Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
COMMUNICATION DES CONTACTS/COORDONNÉES<br />
D<strong>ans</strong> tous les cas, force est <strong>de</strong> constater que les centres d’appels, les rése<strong>au</strong>x physiques<br />
<strong>de</strong> distribution, voire les gestionnaires sont toujours sollicités pour apporter <strong>de</strong>s réponses<br />
plus détaillées ou spécifiques. 80% <strong>de</strong>s espaces adhérents mettent d’ailleurs en avant<br />
les coordonnées téléphoniques <strong>de</strong>s différents services contre 19 % en 2018.<br />
COMMUNICATION DES COORDONNÉES TÉLÉPHONIQUES DE L’ASSUREUR<br />
77%<br />
100%<br />
2022 2018<br />
12<br />
Cette évolution était nécessaire afin <strong>de</strong> garantir un bon suivi et <strong>de</strong> préserver la<br />
satisfaction d’adhérents pouvant s’irriter d’une digitalisation vecteur d’injoignabilité.<br />
Cette préoccupation se retrouve d<strong>ans</strong> la mise en avant <strong>de</strong>s moyens <strong>de</strong> contact.<br />
L’affichage <strong>de</strong>s coordonnées email ou la mise en place <strong>de</strong> formulaires en ligne <strong>de</strong>vient<br />
un standard. Ce n’est pas encore une norme, puisque cela ne concerne que trois <strong>de</strong>s<br />
cinq espaces adhérents, mais la tendance à la h<strong>au</strong>sse est manifeste puisque l’affichage<br />
<strong>de</strong> ces moyens <strong>de</strong> contacts ne concernait que 26% <strong>de</strong>s trente espaces adhérents en<br />
2018. La progression sur l’affichage <strong>de</strong>s horaires d’ouvertures/plages horaires <strong>de</strong>s<br />
services est encore plus frappante. Nous ne les retrouvions en 2018 que d<strong>ans</strong> 10 %<br />
<strong>de</strong>s espaces adhérents étudiés contre 60 % à ce jour.
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