GennaioIl link viene aperto in una nuova - Die Schweizerische Post
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Vendita / Logistica<br />
La <strong>Post</strong>a n. 1/2004<br />
7<br />
«La vendita è il motore dell’azienda»<br />
Nella sua seduta del 17 dicembre2003 la direzione del<br />
gruppo della <strong>Post</strong>a Svizzera ha approvato la <strong>nuova</strong> strategia<br />
di vendita. Con la <strong>nuova</strong> strategia di vendita la <strong>Post</strong>a<br />
<strong>in</strong>tende far fronte alla regressione del mercato. Il suo <strong>in</strong>teresse<br />
è <strong>in</strong>oltre quello di soddisfare immediatamente le esigenze<br />
specifiche della clientela offrendo soluzioni da <strong>una</strong><br />
sola fonte. Abbiamo posto alcune domande a Frank Marthaler,<br />
responsabile dell’unità Strategic Account Management<br />
(SAM) nonché del Comitato tecnico Vendite.<br />
Per ché la <strong>Post</strong>a deve vendere attivamente?<br />
Le sue prestazioni non<br />
sono di qualità sufficiente?<br />
La qualità delle nostre prestazioni non<br />
è <strong>in</strong> discussione. La vendita è ben più di<br />
questo. Il mercato postale<br />
europeo sta vivendo<br />
<strong>una</strong> profonda mutazione:<br />
da <strong>una</strong> parte i grandi<br />
gruppi postali stanno assumendo<br />
dimensioni europee<br />
se non modiali;<br />
d’altra parte stanno emergendo<br />
moltissimi piccoli operatori di<br />
nicchia. Il loro punto <strong>in</strong> comune è che<br />
tutti sono <strong>in</strong>teressati ai nostri clienti attuali.<br />
In altre parole: la concorrenza è alle<br />
porte. O, dal punto di vista dei clienti:<br />
hanno f<strong>in</strong>almente la possibilità di scegliere!<br />
Bisogna che scelga noi: è questo<br />
il compito della vendita.<br />
Cosa significa per la <strong>Post</strong>a questa<br />
evoluzione del mercato?<br />
Implica <strong>in</strong>nanzitutto cambiamenti a<br />
livello <strong>in</strong>terno – oppure adattamenti all’evoluzione<br />
del mercato. Da <strong>una</strong> parte<br />
Frank Marthaler<br />
<strong>in</strong> due parole<br />
Frank Marthaler, 40 anni, dirige dal<br />
1999 l’unità Strategic Account Management<br />
(ex Key Account Management)<br />
della <strong>Post</strong>a. Dopo la laurea a San Gallo<br />
è stato responsabile del market<strong>in</strong>g e<br />
della vendita presso EDS (Svizzera) SA.<br />
Successivamente ha <strong>in</strong>iziato a lavorare<br />
per la <strong>Post</strong>a. I suoi <strong>in</strong>carichi pr<strong>in</strong>cipali:<br />
responsabile dei maggiori clienti della<br />
<strong>Post</strong>a, costante sviluppo della vendita,<br />
fra l’altro tramite la sua funzione di responsabile<br />
del Comitato tecnico Vendite<br />
nonché espansione dell’affiliata<br />
Mailsource SA <strong>in</strong> nuovi mercati.<br />
«La qualità delle<br />
nostre prestazioni<br />
non è <strong>in</strong><br />
discussione.»<br />
occorre semplificare i processi, <strong>in</strong>crementare<br />
la produttività e la flessibilità,<br />
mentre dall’altra dobbiamo adattare<br />
l’offerta di servizi <strong>in</strong> modo da poter offrire<br />
le prestazioni e i prodotti capaci di<br />
soddisfare le più svariate<br />
esigenze, sia dei privati<br />
ceh delle mult<strong>in</strong>azionali.<br />
I nuovi fornitori<br />
di servizi primari simili a<br />
quelli della <strong>Post</strong>a si sono<br />
già aggiudicati un’apprezzabile<br />
posizione nel<br />
mercato e puntano sulla nostra stessa<br />
clientela. Già oggi <strong>in</strong> alcuni settori siamo<br />
ormai un operatore fra molti.<br />
Un’organizzazione di vendita solida<br />
