Jaarverslag 2012 - Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg

4.2 Kwaliteitssysteem
4.2.1. Certificering
In april 2012 heeft het AKJ het doel behaald om volgens de ISO-normen gecertificeerd te blijven.
Met twee complimenten (beleidsplanning en samenwerking partners) en twee kanttekeningen op
reflectie intern en de mededeling dat er pas over een jaar hertoetst wordt, zien we dit proces weer
met een positief gevoel en resultaat tegemoet. We zijn er binnen korte tijd in geslaagd om ons
kwaliteitssysteem goed te laten werken, zodat zaken die uit een SWOT of directiebeoordeling naar
voren komen, snel en op goede wijze vorm te geven.
Over het jaar 2012 hebben twee interne audits plaatsgevonden: in het voorjaar op dossiervorming
en in het najaar op projecten vormgeven. Om de kanttekeningen reflectie intern in 2013 ongedaan
te maken, hebben de auditoren een extra training gevolgd. Met als resultaat dat zij systematischer
de kwaliteit kunnen beoordelen en het MT van een gerichte beoordeling kunnen gaan voorzien.
4.2.2. Werkgroepen/projecten
Binnen het AKJ hebben meerdere werk- en projectgroepen gefunctioneerd en zijn er projecten
gestart. Daarnaast is er binnen het AKJ een permanente werkgroep, namelijk de werkgroep
Registratie. Deze is in 2010 qua naam veranderd in de Registratiecommissie. In 2011 hebben we
de werkgroep Hoorrecht ingesteld, mede naar aanleiding van de extra aandacht die door de
Kinderombudsman in dit kader is gegeven. De resultaten zijn eind 2012 ingediend bij ons MT en
krijgen in 2013 opvolging. Daarbij is toegevoegd de aandacht voor de bijzonder curator.
De werkgroep voorlichting heeft door de jaren heen veel resultaten behaald: nieuwe huisstijl,
intranet, internet, Ken je rechten boekjes open en gesloten, procesbeschrijving voorlichting Primair
proces, chatfunctie onderzocht, ed. De ken je rechten boekje open zijn tevens door Zorgbelang
Brabant ingekocht, zodat zij niet opnieuw goed materiaal hoeven te ontwikkelen voor de doelgroep
jongeren in residentiele instellingen. In 2011 is in dat kader in samenwerking met de Stichting PVP
gestart met het maken van voorlichtingsfilm voor kinderen en jongeren over de
vertrouwenspersoon. Met toezeggingen van verschillende fondsen is de filmmaakster Rian van den
Boom er met kinderen en jongeren in geslaagd een prachtige tweedelige film te maken. Deze is te
zien op www.akj.nl.
Uit de werkgroep voorlichting zijn de projecten Chat en Sociale media gestart. In het project chat is
veel werk verricht in het kunnen gaan chatten (techniek, opleiding medewerkers, vormgeving) en
wel voor een beperkte doelgroep medio 2012 (eerste tranche). Eind 2012 is besloten de
doelgroepen in alle regio’s de mogelijkheid van het chatten te bieden. De eerste kinderziektes
waren opgeheven en mede vanwege het bereikbaar willen zijn en blijven, is de openingstelling in
middagen en avonden vergroot. En daarmee ook het aantal vertrouwenspersonen die kunnen
chatten. In 2013 volgen we nauwgezet onder welke bevorderende maatregelen de chatfunctie de
toegang tot het AKJ vergroot. Een van de maatregelen is het attenderen van jeugdigen op de
chatfunctie, bijvoorbeeld door middel van een facebookpagina te maken, een aparte website voor
jeugdigen en via twitter en/of whatsapp. Met deze middelen houden we de balans tot het oproepen
van vragen/klachten en problemen en deze in eerste instantie neerleggen bij de jeugdzorg goed in
de gaten. In 2012 is door studenten gericht advies gegeven hoe dergelijke middelen aantrekkelijk
doch duidelijk voorzien van het doel in 2013 in te gaan richten.
4.2.3. Cliëntenfeedback
Binnen het AKJ vinden wij het van groot belang te weten hoe onze cliënten de dienstverlening
waarderen. Wij nemen zogeheten AKJ-lijsten per doelgroep af, bij jongeren in de instellingen en bij
volwassenen na een klachtondersteuningstraject. Het AKJ gebruikt de resultaten om de
dienstverlening te verbeteren. De AKJ-lijsten zijn anoniem.
Het AKJ mag op basis van de feedback van zowel volwassenen als jeugdigen weer zeer tevreden
zijn over de resultaten. Met name de stijging van het rapportcijfer van de jongeren over vier jaren
is en blijft een dikke pluim op het werk van de vertrouwenspersonen (2008: 6,9; 2009: 8,0;
AKJ Jaarverslag 2012: Transitieproof?
26