Burgerjaarverslag 2002 - Gemeente Hoorn

Negen van de tien bezoekers hebben een goede tot uitstekende algemene indruk
van de dienstverlening in het stadhuis. Voor Burgerzaken geldt dat 70% van de
klanten de dienstverlening als goed waardeert. Burgerzaken scoort lager dan de
andere loketten. Dit wordt veroorzaakt door de lange wachttijden (gemiddeld 15
minuten). Op de onderdelen ontvangst, informatieverstrekking en deskundigheid
scoort het loket Burgerzaken hoog, net als de andere loketten.
Wat betreft de loketten Sociale Zaken, Bouwen, Wonen en Ondernemen en
Voorlichting valt over het jaar 2002 naar aanleiding van de uitkomsten van het
klantenonderzoek te concluderen dat:
• de wachttijden kort zijn;
• de bereikbaarheid groot is;
• de ontvangst goed is;
• de informatieverstrekking goed is;
• de deskundigheid groot is;
• de vriendelijkheid groot is;
• de afhandeling bijna volledig is;
• de zelfstandigheid redelijk is;
• en de dienstverlening op een hoog niveau staat.
Aandachtspunten
De resultaten van het klantenonderzoek zijn zeer positief. Het kan bijna niet
beter. Toch zijn er nog twee punten die de aandacht vragen:
• de wachttijden bij Burgerzaken;
• de zelfstandigheid van de loketmedewerkers van het loket Bouwen, Wonen
en Ondernemen.
Wachttijden Burgerzaken
Momenteel gaan het hoofd Burgerzaken en de kwaliteitsmanager na hoe de
wachttijden kunnen worden verkort. De overzichten van het nieuwe klantgeleidingssysteem
geven veel informatie over pieken in bezoekersaantallen,
wachttijden, afhandelingstijden en dergelijke. Om de wachttijden te verminderen
is inmiddels door burgemeester en wethouders het besluit genomen de
openingstijden van Burgerzaken te verruimen.
Zelfstandigheid Bouwen, Wonen en Ondernemen
Kan de loketmedewerker zonder hulp van anderen de vraag van de klant zelfstandig
beantwoorden Voor 54% van de vragen kan dit. Bij de andere loketten
ligt dit percentage hoger. De reden hiervan is dat het loket Bouwen, Wonen en
Ondernemen een nieuw loket is. De kennis van de loketmedewerkers moet nog
verder worden ontwikkeld.Op dit moment volgen de medewerkers een opleiding
voor medewerker publiekszaken om hun kennis en vaardigheden verder
te ontwikkelen. Bovendien is het loket Bouwen, Wonen en Ondernemen een
verzameling van veel verschillende producten (belastingen, bouwvergunningen,
kapvergunningen, uitritvergunningen, afval, woningbouw). Het is niet
altijd mogelijk alle vragen door de loketmedewerker te laten afdoen. Bij bouwaanvragen
is een bouwplantoetser standby om de intake voor de bouwvergunning
over te nemen. Dit zal ook bij de verdere ontwikkeling van het loket nodig
blijven. Wel wordt ernaar gestreefd om door opleiding en automatisering de
loketmedewerker verder te verzelfstandigen.
Planning
In 2003 zal opnieuw de waardering voor de dienstverlening worden gemeten aan
de hand van de klantenkaart. Dit vindt plaats in mei en september 2003. De rapportage
wordt uitgebreid met informatie uit het klantgeleidingssysteem. Hiermee
is het mogelijk ook de feitelijke informatie over bijvoorbeeld de wachttijden toe te
voegen. Ook Bureau Stadstoezicht zal aan het onderzoek deelnemen.
25