ASSISTENZA - Fastems

LE ATTIVITÀ FASTEMS SI BASANO SU VALORI CONDIVISI. IL PIÙ
IMPORTANTE DI QUESTI È LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
PER METTERE QUESTO VALORE IN PRATICA, ABBIAMO BISOGNO
DI SAPERE CHE COSA I NOSTRI CLIENTI SI ASPETTANO E COME
VALUTANO LA PRESENTE SITUAZIONE. ABBIAMO PERTANTO
RACCOLTO DEL FEEDBACK GRAZIE AD UNA DETTAGLIATA
INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI.
Indagine sulla soddisfazione dei clienti Fastems:
Si sentono già gli effetti della
realtà attuale?
Il primo studio sui clienti è stato condotto in Finlandia 10 anni fa circa
ed è stata una tradizione che viene da allora ripetuta ogni anno. Il primo
studio internazionale limitato ha avuto luogo nel 1999. L’anno scorso,
abbiamo condotto un’indagine su tutte le nostre aree di mercato per la
prima volta.
INDAGINI SU 267 CLIENTI
Una lettera con 24 quesiti è stata inviata ad un totale di 267 clienti e 42
partner con sede negli USA, in Svezia, Danimarca, Germania, Austria,
Svizzera, Italia e nei paesi del Benelux.
I quesiti riguardavano ad esempio i seguenti argomenti: prodotti,
servizi, relazioni con i clienti, comunicazioni di marketing, gestione delle
richieste di offerta dei clienti, lealtà e futura cooperazione. Veniva anche
richiesto un raffronto con la nostra concorrenza e c’era spazio per commenti
liberi.
FEEDBACK IN MATERIA DI ASSISTENZA ALL’ATTUAZIONE DEI
PROGETTI
Dopo ogni fase di messa in opera, Fastems invia una lettera al cliente per
6 | 1 • 2006
sapere in quale misura il proprio personale ha contribuito alla riuscita
del progetto. Per rispondere, vengono utilizzati tre coupon colorati: il
verde indica molto soddisfatto, il giallo abbastanza soddisfatto e il rosso
non molto soddisfatto. Tutti i coupon hanno una serie di 14 quesiti che
spaziano dalla qualità tecnica delle nostre attrezzature alla disponibilità a
collaborare ulteriormente con noi.
I RISULTATI SI TRADUCONO IN UN MIGLIORAMENTO DEGLI
INTERVENTI
La percentuale di risposta ottenuta in Finlandia è rimasta su un elevato livello
del 65% nel 2005. Nella indagine internazionale, abbiamo raggiunto il 42%.
Le indagini utilizzano una scala che inizia con 1. Il numero 5 rappresenta
il voto più alto. Un esempio dei risultati internazionali nel 2005 è
riportato nella tabella sottostante:
Fastems
totale
Concorrenti
totale
FMS 3.8 3.4
Robotica 3.7 3.4
Fornitura di servizi 3.8 3.4
Gestione delle
relazioni con i clienti
3.6 3.3
In Finlandia, si ravvisa il trend a lungo termine sotto riportato:
Soddisfazione totale per quanto riguarda
le relazioni con i clienti Fastems Concorrenza
2003 3.6 3.4
2004 3.8 3.7
2005 3.8 3.7
2006 3.8 3.7
Per quel che riguarda le Indagini sulla Soddisfazione dei Progetti, la percentuale
di risposta varia dal 40% al 49% in funzione dell’area geografica.
Di tali risultati si tiene conto per sviluppare azioni correttive e per impedire
che lo stesso tipo di errori si ripeta.
FARE ANCORA MEGLIO IN FUTURO
Una particolare enfasi è stata posta sulla gestione delle lamentele dei
clienti. Abbiamo quindi messo a punto una speciale procedura, che è inserita
all’interno del nostro software di Gestione Relazioni con i Clienti.
Utilizzando questa procedura, possiamo accelerare lo scambio di informazioni
all’interno della nostra organizzazione per quanto attiene a questa
tipologia di casi e facilitarne una più rapida soluzione.
Inoltre, quando riceviamo un feedback negativo, noi contattiamo il
nostro cliente per ottenere dettagli e informarlo anche delle azioni correttive
che saranno adottate.