8 Inleiding Wanneer men spreekt over klantloyaliteit onder betaald ...

Het gras kan altijd groener...Onderzoek naar loyaliteit tussen betaald voetbal organisaties en sponsoren
• Ervaringen uit het verleden.
• Mond-tot-mond reclame.
• Persoonlijke input.
• Persoonlijke behoeften.
• Toekomstige veranderingen. (Bügel, 2002)
§ 2.4 Loyaliteitsdrivers
Op basis van bovenstaande beïnvloedbare en niet-beïnvloedbare
loyaliteitsinstrumenten worden ervaringen en verwachtingen geschapen. Deze
instrumenten beïnvloeden respectievelijk de ervaringen en de verwachtingen die van
een product / merk / organisatie ontstaan zijn. Om vervolgens de mate van loyaliteit
te kunnen bepalen bestaan er loyaliteitsdrivers. De loyaliteitsdrivers kunnen allemaal
van invloed zijn op de uiteindelijke mate van loyaliteit en het soort loyalist dat men is.
De loyaliteitsdrivers kunnen zowel een positieve als een negatieve invloed hebben
op de loyaliteit. Door middel van deskresearch heb ik een aantal loyaliteitsdrivers
toegevoegd aan het model van Bügel. Uiteindelijk ontstaat er een model met 7
loyaliteitsdrivers, dit zijn:
• Satisfaction.
• Commitment.
• Perceived service quality.
• Kwaliteit van de alternatieven.
• Investering
• Customer attitude
• Trust.
Onderstaand zal ik deze 7 loyaliteitsdrivers bespreken.
Satisfaction
Tevredenheid is een belangrijk aspect dat een relatie tussen twee instanties kan
beïnvloeden. Wanneer een klant niet tevreden is over een product, merk of dienst
dan mist de basis om tot een goede relatie te komen en uiteindelijk loyaliteit te
creëren.
19