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6 La Posta n. 1/2004 Estero Notizie Nuove tariffe postali In base ad una nuova riorganizzazione tariffaria, deliberata nel settembre 2003, nel 2004 verranno ribilanciate le tariffe postali. In particolare viene ridotta la tariffa base della Posta Prioritaria, ovvero del prodotto postale più utilizzato dalle famiglie. Il costo di una spedizione per l'Italia di una lettera fino a 20 grammi di peso con Posta Prioritaria passa da 0,62 Euro a 0,60 Euro (con una riduzione del 3%). Le lettere fino a 20 grammi rappresentano i due terzi del totale della Posta Prioritaria. Le tariffe della Posta Ordinaria (utilizzata soprattutto per la corrispondenza commerciale) vengono rimodulate con un aumento della tariffa base ed una ridefinizione degli scaglioni di peso. Viene inoltre introdotto per la prima volta il meccanismo del «price cap», che lega le variazioni tariffarie al raggiungimento degli obiettivi di qualità fissati dal Regolatore. Le tariffe postali erano ferme da più di sei anni; gli effetti della manovra coprono solo parzialmente la crescita dell'inflazione, che nel periodo 1997-2002 è stata dell'11,6%. L'impatto inflattivo della manovra tariffaria è trascurabile e corrisponde ad un aumento medio di spesa di soli 2 Euro all'anno a famiglia. I consumi postali delle famiglie italiane, inoltre, rappresentano oggi lo 0,158% dei consumi totali, ovvero 79 centesimi ogni 500 euro di spesa. Le nuove tariffe saranno bloccate fino al 2006. (...) 30 dic. 2003, Poste Italiane Separazione di unità d’affari La Posta svedese si separa da alcuni ambiti di attività che non hanno direttamente a che fare con il mercato svedese e le sue operazioni (Notizie KEP 50/03). Il consiglio di amministrazione di «Posten AB» ha pertanto deciso di vendere tutte le aziende con sede in Polonia e nei Paesi baltici gestite dall’affiliata della Posta «Swed-giro AB». Per la Polonia si delinea un buyout del management. La gestione degli affari nei Paesi del Baltico verrà assunta dalla Posta finlandese. Questa decisione soddisfa tutti i parner interessati, dice Agne Pettersson, responsabile Sviluppo aziendale presso la Posta svedese. Nel 2003 la Posta aveva venduto l’azienda «Direct Link» in Belgio. 19 dic. 2003, notizie KEP n. 51/52 La Francia sul banco di accusa La commissione europea è dell’opinione che la Francia non abbia rispettato le direttive sulla liberalizzazione dei servizi postali, dato che non ha creato alcuna autorità indipendente di regolamentazione per operatori postali, contrariamente a quanto prevede l’articolo 22 della prima direttiva postale. La carica è ricoperta dal Ministro dell’economia, che è anche responsabile di determinati incarichi dell’azienda pubblica «La Poste». Inoltre nel 2003 in Francia i servizi postali per lettere di peso superiore ai 100 g, la cui tariffa è pari a tre volte quella di una lettera standard, non sono stati aperti alla concorrenza. (...) 18 dic. 2003, Agence Europe L’erosione del mercato delle lettere La diffusione d’internet e l’enorme ottimizzazione del suo uso da parte degli utenti lo faranno diventare entro il 2020 un mezzo di comunicazione altrettanto scontato del telefono oggi. Un’evoluzione che provoca l’erosione digitale dei mercati delle lettere. I documenti cartacei scritti in forma di lettera verranno utilizzati sempre meno anche perché in futuro la loro memorizzazione e archiviazione digitale costituirà – anche per i privati e le economie domestiche – sempre più la regola e non l’eccezione. Foto: zVg La maggior parte della comunicazione e dell’informazione scritte si svolgerà nel 2020 in forma digitale; la lettera autografa personale diventerà una vera rarità, assumendo un carattere estetico d’eccezione, che esprimerà un particolare apprezzamento del destinatario da parte del mittente. La