deve aiutarci a conv<strong>in</strong>cere i clienti commerciali<br />
che siamo il partner ideale per<br />
loro.<br />
La strategia di vendita della <strong>Post</strong>a è<br />
stata elaborata di concerto con le<br />
unità <strong>in</strong>teressate. Ci spieghi...<br />
La strategia di vendita appena approvata<br />
poggia sul pr<strong>in</strong>cipio che la vendita<br />
non va trattata separatamente dallo<br />
sviluppo dei valori e della cultura<br />
aziendali. Non bisogna tener conto solo<br />
degli aspetti tecnici, ma <strong>in</strong>tegrare anche<br />
nel m<strong>in</strong>or tempo possibile aspetti<br />
come l’evoluzione della cultura aziendale,<br />
la capacità di accettare il rischio,<br />
la paura del cambiamento o la tolleranza<br />
degli errori. Dopo <strong>una</strong> dec<strong>in</strong>a di sem<strong>in</strong>ari<br />
su questi temi eravamo pronti a<br />
presentare il risultato del nostro lavoro<br />
come squadra, con conv<strong>in</strong>zioni e obiettivi<br />
comuni.<br />
Quali sono i punti card<strong>in</strong>e della strategia<br />
di vendita ?<br />
Gli obiettivi pr<strong>in</strong>cipali «Sostegno della<br />
crescita organizzativa» e «Fidelizzazione<br />
dei clienti giusti» vanno sostenuti<br />
applicando le modifiche seguenti:<br />
1. I 175 maggiori clienti su scala aziendale<br />
vengono assistiti secondo metodi<br />
e processi uniformi. Vanno fidelizzati<br />
meglio alla <strong>Post</strong>a.<br />
2. Per i piccoli e medi clienti verranno<br />
<strong>in</strong>trodotti a medio term<strong>in</strong>e metodi di<br />
consulenza clientela standardizzati.<br />
I clienti possono così essere assistiti<br />
<strong>in</strong> modo più mirato ed efficiente.<br />
Va favorito <strong>in</strong>oltre un legame più<br />
«la <strong>nuova</strong> strategia di vendita abolisce le barriere fra le unità. Creiamo un collegamento fra le s<strong>in</strong>gole<br />
prestazioni di base e le offriamo <strong>in</strong> pacchetto.» Frank Marthaler, responsabile SAM del Comitato<br />
tecnico Vendite.<br />
stretto fra PV e le unità che gestiscono<br />
i prodotti.<br />
3. Intendiamo mettere <strong>in</strong> atto un sistema<br />
di <strong>in</strong>dici su scala aziendale, che consenta<br />
di misurare e comparare meglio<br />
l’efficienza e l’efficacia del nostro impegno<br />
nella vendita. È ovvio che <strong>in</strong> settore<br />
di monopolio non richiede uno<br />
sforzo di vendita così <strong>in</strong>tenso come<br />
quello da fare <strong>in</strong> mercati dove vige<br />
un’aspra concorrenza.<br />
4. Il personale di vendita parteciperà a<br />
formazioni mirate e sarà preparato ad<br />
affrontare nuovi <strong>in</strong>carichi e ruoli.<br />
Come funziona la collaborazione fra<br />
le unità?<br />
Il cliente non si cura di<br />
come sia organizzata la<br />
vendita <strong>in</strong>ternamente alla<br />
<strong>Post</strong>a purché le varie unità<br />
collabor<strong>in</strong>o <strong>in</strong> modo<br />
stretto e trasparente. Ciò<br />
che i clienti apprezzano è<br />
di avere a che fare con un unico <strong>in</strong>terlocutore<br />
e questo è uno dei vantaggi della<br />
<strong>Post</strong>a; il cliente non vuole avere rapporti<br />
con tutte le unità co<strong>in</strong>volte <strong>in</strong> un dato<br />
processo, bensì rivolgersi ad un’unica<br />
persona di contatto che si occupi di tutto<br />
e s’<strong>in</strong>carichi di far <strong>in</strong>tervenire gli specialisti<br />
competenti. La <strong>nuova</strong> strategia di<br />
«In futuro la<br />
vendita <strong>in</strong>fluirà<br />
molto sulla<br />
<strong>Post</strong>a.»<br />
