3. Inquadramento degli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie di consumo (Marzaioli)

a cura di 

Ovidio Marzaioli

Ovidio Marzaioli 

‣ Normativa comunitaria e nazionale 

direttiva 11/2013 

‣ Le Adr nella giurisdizione italiana 

‣ Principio di sussidiarietà e 

giurisdizione 

‣ Negoziazione paritetica


Obiettivi 

‣ Armonizzazione dei sistemi nazionali circa requisiti e standard di 

qualità delle procedure ADR per consumatori e degli organismi 

incaricati della loro gestione 

Campo di applicazione 

‣ Tutte le procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie 

aventi ad oggetto obbligazioni derivanti da contratti conclusi tra 

professionisti e consumatori UE 

‣ Sono esclusi: 

• servizi di assistenza sanitaria e organismi pubblici di istruzione 

superiore o di formazione continua 

• procedure di reclamo dei consumatori gestiti dal professionista, 

negoziazione diretta tra consumatore e professionista e 

liquidazione giudiziale


Obblighi per gli stati membri 

‣ Fornire meccanismi per la risoluzione extragiudiziale delle controversie 

dei consumatori in diversi settori che soddisfino gli standard di qualità 

previsti 

‣ In alternativa, creare un organismo ADR «residuo» che tratti le 

controversie nei casi in cui nessun organismo ADR sia competente a 

farlo 

Requisiti applicabili agli organismi ADR 

‣ Fornire su sito web tutte le informazioni necessarie sulla procedura ADR 

‣ Su richiesta delle parti, mettere a disposizione tali informazioni anche su 

supporto durevole 

‣ Offrire al consumatore la possibilità di presentare un reclamo offline 

‣ Consentire lo scambio di informazioni tra le parti per via elettronica o 

servizi postali 

‣ Garantire la protezione dei dati personali 

Termine per recepimento: 9 luglio 2015


‣ Entro il 9 luglio 2018, gli stati membri dovranno 

trasmettere alla Commissione europea le relazioni 

nazionali su organizzazione e funzionamento degli 

organismi ADR. 

‣ Tali relazioni fungeranno da base per il Report finale che 

la Commissione dovrà pubblicare entro il 9 luglio 2019. 

‣ Il Report avrà ad oggetto il funzionamento degli organismi 

ADR e l'impatto della direttiva su consumatori e 

professionisti. 

‣ Il Report potrebbe includere proposte di revisione della 

direttiva.


Stato di implementazione 

‣ Trasposizione in tutti gli Stati Membri tra fine 2015 e inizio 2017 

‣ Non vi sono procedure di infrazione aperte 

Modalità di recepimento 

‣ Nuova legge (Germania) o modifiche al codice del consumo 

(Austria, Paesi Bassi). 

‣ Altri Stati Membri hanno emendato varie leggi e/o regolamenti 

a tutela del consumatore con ambiti di applicazione settoriale 

(Bulgaria, Danimarca, Irlanda, Grecia, Polonia, Romania, 

Slovacchia, Svezia, Repubblica Ceca).


Stato membro Atto di recepimento Modello ADR 

Austria Legge del 28 agosto 2015 Arbitrato 

Belgio Legge del 4 aprile 2014 Mediazione 

Bulgaria Legge del 15 luglio 2015 Arbitrato 

Cipro Legge del 23 ottobre 2015 Arbitrato 

Croazia Legge del 15 dicembre 2016 Mediazione 

Danimarca Legge del 29 aprile 2015 Mediazione 

Estonia Legge del 9 dicembre 2015 Mediazione 

Finlandia Legge del 30 dicembre 2015 Mediazione 

Irlanda 

Regolamento del 31 luglio 

2015 

Arbitrato/Mediazione 

7



Francia 

Germania 

Ordinanza del 21 luglio 

2015 + Decreto 30 

ottobre 2015 

Legge del 19 febbraio 

2016 

Mediazione 


Grecia Legge del 9 luglio 2015 Mediazione 

Lettonia Legge del 2 luglio 2015 Mediazione 

Lituania 

Legge del 26 novembre 

2015 


Lussemburgo 

Malta 

Legge del 17 febbraio 

2016 

Legge del 30 ottobre 

2015 


Arbitrato 

Paesi Bassi Legge del 9 luglio 2015 Arbitrato 

8


9 


Polonia 

Portogallo 

Regno Unito 

Legge del 23 settembre 

2016 

Legge dell’8 settembre 

2016 

2 Regolamenti (17 marzo e 

18 giugno 2015) 


