES EN CHARGES ET ANALYSES DE DEVIS EN LIGNE
A contrario, une évolution positive est à saluer en ce qui concerne la transmission des
justificatifs des dépenses. Désormais, la plupart des acteurs de l’assurance santé le
propose. Et cela se retrouve dans notre panel. En 2022, 80% des acteurs ont d’ailleurs
mis en place un espace dédié aux démarches en ligne contre 61 % en 2018.
Les demandes de prises en charge préalables constituent un axe de progression
majeur ces quatre dernières années. 60% des acteurs permettent à leurs adhérents
d’effectuer en ligne leur demande de prise en charge pour une hospitalisation ou des

frais dentaires. 40% le proposent pour une prise en charge en audioprothèse et en
optique. Les évolutions sont notables car la présence en 2018 de ces fonctionnalités
pour le dentaire, l’audioprothèse et l’optique relevait de l’exception.
En quatre ans, la digitalisation pour les demandes d’analyse de devis s’est également
développée. Les formulaires à compléter en ligne devraient devenir ces prochaines
années un standard. Trois acteurs sur cinq utilisent à présent ces formulaires en ligne
contre un tiers des trente acteurs analysés en 2018.
ANALYSE FONCTIONNELLE
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Consultation
en ligne
2018 2022
EVOLUTION DES DEVIS ET PRISES EN CHARGE
Demande
d’envoi
par courrier
Edition de la
carte de TP
Carte TP -
Téléchargement
/ enregistrement
Carte TP -
Impression
(bouton dédié)
17

ANALYSE FONCTIONNELLE
PROFILS DES COMPTES
4. INFORMATIONS DU COMPTE
Créer son compte constitue un processus à part entière dépassant le seul cadre des
espaces adhérents. Ce qui est parfois sous-estimé par les acteurs de l’assurance.
Force est de constater qu’au-delà d’une expérience utilisateur déficiente, les
dysfonctionnements dans la création, la consultation ou la modification d’un compte
peuvent susciter des inquiétudes légitimes chez les adhérents quant à la capacité de
leur opérateur d’assurance santé d’assumer une gestion courante efficace.
Comme en 2018, le profil des comptes est classiquement constitué du nom, du prénom,
des coordonnées postales et email, voire bancaires.
18
PARAMÉTRAGE DES COMPTES ET DES MODALITÉS DE RÉCEPTION D’INFORMATIONS
Une évolution intéressante est observée par rapport à 2018 : la possibilité de
demander la transmission de messages clés par sms. Plutôt appréciée par les
adhérents, cet usage est de plus en plus répandu parmi les acteurs, même si le coût de
cette fonctionnalité est plus élevé qu’une communication par email.
Les accès aux espaces adhérents sont désormais simplifiés avec l’utilisation d’une
adresse email comme identifiant. Ce qui implique un renforcement des protocoles de
sécurité d’autant plus nécessaire que l’assuré peut logiquement dans son espace créer
ou modifier son RIB en ligne et hors ligne, comme cela était déjà le cas en 2018.
Les adhérents ont la possibilité de paramétrer leurs comptes avec notamment le
changement de mot de passe et la possibilité de choisir ses préférences de contact.
Celles-ci devraient devenir un standard dans les espaces adhérents. En 2022, deux
acteurs sur cinq les proposent, à l’instar de plusieurs acteurs non intégrés dans
cette étude. Ils n’étaient que 23 % en 2018. Plus globalement, nos analyses d’autres

espaces assurés ou de plateformes de santé digitale révèlent des axes d’amélioration
sur les contrôles de sécurité, les modifications des comptes, les notifications à
paramétrer.
ANALYSE FONCTIONNELLE
Cette liberté du choix donnée à l’assuré est jugée nécessaire par des acteurs, et
notamment des mutuelles affinitaires préoccupées à la fois par un digital exclusif serait
source de fractures sociales et numériques et la nécessité de réduire les coûts de
gestion grâce au selfcare.
Le juste équilibre n’est pas une évidence, et force est de constater que la promotion
du canal digital est déjà une tendance de fonds comme nous pouvons l’observer sur
le paramétrage de la réception des relevés de l’adhérent. Cette réception se faisait
davantage par courrier en 2018 (60% des trente espaces adhérents contre 20% des
cinq espaces adhérents en 2022). Le paramétrage automatique par email est appliqué
en 2022 par quatre acteurs sur cinq.
19

