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12 La Posta n. 1/2004 PostFinance Notizie Versamenti sul conto postale D’ora in poi con la Postcard si potrà versare denaro sul proprio conto postale presso qualsiasi sportello postale. Anziché apporre, come in passato, la dicitura «Versamento sul proprio conto» sulla polizza di versamento, oggi per versare in tutta semplicità franchi o euro sul proprio conto postale è sufficiente inserire la Postcard nel terminale allo sportello e digitare il proprio codice NIP. I versamenti su un Conto Deposito si possono effettuare con l’apposita carta Deposito. (PF) 5° anniversario del Conto Deposito Il Conto Giallo Deposito di PostFinance festeggia il suo 5° anniversario. Oggi complessivamente mezzo milione di clienti possiede su questi conti un avere totale pari a circa 7 miliardi di franchi. La cifra è sempre a loro disposizione: non devono infatti dare alcun preavviso per prelievi di denaro fino a 50000 franchi o 30000 euro per anno civile. La tenuta del Conto Giallo Deposito è gratuita. Al momento il tasso d’interesse si situa allo 0,625%, mentre i collaboratori della Posta beneficiano di un tasso di favore dell’1,5%. La tenuta del conto avviene sia su supporto cartaceo sia elettronicamente via «yellownet». Chi desidera risparmiare il proprio denaro online, può optare per il Conto Giallo E-Deposito in internet, cui può accedere 24 ore su 24. (PF) L’avanzata di yellowbill Nel settore del traffico dei pagamenti elettronico PostFinance è fra i più importanti: oggi sono infatti circa 500000 i clienti ad usare yellownet. E con yellowbill PostFinance offre un sistema che consente di sbrigare la fatturazione e il pagamento elettronici con tre semplici clic del mouse. Il sistema è stato ideato in collaborazione con yellowworld. La Banca ipotecaria di Lenzburg è il primo istituto finanziario ad aver recentemente optato per questa offerta. Gli emittenti di fatture con grande volume di affari preferiscono spedire le fatture ai clienti elettronicamente; è il caso, per esempio, di Swisscom Fixnet e Swisscom Mobile, Orange, FFS, Cornèr Bank e la cassa malattia KBV Winterthur. Oggi gli utenti di yellowbill ammontano complessivamente 13000. (PF) Entrata libera alla Fonds’04 Fonds’04 è la più importante fiera finanziaria nazionale, destinata agli investitori istituzionali e privati. PostFinance vi parteciperà con uno stand, presso il quale i visitatori potranno ottenere informazioni a proposito di Postsoleil Monde, il fondo azionario diversificato secondo i paesi ed i settori, che si rivolge agli investitori disposti a correre un rischio importante. Inoltre saranno presentati i fondi azionari Postsoleil Suisse ed Europe, le strategie d’investimento da Postsoleil 1 a Postsoleil 5 ed i fondi di offerenti terzi, sottoscrivibili presso i centri di consulenza o via internet. Le persone interessate possono ordinare un biglietto d’entrata libera entro il 28 gennaio presso il seguente recapito di posta elettronica: lechotp@post. (PF) Fonds’04 5–7 feb. 2004, Kongresshaus Zurigo Stand PostFinance: K13 Orari d’apertura: gio./ve. ore 10–18; sa. ore 10–16. www.fondsmesse.ch Gli opuscoli dedicati ai fondi come pure i rapporti annuali e semestrali dei Fondi Gialli possono essere richiesti gratuitamente presso gli Operations Centers PostFinance, gli uffici postali o i centri di consulenza. Istituto finanziario indipendente Per la vostra carriera. Oltre al traffico dei pagamenti PostFinance offre interessanti prestazioni anche nei settori risparmio, investimento, prevenzione e finanziamento. Al fine di pubblicizzarli maggiormente, l’istituto di retail lancia una nuova campagna informativa su vasta scala. PostFinance si avvale di oltre 2.1 milioni di clienti. In base ad un inchiesta, solo il 9 % della popolazione svizzera