VVP 4-19
02.07.2019 • Views
Share Embed Flag

VVP 4-19

ePAPER READ
willem.vreeswijk

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

START NOW

75 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR<br />

Trendonderzoek intermediair<br />

Verzilver je pole position<br />

Adviescampagne 20<strong>19</strong><br />

De klant vertelt<br />

<strong>VVP</strong>RUIM<br />

JAARGANG 76 • NUMMER 4 • JULI 20<strong>19</strong><br />

P(i)eterpad<br />

De staat van financieel<br />

dienstverlenend Nederland<br />

How to be wow!<br />

Dag van het Topadvies 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> Kennisevent Inkomen 20<strong>19</strong><br />

Volop in beweging!<br />

woensdagmiddag 25 september<br />

Fort Voordorp, Voordorpsedijk 28b, 3737BK Groenekan<br />

De markt van inkomensverzekeringen is volop in beweging! Er gebeurt meer dan genoeg om u te laten<br />

bijpraten door kennisexpert Inkomen bij uitstek: Janthony Wielink (Enkwest). Wat zijn volgens hem de<br />

kansen en valkuilen van de MKB-verzuim-ontzorg-verzekering per 1 januari 2020? De Wet arbeidsmarkt<br />

in balans is inmiddels door de Eerste Kamer. Waar moet u als financieel adviseur op letten? Wat doet de<br />

verplichte AOV voor ZZP’ers met uw advisering?<br />

De middag heeft dezelfde opzet als de drie eerdere, uiterst succesvolle <strong>VVP</strong>-edities van het kennisevent<br />

Inkomen: eerst bespreking van de actualiteiten door Wielink. Vervolgens verdieping in praktijkgerichte<br />

sessies van de kennispartners van het Event: De Amersfoortse, FinRust, Movir en Nedasco.<br />

Informatie en aanmeldingen: www.themainkomen.vvponline.nl

VOORWOORD XXX<br />

Pole position<br />

Consumenten vinden financieel advies<br />

belangrijk en de onafhankelijk adviseur<br />

staat daarbij in pole position, zo blijkt uit<br />

onderzoek ‘Trendonderzoek klantgerichtheid<br />

verzilveren 20<strong>19</strong>’ van Fred de Jong in<br />

samenwerking met Björn Bierhaalder (MCH Consultancy)<br />

en Susan Visser (Zeker Susan). Mooi nieuws voor adviseurs!<br />

Maar er zijn kanttekeningen te plaatsen.<br />

Een belangrijke constatering uit het onderzoek ten<br />

behoeve van de <strong>VVP</strong> Dag van het Topadvies is dat consumenten<br />