ANALYSE FONCTIONNELLE
Les adhérents reçoivent également plus régulièrement des alertes email, que ce soit
pour des remboursements (48 % en 2018 contre 60 % en 2022) ou bien pour la
réception d’un message ou document de la part de son assureur (23% en 2018 contre
60% en 2022). Cette pratique s’est développée depuis 2018 afin de donner davantage
de visibilité aux adhérents.
20

5. CONTRATS SANTÉ
GESTION DES DROITS DE L’ADHÉRENT
Les informations concernant la gestion des droits de l’adhérent restent très peu
visibles.
La question de la portabilité des droits est mise en avant dans la plupart des
espaces adhérents du secteur et cela vaut pour les acteurs analysés dans cette étude
2022. Pour autant, les acteurs du marché restent vagues sur la procédure à suivre
et le plus souvent, c’est à l’assuré de chercher les informations dans la Foire Aux
Questions (FAQ).
GESTION DE SON RÉGIME D’ASSURANCE MALADIE (RO)
La modification du régime obligatoire en ligne est une procédure rarement possible.
Très peu d’acteurs sur le marché de l’assurance santé proposent cet acte. Concernant
les cinq acteurs de cette étude 2022, un seul se distingue en mettant à disposition
un onglet dédié à la modification de son régime obligatoire. Cela peut s’expliquer par
l’importance d’avoir directement un conseiller.
21
L’adhérent pourra par ailleurs trouver des informations directement dans la Foire Aux
Questions.
INFORMATIONS ET DOCUMENTATIONS
A ce jour, 100% des acteurs du marché affichent le nom du/des contrat(s) d’un
adhérent. Ce qui constitue une légère progression par rapport à 2018 puisque cet
affichage ne concernait que 80% des trente acteurs. L’absence de cette information
était une anomalie qui ne devrait plus exister à présent.
Les espaces adhérents analysés dans ce carnet comme d’autres à notre connaissance
ne proposent pas tous des documentations. Cette absence peut s’expliquer par le
fait qu’il incombe à l’employeur dans le cadre des contrats collectifs de fournir aux
salariés toute la documentation selon l’article 12 de la loi Evin du 31 décembre
1989 : “l’employeur est obligé de fournir une notice d’information à destination des

ANALYSE FONCTIONNELLE
salariés bénéficiant de la complémentaire santé mise en place. Cette notice est rédigée par
l’assureur et doit être diffusée par l’employeur. Elle comprend les détails des frais couverts,
les garanties ainsi que leurs modalités d’application et les formalités que le salarié doit
accomplir”. Pour autant, une tendance de fonds s’observe sur le marché de l’individuel
et du collectif : la mise en ligne d’une bibliothèque de documents.
MODIFICATIONS DES CONTRATS ET RÉSILIATIONS
Les informations ainsi que l’accessibilité à des options en ligne tendent à se
développer par rapport à 2018. Cela révèle la volonté des acteurs de dépasser
le seul cadre du 100% santé et de se démarquer des concurrents. Proposer des
surcomplémentaires et/ ou des renforts est devenu un enjeu majeur. Les défis
opérationnels (outils, organisation et process) restent cependant importants.
22
La possibilité d’accéder à une demande de résiliation deviendra la norme ces
prochaines années. La RIA fut une première pierre. L’arrivée imminente de “La
Résiliation en 3 clics” à compter du 1er juin 2023 en sera le moteur. A cette date, les
assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance proposant la souscription en ligne
devront également permettre la résiliation en 3 clics, et ceci pour tous les contrats
en cours ou à la date du 1er juin 2023 (qu’ils aient été souscrits électroniquement
ou non).
GESTION DES BÉNÉFICIAIRES / AYANTS DROIT
La gestion complète en ligne des bénéficiaires reste encore très peu accessible, ce
qui était déjà le cas en 2018. Cependant des informations sur l’ajout et/ou le retrait
des bénéficiaires peuvent être disponibles sur l’espace personnel.
DISPONIBILITÉ DES ATTESTATIONS D’ADHÉSION
La consultation et le téléchargement des attestations d’adhésion au contrat
deviennent en revanche des fonctionnalités de base contrairement à 2018 où cela
restait minoritaire.
Ce mouvement de digitalisation s’explique par le souhait de certains acteurs
de limiter les envois par courrier et de permettre à tous ces adhérents de les
télécharger directement en ligne.

