Prof. Dr. Hans Reinders

106
samenkomen in de persoonlijke verbinding met de cliënt, zullen voor een belangrijk
deel bepalend zijn voor de kwaliteit van de geboden ondersteuning. Voor het
kwaliteitsbeleid betekent dit primair de vraag hoe medewerkers de relatie die ze met
de cliënt aangaan, inzetten voor de verdere ontwikkeling van diens mogelijkheden.
Hun werk en hun inzet daarbij zijn de motor van gerealiseerde kwaliteit van zorg.
Voor het juiste begrip van deze typering van goede zorg is ook een afgrenzing in een
andere richting nodig. De kwaliteit van de relatie tussen begeleider en cliënt heeft
alles te maken met bejegening. Een goede bejegening van de cliënt kenmerkt zich
door klantvriendelijkheid, aandacht en geduld. In het huidige kwaliteitsbeleid worden
deze aspecten van kwaliteit getoetst in het zogeheten cliënttevredenheidsonderzoek.
Kenmerkend voor dat onderzoek is dat het de kwaliteit van de persoonlijke omgang
met begeleiders meet in termen van genoemde bejegeningsaspecten. Goede zorg
valt daar echter niet mee samen. Het is goed mogelijk dat een hoge waardering voor
de bejegening van de cliënt samengaat met zeer traditionele zorgarrangementen, die
zich niet of nauwelijks richten op diens ontwikkeling. Daarom schiet het instrument
cliënttevredenheidsonderzoek tekort als maatstaf voor goede zorg.
De contra-indicatie voor de geschiktheid van dit instrument voor dat doel bestaat
hierin dat als men op het oordeel van cliënten en hun vertegenwoordigers afgaat,
de verstandelijk gehandicaptensector (VG-sector) sinds jaar en dag uitblinkt door
een goede bejegening van cliënten, terwijl die zorg dikwijls ernstig tekortschoot
(en tekortschiet) waar het om het stimuleren van ontwikkelingsmogelijkheden gaat.
Ook voor goede bejegening geldt dat het een noodzakelijke, maar geen voldoende
voorwaarde van goede zorg is.
7.5 Uitgangspunten
In het voorgaande werd via de onderscheiding tussen verantwoorde en goede zorg
impliciet een begrip geïntroduceerd van wat in de zorgsector ‘echte kwaliteit’ mag
heten. Wat is echte kwaliteit? Meer specifiek: wat is echte kwaliteit in de ondersteuning
van mensen met een verstandelijke beperking? Twee aspecten. Echte kwaliteit wordt
gerealiseerd wanneer een cliënt opbloeit. Dit ‘opbloeien’ heeft te maken met iets dat
van binnenuit komt. Hiermee is gezegd dat echte kwaliteit bestaat in ondersteunen.
Dat is het eerste. Er is niets mis met ‘zorgen voor’ behalve als zorgen voor gepaard gaat
met een gebrek aan nieuwsgierigheid naar wat er zou gebeuren wanneer de cliënt zelf
de kans krijgt om te groeien. Om mensen met een verstandelijke beperking te laten
opbloeien is het nodig dat er iemand is die zich met hen verbindt. Dat heeft te maken
met de aard van hun beperking.
Het tweede aspect van echte kwaliteit is daarom de relatie. Nieuwe wegen openen,