iets anders verstaan onder klantgerichtheid<br />

dan adviseurs. Terwijl veel adviseurs nog vaak denken<br />

in productoplossingen, willen klanten vooral beter inzicht<br />

in en overzicht krijgen van hun totale financiële<br />

gezondheid. Daarover willen ze graag het gesprek aan<br />

met een financieel adviseur en voor die dienstverlening<br />

zijn ze ook bereid te betalen.<br />

Natasja Naron van Gabriël Financiële Bescherming<br />

vertelde op de Dag van het Topadvies aan haar collegaadviseurs<br />

dat haar klanten enthousiast zijn over haar<br />

drie-stappenplan. “We maken eerst de persoonlijke prioriteiten<br />

helder. Wat is echt belangrijk? Welke passies<br />

geven je leven kleur? Vervolgens creëren we inzicht in<br />

het geheel van je financiën en tenslotte helpen we je<br />

om de stappen te zetten die nodig zijn. Zo worden je financiën<br />

een middel om je dromen te realiseren. Zo heb<br />

je genoeg om van te leven en genoeg om door te geven.”<br />

Het drie-stappenplan van het advieskantoor uit<br />

Amersfoort kost 150 euro per uur en gemiddeld is er<br />

zo’n tien uur aan advies nodig. Klanten betalen dat<br />

graag, ook als de uitkomst zou zijn dat ze het prima<br />

voor elkaar hebben en er geen actie is vereist. Voor veel<br />

adviseurs was dit lastig. “Klanten betalen dus 1.500<br />

euro om te horen dat ze niets hoeven doen?” Volgens<br />

Naron is dat logisch. “Mensen willen weten hoe ze ervoor<br />

staan. Als ze horen, uiteraard geheel onderbouwd,<br />

dat ze het prima voor elkaar hebben, dan hebben we<br />

voor hen rust gecreëerd. Dat kan heel veel waard zijn.”<br />

Dat blijkt ook uit de gemiddelde waardering voor het<br />

advieskantoor van een 9,5. En mocht iemand de dienstverlening<br />

nodig hebben, maar niet kunnen betalen, dan<br />

geeft het kantoorkorting of kan het in sommige gevallen<br />

gratis. En ja, het kantoor is financieel kerngezond.<br />

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat consumenten<br />

het intermediair voornamelijk als zelfstandige<br />

en niet zo zeer als onafhankelijk adviseur beschouwen,<br />

ook al zal de nieuwe wetgeving, die waarschijnlijk ingaat<br />

per 1 januari 2020 hier meer duidelijkheid in gaan<br />

brengen. Tot nu toe houdt het ministerie van Financiën<br />

vast aan de driedeling: verkoopadviseur, zelfstandig<br />

adviseur en onafhankelijk adviseur, maar ook Financiën<br />

is niet gelukkig met de term verkoopadviseur en consumenten<br />

zien het verschil nauwelijks tussen een zelfstandig<br />

(bank) en een onafhankelijk (intermediair) adviseur.<br />

De kans is groot dat straks wordt gekozen voor<br />

de tweedeling: onafhankelijk en gebonden adviseur.<br />

Dat biedt meer duidelijkheid, ook al is er voor veel kantoren<br />

een keerzijde. Niet iedereen zal zich na 1 januari<br />

2020 nog onafhankelijk mogen noemen. Alleen al hierom<br />

is een andere profilering het overwegen waard.<br />

In deze editie van <strong>VVP</strong> schrijft De Jong: “Financieel<br />

advies zal veel meer moeten gaan over het kunnen realiseren<br />

van dromen voor later, zorgen dat er buffers zijn<br />

voor toekomstige zorgkosten en studies van kinderen<br />

etc. De zorgen van de consument zijn groot en divers,<br />

het wegnemen van die zorgen wordt de grootste kans<br />

voor financieel adviseurs in de toekomst.”<br />

Hoogste tijd dat onafhankelijk advieskantoren hun<br />

pole position gaan verziveren. n<br />

WILLEM VREESWIJK<br />

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 3

<strong>VVP</strong>, Kennis- en inspiratiemagazine<br />