conosce però il fornitore di servizi finanziari quale istituto autonomo; per la stragrande maggioranza esso continua ad essere l’unità della Posta che si occupa del traffico dei pagamenti. E ciò malgrado PostFinance offra attualmente una vasta gamma di prestazioni e prodotti finanziari. Nell’intento di aumentare la notorietà dell’offerta elargita e profilarsi maggiormente nel mondo finanziario PostFinance si presenta al pubblico con una campagna informativa su vasta scala. Ampliare l’offerta La campagna intende illustrare come PostFinance, oltre al traffico dei pagamenti, proponga anche nei settori investimento, prevenzione e finanziamento interessanti servizi, destinati ad un ulteriore ampliamento. A medio termine l’iniziativa dovrebbe contribuire a situare in una posizione chiave il fornitore di servizi finanziari quale istituto di retail. «Al fine di proporre un’immagine globale di PostFinance sul mercato, non basta pubblicizzare esclusivamente singoli prodotti e prestazioni; ragion per cui intendiamo presentarci in modo più completo», spiega Marco Stettler, Responsabile Corporate Communications di PostFinance. 120 110 100 90 80 70 60 50 Per i vostri soldi Al centro della campagna «PostFinance – Per i vostri soldi» troviamo le strisce pedonali, rappresentanti Post- Finance quale partner competente e affidabile per qualsiasi questione finanziaria, che permette ai propri clienti di raggiungere il traguardo in modo sicuro. L’immagine è propagata tramite manifesti, mailing alla clientela ed inserzioni in giornali e riviste, come pure nella stampa domenicale. Vari soggetti, come ad esempio un matrimonio, una madre con il suo bambino, uno studente (v. sopra) o un’immagine per clienti aziendali, intendono raffigurare PostFinance quale interlocutrice ideale per questioni finanziarie in vari momenti della vita. Un’altra presenza importante è garantita quest’anno dall’orologio, che appare in televisione prima dell’inizio dell’edizione principale del telegiornale, in cui PostFinance si alterna ad uno dei maggiori fornitori di mobili in Svizzera. Quando si tratta del proprio denaro, tutti auspicano una consulenza competente. A tale scopo PostFinance offre 27 centri di consulenza in tutta la Svizzera, che propongono in un’atmosfera piacevole e discreta un know-how finanziario maturato in base alla quasi centenaria esperienza nel traffico dei pagamenti. Due milioni di clienti attestano la reputazione d’affidabilità e credibilità di cui gode il fornitore giallo di servizi finanziari. Ad esse si aggiunge la partnership, che per PostFinance significa aprire alla clientela i centri di consulenza anche il sabato mattina e garantire un ottimo rapporto qualità-prezzo per i prodotti. Karin Gibel, PF Fondi Gialli da gennaio 2002 gen 2002 feb 2002 mar 2002 apr 2002 mag 2002 giu 2002 lug 2002 ago 2002 set 2002 ott 2002 nov 2002 dic 2002 gen 2003 feb 2003 mar 2003 apr 2003 mag 2003 giu 2003 lug 2003 ago 2003 set 2003 ott 2003 Postsoleil 1 Postsoleil 2 Postsoleil 3 Postsoleil 4 nov 2003 dic 2003 Postsoleil 5 Postsoleil Suisse Postsoleil Europe Postsoleil Monde L’andamento dipende dallo sviluppo dei prezzi e dalle somme reinvestite. L’andamento passato non costituisce alcuna garanzia per il futuro. Traffico pagamenti documentati da giustificativo PostFinance compie un passo decisivo verso il futuro, avviando dalla fine del 2005 una collaborazione con l’UBS per l’elaborazione del traffico dei pagamenti documentati da giustificativo. La ragione principale per la prevista collaborazione è costituita dalla diminuzione del traffico dei pagamenti mediante polizze di versamento, registrata costantemente dall’UBS a partire dall’introduzione dei canali elettronici. Di pari passo la banca ha deciso la fusione, presso la sede di Berna, dei centri d’elaborazione di Berna e Zurigo. Fusione che causerà entro la fine del 2005 la perdita di circa 200 posti di lavoro. 