lettera non verrà più trasmessa attraverso apposite reti postali, bensì trasportata quale documento espresso. Invio elettronico diventerà la norma La sicurezza delle firme digitali elettroniche renderanno per lo più superfluo l’invio di documenti legali su carta. Le tecniche di trasmissione e rappresentazione via internet hanno subito un’evoluzione tale per cui la qualità non rappresenta più un motivo di rinuncia agli invii pubblicitari elettronici. Il traffico dei pagamenti, le fatture, gli estratti conto, ecc. non sono più spediti in forma cartacea ma per via elettronica, oppure resi accessibili elettronicamente. La necessità di documenti cartacei scritti diminuirà ulteriormente anche perché la loro memorizzazione e archiviazione digitale costituisce maggiormente la regola e non l’eccezione anche fra i privati e le economie domestiche. Infine gran parte della comunicazione scritta sarà sostituita dalla comunicazione orale. Volume delle lettere in forte diminuzione Già attualmente il volume delle lettere registra de facto una forte stagnazione nei principali paesi industrializzati; in alcuni – come ad esempio in Svizzera – esso è già in diminuzione. Le conseguenze di tale evoluzione si manifestano, ad esempio per il mercato tedesco, nel calcolo di una diminuzione media annuale del volume delle lettere del 4 %. Dei 20 miliardi d’invii attuali non rimarrebbero nel 2020 che 10 miliardi, di cui giungerebbero dal mittente al destinatario al massimo 3-4 miliardi quali lettere cartacee e dai 6 ai 7 miliardi quali invii ibridi. Organizzazione più efficace delle reti Il mantenimento di reti di trasporto delle lettere complete su tutto il territorio si farà sempre più arduo a causa della diminuzione del volume e degli elevati costi causati dalle reti di raccolta e recapito, molte dispendiose a livello di personale. La possibilità d’allestimento di reti complete su tutto il territorio da parte di fornitori concorrenti non viene più presa in considerazione. In una prima fase le reti verranno snellite e rese più efficienti. Gli standard qualitativi faticosamente raggiunti negli anni novanta, espressi prevalentemente negli ottimizzati tempi di consegna delle lettere, saranno gradualmente ridimensionati. La presa in consegna ed il recapito verranno unificati, la quantità delle cassette delle lettere, dei PostShop gestiti, ecc. sarà ulteriormente diminuita. Tali misure si rivelano però insufficienti in definitiva. Soppressione di monopoli attuali In seguito a prolungate discussioni politiche e forti resistenze da parte di enti postali, sindacati come pure governi e cittadini, entro la fine dell’attuale decennio in seno all’UE i monopoli postali ancora esistenti verranno soppressi o ridotti alle loro componenti più importanti. Il problema e il suo contesto hanno subito un cambiamento radicale rispetto alle tendenze di liberalizzazione degli anni ottanta e novanta del secolo scorso. Originariamente i settori riservati di monopolio avrebbero dovuto offrire agli enti postali statali uno spazio protetto, politicamente garantito e temporalmente limitato, al fine di facilitarne la trasformazione in aziende private ed il posizionamento nei confronti della concorrenza. Nel frattempo la regolamentazione politica è dominata dagli elevati costi strutturali delle reti in seno a mercati in forte diminuzione. Separazione tra rete ed esercizio La vecchia regolamentazione è sostituita da vari regolamenti, atti a garantire il mantenimento delle reti di trasporto delle lettere sull’intero territorio: Per tale ragione singoli paesi dell’UE riprendono il modello della posta-lettere americana, che regola l’accesso esclusivo di un fornitore alle cassette delle lettere dei destinatari, aprendo contemporaneamente la rete a (tutti i) fornitori concorrenti. In altri paesi si sperimenta inoltre la