voor financieel adviseurs<br />

Uitgave van <strong>VVP</strong> Nederland<br />

Zesenzeventigste jaargang<br />

uitgever en hoofdredacteur<br />

Willem Vreeswijk 06-10630149,<br />

willem@vvponline.nl<br />

(eind)redacteur<br />

Toon Berendsen 06-33010124,<br />

toon@vvponline.nl<br />

I nhoud<br />

COLOFON<br />

persberichten, reacties, ideeën<br />

redactie@vvponline.nl<br />

redactie-adres<br />

Heemstedelaan 51, 3523 KE Utrecht<br />

senior accountmanager/traffic<br />

Arjan Cornelisse, 06-10628564,<br />

arjan@vvponline.nl<br />

abonnementenservice<br />

abonneeservice@vvponline.nl<br />

website www.vvponline.nl<br />

abonnementsprijs 20<strong>19</strong> (excl. btw)<br />

Binnen- en buitenland 170,75 euro,<br />

financieel onafhankelijk adviseurs en<br />

studenten 55 euro. Financieel onafhankelijk<br />

adviseurs met een AFM-inschrijving komen<br />

in aanmerking voor het gereduceerde tarief<br />

van 55 euro. Aanvragen voor dit tarief via<br />

abonneeservice@vvponline.nl.<br />

Abonnementen gelden voor één jaar en<br />

worden – zonder tegenbericht – automatisch<br />

verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk<br />

twee maanden voor het aflopen van<br />

de abonnementsperiode te geschieden.<br />

Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of<br />

telefonisch (06-10628564).<br />

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd<br />

overeenkomstig ‘De Regelen 20<strong>19</strong> Stichting<br />

ROTA’<br />

copyright <strong>VVP</strong> Nederland, 20<strong>19</strong><br />

vormgeving/prepress<br />

Peter Beemsterboer, Beemsfoto<br />

druk<br />

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is<br />

gedrukt op FSC-papier<br />

ISSN: 1388-2724<br />

14 18 21 25<br />

6 BEDRIJFSVERKOOP Weet wat je verkoopt<br />

10 ADVIESCAMPAGNE LLOYDS BANK Intermediaire<br />

financiële routeplanner<br />

12 ADVIESCAMPAGNE VKG De klant vertelt<br />

14 ADVISIE Frank Cooler<br />

16 LOCAL HERO Gert Wolters van Wolters Advies<br />

18 <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL Nut en noodzaak van overnames<br />

21 UIT DE ADVIESPRAKTIJK Laat klantreis in hele bedrijf top zijn<br />

25 P(I)ETERPAD De staat van financieel dienstverlenend<br />

Nederland<br />

28 HET VUUR VAN… Jeroen Oversteegen, Nationale<br />

Hypotheekbond<br />

30 PARTNER IN KENNIS A.i.Automatisering<br />

32 PRAKTIJK In de brand, uit de brand<br />

35 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor<br />

adviseurs, met onder meer de rubrieken ‘Leren van Kifiduitspraken,<br />

Innovatie, De Omslag, Compliance, de Verzekeringsanalyse,<br />

Letselschade, Inkomen, Permanent Actueel en<br />

Marketing van N(u)<br />

46 INNOVATIE Mark de Rijke, de Hypotheekshop<br />

48 DAG VAN HET TOPADVIES 20<strong>19</strong> How to be wow!<br />

Verzilveren van klantgerichtheid<br />

54 ADVIES AWARD 20<strong>19</strong> En de winnaar is... Paul Robbe<br />

55 TRENDONDERZOEK INTERMEDIAIR Aansluiten bij<br />

veranderen verwachting consument<br />

66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 5

XXX BEDRIJFSVERKOOP<br />

Edwin Bosma, Michael Mackaaij,<br />

Marcel Polak en Niels Vermolen.<br />

Weet wat je<br />

verkoopt<br />

HET IS MISSCHIEN EEN NOG WEL SPANNENDER<br />

MOMENT DAN STARTEN MET EEN BEDRIJF, HET<br />

VERKOPEN ERVAN. IN EEN RONDETAFELGESPREK<br />

VERTELLEN DRIE FINANCIEEL ADVISEURS<br />

OVER HUN ERVARINGEN MET DE VERKOOP VAN<br />

HUN ONDERNEMING. DIE BLIJKEN ZONDER<br />

UITZONDERING POSITIEF.<br />

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD ROEL DIJKSTRA FOTOGRAFIE<br />