vendita abolisce le barriere fra le unità.<br />
Con essa creiamo un collegamento fra i<br />
servizi centrali della <strong>Post</strong>a e li proponiamo<br />
sotto forma di soluzione completa.<br />
Nemmeno il fatto che disponiamo di<br />
un sistema di fatturazione trasprente <strong>in</strong>teressa<br />
al cliente, ma a noi facilita laa<br />
collaborazione <strong>in</strong>terna.<br />
Quali sono le funzioni di SAM? E<br />
quelle del Comitato tecnico Vendite?<br />
Strategic Account Management si occupa<br />
di assistere i 30 maggiori clienti<br />
della <strong>Post</strong>a nonché tutto il settore vendite<br />
per corrispondenza. Nell’ambito della<br />
strategia di vendita abbiamo <strong>in</strong> un certo<br />
senso assunto un ruolo<br />
di pioniere, perché avevamo<br />
la libertà necessaria<br />
per <strong>in</strong>trodurre nuove forme<br />
di consulenza. A mio<br />
avviso il Comitato tecnico<br />
Vendite è <strong>una</strong> sorta di<br />
ufficio servizi o <strong>una</strong> piattaforma<br />
a disposizione di tutto il personale<br />
di vendita della <strong>Post</strong>a, che può raccogliere<br />
le sue idee, valutarne la pert<strong>in</strong>enza<br />
ed eventualmente attuarle. Il comitato<br />
ci consente di tessere <strong>una</strong> più<br />
stretta rete fra le unità, di fare uno scambio<br />
di esperienze e di agire anche trasversalmente,<br />
<strong>in</strong> modo transunitario.<br />
Quale sarà il futuro della vendita?<br />
In futuro la vendita avrà un forte <strong>in</strong>flusso<br />
sulla <strong>Post</strong>a. Deve affermarsi<br />
maggiormente quale motore dell’azienda<br />
– sul piano del front office nei<br />
confronti dei clienti e <strong>in</strong>ternamente come<br />
«motore» del cambiamento. La sua<br />
forza sta nel fatto che permette di sapere<br />
quali siano le esigenze dei clienti.<br />
Qual è il suo particolare desiderio<br />
per quanto concerne la <strong>Post</strong>a?<br />
Dobbiamo riuscire a trasferire il forte<br />
legame emotivo che legava i clienti<br />
alla <strong>Post</strong>a di ieri all’immag<strong>in</strong>e della <strong>Post</strong>a<br />
moderna e d<strong>in</strong>amica di domani. Ciò<br />
ci darebbe <strong>una</strong> lunghezza di vantaggio<br />
rispetto alla concorrenza. Vorrei <strong>in</strong>oltre<br />
che i politici ci fornissero le condizioni<br />
quadro che ci servono per riuscire<br />
ad avere a livello europeo la privilegiata<br />
posizione che abbiamo nel mercato<br />
<strong>in</strong>terno svizzero.<br />
L’importante è poter contare su collaboratori<br />
motivati, che si impegnano<br />
per avere <strong>una</strong> <strong>Post</strong>a forte e sostengono<br />
la vendita, perché se non vendiamo<br />
niente non avremo più niente da spartire,<br />
smistare e recapitare!<br />
Intervista e foto: Gundekar Giebel<br />
Mercato logistico: la <strong>Post</strong>a acquisisce BTL Logistics SA<br />
La <strong>Post</strong>a Svizzera ha rilevato l'<strong>in</strong>tero pacchetto azionario<br />
di BTL Logistics SA rafforzando così la propria posizione<br />
sul mercato logistico svizzero e <strong>in</strong>ternazionale. All'<strong>in</strong>izio<br />
del 2004 BTL Logistics SA, <strong>in</strong> qualità di affiliata al 100%,<br />
è stata <strong>in</strong>tegrata dal punto di vista organizzativo nel settore<br />
di attività «Logistics» della <strong>Post</strong>a.<br />
Dopo il rilevamento di Setz Gütertransport<br />
SA del 1997, si tratta della seconda<br />
acquisizione strategica della <strong>Post</strong>a<br />
nel settore Logistica. La <strong>Post</strong>a Svizzera<br />
rileva il 100 per cento delle azioni<br />