45 impiegati, prevalentemente destinati agli Operations Centers di Lucerna, Netstal e San Gallo, saranno ripresi da PostFinance, che crea in tal modo nuovi posti di lavoro nelle regioni. Dal 2005 i lettori di giustificativi di PostFinance elaboreranno gli ordini di pagamento dei clienti UBS. Foto: zVg La collaborazione si può riassumere brevemente come segue: PostFinance scansionerà con il lettore di giustificativi gli ordini di pagamento scritti dei clienti UBS, in seguito alla loro registrazione e plausibilizzazione. Dopodiché trasmetterà all’UBS i dati pronti per la contabilità. Le operazioni saranno effettuate presso i sei Operations Centers (OC) esistenti nonché sulla piattaforma IT di PostFinance. Acquisire clienti Il fornitore di servizi finanziari giallo considera la decisione dell’UBS una prova di fiducia decisiva da parte di uno dei maggiori istituti finanziari a livello mondiale. La prevista collaborazione costituisce una buona prerogativa in vista della futura acquisizione di ulteriori clienti nel settore del «transaction banking» - un settore d’importanza strategica. Proprio a tale scopo PostFinance ha avviato delle trattative con altri istituti bancari. Testo: Alex Josty, PF (red. ag)
Rete postale e vendita La Posta n. 1/2004 13 «Signora dei reclami»: un epiteto calzante Monika Scheidegger conosce perfettamente i problemi che incontrano i clienti di Rete postale e vendita (PV): è a lei che rivolgono le critiche e i reclami. La 39enne di Lucerna ci parla di genitori arrabbiati, preservativi allo sportello, reazioni politiche e scontrini che sbiadiscono troppo in fretta. Signora Scheidegger, Lei è conosciuta ovunque come la «signora dei reclami». Questo epiteto La disturba? Per niente. D’altronde lo uso anch’io. Se mi definissi «responsabile del trattamento delle domande della clientela», nessuno capirebbe veramente di cosa si tratta. «Signora dei reclami», invece, è perfettamente calzante! Quando è stata l’ultima volta che una domanda di un cliente l’ha lasciata senza parole? Oh, mi capita abba- In breve Monika Scheidegger (39) ha passato diciotto anni in vari uffici postali di Lucerna e d’intorni prima di «salire» a Berna tre anni fa per assumere l’incarico di responsabile del trattamento delle domande dei clienti presso l’unità Rete postale e vendita. Vive nel quartiere Rüti a Ostermundigen, un «quartiere di postini e di impiegati federali». La lucernese è appassionata di canto, sia che lo pratichi nella sua vasca da bagno che in seno al coro gospel Dreif, a Berna. stanza regolarmente: un giorno un cliente ci ha proposto di vendere preservativi allo sportello. Abbiamo dovuto rispondergli che quel genere di articoli non si integrava nel nostro assortimento. La settimana scorsa qualcuno ha scritto che non c’era da stupirsi che la Posta debba aumentare il prezzo delle lettere, visto che i prodotti di terzi sono così ben esposti alla portata di tutti negli atri degli uffici postali e che tutti possono, diciamo così… servirsi discretamente. A volte la gente fa dei parallelismi interessanti… Ci sono davvero molti furti negli uffici postali? Si può supporre che ce ne siano alcuni, Ma non dispongo di alcuna statistica. In ogni caso al «È importante che il cliente riceva una risposta soddisfacente nel minor tempo possibile.» vendita di prodotti di terzi deve essere redditizia. E non per nulla: PV conta su tali introiti. Quali sono i reclami più frequenti dei clienti? Si possono suddividere i reclami dei clienti in due grandi categorie: la prima racchiude gli aspetti politici, ovvero quando per esempio ci scrivono i comuni perché il loro ufficio postale dev’essere trasformato o chiuso; la seconda contempla tutto ciò che riguarda i