Aan tafel bekende adviseursnamen: Michael<br />

Mackaaij, Marcel Polak en Niels<br />

Vermolen. Verder overnameadviseur<br />

Edwin Bosma (BHB Dullemond).<br />

In het eerste deel van dit artikel, in<br />

<strong>VVP</strong> 3, vertelden de drie ondernemers<br />

dat ze op de verkoop eerder positieve dan negatieve reacties<br />

kregen van medewerkers en klanten. Ze noemden<br />

het belangrijk om open en eerlijk te zijn naar de<br />

belanghebbenden. Alle drie lichtten ze hun medewerkers<br />

pas in over de verkoop nadat deze beklonken was,<br />

volgens Bosma een verstandige keuze. Verder stelden<br />

de ondernemers dat ze het verkoopproces met de kennis<br />

van nu hooguit op details anders zouden hebben<br />

aangepakt.<br />

6 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

BEDRIJFSVERKOOP<br />

Alle drie noemen ze de juiste begeleiding belangrijk.<br />

Vermolen: “Het is best een emotioneel proces, het is<br />

de kunst om zakelijk te blijven.” Ook Polak wilde “niet<br />

in gesprekken op een punt komen waarop emoties de<br />

overhand krijgen”. Hij noemt goede begeleiding “gewoon<br />

een must”.<br />

Polak en Vermolen kozen voor BHB Dullemond. Mackaaij<br />

en zijn mede-aandeelhouders deden het eerste<br />

deel van het traject zelf, maar schakelden toen een ‘Zuidas-partij’<br />

in (Hemingway Corporate Finance).<br />

MOOIE PRIJS<br />

De ondernemers zijn content met het bedrag dat ze<br />

voor hun respectievelijke ondernemingen hebben gekregen.<br />

Mackaaij en zijn mede-aandeelhouders hoefden<br />

ook niet per se het onderste uit de kan. “Wij hadden<br />

drie doelstellingen. De eerste was: de deal doen. Dus<br />

geen eindeloos traject, want vergis je niet: het verkoopproces<br />

is een energy drain. Ten tweede wilden we een<br />

deal zonder rafels. Het moest een solide deal zijn voor<br />

alle stakeholders: medewerkers, klanten en verzekeraars.<br />

zonder discussies achteraf. Pas op de derde plaats<br />

wilden we een mooie prijs. Al onze doelstellingen hebben<br />

we bereikt.’<br />

Polak vertelt dat zijn bedrijf meer waard bleek dan hij<br />

zelf had gedacht, voor zover hij zich tot die tijd al met de<br />

waarde had beziggehouden.<br />

Vermolen: “Ik had zelf gedacht dat mijn bedrijf meer<br />

waard zou zijn. Een paar goede gesprekken met adviseur<br />

Wim Oeben (BHB Dullemond), voorafgaand aan<br />

het verkoopproces, gaven een realitycheck. Op zowel de<br />

prijs, de te verwachten snelheid van het proces en de<br />

keuze van de koper en samenstelling van een lijst met<br />

potentiële kopers. Mijn tip is dan ook hier tijd voor te<br />

nemen, zodat je van te voren weet waar je aan begint.<br />

“Vanuit de historie en de banden die we hadden<br />

met kantoren om ons heen, had ik wel een wens en gedachte<br />

wie de koper zou worden. Maar die partij bleek<br />

er op moment van verkoop niet aan toe te zijn. Dat leert<br />

je dat je er rekening mee moet houden dat het anders<br />

loopt dan je denkt. De koper bepaalt zelf of hij koper is.<br />

Logisch, maar wel confronterend.”<br />

Overnemende partijen kijken heel nauwgezet naar<br />

wat ze precies kopen, zeker in het topsegment. En ze<br />

grijpen alles wat ze zien aan om te proberen de prijs<br />

naar beneden te krijgen. Daarom raadt Bosma aan om<br />

als ondernemer goed af te wegen wat je wilt verkopen.<br />

Bosma: “Als voorbeeld: de ondernemer wil zijn auto verkopen,<br />

maar veel ondernemers hebben een ‘auto met<br />

caravan’. Die caravan behelst allerlei zaken waar de koper<br />

niet per se op zit te wachten. Dat kan bijvoorbeeld<br />

het bedrijfspand zijn.”<br />

VERKOPERSMARKT<br />

Volgens Bosma is het qua prijsontwikkeling een goed<br />

moment om te verkopen. Of de prijzen voor financieel<br />

advieskantoren nog verder omhoog zullen gaan, is<br />

koffiedik kijken. Bosma: “Maar het is momenteel ontegenzeglijk<br />

een verkopersmarkt. We zien ook dat banken<br />

weer interesse hebben om overnames te financieren.<br />

Ook omdat in andere sectoren en in landen om ons<br />

heen enorme koopprijzen worden gevraagd. Dit trekt<br />

internationale private equity partijen naar de Nederlandse<br />

markt.”<br />

Je zou kunnen denken dat de assurantieondernemers<br />

in dit artikel juist nu hebben verkocht omdat de<br />

markt weer goed is. Maar hoe prettig ze die omstandigheid<br />

ook vinden, hun reden om te verkopen is zonder<br />

uitzondering een andere. Wat meteen laat zien dat niet<br />

alle verkopen – en daar zijn er momenteel nogal wat<br />

van – onder dezelfde trend geschaard kunnen worden.<br />

TOEVAL<br />

Volgens Bosma is het zeker zo dat een aantal 55-plussers<br />

momenteel hun kantoor verkoopt omdat ze geen zin<br />

meer hebben de kar te trekken bij de moderniseringsslag<br />

die veel kantoren toch nog geheel of deels moeten<br />

maken. Maar Polak (63), bezig met de introductie van<br />

abonnementen, had daar best nog een tijdje mee door<br />

willen gaan. Dat hij zijn kantoor toch heeft verkocht,<br />

was eerder toeval.<br />

Michael Mackaaij: ‘Niets doen<br />

als ondernemer is geen optie.’<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 7

