Zorg: een groot goed - Roland Berger

30 | Studie
Hoofdstuk 4
Tien ontwerpparameters garanderen, optimaliseren en innoveren kwaliteit
in de zorg
Na een aanzet tot een bredere definitie van kwaliteit in de zorg en een blik
op andere sectoren, beschrijven wij in dit hoofdstuk hoe het zorgsysteem
zou moeten worden ingericht om kwaliteit maximaal te faciliteren. Dat
betekent dat het de mogelijkheid moet bieden om een minimumniveau
te garanderen, prikkels moet bevatten om het aanbod te optimaliseren en
ruimte moet bieden om te innoveren. Voor elk van deze drie doelstellingen
definiëren wij ontwerpparameters waaraan het zorgsysteem zou moeten
voldoen – tien in totaal.
4.1 Elke kwaliteit heeft zijn prijs
In elke markt bestaat het aanbod waaruit een klant kan kiezen uit combinaties
van prijs en kwaliteit. Hoge kwaliteit tegen een lage prijs wil iedereen
wel, lage kwaliteit tegen een hoge prijs in principe niemand. Met hogere
kwaliteit zijn doorgaans hogere kosten gemoeid. Betere service betekent
vaak meer werk, betere producten, hoge investeringen, duurdere grondstoffen
en lastiger productie. In de zorg werkt het niet anders. Meer verzorging
is meer handen aan het bed, betere diagnose vergt duurdere apparatuur en
aan hoog gekwalificeerd personeel hangt een prijskaartje. De relatie is niet
lineair. Kwaliteitsverbetering vanaf een laag niveau hoeft niet veel te kosten,
maar naarmate de kwaliteit stijgt, nemen de kosten voor elke verdere verhoging
toe.
Tussen de uitersten van hoge kwaliteit tegen hoge kosten en lage kwaliteit
tegen lage kosten ligt een curve. Op ieder punt van die curve zijn prijs en
kwaliteit in balans. Daaronder betaalt de klant teveel, daarboven ontvangt
de leverancier te weinig. Overal op de curve zijn houdbare proposities
mogelijk waarbij de klant waar voor zijn geld krijgt en de leverancier loon
naar werken. Een voorbeeld. De hotelsector kent veel bedrijven, maar de
succesvolste hebben zich bewust gericht op een specifiek segment met een
optimale verhouding tussen kwaliteit en kosten. Zij kunnen die kwaliteit tegen
die kosten winstgevend leveren en de klant is bereid die prijs te betalen.
Formule 1 hotels bieden een bescheiden pakket voor een relatief lage prijs.
Kleine, nette kamers met comfortabele bedden en schoon sanitair, maar
geen uitgebreid diner of room service. Hun klanten zijn vaak op doorreis en
het aanbod voldoet precies aan hun behoefte. Het Amstel Hotel daarentegen
biedt superieure kwaliteit voor klanten die bereid zijn meer te betalen voor
luxe als een sterrenrestaurant, room service, fitness- en welnessvoorzieningen.
Hilton en Ibis hebben weer een andere balans gevonden.