Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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CONCLUSION<br />
CONCLUSION<br />
Les espaces adhérents s’enrichissent <strong>de</strong>puis 2018 et progressent en termes<br />
d’expérience utilisateur. Pour <strong>au</strong>tant, ces <strong>évolutions</strong> ne sont pas radicales ou<br />
spectaculaires.<br />
Les informations restent parfois difficilement accessibles. Les moyens d’interaction<br />
entre l’<strong>assuré</strong> et l’assureur semblent être i<strong>de</strong>ntiques en quatre <strong>ans</strong>. L’approche<br />
collaborative ou l’interactivité dynamique sont toujours absentes <strong>de</strong>s espaces<br />
adhérents étudiés. Les fonctionnalités essentielles pré existent mais n’ont pas ou très<br />
peu évolué par rapport à 2018.<br />
36<br />
L’espace adhérent est un pan important <strong>de</strong> la tr<strong>ans</strong>formation digitale mais les enjeux<br />
<strong>de</strong> réactivité et <strong>de</strong> conseils à l’égard <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s con<strong>du</strong>isent les opérateurs d’assurance<br />
à prioriser parfois d’<strong>au</strong>tres chantiers.<br />
On <strong>au</strong>rait pourtant tort d’accuser les opérateurs d’assurance d’attentisme sur ce<br />
sujet. L’espace adhérent est vu comme une pièce essentielle <strong>de</strong> l’omnicanalité, en<br />
<strong>au</strong>cun cas comme le levier d’une digitalisation effrénée et déconnectée <strong>de</strong> la réalité<br />
<strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s et <strong>de</strong>s assureurs.
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