separazione gestionale di rete ed esercizio nel settore della posta-lettere. Posta-lettere nelle reti di pacchi ed espressi L’abolizione dei monopoli di trasporto minaccia però la necessità stessa di mantenere in vita le reti postali tradizionali, costituite da cassette delle lettere ed uffici urbani, come pure le reti stratificate composte da centri di raccolta, spartizione e distribuzione. Ciò è dovuto al fatto che le reti della posta lettere su supporto cartaceo possono essere in gran parte integrate nelle reti dei pacchi e degli invii espresso. In tal senso la strategia dei maggiori enti postali europei di accedere, nel corso degli anni novanta, al servizio internazionale dei pacchi e degli espressi, si è rivelata lungimirante. Quantitativamente rilevanti per il traffico delle lettere sono già da tempo non più la singola lettera bensì i volumi elevati, inviati contemporaneamente dallo stesso mittente. Una volta liberalizzato il trasporto delle lettere, tali volumi possono essere inviati dal mittente ad esempio quali pacchi, raccolti in mazzi spartiti per numero postale d’avviamento. Fornitori di servizi espresso o pacchi riprendono anche altri invii della posta-lettere meno urgenti. Le lettere urgenti vengono impostate quali posta ibrida o trasportate quali documenti, con garanzie di recapito temporali, attraverso le reti dei fornitori di servizi espresso. Centri di stampa, spartizione e recapito I centri locali di stampa, spartizione e recapito si rivelano in tal modo di centrale importanza per il recapito delle lettere. In essi le lettere giunte per pacco o posta ibrida vengono stampate, spartite in base ai giri di recapito e consegnate. I locali centri di stampa e spartizione sono in grado di trattare gli invii della posta-lettere di vari serviceprovider. A seconda del volume delle lettere e della concorrenza, in una regione si possono prevedere contemporaneamente uno o più centri. I centri locali non richiedono più un grande fornitore di servizi nazionale, ma possono essere gestiti in loco da varie imprese. «Francobolli digitali» multifunzionali Il segno di valore, il francobollo tradizionale e le indicazioni di mittente e destinatario applicate in caratteri ottici sulla busta vengono sostituiti da ‚francobolli digitali’ multifunzionali. Per le rimanenti lettere, che passano per varie mani, si rendono necessari sistemi tecnici universali, sottostanti a norme e validi aldilà della singola impresa. I francobolli digitali contengono varie informazioni; in quanto risultato dell’abbinamento di tecnologie crittografiche e d’identificazione essi vanno ben oltre i noti sistemi di codici a barre. Una crittografia affidabile è indispensabile, poiché non ogni informazione memorizzata è destinata ad ogni attore del processo a catena. Helmut Deecke, Manner-Romberg, Consulenza aziendale GmbH (MRU), Amburgo (D) Postbank: clienti in aumento Il numero di clienti della Deutsche Postbank è passato a 11,5 milioni. Stando a quanto reso noto dall’istituto prima di Natale, negli ultimi due anni la base clienti è stata ampliata di 1,5 milioni, facendo della Postbank la maggiore banca retail della Germania, seguita dalla Deutsche Bank AG con 8,4 milioni di clienti e dalla Dresdner Bank con 4,5 milioni di clienti. 18 dic. 2003, Handelsblatt–Genios Colophon Editrice La Posta Svizzera Comunicazione aziendale Viktoriastrasse 21 CH-3030 Berna Tel. 031 338 24 92; fax 031 338 07 70 E-mail: redaktion@post.ch http://www.posta.ch 6° anno, n.1, esce una volta al mese in tedesco, francese e italiano. Redazione Michael Flückiger, caporedattore Redattori tedeschi: Hans-Ulrich Friedli (hf), Andreas Guler (ag) Edizione francese: Antoine Saucy (as) Edizione iItaliana: Nadia Maspoli (nm) Stagista: Uwe Liebminger (ul) responsabile del contenuto Gundekar Giebel (gg) Responsabile comunicazione