BEDRIJFSVERKOOP<br />

en mede-aandeelhouder dit juist een leuk onderdeel<br />

vonden. Zo groeiden we geleidelijk naar het moment<br />

dat we besloten te verkopen. Niet alle aandeelhouders<br />

waren hier op hetzelfde moment aan toe. Dat was ook<br />

het moeilijkste: om op één lijn te komen. De volgende<br />

toepasselijke zin kwam ik bij Sivi tegen: de langzaamste<br />

moet niet het tempo van verkoop bepalen, tegelijk kan<br />

de snelste niet een claim leggen op de werkwijze.<br />

Marcel Polak: ‘Goede begeleiding<br />

gewoon een must.’<br />

Polak: “Ik kwam met een van mijn mensen in een ontslagtraject.<br />

Hij stelde toen voor dat hij het kantoor zou<br />

overnemen. Dat is niet doorgegaan. Maar het idee van<br />

verkopen begon toen wel te kriebelen. Toen heb ik eerst<br />

Bosma gevraagd de waarde te bepalen. Daarna besloot<br />

ik pas tot verkoop. En dan spelen zaken als leeftijd,<br />

marktontwikkeling en ja ook het feit dat de markt momenteel<br />

goed is een rol.”<br />

Mackaaij: “Ons kantoor heeft de slag gemaakt van<br />

transactie- naar beheergericht. Met hypotheekadvisering<br />

waren we zelfs helemaal gestopt, terwijl mijn broer<br />

Niels Vermolen: ‘Veel<br />

moderner gaan werken.’<br />

“Wat bij ons ook speelde, was dat we niet de weg terugvonden<br />

naar zelfstandige groei. De crisis had ons hard<br />

geraakt. We zijn jarenlang bezig geweest ons bedrijf<br />

weer gezond te maken, onder meer door de introductie<br />

van abonnementen. Maar autonome groei bleef uit. En<br />

groei is toch wat je wilt. Wat doe je dan?”<br />

SNELLER WERKEN<br />

Vermolen komt nog het dichtst bij de eerder genoemde<br />

reden van verkoop; investeren in de toekomst. Vermolen:<br />

“Ik ben een fanatiek lid van Adfiz en NVGA geweest.<br />

Ging naar hun bijeenkomsten. Op een gegeven<br />

moment raakte ik in gesprek met een vooruitstrevend<br />

kantoor en toen dacht ik: dat gaat ons nooit lukken. Ik<br />

werd gebeld door een jongen die van zijn vader moest<br />

bellen om een reisverzekering af te sluiten. Die jongen<br />

vroeg: gaat dat afsluiten heel lang duren? Tussen de regels<br />

door hoorde ik: wij moeten veel sneller, commerciëler<br />

en moderner gaan werken.<br />

“Ik heb het bedrijf niet verkocht omdat ik niet meer<br />

geloofde in mijn meerwaarde als financieel adviseur.<br />

Maar de werkwijze moest radicaal anders. Als ik het bedrijf<br />

niet had verkocht, was mijn plan B: we gaan volledig<br />

adviesgericht werken met minder personeel en we<br />

gaan samenwerkingen aan voor uitbesteding van de<br />

backoffice en moderne tools voor klantcontact en communicatie.”<br />

Keuzes maken is belangrijk, zeggen alle adviseurs en<br />

