Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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fonctionnalité graphique s’inscrit d<strong>ans</strong> un souci pédagogique sur l’utilité <strong>de</strong> l’assurance.<br />
Développée par <strong>de</strong>ux acteurs en 2018, elle ne se retrouve chez <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s acteurs<br />
analysés en 2022. Ceci constitue une <strong>de</strong>mi-surprise, car déjà en 2018, <strong>de</strong>s acteurs<br />
nous soulignaient la complexité d’une mise à jour <strong>de</strong>s données permettant un tel<br />
affichage personnalisé. Ils questionnaient également la fiabilité <strong>de</strong> leurs propres<br />
données et indicateurs.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Plus surprenant, l’absence <strong>de</strong> progression sur la possibilité pour les adhérents<br />
d’imprimer ou a minima d’enregistrer en PDF leurs remboursements : seulement un<br />
acteur sur <strong>de</strong>ux propose <strong>de</strong> télécharger ses remboursements en PDF.<br />
Des progrès importants sont par contre constatés <strong>au</strong> nive<strong>au</strong> <strong>du</strong> suivi <strong>de</strong>s décomptes<br />
et <strong>de</strong>s relevés <strong>de</strong> prestations. En 2018, seulement seize <strong>de</strong>s trente acteurs étudiés<br />
donnaient accès <strong>au</strong>x décomptes et relevés <strong>de</strong> prestations en ligne. Quatre <strong>ans</strong> plus<br />
tard, les cinq opérateurs étudiés ren<strong>de</strong>nt ces éléments accessibles, éditables et<br />
téléchargeables. Ce que nous observons également sur d’<strong>au</strong>tres espaces adhérents<br />
non intégrés d<strong>ans</strong> cette étu<strong>de</strong>. 15
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