Arbitrato 


Repubblica Ceca Legge del 9 dicembre 2015 Mediazione 

Romania Legge del 26 agosto 2015 Mediazione 

Slovacchia Legge del 21 ottobre 2014 Arbitrato 

Slovenia 


2015 

Arbitrato


10 

Stato membro Atto di recepimento Modello di ADR 

Spagna 


2017 

Arbitrato 

Svezia Legge del 1 aprile 2015 Arbitrato 

Ungheria Legge del 6 luglio 2015 Mediazione


• La normativa europea sulle ADR di cui alla direttiva 11/2013 è stata 

recepita in Italia dal D.lgs. 130/2015 

• Il decreto 06 agosto 2015 n.130, entrato in vigore il 03/09/2015, ha 

novellato totalmente l’art.141 del codice del consumo introducendo 

una serie di garanzie atte a tutelare l’indipendenza e l’imparzialità degli 

organismi che saranno istituiti per le procedure di risoluzione delle 

controversie in materia di consumo 

• In particolare si è ritenuto, in applicazione del principio di Sussidiarietà, 

che è interesse del consumatore avere una pluralità di strumenti 

(filtri) per l’accesso alla giustizia ed in tale ottica si comprende la 

previsione di una forma di obbligatorietà della conciliazione


Alla parte V del D. Lgs. 206/2005, recante Codice del consumo, 

…dopo il titolo II è inserito il 

«Titolo II bis RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE» 

g) «procedura ADR»: una procedura di risoluzione extragiudiziale delle 

controversie conforme ai requisiti di cui al presente titolo ed eseguita da un 

organismo ADR-Alternative Dispute Resolution; 

h) «organismo ADR» : qualsiasi organismo (pubblico o privato), a prescindere 

dalla sua denominazione, istituito su base permanente, che offre la risoluzione 

di una controversia attraverso una procedura ADR ed è iscritto nell'elenco di 

cui all'articolo 141- decies (tenuto dalle autorità di competenza)


Le disposizioni di cui a presente titolo si applicano a… 

Procedure volontarie di composizione extragiudiziale per la risoluzione, 

anche in via telematica, delle controversie nazionali e transfrontaliere 

tra consumatori e professionisti residenti e stabiliti nell'Unione europea 

Organismi di mediazione per la trattazione degli affari in materia di 

consumo iscritti nella sezione speciale di cui all'articolo 16, commi 2 e 4, del 

decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, e agli altri organismi ADR istituiti 

o iscritti presso gli elenchi tenuti e vigilati dalle autorità di cui al comma 1, 

lettera i), e procedure, previste ai sensi del comma 7, in cui l'organismo ADR 

adotta una decisione. 

Procedure di conciliazione paritetica di cui all'articolo 141-ter


Disciplinate da protocolli di intesa stipulati tra i professionisti o loro associazioni e un 

numero non inferiore a un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti, di 

cui all'articolo 137, nonché quelle disciplinate da protocolli di intesa stipulati nel settore 

dei servizi pubblici locali 

INDIPENDENZA E TRASPARENZA 

a) commissione paritetica composta da un numero uguale di rappresentanti delle 

AACC e di rappresentanti del professionista; 

b) persone fisiche incaricate mandato di almeno tre anni; 

c) rappresentante delle AACC nessun rapporto lavorativo con il professionista per 

l'intera durata dell'incarico e per un periodo di tre anni dalla cessazione dello stesso; 

nessun contributo finanziario diretto da parte del professionista; contributi erogati 

dal professionista a parziale rimborso all'associazione dei consumatori per gli oneri 

sostenuti per prestare assistenza gratuita al consumatore nella procedura ADR erogati 

in modo trasparente


d) obbligo del rappresentante del professionista di non avere alcun rapporto 

lavorativo con il professionista per un periodo di tre anni decorrenti dalla 

cessazione del proprio incarico nell'organismo ADR; 

e) l'organismo di risoluzione delle controversie, ove non abbia distinta 

soggettività giuridica rispetto al professionista o all'organizzazione 

professionale o all'associazione di imprese di cui il professionista fa parte, deve 

essere dotato di sufficiente autonomia e di un organo paritetico di garanzia 

privo di collegamenti gerarchici o funzionali con il professionista, deve essere 

chiaramente separato dagli organismi operativi del professionista ed avere a 

sua disposizione risorse finanziarie sufficienti, distinte dal bilancio generale del 

professionista, per lo svolgimento dei suoi compiti.


ORGANO PARITETICO DI 

GARANZIA 

EX ART.141 TER LETT. E) 

commissione 

paritetica 

PROTOCOLLO 

DI 

CONCILIAZIONE 

regolamento


ADR 

telematiche dal 

09.01.16 

MINISTERI 

ADR 

obbligatorie 

ADR 

volontarie 

Autorità 

competenti


Imparzialità 

Autoregolazione 

Autonomia


Autoregolazione (« self-regulation ») 

Ha carattere volontario e si basa su una collaborazione tra le 

parti interessate, eventualmente accompagnata da norme 

comunitarie che possono inquadrare gli accordi tra tali parti. 