prodotti. I clienti si rivolgono a me, quando per esempio hanno acquistato un cellulare al PostShop e non ne sono soddisfatti. O quando hanno visto un articolo in uno dei nostri opuscoli che al momento in cui lo richiedono allo sportello non è ancora arrivato o già esaurito. Come hanno reagito i clienti quando PV ha introdotto l’assortimento di prodotti di terzi? Alcuni in modo molto deciso – sebbene temessi peggio. Molti padri e madri si lamentano del minichiosco con i dolciumi a portata di mano dei bambini… Cosa gli risponde? Semplicemente che ci dispiace, ma che dobbiamo guadagnare soldi. Ai più virulenti arriviamo a dire che la sola alternativa sarebbe la chiusura dell’ufficio. Ma qualsiasi cosa diciamo, rimaniamo gentili e cordiali. In questi ultimi tempi la Posta si è spesso attirata delle critiche. I reclami riflettono questo dato di fatto? Assolutamente. Negli ultimi tempi è il minichiosco che citavo prima ad essere più spesso tirato in ballo. In generale, le reazioni per mail sono sempre più numerose. Eh sì, il passaggio dalla corrispondenza normale a quella Monika Scheidegger non si lascia scoraggiare dai numerosi reclami dei clienti, che spesso scrivono per dettagli senza importanza. Con il tempo si è fatta una scorza dura. elettronica si fa sentire anche da noi, benché i reclami su carta siano tuttora più numerosi. I reclami registrati nel «Detection System Post» (DPS) dagli uffici postali con accesso alla rete sono impiegati per misurare la soddisfazione della clientela. È davvero appropriato, questo sistema? Se tutte le unità interessate lo usano adeguatamente, è un eccellente strumento che permette di esaminare la soddisfazione della clientela in modo pertinente. È di primaria importanza che il cliente riceva una risposta soddisfacente entro il minor tempo possibile. Nella fattispecie, il sistema DSP segnala all’utente ogni volta che il tempo da destinare a una pratica in sospeso sta per scadere. Potrebbe citarmi un caso in cui la reazione di un cliente ha dato adito ad una misura concreta? «Molti padri e madri si lamentano del minichiosco con i dolciumi a portata di mano dei bambini…» Penso per esempio alle vignette per i sacchi della spazzatura. Un comune non era d’accordo sulla percentuale da versare alla Posta per ogni vignetta venduta. Una volta individuato il problema, le regioni hanno potuto ottenere un maggiore margine di manovra per fissare la struttura dei prezzi. Potrei parlarle anche degli scontrini Thermoprint. Thermoprint? È la carta speciale su cui viene stampato lo scontrino che riceve il cliente quando imposta un invio o effettua un versamento allo sportello. Sfregato o esposto ad una fonte di calore – per esempio ai raggi del sole – la carta termica sbiadisce molto rapidamente e diventa illeggibile. Non appena termineranno i rulli di questa carta, per gli scontrini ne impiegheremo una di un altro tipo. In questo caso abbiamo tenuto conto anche di un aspetto giuridico: in quanto documento contabile o mezzo di prova, tali scontrini devono poter essere conservati per un certo periodo. Lei si occupa delle reazioni dei clienti da tre anni. A volte non sente di averne abbastanza, di tutti questi reclami? In questo momento sì, devo ammetterlo. C’è sempre una certa frenesia nel periodo prenatalizio. E le persone si lamentano di qualsiasi dettaglio, giustificato o meno. A volte mi domando dove la gente trovi tutto questo accanimento, tutta questa energia da spendere. Ma, comunque sia, amo molto il mio lavoro. Oltre agli incarichi di coordinamento, mi piace anche scrivere le risposte ai clienti. Intervista: Andreas Guler Foto: Michael Flückiger Per informazioni sul Detection System Post si consulti intranet, rubrica Unità/Rete postale e vendita/Applicazioni/manuali/ Guida «Reazioni clienti». L’organo specializzato