Prof. Dr. Hans Reinders

De gedachte is dat goede dienstverlening in sommige sectoren vooral gestalte krijgt
in de wijze waarop zorgverleners met hun cliënten omgaan. Dit wil zeggen dat het
gaat om relaties tussen mensen en dat de kwaliteit van die relaties zich moeilijk
laat standaardiseren. Hieruit volgt mijns inziens dat ze zich dan ook moeilijk laat
kwantificeren.
Door de combinatie van beide genoemde stappen komen in het denken over
kwaliteitsbeleid enkele begrippen centraal te staan, die elkaar gaan versterken:
toetsing, meetbaarheid en risicobeperking. De nadruk komt te liggen op ‘verantwoorde
zorg’, welk begrip door de Inspectie wordt gedefinieerd in termen van het verbeteren
van ‘risicoaspecten’ (Inspectie voor de Gezondheidszorg, 2007).
In de uitwerking van het in 2007 in gang gezette beleid om te komen tot een systeem
van kwaliteitsverantwoording, gaat het begrip prestatie-indicatoren een belangrijke
rol spelen, waarbij een proces in drie fasen wordt afgesproken. Het vaststellen van een
normatief kader is de eerste stap (Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, 2007a),
de ontwikkeling van prestatie-indicatoren die de IGZ in staat stelt tot risicoanalyse is de
tweede stap, en de implementatie van dit nieuwe toetsingsinstrument is de derde stap
(Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, 2007b). Zoals gezegd, staat de sector aan
de vooravond van de derde stap. De uitwerking van de indicatoren die nu voorliggen
(Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, 2009 6), stelt ons in staat om het denken
over kwaliteitsbeleid dat uit deze benadering spreekt, tegen het licht te houden.
Daarbij komen enkele opmerkelijke zaken naar voren, zoals we zullen zien.
7.2 Formele criteria
Allereerst het feit dat het individuele ondersteuningsplan wordt geacht het
belangrijkste sturingsinstrument voor kwaliteitsverbetering te zijn, waarbij opvalt
dat met betrekking tot dit plan ‘zorginhoudelijke’ indicatoren worden geformuleerd
die een zuiver formeel karakter blijken te hebben: is er een plan, is de looptijd
vastgesteld, is het vastgesteld op basis van overeenstemming, en is de geleverde zorg
in overeenstemming met de in het plan gemaakte afspraken (1 1,3 )?
Vervolgens is opmerkelijk het aantal indicatoren dat is gericht op risicosignalering
en risicobeheersing, waarvan de meeste betrekking hebben op gezondheid (4 1-4 , 5 1-4 ,
10 1-4 ) en de overige (11 2 , 12 1 ) op de effecten van de organisatie van het zorgproces op
medewerker en cliënt.
Ten slotte valt op dat ook de indicatoren die betrekking hebben op de vormgeving van
het bestaan van de cliënt, uitsluitend formeel zijn. Zo meet bijvoorbeeld indicator 6 de
6 De numerieke aanduidingen in het vervolg van de tekst verwijzen naar de nummering van
de indicatoren die in dit document worden beschreven.
101