Burgerjaarverslag 2002 - Gemeente Hoorn

Overzicht van resultaten van het project OL2000 in het jaar 2001/2002:
• alle directe klantcontacten vinden plaats in de centrale hal;
• een nieuw loket: Bouwen, Wonen en Ondernemen;
• loket Voorlichting nieuwe stijl;
• de gemeente is 24 uur bereikbaar via het digitale loket;
• alle producten en diensten van de gemeente staan beschreven in de productencatalogus;
• herverdeling ruimte centrale hal;
• gezamenlijk gebruik van spreekkamers via één reserveringssysteem;
• vanaf 1 maart 2002 kan bij ieder loket worden betaald;
• er is een vernieuwd klantgeleidingssysteem;
• monitorsysteem om klanttevredenheid te meten;
• plan van aanpak serviceloket Bangert-Oosterpolder is gereed;
• training in klantgerichte dienstverlening;
• stroomlijnen werkprocessen ten behoeve van ondernemers/horeca;
• folders;
• dienstverlening Bureau Stadstoezicht (workshop);
• elektronische formulieren;
• website woneninhoorn.nl;
• brochure ‘Ontdek het wonen in Hoorn’.
In 2002 is tweemaal een klantenonderzoek uitgevoerd. Het klantenonderzoek
heeft zich beperkt tot de fysieke klantcontacten in de centrale hal. Zaken als
schriftelijk contact en telefonisch contact zijn niet meegenomen in het onderzoek.
Het eerste onderzoek vond plaats in april/mei, het tweede onderzoek in
september. Deze onderzoeken vonden plaats met behulp van een klantenkaart,
die de klanten na het bezoek aan het loket konden invullen. De afdeling
Burgerzaken heeft een eigen onderzoek uitgevoerd, in verband met de regionale
aanpak van het kwaliteitssysteem. Voor het uitvoeren van de wettelijke
taken op het gebied van Burgerzaken in de dertien samenwerkende gemeenten
in de regio West-Friesland is in 2002 een ISO-certificaat verleend.
Wachttijden
De gemiddelde wachttijden in het stadhuis zijn kort. In totaal wacht het
publiek gemiddeld 7 minuten voordat men aan de beurt is.
Loket
Bouwen, Wonen en Ondernemen
Sociale Zaken
Voorlichting
Gemiddeld
Gemiddelde wachttijd
7 minuten
8 minuten
6 minuten
7 minuten
Van de klanten van het loket Sociale Zaken beoordeelt 16% de wachttijd als
matig of redelijk. De overige 84% beoordeelt de wachttijd als goed of uitstekend.
In 2001 beoordeelde nog 33% van de klanten van de wachttijd als matig of redelijk
en 67% als goed of uitstekend. Er is dus duidelijk sprake van verbetering.
De bezoekers is verzocht een algemene indruk te geven van de dienstverlening
in het stadhuis. Onderstaande tabel geeft het resultaat weer.
Loket Matig Redelijk Goed Uitstekend Totaal
Bouwen, Wonen en Ondernemen 9% 71% 20% 100%
Sociale Zaken 7% 13% 73% 7% 100%
Voorlichting 9% 58% 33% 100%
Totaal 2% 10% 69% 19% 100%
24