MODES DE CONTACT CLASSIQUES
6. CONTACTS AVEC L’ASSUREUR
L’affichage des contacts est devenu depuis quatre ans une norme.
ANALYSE FONCTIONNELLE
En effet, les coordonnées téléphoniques ainsi que les plages horaires de l’assureur sont
disponibles directement dans l’espace de l’adhérent. Si le taux d’affichage de l’adresse
email est quasi identique à celui de 2018, force est de constater que ce canal n’est
pas mis en avant. L’utilisation du formulaire sur l’espace personnel est favorisée car
ce dernier permet de formaliser et/ou de standardiser les motifs de prise de contact
et d’obtenir des statistiques pertinentes pour les centres d’appels et les gestionnaires.
D’un point de vue opérationnel, les acteurs limitent les emails entrants dans leur back
office afin de ne pas se retrouver submerger par des demandes qui pourraient être
traitées via un autre canal.
GÉOLOCALISATION DES AGENCES PHYSIQUES
Un seul des cinq espaces assurés indique l’agence de rattachement de l’assuré. Ce
taux était déjà assez faible en 2018. Cette absence d’évolution peut s’expliquer par la
possibilité de géolocaliser facilement l’agence la plus proche directement par Google.
Le souhait de privilégier le canal digital au détriment des agences peut constituer une
grille d’explications mais cela reste à prouver tant les réseaux physiques continuent de
jouer un rôle majeur dans la relation aux assurés. L’omnicanalité est un enjeu essentiel,
le “full digital” une vue de l’esprit pour certains, un horizon lointain ou à moyen terme
pour d’autres.
23

ANALYSE FONCTIONNELLE
MODES DE CONTACT DIGITAUX
Les assureurs accusent un certain retard sur les banques en ce qui concerne les
messageries sécurisées. Aucun acteur étudié ne dispose d’une rubrique dédiée à
la messagerie avec la possibilité de retrouver l’ensemble des correspondances entre
l’assuré et l’assureur. Cette rubrique existe dans le secteur, notamment parmi les
assureurs dommages. Elle devrait se développer ces prochaines années dans le secteur
de l’assurance santé.
Le Webcall Back connait une nette progression depuis 2018. Il apparaît clairement
dans deux des cinq espaces adhérents. Moins de cinq d’entre eux sur trente espaces
étudiés le proposaient en 2018.
MODES DE CONTACT DIGITAUX
Liens réseaux sociaux
24
Prise de RDV en agence
possible en ligne
Chat avec un chatbot
Chat avec un conseiller
Web calll back différé
Web calll back immédiat
Messagerie intégrée
Formulaire de contact
par mail ou lien automatique
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
2022 2018

CHAT AVEC UN CONSEILLER
Le chat on line reste encore un parent pauvre des interactions digitales dans
l’assurance santé. Cela se retrouve dans notre étude puisque seul un acteur sur cinq
propose un système de chat en ligne avec un gestionnaire. Ce chat est disponible
sur des plages horaires bien déterminées, il est instantané et permet une interaction
directe pour répondre aux interrogations de l’adhérent.
ANALYSE FONCTIONNELLE
LIENS RÉSEAUX SOCIAUX
La mobilisation des réseaux sociaux ne connaît aucune évolution depuis 2018. La
diminution affichée dans le graphe précédent et ci-dessous s’explique par un biais
statistique : cinq espaces adhérents étudiés en 2022 contre trente en 2018.
Pourtant, ce biais n’explique pas tout. L’exploitation des réseaux sociaux n’est pas
une sinécure et le ROI reste à démontrer chez de nombreux acteurs. Ce constat
ne signifie pas qu’il faille négliger ce canal, au regard de son importance dans de
nombreuses industries et des évolutions en cours.
Cette absence des réseaux sociaux peut également s’expliquer par le fait que ces liens
sont disponibles directement sur le site institutionnel de l’acteur. TikTok ne fait toujours
pas partie du panorama.
25
EVOLUTION DE L’UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX
Youtube
Messenger
Facebook
Twitter
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
2022 2018