interna Layout M. Kerschbaumer, Tygraline AG, Berna Inserzioni PublimagAG, casella postale, 3001 Berna Tel. 031 387 21 11; fax 031 338 21 00 Stampa Basler Zeitung, 4002 Basilea Riproduzione consentita solo previa esplicita autorizzazione della redazione. Abbonamenti/cambiamenti d’indirizzo Personale attivo: notifica cambiamenti d’indirizzo o abbonamento al servizio del personale competente. Pensionati: notificano per iscritto cambiamenti d’indirizzo o abbonamento a: Cassa pensioni Posta, Servizio indirizzi casella postale 528, 3000 Berna 25 Abbonati esterni: La Posta Svizzera, MailSource AG, Servizio abbonamenti Posta, Viktoriastrasse 21, 3030 Berna, Fax 031 338 03 99, e-mail: abo@post.ch Prezzo: CHF 24.– all’anno
Vendita / Logistica La Posta n. 1/2004 7 «La vendita è il motore dell’azienda» Nella sua seduta del 17 dicembre2003 la direzione del gruppo della Posta Svizzera ha approvato la nuova strategia di vendita. Con la nuova strategia di vendita la Posta intende far fronte alla regressione del mercato. Il suo interesse è inoltre quello di soddisfare immediatamente le esigenze specifiche della clientela offrendo soluzioni da una sola fonte. Abbiamo posto alcune domande a Frank Marthaler, responsabile dell’unità Strategic Account Management (SAM) nonché del Comitato tecnico Vendite. Per ché la Posta deve vendere attivamente? Le sue prestazioni non sono di qualità sufficiente? La qualità delle nostre prestazioni non è in discussione. La vendita è ben più di questo. Il mercato postale europeo sta vivendo una profonda mutazione: da una parte i grandi gruppi postali stanno assumendo dimensioni europee se non modiali; d’altra parte stanno emergendo moltissimi piccoli operatori di nicchia. Il loro punto in comune è che tutti sono interessati ai nostri clienti attuali. In altre parole: la concorrenza è alle porte. O, dal punto di vista dei clienti: hanno finalmente la possibilità di scegliere! Bisogna che scelga noi: è questo il compito della vendita. Cosa significa per la Posta questa evoluzione del mercato? Implica innanzitutto cambiamenti a livello interno – oppure adattamenti all’evoluzione del mercato. Da una parte Frank Marthaler in due parole Frank Marthaler, 40 anni, dirige dal 1999 l’unità Strategic Account Management (ex Key Account Management) della Posta. Dopo la laurea a San Gallo è stato responsabile del marketing e della vendita presso EDS (Svizzera) SA. Successivamente ha iniziato a lavorare per la Posta. I suoi incarichi principali: responsabile dei maggiori clienti della Posta, costante sviluppo della vendita, fra l’altro tramite la sua funzione di responsabile del Comitato tecnico Vendite nonché espansione dell’affiliata Mailsource SA in nuovi mercati. «La qualità delle nostre prestazioni non è in discussione.» occorre semplificare i processi, incrementare la produttività e la flessibilità, mentre dall’altra dobbiamo adattare l’offerta di servizi in modo da poter offrire le prestazioni e i prodotti capaci di soddisfare le più svariate esigenze, sia dei privati ceh delle multinazionali. I nuovi fornitori di servizi primari simili a quelli della Posta si sono già aggiudicati un’apprezzabile posizione nel mercato e puntano sulla nostra stessa clientela. Già oggi in alcuni settori siamo ormai un operatore fra molti. Un’organizzazione di vendita solida deve aiutarci a convincere i clienti commerciali che siamo il partner ideale per loro. La strategia di vendita della Posta è stata elaborata di concerto con le unità interessate. Ci spieghi... La strategia di vendita appena approvata poggia sul principio che la vendita non va trattata separatamente dallo sviluppo dei valori e della cultura aziendali. Non bisogna tener conto solo degli aspetti tecnici, ma integrare anche nel minor tempo possibile aspetti come l’evoluzione della cultura aziendale, la capacità