Documenti per la Salute 19 - Trentino Salute

CAPITOLO 5
ria selezione, siano diffusi nella carta dei servizi aziendale. Gli obiettivi gene­
rali da raggiungere sono:
- maggiore chiarezza degli standard previsti nella Carta dei Servizi;
- maggiore sicurezza del raggiungimento degli standard in quanto collegati
direttamente con gli obiettivi aziendali;
- aggiornamento annuale degli standard e quindi maggiore dinamicità degli stessi;
- maggiori garanzie da parte del cittadino.
Altri obiettivi specifici da perseguire sono:
- collegare funzionalmente la Carta dei Servizi al processo di certificazione
Vision 2000;
- individuare standard ed indicatori delle singole U.O. che siano funzionali
alle esigenze del cittadino;
- rendere trasparente il percorso ai cittadini;
- garantire ai cittadini il continuo perseguimento degli standard previsti nella
Carta dei Servizi, in quanto parte integrante degli obiettivi aziendali.
Lo stato attuale del progetto è avanzato in quanto sono stati individuati tutti
gli standard delle varie strutture aziendali e sono state riprogettate le “schede
di presentazione” delle strutture sanitarie, in modo da facilitare la comunicazione
e permettere ai cittadini di ottenere delle informazioni corrette e
funzionali rispetto ai propri bisogni. Tutto il processo della produzione della
nuova Carta dei Servizi Aziendali è stato parallelo all’impostazione della
certificazione aziendale, che avverrà nel mese di settembre p.v.
5.5. Le segnalazioni del cittadino: un modo di comunicare con l’azienda
per un ospedale centrato sulla persona
ROSANNA CERRI, FRANCO RIPA, LIA DI MARCO - ASO San Giovanni Battista Torino
Introduzione
I cambiamenti e le trasformazione legislative avvenute negli anni ’90 hanno
portato le Aziende Sanitarie ad una maggiore attenzione nel rapporto con l’utenza.
L’art. 12 del d.legisl. n. 29/93 che istituisce nella Pubblica Amministrazione gli
Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) e la successiva direttiva del Presidente
del Consiglio dei Ministri 11/10/94, testimoniano la necessità di migliorare il
rapporto tra la Pubblica Amministrazione e il Cittadino, mentre le disposizioni
legislative sanitarie hanno sottolineato con il d.p.c.m. 09/05/95 l’importanza di
questi servizi non solo per la tutela degli utenti, ma anche per il controllo sulla
qualità dei servizi erogati attraverso la soddisfazione del paziente.
Nello specifico la funzione informazione e comunicazione si sviluppa attraverso
attività che rendono l’URP l’organismo di interfaccia con l’utente. Ma
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