ANALYSE FONCTIONNELLE
RÉCLAMATION
Des formulaires de réclamations sont accessibles aux adhérents directement dans
leur espaces personnels. 80% d’entre eux le proposent en 2022 alors qu’ils étaient
moins d’un tiers en 2018.
Toutefois des axes importants sont identifiés : le parcours utilisateur est parfois
complexe, les onglets sont souvent bien dissimulés, le nombre de clic est important
avant de pouvoir accéder à la page dédiée à la réclamation.
La totalité des acteurs en 2022 privilégient les formulaires plutôt que l’envoi des
réclamations par mail. Cela peut favoriser la traçabilité des réclamations.
ESPACE DÉDIÉ AU SUIVI DES DÉMARCHES / DE SES DEMANDES
La fonctionnalité dédiée aux demandes en ligne semble primordiale. Pour autant,
aucune évolution n’a été constatée depuis 2018.
26
60% des acteurs du marché de l’assurance santé disposent de fonctionnalités pour

permettre aux adhérents d’effectuer leurs demandes en ligne. Cependant la possibilité
de suivre ses demandes en temps réel reste très limitée. En effet, aucune visualisation
du statut n’est disponible pour suivre l’avancée des démarches, seulement un
acteur sur les cinq analysés propose un suivi un peu plus précis où le statut d’un
remboursement est visible par exemple.
ANALYSE FONCTIONNELLE
MESURE DE LA SATISFACTION VIS-À-VIS DE L’ESPACE ADHÉRENT
Aucun des espaces analysées en 2022 ne propose aux adhérents une fonctionnalité
permettant de noter leur expérience utilisateur. En 2018, certains espaces le
proposaient mais nous étions sur une base de trente opérateurs.
Un acteur se démarque cependant des quatre autres en mettant à disposition une
échelle de satisfaction (allant de 1 à 10) pour un simulateur de remboursement.
Toutefois, l’adhérent susceptible de donner son avis doit passer par des formulaires
sans motif particulier. La démarche est finalement assez complexe ou longue pour
l’adhérent. Les notations ne sont donc probablement pas fréquentes.
27

ANALYSE FONCTIONNELLE
MISE EN AVANT DES APPLICATIONS MOBILES DE LA COMPLÉMENTAIRE SANTÉ
OU DE PARTENAIRES
Depuis 2018, la digitalisation s’est développée dans tous les secteurs d’activité. Les
consommateurs ont donc adapté leurs moyens de consommation et changé leurs
habitudes pour se tourner progressivement vers des solutions digitales plus ou moins
abouties.
7. INFORMATIONS ET SERVICES SANTÉ COMPLÉMENTAIRE
Les sites Internet sont des incontournables, les applications mobiles deviennent une
nécessité, en raison d’une utilisation de plus en plus intensive des smartphones.
En France, 99% des personnes âgées de plus de 15 ans possèdent un smartphone
selon l’INSEE. De plus, les français passent environ quatre heures par jour sur leur
smartphone, ce qui explique la nécessité d’adapter en priorité le contenu aux écrans
plus petits des téléphones.
28
Les groupes d’assurance se sont adaptés et désormais 80% des acteurs étudiés
proposent un espace adhérent sur le mobile. Ils n’étaient que 20% en 2018. Les
applications mobiles permettent notamment d’avoir un accès à différents documents
(carte de tiers payant, consultation du contrat …) à tout moment et n’importe où.
Les partenaires sont également impactés par ces besoins et les complémentaires
santé facilitent, via le mobile, l’accès à des réseaux de soins. Donner des informations
sur ces réseaux et géolocaliser des professionnels de santé membres du réseau sont
devenus des standards. Ce qui n’était pas le cas en 2018.
La mise en avant de la prévention, fortement médiatisée dans les débats publics
et le secteur de l’assurance santé, n’est pas un standard. Ce qui était déjà le cas en
2018. La prévention reste essentiellement présente dans les sites institutionnels
des assureurs santé – au-delà même des cinq acteurs étudiés - ou parfois dans des
plateformes dédiées.