di accettare il rischio, la paura del cambiamento o la tolleranza degli errori. Dopo una decina di seminari su questi temi eravamo pronti a presentare il risultato del nostro lavoro come squadra, con convinzioni e obiettivi comuni. Quali sono i punti cardine della strategia di vendita ? Gli obiettivi principali «Sostegno della crescita organizzativa» e «Fidelizzazione dei clienti giusti» vanno sostenuti applicando le modifiche seguenti: 1. I 175 maggiori clienti su scala aziendale vengono assistiti secondo metodi e processi uniformi. Vanno fidelizzati meglio alla Posta. 2. Per i piccoli e medi clienti verranno introdotti a medio termine metodi di consulenza clientela standardizzati. I clienti possono così essere assistiti in modo più mirato ed efficiente. Va favorito inoltre un legame più «la nuova strategia di vendita abolisce le barriere fra le unità. Creiamo un collegamento fra le singole prestazioni di base e le offriamo in pacchetto.» Frank Marthaler, responsabile SAM del Comitato tecnico Vendite. stretto fra PV e le unità che gestiscono i prodotti. 3. Intendiamo mettere in atto un sistema di indici su scala aziendale, che consenta di misurare e comparare meglio l’efficienza e l’efficacia del nostro impegno nella vendita. È ovvio che in settore di monopolio non richiede uno sforzo di vendita così intenso come quello da fare in mercati dove vige un’aspra concorrenza. 4. Il personale di vendita parteciperà a formazioni mirate e sarà preparato ad affrontare nuovi incarichi e ruoli. Come funziona la collaborazione fra le unità? Il cliente non si cura di come sia organizzata la vendita internamente alla Posta purché le varie unità collaborino in modo stretto e trasparente. Ciò che i clienti apprezzano è di avere a che fare con un unico interlocutore e questo è uno dei vantaggi della Posta; il cliente non vuole avere rapporti con tutte le unità coinvolte in un dato processo, bensì rivolgersi ad un’unica persona di contatto che si occupi di tutto e s’incarichi di far intervenire gli specialisti competenti. La nuova strategia di «In futuro la vendita influirà molto sulla Posta.» vendita abolisce le barriere fra le unità. Con essa creiamo un collegamento fra i servizi centrali della Posta e li proponiamo sotto forma di soluzione completa. Nemmeno il fatto che disponiamo di un sistema di fatturazione trasprente interessa al cliente, ma a noi facilita laa collaborazione interna. Quali sono le funzioni di SAM? E quelle del Comitato tecnico Vendite? Strategic Account Management si occupa di assistere i 30 maggiori clienti della Posta nonché tutto il settore vendite per corrispondenza. Nell’ambito della strategia di vendita abbiamo in un certo senso assunto un ruolo di pioniere, perché avevamo la libertà necessaria per introdurre nuove forme di consulenza. A mio avviso il Comitato tecnico Vendite è una sorta di ufficio servizi o una piattaforma a disposizione di tutto il personale di vendita della Posta, che può raccogliere le sue idee, valutarne la pertinenza ed eventualmente attuarle. Il comitato ci consente di tessere una più stretta rete fra le unità, di fare uno scambio di esperienze e di agire anche trasversalmente, in modo transunitario. Quale sarà il futuro della vendita? In futuro la vendita avrà un forte influsso sulla Posta. Deve affermarsi maggiormente quale motore dell’azienda – sul piano del front office nei confronti dei clienti e internamente come «motore» del cambiamento. La sua forza sta nel fatto che permette di sapere quali siano le esigenze dei clienti. Qual è il suo particolare desiderio per quanto concerne la Posta? Dobbiamo riuscire a trasferire il forte legame emotivo che legava i clienti alla Posta di ieri all’immagine della Posta moderna e dinamica di domani. Ciò ci darebbe una lunghezza di vantaggio rispetto alla concorrenza. Vorrei inoltre