Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

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ANALYSE FONCTIONNELLE PROFILS DES COMPTES 4. INFORMATIONS DU COMPTE Créer son compte constitue un processus à part entière dépassant le seul cadre des espaces adhérents. Ce qui est parfois sous-estimé par les acteurs de l’assurance. Force est de constater qu’au-delà d’une expérience utilisateur déficiente, les dysfonctionnements dans la création, la consultation ou la modification d’un compte peuvent susciter des inquiétudes légitimes chez les adhérents quant à la capacité de leur opérateur d’assurance santé d’assumer une gestion courante efficace. Comme en 2018, le profil des comptes est classiquement constitué du nom, du prénom, des coordonnées postales et email, voire bancaires. 18 PARAMÉTRAGE DES COMPTES ET DES MODALITÉS DE RÉCEPTION D’INFORMATIONS Une évolution intéressante est observée par rapport à 2018 : la possibilité de demander la transmission de messages clés par sms. Plutôt appréciée par les adhérents, cet usage est de plus en plus répandu parmi les acteurs, même si le coût de cette fonctionnalité est plus élevé qu’une communication par email. Les accès aux espaces adhérents sont désormais simplifiés avec l’utilisation d’une adresse email comme identifiant. Ce qui implique un renforcement des protocoles de sécurité d’autant plus nécessaire que l’assuré peut logiquement dans son espace créer ou modifier son RIB en ligne et hors ligne, comme cela était déjà le cas en 2018. Les adhérents ont la possibilité de paramétrer leurs comptes avec notamment le changement de mot de passe et la possibilité de choisir ses préférences de contact. Celles-ci devraient devenir un standard dans les espaces adhérents. En 2022, deux acteurs sur cinq les proposent, à l’instar de plusieurs acteurs non intégrés dans cette étude. Ils n’étaient que 23 % en 2018. Plus globalement, nos analyses d’autres
espaces assurés ou de plateformes de santé digitale révèlent des axes d’amélioration sur les contrôles de sécurité, les modifications des comptes, les notifications à paramétrer. ANALYSE FONCTIONNELLE Cette liberté du choix donnée à l’assuré est jugée nécessaire par des acteurs, et notamment des mutuelles affinitaires préoccupées à la fois par un digital exclusif serait source de fractures sociales et numériques et la nécessité de réduire les coûts de gestion grâce au selfcare. Le juste équilibre n’est pas une évidence, et force est de constater que la promotion du canal digital est déjà une tendance de fonds comme nous pouvons l’observer sur le paramétrage de la réception des relevés de l’adhérent. Cette réception se faisait davantage par courrier en 2018 (60% des trente espaces adhérents contre 20% des cinq espaces adhérents en 2022). Le paramétrage automatique par email est appliqué en 2022 par quatre acteurs sur cinq. 19
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