DSP si occupa di sviluppare e ottimizzare il sistema. Contatto: Kersten Krüger, PV, tel. 031 338 08 37, e-mail: kruegerke@post.ch Nuova carica dopo una capatina da SPI United Kingdom Andreas Scherrer (34) è riuscito a tessere a Londra nuovi legami tra Swiss Post International Svizzera e SPI UK, approfittando di un soggiorno di sei mesi presso la filiale britannica di SPI, in rapida espansione. Di ritorno in Svizzera si è presentato al nuovo posto di lavoro munito di un fornito bagaglio. «L’attività londinese ha conferito una nuova carica alla mia carriera professionale. Non appena assaporata la prima ventata d’aria fresca presso SPI UK ho ricevuto un’offerta di lavoro dalla centrale svizzera.» Lo zurighese Andreas Scherrer, fino al giugno 2003 responsabile della sezione Transito all’Exchange Office Zurigo 58, non vorrebbe più rinunciare all’esperienza inglese. «SPI UK è la nostra maggiore filiale; il suo volume è più che raddoppiato negli ultimi due anni. Nel caso di una tale crescita mantenere lo stesso elevato livello qualitativo diventa una sfida. E la qualità è pur sempre il principale argomento di vendita di Swiss Post International.» Nell’autunno 2002/2003, nel corso di un congedo d’otto mesi, rispettivamente di un viaggio di studi in Canada e in Italia, Scherrer non si sarebbe mai immaginato un tale posto all’estero. Fu allora che gli si presentò l’opportunità di candidarsi per un periodo di lavoro di sei mesi alla filiale londinese di SPI. «Dapprima non avevo molta voglia di lasciare nuovamente casa mia per un periodo prolungato, ma poi non ho più avuto dubbi, ho colto la palla al balzo e mi sono candidato.» Presto integrato Nel giugno 2003 Scherrer è stato accolto a braccia aperte in Inghilterra dall’Operation Manager Jim Staniford, che lo ha introdotto sia alla vita professionale che alla vita della città e dei suoi dintorni. Con Staniford lo zurighese ha subito stabilito un buon rapporto. Ben preparato «Prima del mio soggiorno londinese avevo reso visita a vari esperti presso la centrale SPI, che mi hanno fornito nozioni circa vari prodotti, permettendomi di formare in maniera approfondita i collaboratori della filiale.» Per Scherrer è stato appassionante conoscere i problemi specifici di SPI UK. «Dal punto di vista di una filiale molte Andreas Scherrer non vuole perdersi i sei mesi presso SPI UK. Foto D.Uldry cose paiono diverse», ci spiega. Spesso si tratta di risolvere problemi dovuti alle peculiarità locali. Conoscendo ambedue le realtà, Scherrer ha potuto collaborare attivamente a chiarimenti effettuati con la Svizzera, mediando tra vari interlocutori o richiedendo direttamente delucidazioni. La sua attività era prevalentemente operativa. L’amministrazione era piuttosto semplificata, afferma; ci si fidava delle prestazioni di Berna. Andreas Scherrer ha apprezzato gli svariati contatti con SPI UK ed i suoi partner e può ora approfittare dei buoni contatti nella sua nuova attività, avviata il 5 gennaio. «Dopo solo due-tre settimane a Londra ho ricevuto l’offerta di un posto quale Operations Manager presso Logistic Postal Operators», racconta. In collaborazione con Dieter Plüss segue ora le filiali dei diversi paesi nel caso di specifiche questioni logistiche. «Offrire supporto in loco per l’organizzazione di nuove filiali fa parte delle nostre mansioni principali. Anche nel corso della mia nuova e appassionante attività continuerò quindi a viaggiare.» Michael Flückiger Swiss Post International offre a collaboratori qualificati varie opportunità per fare nuove esperienze all’estero, rinforzando in tal modo la propria base di collaboratori specializzati e quadri. I criteri di selezione sono severi e la conoscenza della lingua locale è una condizione necessaria.
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