di BTL Logistics SA e assicura <strong>in</strong><br />
questo modo il proseguimento dell'attività<br />
di questa azienda ricca di tradizione.<br />
BTL Logistics SA è nata dalla ditta<br />
Brechtbühl SA fondata nel 1930 e og-<br />
gi impiega circa 600 collaboratori. Il<br />
sistema dei trasporti di BTL conta 220<br />
veicoli.<br />
Orientamento <strong>in</strong> via di def<strong>in</strong>izione<br />
Dopo il rilevamento di Setz Gütertransport<br />
SA del 1997, si tratta della seconda<br />
acquisizione strategica effettuata<br />
dalla <strong>Post</strong>a allo scopo di assicurarsi <strong>una</strong><br />
buona posizione nel mercato logistico<br />
estremamente sottoposto a concorrenza.<br />
Grazie alla consociata Setz SA con sede<br />
a D<strong>in</strong>tikon e punti d'appoggio a Dottikon,<br />
Villmergen, Däniken, Cadenazzo,<br />
Etagnières e G<strong>in</strong>evra, la <strong>Post</strong>a Svizzera<br />
è attiva con successo nei settori dei trasporti<br />
e della logistica scorte. Setz SA<br />
conta 600 collaboratori e vanta un sistema<br />
di trasporto di circa 170 veicoli. Nelle<br />
prossime settimane verranno def<strong>in</strong>ite<br />
la collaborazione e l'orientamento di entrambe<br />
le aziende Setz SA e BTL SA. A<br />
tal proposito non è da escludere che per<br />
motivi s<strong>in</strong>ergici possa aver luogo <strong>una</strong> riduzione<br />
del personale. Tuttavia, dati<br />
concreti <strong>in</strong> proposito non saranno disponibili<br />
prima dell'<strong>in</strong>izio del 2004.<br />
Soluzioni logistiche globali<br />
Il settore di attività «Logistics» della<br />
<strong>Post</strong>a Svizzera comprende le unità «<strong>Post</strong>aPacchi»,<br />
«Express<strong>Post</strong>», che il 1°<br />
gennaio 2004 diventerà <strong>una</strong> società per<br />
azioni, «Swiss <strong>Post</strong> NET SA» (Nachtexpress),<br />
«ParcelLogistics SA», che offre<br />
soluzioni <strong>in</strong>dividuali nell'ambito delle<br />
merci piccole, «yellowworld SA» (efulfillment),<br />
nonché la ditta di trasporti<br />
«Setz Gütertransport SA» e ora «BTL<br />
Logistics SA». Grazie alla vasta offerta<br />
di servizi <strong>in</strong> determ<strong>in</strong>ati settori della catena<br />
di creazione di valore, la <strong>Post</strong>a dispone<br />
delle basi necessarie per poter operare<br />
sul mercato <strong>in</strong> qualità di fornitore<br />
globale di prestazioni logistiche. Il settore<br />
di attività «Logistics» dispone di un<br />
organico di 6270 persone e nel 2002 ha<br />
registrato un fatturato di 1.235 miliardi<br />
di franchi.<br />
Per maggiori <strong>in</strong>formazioni su BTL<br />
Logistics SA e Setz SA si può consultare<br />
<strong>in</strong>ternet ai siti www.btl-logistics.ch<br />
e www.setz.ch<br />
Un mercato <strong>in</strong> forte trasformazione<br />
L'acquisizione si situa nell'ambito<br />
della strategia d'offesa della <strong>Post</strong>a nei<br />
confronti del mercato logistico svizzero<br />
e <strong>in</strong>ternazionale <strong>in</strong> cont<strong>in</strong>ua trasformazione.<br />
Su questo mercato, che nel<br />
2004 sarà completamento liberalizzato,<br />
il settore di attività «Logistics» della<br />
<strong>Post</strong>a Svizzera si pone come partner<br />
globale per tutti i processi che hanno a<br />
che fare con l'acquisto, la preparazione<br />
e la distribuzione di beni. La <strong>Post</strong>a<br />
mira a diventare uno dei fornitori di<br />
prestazioni logistiche più importanti e<br />
più grandi del Paese. L'acquisizione di<br />
BTL Logistics SA rappresenta un ulteriore<br />
passo <strong>in</strong> questa direzione.<br />
Testo: Servizio stampa <strong>Post</strong>a