Trois des cinq acteurs sont cependant positionnés sur ces sujets, différemment en
termes de pratiques : application de prévention, e-magazine avec des articles de
prévention, liens vers des applications sur différentes thématiques.
Depuis 2018, les assureurs proposent de plus en plus de services et d’outils
d’accompagnement et de coaching pour les assurés. En 2022, 26% des acteurs
proposaient plus de trois outils thématiques tandis que 40% des assureurs le proposent.
La crise sanitaire a favorisé le développement de tels services pour répondre aux
besoins de bien-être des assurés.
ANALYSE FONCTIONNELLE
Sans surprise, la mise en avant de la téléconsultation devient un standard dans le
secteur et cela se retrouve dans l’analyse des cinq espaces adhérents. En 2018, la
téléconsultation n’était pas ou peu présente parmi les trente acteurs étudiés.
La téléconsultation est la fonctionnalité qui a connu le développement le plus important
depuis ces quatre dernières années.
29

ANALYSE FONCTIONNELLE
Téléconsult. - Lien vers l’application
du prestataire
Téléconsult. - Mode opératoire pour
accéder au service
Téléconsult. - Présentation du service
EVOLUTION DE LA TÉLÉCONSULTATION
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
2022 2018
En 2022, deux des cinq espaces adhérents proposent des outils d’aide à l’orientation
et à l’évaluation des établissements de santé. Ces outils supplémentaires visent à
aider l’adhérent dans ses démarches et à l’informer au mieux.
30

IV. QUELQUES ENSEIGNEMENTS
SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
L’analyse des cinq espaces adhérents révèle des progrès depuis 2018. Des
fonctionnalités essentielles comme celles permettant de demander un remboursement
ou d’analyser un devis sont à présent bien mises en avant.
Les espaces personnels sont dans l’ensemble sobres, moins confus. Ils sont parfois
devenus un peu trop austères.
Pour autant, les espaces adhérents semblent encore témoigner d’une relation cliente
descendante. L’absence de boîte à idée ou de forum d’entraide illustre cette situation,
la priorité étant probablement ailleurs. L’absence de possibilité pour l’adhérent de suivre
ses demandes est plus problématique, comme évoqué dans l’analyse fonctionnelle.
La disparité en termes d’UX est finalement la règle et aucun des cinq espaces assurés
ne se distingue clairement des autres pour son excellence, comme nous pouvons le
constater à travers l’analyse de l’ergonomie sur dix axes (cf. schéma 1) et les résultats
des tests DEEP (schéma 2). 31
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)

ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
INTERACTIVITÉ
SYSTÈME relation
avec l’entreprise
GESTION MULTI DEVICES
comportement de l’interface
desktop/tablette/mobile
AIDE EN LIGNE
outils de recherche /
documentation
DESIGN ESTHÉTIQUE
ET MINIMALISTE
utilisabilité visuelle/UI
ANALYSE DE L’ERGONOMIE - SCHÉMA 1
Acteur 1
VISIBILITÉ DE
STATUT DU SYSTÈME
navigation générale
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
FLEXIBILITÉ ET
EFFICIENCE
D’UTILISATION satisfaire
zappeurs, flâneurs,
expérimentés
Acteur 4
Acteur 2
Acteur 5
ARCHITECTURE DE
L’INFORMATION linéaire,
silots ou labyrinthique
CORRESPONDANCE
SYSTÈME/VIE RÉELLE
labels et logique de clic
CONTRÔLE DE
L’UTILISATEUR ET LIBERTÉ
personnalisation
PRÉVENTION CONTRE
LES ERREURS process et messages
d’alertes
Acteur 3
32
DEEP - SCHÉMA 2
(DESIGN-ORIENTED EVALUATION OF PERCEIVED USABILITY)
GUIDAGE VISUEL
PERÇU
CONTENU PERÇU
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
STRUCTURE PERÇU
ET ARCHITECTURE DE
L’INFORMATION
COHÉRENCE DE LA
MISE EN PAGE PERÇU
NAVIGATION PERÇUE
EFFORT COGNITIF
PERÇU
Acteur 1
Acteur 2
Acteur 3
Acteur 4