Quando non vi è bisogno di norme vincolanti la Commissione 

incoraggia il ricorso a forme di inquadramento volontario. 

Coregolazione 

Consente di combinare i vantaggi della 

legislazione, in particolare il suo 

carattere prevedibile e vincolante, a 

quelli della strategia più flessibile 

della self-regulation


ADR quindi da intendersi non quale fuga dal processo civile, rispetto al quale 

è necessario lavorare perché possa essere in grado di dare risposte efficaci, 

e nemmeno quale mera alternativa, ma nell’ambito di un diverso modo di 

intendere i sistemi come complementari ed integrati, autonomi, ma che 

dialogano per consentire di offrire soluzioni adeguate alle controversie civili. 

Un riassetto normativo utile a migliorare la fruibilità della mediazione (che 

deve essere effettiva) e degli altri procedimenti di ADR. Un messaggio chiaro 

e diretto in primo luogo alla Commissione ministeriale presieduta dal prof. 

Alpa (i cui lavori sono stati recentemente prorogati dal Ministro Orlando al 15 

gennaio 2017) che è all’opera proprio per la razionalizzazione della normativa 

vigente in materia di ADR.


‣ Sono entrambi strumenti di risoluzione delle controversie 

alternativi alla giustizia ordinaria. 

‣ L’ARBITRATO è un giudizio: le parti rimandano a un 

terzo la decisione, per loro vincolante . 

‣ La CONCILIAZIONE è il tentativo di raggiungere fra le 

parti un accordo condiviso: il conciliatore non decide, si 

limita a favorire la composizione della controversia fra le 

parti, o, al più, a proporre una possibile soluzione.


Esistono due diversi modelli teorici di 

conciliazione: 

‣ Facilitativa 

=> Raccomandazione 01/310/CE 

‣ Aggiudicativa (detta anche “valutativa”) 

=> Raccomandazione 98/257/CE


Il conciliatore ha il compito di: 

‣ Facilitare la comunicazione fra le parti 

‣ Agevolare la negoziazione guidando le parti sul 

terreno più favorevole al dialogo 

‣ Evitare di esprimere sue valutazioni/opinioni 

‣ Evitare di proporre ipotesi di transazione


Il conciliatore ha il compito di: 

‣ Valutare la controversia in termini di diritto 

‣ Fornire alle parti un parere giuridico 

‣ Prospettare l’esito di un’eventuale causa 

‣ Proporre un’ipotesi di soluzione transattiva 

(o in linea con il previsto esito di una causa)


La procedura di conciliazione può essere: 

‣ Facoltativa 

‣ Obbligatoria ex lege 

‣ Obbligatoria per contratto 

‣ Delegata dal giudice


‣ In alcuni casi la legge impone di esperire un 

tentativo di conciliazione, come “condizione 

di procedibilità dell’azione” 

‣ Significa che non si può “fare causa” se 

prima non si è svolto un tentativo di 

conciliazione 

‣ Lo stesso risultato può essere raggiunto dalle 

parti di un contratto inserendovi un’apposita 

clausola in tal senso


‣ Telecomunicazioni (L. 249/79, art. 1 co. 11) 

‣ Subfornitura (art. 10 L. 192/98) 

‣ Controversie agrarie (art. 46 L. 203/82) 

‣ Alcune controversie in tema di proprietà 

industriale (art. 71bis L. 633/41) 

‣ Mediazione stragiudiziale (D. Lgs. 28/2010 e 

decreto attuativo 180/2010)


Le principali procedure si svolgono presso: 

‣ Camere di commercio (L. 580/93 art. 4) 

‣ Co.Re.Com. (L. 249/97 + Delibera AGCOM 

n. 173/07 CONS) 

‣ Giudice di pace (art. 322 C.P.C.) 

‣ Commissioni paritetiche (Protocolli 

AACC/imprese)


Art. 322 c.p.c.: Conciliazione in sede non contenziosa. 

L'istanza per la conciliazione in sede non contenziosa è 

proposta anche verbalmente al giudice di pace 

competente per territorio secondo le disposizioni della 

sezione III, capo I, titolo I, del libro primo. 

Il processo verbale di conciliazione in sede non 

contenziosa costituisce titolo esecutivo a norma dell’art. 

185, ultimo comma, se la controversia rientra nella 

competenza del giudice di pace. 

Negli altri casi il processo verbale ha valore di scrittura 

privata riconosciuta in giudizio.


