Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

De plus, le Digital est chose complexe. Les outils digitaux doivent tenir compte des impacts
réglementaires et opérationnels récurrents. La dette technique des outils des opérateurs
d’assurance peut être importante. Obsolètes ou instables, difficilement maintenables,
certains outils sont difficilement interfaçables malgré la vague d’apéisation en cours.
Or, justement, le développement des espaces adhérents ne peut se faire « hors sol ». De
belles interfaces/pages peuvent faire illusion un temps mais nullement qualifier dans la
durée la qualité de la Gestion, la fluidité des informations entre canaux, la fiabilité des
données, la facilité d’usage par les adhérents. Un espace adhérent renvoie aux enjeux de
l’omnicanalité, aux défis organisationnels, aux process à optimiser, à l’interfaçage de tous
les outils digitaux (CRM, Back Office, …) et des canaux de distributions (réorganisation
des agences, développement des plateformes téléphoniques, …).
Cette complexité ne doit pour autant diminuer l’importance d’offrir des espaces adhérents
performants. L’espace assuré, dont les taux de fréquentations augmentent d’année en
année, est devenu un canal essentiel dans la relation adhérent. La réduction des coûts
de gestion et d’acquisition (surcomplémentaire, multiéquipement) constitue un enjeu
essentiel. Mais le risque d’attrition existe lorsque les dysfonctionnements d’un espace
adhérent sont associés à tort ou à raison à une dégradation de la qualité de services.
LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
7
1
«L’espace client marqueur de la transformation digitale - Benchmark
des espaces clients de 30 opérateurs d’assurance santé»,
Valmen Consulting-L’argus de l’assurance, 2018
2
voir notamment la publication d’Angélique Aumont, «Le traitement des réclamations»,
Valmen consulting, 2022