Tests Utilisateur S.U.S / DEEP utilisés par l’équipe de Valmen Consulting
Le questionnaire S.U.S (System Usability Scale) composée de dix questions
est une technique d’évaluation permettant de mesurer l’utilisabilité d’un
produit/service.
Le questionnaire DEEP se destine essentiellement à la mesure de l’utilisabilité
des sites web. Il comprend dix-neuf items répartis en six dimensions (contenu
perçu, structure perçue et architecture de l’information, navigation perçue,
etc.)
Ces deux questionnaires standardisés sont des outils de mesure rapides et
efficaces afin de tester la satisfaction des utilisateurs. Ces tests sont réputés
mondialement et permettent d’identifier un scoring nous permettant ensuite
de développer des scenarii de tests spécifiques.
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
33
Les informations recueillies permettent de questionner les items suivants :
• Découvrabilité : l’utilisateur peut-il découvrir que telle ou telle fonctionnalité
existe dans l’interface ?
• Trouvabilité : l’utilisateur peut-il trouver une fonctionnalité spécifique ?
• Utilisabilité / ergonomie : une fois utilisés, est ce que les services
fonctionnent et sont pratiques ?
• Utilité : les services et fonctionnalités proposées correspondent6ils aux
réels besoins des utilisateurs ?

ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
34
RESPONSIVE DESIGN ET APPLICATIONS DÉDIÉES ÉPURÉES
La plupart des acteurs proposent un site en responsive design. Ce qui était déjà le
cas en 2018. Certains acteurs proposent des applications dédiées. Ces dernières sont
épurées tant en termes de contenu (absence d’actualités, fonctionnalités limitées à
de la consultation d’informations) que de navigation (menu simplifié, …)
L’un des acteurs étudiés ne propose pas d’application mobile, privilégiant la simple
possibilité de mettre un raccourci sous forme d’icône sur son smartphone.
Les couleurs utilisées sont souvent cohérentes avec celles des logos, plutôt claires
et lisibles. L’un des sites utilise des couleurs vives pour les boutons d’actions qui
« brillent » au passage de la souris.
DES ESPACES ADHÉRENTS PLUS INCLUSIFS
L’accessibilité numérique devient un sujet majeur et la possibilité pour un adhérent
d’adapter son espace personnel en fonction de ses besoins est déjà une pratique
dans le secteur, même au sein de notre panel. Citons par exemple la prise en
compte de la dyslexie (changement de la police), du daltonisme (adaptation des
couleurs du site), voire de la maladie de Parkinson (agrandissement des espaces
sur les zones cliquables), …
L’accès aux personnes sourdes et malentendantes devient progressivement un
standard : la majorité des acteurs proposent une mise en relation selon trois modes,
pour les personnes sourdes et malentendantes : citons la LSF (Langue des Signes
Française), la LPC (Langue Parlée Complétée), et la Transcription (Transcription Écrite
Simultanée Automatisée).
UNE FAIBLE PERSONNALISATION
La quasi-totalité des espaces adhérents ne sont pas personnalisables : il est par
exemple impossible de choisir ses actualités et sujets d’intérêt.

Pour autant, des évolutions sont constatées depuis 2018 à l’instar d’un acteur
du panel affichant les principales fonctionnalités recherchées par les adhérents
en haut de chaque page. Ces mêmes fonctionnalités sont également facilement
accessibles depuis la page d’accueil.
DES MESSAGES D’ALERTES À RENFORCER
La plupart des acteurs offrent la possibilité à l’utilisateur de paramétrer des
alertes : le choix du canal (email / SMS / …), la fréquence de réception (à chaque
remboursement / à chaque décompte / …)
L’apparition des pop-in et de messages d’alertes reste pourtant rare. La mention
d’un montant insuffisant pour effectuer un remboursement ou une demande de
remboursement transmise non validée par l’adhérent pourrait pourtant être utile .
Certaines pratiques peuvent étonner ou détonner comme celles de cet acteur
présentant l’espace adhérent dans une vidéo d’un pop-in à chaque connexion.
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
UN DESIGN ESTHÉTIQUE PLUTÔT MINIMALISTE
En termes de design et d’esthétique, nombre d’assureurs semblent converger vers
le strict minimum. Ce qui est confirmé par l’analyse UX des cinq espaces adhérents.
Le manque d’illustrations et l’abondance de textes sur fond blanc / clair sont à signaler.
35
Dans certains cas, les couleurs sont bien utilisées pour mettre en avant des
fonctionnalités comme la possibilité de souscrire à une surcomplémentaire ou de
déclencher un chatbot.
Si des SSO permettent à l’adhérent de basculer de son espace adhérent vers celui
d’un partenaire (réseau de soins, assisteur, etc.), la rupture reste encore très visible
en raison de chartes graphiques différentes. Le coût d’une harmonisation peut être
particulièrement important / élevé.