Bosma. Mackaaij: “De kans dat je bedrijf over tien jaar<br />

nog op dezelfde manier draait als nu en je op dezelfde<br />

manier je geld verdient, is nihil. Niets doen is geen<br />

optie.”<br />

Verkopen is zo’n optie. Daar komt veel bij kijken, maar<br />

de adviseurs in dit artikel hebben dus duidelijk geen<br />

spijt van hun keuze. Of ze zich vervelen nu ze geen kantoor<br />

meer hebben? Ze reageren bijna beledigd, want<br />

ze voelen zich echt nog veel te jong om stil te zitten en<br />

hun ondernemersgeest is toch echt te groot om niks<br />

nieuws te beginnen. Maar, geeft Polak aan, het is wel<br />

even wennen als je de wekker niet meer hoef te zetten<br />

om vóór acht uur op kantoor te zijn. n<br />

8 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

ADVIESCAMPAGNE 20<strong>19</strong><br />

Omdat u<br />

het waard<br />

bent<br />

De maatschappelijke betekenis van de onafhankelijke<br />

adviseur is enorm en toch<br />

is het imago nog altijd niet heel erg<br />

goed. Het intermediair is anno 20<strong>19</strong><br />

echter een professioneel, deskundig<br />

en goed opgeleid baken voor<br />

consumenten en bedrijven. Sterker<br />

nog, als iedere Nederlander<br />

een persoonlijk financieel<br />

dienstverlener naast zich zou<br />

hebben staan, zou de wereld er<br />

een stuk beter uitzien. De adviseur<br />

kent zijn klanten echt,<br />

weet wie ze zijn, kent hun wensen<br />

en valkuilen, helpt ze bij calamiteiten,<br />

behoedt ze voor (financiële)<br />

misstappen en helpt ze<br />

hun zakelijke en persoonlijke dromen<br />

waar te maken. De dienstverlening<br />

van de adviseur begint pas echt waar<br />

die van directe aanbieders eindigt. Daarom<br />

verdient het adviesvak meer erkenning en vandaar<br />

dat <strong>VVP</strong> in 20<strong>19</strong> de sector vraagt een campagne te bedenken<br />

die recht doet aan het werk van de adviseur.<br />

Gedurende dit jaar verzoeken wij een aantal verzekeraars<br />

én adviseurs een adviescampagne te bedenken.<br />

De uitgewerkte ideeën (inclusief budgetvoorstellen en te<br />

verwachten rendement) publiceren we in <strong>VVP</strong> en tevens<br />

zullen we online aandacht vragen voor de Adviescampagne.<br />

Uw ideeën kunt u inzenden naar redactie@vvponline.nl.<br />

De jury, bestaande uit Enno Wiertsema (directeur Adfiz), Kalo<br />

Bagijn (mede-oprichter Brand New Day, merkenbouwer en reclamestrateeg<br />

Bert Rorije en Ewald Bary (commercieel directeur Lindenhaeghe), zal de inzendingen<br />

beoordelen en het beste idee kiezen. Tijdens het <strong>VVP</strong> Communicatie-Event<br />

van 27 november 20<strong>19</strong> zal de jury het beste idee bekend maken.<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 9

