Prof. Dr. Hans Reinders

7.4 Een alternatieve benadering
Is er een andere benadering voor het verantwoorden van kwaliteit in de zorgsector, en
zo ja, hoe zou die eruit kunnen zien? Voor het juiste begrip van het alternatief dat hier
in grote lijnen wordt geschetst, is het allereerst van belang de verhouding tussen beide
dimensies van kwaliteit adequaat te typeren. Goede zorg wordt gestuurd door een
andere logica dan verantwoorde zorg. Eigen aan goede zorg als ondersteuning gericht
op een toekomstperspectief is dat ze weet heeft van een nog onbekend gebied en
naar nieuwe wegen zoekt om dit gebied te exploreren. Goede zorg heeft derhalve de
kwaliteit van een onverwacht gelukte handeling, dat wil zeggen een handeling ‘out of
the box’, die het vaste stramien van steeds weer hetzelfde doorbreekt door zich open te
stellen voor een ervaring van de begeleider met de cliënt en die als leidraad te nemen.
Uit tal van verhalen is bekend hoe juist daardoor een nieuw handelingsperspectief
kan ontstaan (bijvoorbeeld door een eigenzinnige begeleider die een vastgelopen
gedragsprobleem doorbreekt door uit een beheersingsregime te stappen; zie
bijvoorbeeld Benning, 2008).
In dit kader wordt het begrip goede zorg daarom opgevat als een leerproces waaraan
de begeleider inhoud en betekenis geeft in een voortdurende dialoog met de cliënt,
met gebruikmaking van zijn eigen persoonlijkheid en talenten. De logica van goede
zorg brengt een creativiteit met zich mee die een zekere mate van onvoorspelbaarheid
impliceert.
Het is van belang dat dit aspect van goede zorg ook tot uitdrukking komt in de wijze
waarop de zorgkwaliteit wordt verantwoord. Goede zorg heeft het karakter van
een zoektocht. Dat maakt de betekenis van meetbare doelen betrekkelijk, wat niet
het geval is bij verantwoorde zorg, want daar gaat het juist om meetbare doelen.
Verantwoording van goede zorg is aangewezen op beelden in plaats van op cijfers. Ze
laat zich niet abstraheren van het concrete verhaal van de cliënt, omdat dit verhaal de
weg wijst waarlangs de zoektocht zich beweegt. Verantwoorde zorg heeft betrekking
op generieke doelstellingen die voor alle cliënten gelden. Goede zorg daarentegen
komt tot uitdrukking in het verhaal dat de zoektocht naar een goed leven voor de
individuele cliënt vertelt.
Dit verhaal is altijd een verhaal van wat zich tussen mensen afspeelt. Het menselijk
bestaan heeft een narratieve structuur die inhoud krijgt door de interactie tussen
‘zelf’ en ‘ander’ (McIntyre, 1999). Emotionele veiligheid, sociale betrokkenheid, kansen
om persoonlijke vermogens te ontwikkelen, keuzevrijheid en persoonlijke controle,
een positief zelfbeeld en een perspectief op de toekomst: al deze aspecten van
bestaanskwaliteit kunnen worden gefrustreerd, ondermijnd, bevorderd of gerealiseerd
in de primaire zorgrelatie. De emotionele kleur van deze relatie, de stabiliteit en
betrouwbaarheid ervan, de mate van empathie en begrip, al die aspecten die
105