che i politici ci fornissero le condizioni quadro che ci servono per riuscire ad avere a livello europeo la privilegiata posizione che abbiamo nel mercato interno svizzero. L’importante è poter contare su collaboratori motivati, che si impegnano per avere una Posta forte e sostengono la vendita, perché se non vendiamo niente non avremo più niente da spartire, smistare e recapitare! Intervista e foto: Gundekar Giebel Mercato logistico: la Posta acquisisce BTL Logistics SA La Posta Svizzera ha rilevato l'intero pacchetto azionario di BTL Logistics SA rafforzando così la propria posizione sul mercato logistico svizzero e internazionale. All'inizio del 2004 BTL Logistics SA, in qualità di affiliata al 100%, è stata integrata dal punto di vista organizzativo nel settore di attività «Logistics» della Posta. Dopo il rilevamento di Setz Gütertransport SA del 1997, si tratta della seconda acquisizione strategica della Posta nel settore Logistica. La Posta Svizzera rileva il 100 per cento delle azioni di BTL Logistics SA e assicura in questo modo il proseguimento dell'attività di questa azienda ricca di tradizione. BTL Logistics SA è nata dalla ditta Brechtbühl SA fondata nel 1930 e oggi impiega circa 600 collaboratori. Il sistema dei trasporti di BTL conta 220 veicoli. Orientamento in via di definizione Dopo il rilevamento di Setz Gütertransport SA del 1997, si tratta della seconda acquisizione strategica effettuata dalla Posta allo scopo di assicurarsi una buona posizione nel mercato logistico estremamente sottoposto a concorrenza. Grazie alla consociata Setz SA con sede a Dintikon e punti d'appoggio a Dottikon, Villmergen, Däniken, Cadenazzo, Etagnières e Ginevra, la Posta Svizzera è attiva con successo nei settori dei trasporti e della logistica scorte. Setz SA conta 600 collaboratori e vanta un sistema di trasporto di circa 170 veicoli. Nelle prossime settimane verranno definite la collaborazione e l'orientamento di entrambe le aziende Setz SA e BTL SA. A tal proposito non è da escludere che per motivi sinergici possa aver luogo una riduzione del personale. Tuttavia, dati concreti in proposito non saranno disponibili prima dell'inizio del 2004. Soluzioni logistiche globali Il settore di attività «Logistics» della Posta Svizzera comprende le unità «PostaPacchi», «ExpressPost», che il 1° gennaio 2004 diventerà una società per azioni, «Swiss Post NET SA» (Nachtexpress), «ParcelLogistics SA», che offre soluzioni individuali nell'ambito delle merci piccole, «yellowworld SA» (efulfillment), nonché la ditta di trasporti «Setz Gütertransport SA» e ora «BTL Logistics SA». Grazie alla vasta offerta di servizi in determinati settori della catena di creazione di valore, la Posta dispone delle basi necessarie per poter operare sul mercato in qualità di fornitore globale di prestazioni logistiche. Il settore di attività «Logistics» dispone di un organico di 6270 persone e nel 2002 ha registrato un fatturato di 1.235 miliardi di franchi. Per maggiori informazioni su BTL Logistics SA e Setz SA si può consultare internet ai siti www.btl-logistics.ch e www.setz.ch Un mercato in forte trasformazione L'acquisizione si situa nell'ambito della strategia d'offesa della Posta nei confronti del mercato logistico svizzero e internazionale in continua trasformazione. Su questo mercato, che nel 2004 sarà completamento liberalizzato, il settore di attività «Logistics» della Posta Svizzera si pone come partner globale per tutti i processi che hanno a che fare con l'acquisto, la preparazione e la distribuzione di beni. La Posta mira a diventare uno dei fornitori di prestazioni logistiche più importanti e più grandi del Paese. L'acquisizione di BTL Logistics SA rappresenta un ulteriore passo in questa direzione. Testo: Servizio stampa Posta
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