Social-media-het-speelkwartier-is-voorbij

Business is in de lead ten aanzien
van gevraagde IT-inspanningen
Juist de business (Marketing,
Sales) is de aanjager van het gebruik
van social media. De business bepaalt
daarbij de strategie, die meestal geen
onderdeel is van de IT-strategie.
De budgetten voor social media worden
vooral gedeeld met andere afdelingen.
De social media-activiteiten zijn veelal
op klanten gericht en hun wensen
worden door de business vertaald naar
de vraag van ondersteuning qua IT.
Denk bijvoorbeeld aan:
• het monitoren van social
mediakanalen;
• het vertalen van data naar
bruikbare businessinformatie;
• het ontwikkelen van applicaties en
infrastructuren waarmee klanten
en medewerkers op hun favoriete
mobiele apparaten verbinding
kunnen maken met de organisatie.
KPMG kan organisaties adviseren bij het
inrichten van de juiste (IT-)architectuur
om deze nieuwe ontwikkelingen te
ondersteunen.
Sesamstraat heeft al meer
dan 1 miljard views via
YouTube. (Count Count,
YouTube, 2013)
Figuur 18
Social Media monitoring producten
Meten is weten
Social media - het speelkwartier is voorbij | 47
Tightly coupled
integrated Service
Hybrid: Standalone product
and service offerings
Self-service product
Het bedrijfsmatig toepassen van social media begint met luisteren en
meten. De belangrijkste redenen voor social media monitoring zijn:
1 verbeteren van de effectiviteit van marketingcampagnes;
2 verhogen van de klanttevredenheid;
3 verkrijgen van inzicht in klantpopulatie en klantwensen.
(Gleanster, 2010)
In 2015 zal circa 60% van de bedrijven de activiteiten van klanten en van eigen
medewerkers volgen op sociale netwerken. Dit met als doel veiligheidsrisico’s, zoals
het lekken van gevoelige bedrijfs informatie via social media te beperken. Hoewel het
wettelijk is toegestaan om medewerkers te monitoren op social media wordt dit in de
westerse cultuur nauwelijks geaccepteerd. Vaak wordt dit als een aantasting van privacy
en van de vrijheid van meningsuiting gezien. (Forrester, 2012; Gartner, 2011)
Bij social media-monitoring speelt het verzamelen en traceren van ongestruc tureerde
data een rol, maar ook norma lisatie van de inhoud, text mining, het creëren van
waarschuwingsmeldingen en het bouwen van query dashboards. Er zijn verschillende
spelers actief op de zich consoliderende markt voor social media-monitoring. We
onderscheiden drie productcategorieën (met daarbij de belangrijkste aanbieders):
1 Geïntegreerde dienstverlening van social media monitoring tools
en rapportage.
2 Hybride producten: op zichzelf staande tools met de mogelijk heid
tot extra dienstverlening.
3 Selfservice producten waarbij de afnemer van de tool zelf voor
monitoring en rapportage zorgt.
© 2013 KPMG Advisory N.V.