Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

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ANALYSE FONCTIONNELLE MISE EN AVANT DES APPLICATIONS MOBILES DE LA COMPLÉMENTAIRE SANTÉ OU DE PARTENAIRES Depuis 2018, la digitalisation s’est développée dans tous les secteurs d’activité. Les consommateurs ont donc adapté leurs moyens de consommation et changé leurs habitudes pour se tourner progressivement vers des solutions digitales plus ou moins abouties. 7. INFORMATIONS ET SERVICES SANTÉ COMPLÉMENTAIRE Les sites Internet sont des incontournables, les applications mobiles deviennent une nécessité, en raison d’une utilisation de plus en plus intensive des smartphones. En France, 99% des personnes âgées de plus de 15 ans possèdent un smartphone selon l’INSEE. De plus, les français passent environ quatre heures par jour sur leur smartphone, ce qui explique la nécessité d’adapter en priorité le contenu aux écrans plus petits des téléphones. 28 Les groupes d’assurance se sont adaptés et désormais 80% des acteurs étudiés proposent un espace adhérent sur le mobile. Ils n’étaient que 20% en 2018. Les applications mobiles permettent notamment d’avoir un accès à différents documents (carte de tiers payant, consultation du contrat …) à tout moment et n’importe où. Les partenaires sont également impactés par ces besoins et les complémentaires santé facilitent, via le mobile, l’accès à des réseaux de soins. Donner des informations sur ces réseaux et géolocaliser des professionnels de santé membres du réseau sont devenus des standards. Ce qui n’était pas le cas en 2018. La mise en avant de la prévention, fortement médiatisée dans les débats publics et le secteur de l’assurance santé, n’est pas un standard. Ce qui était déjà le cas en 2018. La prévention reste essentiellement présente dans les sites institutionnels des assureurs santé – au-delà même des cinq acteurs étudiés - ou parfois dans des plateformes dédiées.
Trois des cinq acteurs sont cependant positionnés sur ces sujets, différemment en termes de pratiques : application de prévention, e-magazine avec des articles de prévention, liens vers des applications sur différentes thématiques. Depuis 2018, les assureurs proposent de plus en plus de services et d’outils d’accompagnement et de coaching pour les assurés. En 2022, 26% des acteurs proposaient plus de trois outils thématiques tandis que 40% des assureurs le proposent. La crise sanitaire a favorisé le développement de tels services pour répondre aux besoins de bien-être des assurés. ANALYSE FONCTIONNELLE Sans surprise, la mise en avant de la téléconsultation devient un standard dans le secteur et cela se retrouve dans l’analyse des cinq espaces adhérents. En 2018, la téléconsultation n’était pas ou peu présente parmi les trente acteurs étudiés. La téléconsultation est la fonctionnalité qui a connu le développement le plus important depuis ces quatre dernières années. 29
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