10 jaar FOD P&O 2001-2011 (PDF, 8.3 MB) - Fedweb - Belgium

82
Telefonische
bereikbaarheid
Terwijl de communicatie met de burger zich
steeds meer toespitst op elektronische kanalen,
blijft het aantal burgers dat deze kanalen niet
kan of wil gebruiken erg hoog. Zij gebruiken bij
voorkeur een telefonisch contact. Een contact dat
soms moeizaam of zelfs onmogelijk is, waarvan
de toon onaangenaam is, een onbegrijpelijk of
zelfs verkeerd antwoord oplevert…
Daarom biedt de FOD P&O sedert 2004 de
federale organisaties een raamcontract om hun
telefonische bereikbaarheid te evalueren en de
nodige maatregelen te nemen op korte of langere
termijn. Tot eind 2011 worden er 34 projecten
uitgevoerd, waarvan er 26 werden afgerond. Het
DG Interne Communicatie en Kennismanagement
(DG COMM-KM) ondersteunt de klanten doorheen
het hele proces.
Om het de organisaties mogelijk te maken hun
eigen resultaten te plaatsen en de resultaten
te bewaren en te delen, wordt een benchmark
opgesteld en wordt de analyse van de resultaten
ter beschikking gesteld. Een van de belangrijkste
lessen is de noodzaak van een harmonisatie van
het telefonisch onthaal.
Enquêtes telefonische bereikbaarheid 2004 - 2011
12
10
8
6
4
2
0
Beëindigde enquêtes =
Lopende enquêtes =
3
3 3
1
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
5
7
8
4
Enquêtes
Op 22 juni 2006 beslist de Ministerraad dat elke
federale overheidsdienst minstens om de twee
jaar een tevredenheidsmeting bij medewerkers
en/of klanten en/of een stakeholderbevraging
dient uit te voeren. Deze beslissing is een
echt kantelmoment voor de uitvoering van
tevredenheidsmetingen.
Diverse federale organisaties namen voordien al
het initiatief om hun personeel en/of klanten te
bevragen, al dan niet ondersteund door de FOD
P&O. Deze metingen waren erg tijdsintensief,
want telkens op maat gemaakt, en vaak ook ‘one
shots’ die niet noodzakelijk pasten in een bredere
strategische visie.
De eerste voorlopers zijn de Artemisenquêtes
in 2000, 2001 en 2003 in de
context van de Copernicushervorming. Deze
tevredenheidsmetingen werden gelijktijdig bij een
ruime steekproef van federale ambtenaren van
de verschillende organisaties uitgevoerd. Maar de
Artemis-aanpak was onvoldoende ‘actiegericht’
en te duur, waardoor ze na twee herhalingen werd
opgeborgen.
Enquêtes 2004 - 2011
Vanaf 2006 wordt de ondersteuning inzake online
enquêtes toegevoegd aan de dienstenportfolio van
het DG Organisatie- en Personeelsontwikkeling
(DG OPO). De meerderheid van de federale
organisaties maakt intussen gretig gebruik van dit
aanbod. Het aantal uitgevoerde enquêtes neemt
dan ook van jaar tot jaar toe. Vanaf 2010 blijft het
aantal uitgevoerde enquêtes stabiel rond een
20-tal per jaar, maar de verscheidenheid aan
enquêtes groeit.
Het team van DG OPO bouwt met de
jaren een brede expertise uit inzake
tevredenheidsmetingen, zowel kwantitatief als
kwalitatief, statistische dataverwerking en het
begeleiden van enquêtes tot en met de opmaak en
implementatie van actieplannen.
Enkele realisaties:
• creatie van een standaardvragenlijst voor
personeelstevredenheidsenquêtes
• toepassing van een federale benchmark
• samenwerking met de Algemene Directie
Statistiek en Economische Informatie van
de FOD Economie voor de stroomlijning en
(eventuele) certificering van de projectaanpak
en statistische dataverwerking
• ontwikkeling zelfevaluatie klantbenadering
voor directiecomités
• ontwikkeling van een methodologie voor
klantenbevragingen.
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Personeel - - 6 5 6 7 9 10
Klanten/stakeholders/
zelfevaluatie
10 14 10 11 9 4 10 8
Andere - - 0 1 1 0 6 5
Totaal 10 14 16 17 16 11 25 23