CONCLUSION
CONCLUSION
Les espaces adhérents s’enrichissent depuis 2018 et progressent en termes
d’expérience utilisateur. Pour autant, ces évolutions ne sont pas radicales ou
spectaculaires.
Les informations restent parfois difficilement accessibles. Les moyens d’interaction
entre l’assuré et l’assureur semblent être identiques en quatre ans. L’approche
collaborative ou l’interactivité dynamique sont toujours absentes des espaces
adhérents étudiés. Les fonctionnalités essentielles pré existent mais n’ont pas ou très
peu évolué par rapport à 2018.
36
L’espace adhérent est un pan important de la transformation digitale mais les enjeux
de réactivité et de conseils à l’égard des assurés conduisent les opérateurs d’assurance
à prioriser parfois d’autres chantiers.
On aurait pourtant tort d’accuser les opérateurs d’assurance d’attentisme sur ce
sujet. L’espace adhérent est vu comme une pièce essentielle de l’omnicanalité, en
aucun cas comme le levier d’une digitalisation effrénée et déconnectée de la réalité
des assurés et des assureurs.

CONCLUSION
37

CONTACT
À PROPOS
A PROPOS DE VALMEN CONSULTING
Cabinet de conseil, fondé en 2009. Filiale du Groupe Valmen qui compte plus de
80 collaborateurs, Valmen Consulting accompagne la transformation des acteurs du
secteur et leur apporte une valeur ajoutée au travers des compétences et expertises
de ses consultants sur l’ensemble de la chaîne de valeur assurantielle : Organisation
et Process, Marketing, Distribution, Opérations, Transformation digitale, Pilotage de
projet complexe et transverse, Accompagnement au changement.
38
CONTACTS
CHARLES-ANDRÉ CAVROIS
Associé
ccavrois@valmenconsulting.fr
06.59.79.95.89
MARC NABETH
Directeur Digital & Innovation
mnabeth@valmenconsulting.fr
06.01.02.38.97

CONTACT
A PROPOS DU CERCLE LAB
Le Cercle Lab a pour ambition de nourrir le secteur de nouvelles idées. Il s’organise
pour cela autour de 11 clubs thématiques résolument orientés métiers dont les
réflexions menées tout au long de l’année se concrétisent par la publication de 11
publications annuelles.
Véritables outils d’analyse prospectifs, ces 11 publications annuelles ont pour objectif
de déceler les signaux, sonder les phénomènes et témoigner des mouvements qui
annoncent les évolutions futures de l’assurance. La co-production de ces cahiers
39
de tendance permettent, par conséquent, de disposer d’une vision structurée et
inspirante du secteur. Le Cercle LAB est ainsi un formidable lieu de networking et de
confrontation d’idées pour toutes les familles du secteur.
CONTACTS
SÉBASTIEN JAKOBOWSKI
Fondateur de Seroni
sjakobowski@seroni.fr
06.62.45.01.31
FLORIAN DELAMBILY
Rédacteur en chef
de News Assurances Pro
fdelambily@seroni.fr
06.15.43.30.89
CATHERINE MARQUIS
Responsable de la
communication
& de l’évènement
cmarquis@seroni.fr
06.85.44.20.78

Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des
espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude
sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et
des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans
le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les
acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la
complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre
les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce
nouveau carnet du Cercle LAB répond.
CARNET# 24
ÉTUDES
L’ESPACE ASSURÉ,
AU CŒUR DE L’OMNICANALITÉ :
QUELLES ÉVOLUTIONS DEPUIS 4 ANS ?
EN PARTENARIAT AVEC
REJOIGNEZ-NOUS SUR :
LINKEDIN
Cercle LAB
TWITTER
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CERCLE LAB
11 PASSAGE SAINT-PIERRE AMELOT, 75011 PARIS
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