• Principio di sussidiarietà ex art.118 Cost. così come 

rinovellato nel 2001 

• Declinazione del principio di sussidiarietà nella giurisdizione 

quale possibile introduzione di soluzioni alternative al giudizio 

ordinario sia volontarie che obbligatorie 

• Le ADR in questo quadro hanno una duplice funzione: 

1. strumento per migliorare e agevolare l’accesso alla 

giustizia 

2. strumento per filtrare i procedimenti rivolti al giudice 

ordinario


• L’efficiente tutela dei diritti dei consumatori è strumento di 

politica economica e di competizione internazionale 

• La qualità della giustizia civile e delle ADR ha effetti 

sull’attività economica 

• L’evoluzione regolamentare di derivazione europea ha 

stimolato la normativa italiana di recepimento ad evolvere 

verso un vero e proprio «diritto processuale dei 

consumatori» ovvero di tutele procedurali dei 

consumatori, nel quale l’ordinamento giurisdizionale 

statale prende atto della presenza di un complementare 

ed innovativo sistema normato


Tale rinnovato assetto ordinamentale produce miglioramenti 

nella riduzione dei tempi della giustizia civile. 

Come opportunamente sottolineato nella relazione di sintesi 

della Commissione Alpa del 2017: 

«Le Adr sono intese in una duplice funzione: come tecnica 

per migliorare e agevolare l’accesso alla giustizia» 

«….e come tecnica per filtrare i procedimenti rivolti al 

giudice ordinario, quale tentativo di risolvere i conflitti prima 

che essi si incardinino nel sistema giudiziario».


La tutela procedurale del consumatore costituisce un 

servizio «di consumo». 

Le ADR divengono una sorta di giustizia contrattuale o 

pattizia i cui esiti sono assimilabili a quelli del contratto e 

perciò ammissibili sul piano costituzionale. 

I modelli di ADR, tra loro differenti sia per natura che per 

struttura giuridica, hanno anche un diverso grado di 

autonomia che raggiunge, nell’esperienza italiana ed 

originale della NP, il livello più alto.


Sistemi e/o Organismi deputati a specifiche tipologie di 

conflitti con migliori risultati: 

 

 

 

 

 

ABF - Arbitro Bancario e Finanziario 

ACF - Arbitro per le Controversie Finanziarie 

CORECOM per i conflitti in materia di comunicazioni 

SERVIZIO CONCILIAZIONE CLIENTI ENERGIA 

presso AU per gas ee e idrico (obbligatorio da luglio 

2019) 

Negoziazione Paritetica


Alcuni caratteri delle ADR di consumo: 

‣ la gratuità, o i costi comunque contenuti, richiesti al 

consumatore dall’organismo ADR per l’attivazione 

della procedura; 

‣ l’esclusione dell’obbligo per il consumatore di farsi 

assistere o rappresentare da un avvocato 

nell’espletamento della procedura ADR.


ARERA ha adottato il Testo Integrato Conciliazione (TICO-Del.209/2016/E/com), 

in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti e 

utenti finali e operatori nei settori regolati dall’Autorità, con efficacia dall’1 gennaio 

2017, disciplinando le modalità per l’esperimento del tentativo obbligatorio di 

conciliazione presso il Servizio Conciliazione e, in alternativa, secondo altre 

procedure, ai fini della procedibilità dell’azione giudiziale. 

Caratteristiche principali: 

il verbale di accordo sottoscritto presso il Servizio Conciliazione costituisce 

titolo esecutivo, ai sensi della legge 481/95; 

la condizione di procedibilità per l’azione giudiziale, che si considera 

avverata se il primo incontro, da svolgersi presso il Servizio Conciliazione entro 

30 giorni solari dalla richiesta, si conclude senza accordo, ivi inclusi i casi di 

mancata comparizione della controparte; 

la previsione di un obbligo partecipativo al tentativo di conciliazione presso 

il Servizio Conciliazione in capo agli operatori per le controversie azionate da 

clienti e utenti;


PROCEDURE DI RISOLUZIONI EXTRAGIUDIZIALI 

obbligatorie 

a) articolo 5, comma 1-bis, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, che 

disciplina i casi di condizione di procedibilità con riferimento alla 

mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e 

commerciali; 

b) articolo 1, comma 11, della legge 31 luglio 1997, n. 249, che prevede il 

tentativo obbligatorio di conciliazione nel settore delle comunicazioni 

elettroniche; 

c) articolo 2, comma 24, lettera b), della legge 14 novembre 1995, n.481, 

che prevede il tentativo obbligatorio di conciliazione nelle materie 

di competenza dell'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il 

sistema idrico, e le cui modalità di svolgimento sono regolamentate 

dall'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico con propri 

provvedimenti.

Avv. Ovidio Marzaioli 

Segretario generale Consumers’ Forum 

ovidio.marzaioli@consumersforum.it

3. Inquadramento degli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie di consumo (Marzaioli)

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