ADVIESCAMPAGNE 20<strong>19</strong><br />

NEDERLAND IS EEN VAN DE WEINIGE LANDEN IN DE WERELD WAAR DE MEESTE HYPOTHEKEN<br />

EN VERZEKERINGEN WORDEN AANGESCHAFT VIA ONAFHANKELIJK FINANCIEEL ADVISEURS.<br />

DAAROM JUICHT LLOYDS BANK HET TOE DAT <strong>VVP</strong> MET HAAR ADVIESCAMPAGNE DE MEERWAARDE<br />

VAN ONAFHANKELIJK FINANCIEEL ADVIES ONDER DE AANDACHT BRENGT. MET ONZE CAMPAGNE<br />

WILLEN WE BEREIKEN DAT DE SAMENLEVING HET GEBRUIK VAN DE INTERMEDIAIRE FINANCIEEL<br />

ROUTEPLANNER ALS IETS HEEL VANZELFSPREKENDS GAAT BESCHOUWEN.<br />

Intermediaire<br />

financieel<br />

routeplanner<br />

Er is weinig maatschappelijk verzet tegen de<br />

verplichting om de auto periodiek te laten<br />

keuren. Zo’n keuring kost geld. Maar we accepteren<br />

dat. Omdat we beseffen dat auto’s<br />

met gebreken onveilig zijn. Onveilig voor de<br />

bestuurder zelf, maar ook onveilig voor de<br />

andere weggebruikers. Daarnaast beseffen we dat gebreken<br />

die niet tijdig worden ontdekt tot onnodig hoge<br />

reparatiekosten kunnen leiden. We vinden het niet<br />

leuk. Toch staat het voortbestaan van de APK niet ter<br />

discussie.<br />

Is de auto technisch goed dan willen wij als bestuurders<br />

ook ‘gemak’. We stappen in de auto en voeren onze bestemming<br />

in de routeplanner in. Onzichtbaar voor ons<br />

verwerkt de planner op dat moment alle actuele relevante<br />

data en geeft ons de beste route om op onze bestemming<br />

te komen. Dat is fijn voor ons als bestuurder,<br />

maar ook voor de samenleving als geheel. Een betere<br />

doorstroming van het verkeer, minder belasting voor<br />

het milieu en minder verkeersongevallen.<br />

APK VOOR FINANCIËLE ZEKERHEID<br />

Laten we het systeem van de APK en de routeplanner<br />

voor de auto eens vertalen naar een periodieke controle<br />

van onze financiële zekerheid. Weinig autobezitters<br />

hebben echt inzicht in de technische aspecten van hun<br />

auto. Tot veel verder dan “dat de auto mooi is en lekker<br />

rijdt” komen velen niet. Met het inzicht in de eigen financiële<br />

situatie is het nog veel slechter gesteld. Alleen<br />

al de onbekendheid met de vraag wat het besteedbaar<br />

inkomen is na pensionering, maakt duidelijk dat weinigen<br />

dit inzicht op dit moment hebben.<br />

Personen die hun financiën niet goed op orde hebben,<br />

kunnen in een neerwaartse spiraal terecht komen. Kleine<br />

schulden worden grote schulden door boetes en opslagen.<br />

Geldzorgen zijn een gevaar voor het welzijn van<br />

de individuele consument. Zoals auto’s met gebreken<br />

risico’s opleveren voor andere weggebruikers geldt dit<br />

ook voor de extra risico’s waarmee de samenleving te<br />

maken krijgt wanneer grote groepen mensen geen goed<br />

zicht hebben op hun financiën op de langere termijn.<br />

Tegenwoordig kan een auto op afstand worden uitgelezen,<br />

waarbij duidelijk wordt of onderhoud nodig is.<br />

Digitalisering biedt vergelijkbare kansen voor het intermediair.<br />

De klant geeft toegang om zijn data uit te<br />

lezen en de intermediair signaleert als er iets moet gebeuren.<br />

Hiermee worden consumenten financieel steviger<br />

en mobieler. Digitalisering en externe databronnen<br />

bieden de mogelijkheid om huishoudens eerder en<br />

10 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

LLOYDS BANK<br />

beter inzicht te geven in hun financiele ontwikkelingen<br />

en hier naar te handelenEn het gemak waarmee dit<br />

kan, zal de consument stimuleren een vaste relatie aan<br />

te gaan met zijn financieel adviseur. Een adviseur die<br />

werkt met een Periodiek Financieel Overzicht in combinatie<br />

met de financieel routeplanner.<br />

EENS IN DE VIJF JAAR<br />

Anders dan bij de APK denken we niet dat er een draagvlak<br />

is voor een wettelijke verplichting tot laten maken<br />

van een Periodiek Financieel Overzicht. De norm<br />

zou kunnen zijn dat het Periodiek Financieel Overzicht<br />

eens in de vijf jaar wordt gemaakt. Net zoals niet iedereen<br />

met een schroevendraaier een APK mag uitvoeren,<br />

denken we dat ook de uitvoering van een Periodiek<br />

Financieel Overzicht moet worden voorbehouden aan<br />

gecertificeerde adviseurs. Zeker wanneer de uitslag van<br />

het Periodiek Financieel Overzicht ook nog eens fiscaal<br />

wordt beloond doordat de kosten van dit overzicht eens<br />

per vijf jaar van het belastbaar inkomen in mindering<br />

mogen worden gebracht. Zoals de RDW steekproeven<br />

doet bij garages die de APK mogen uitvoeren, zouden<br />

ook deze financieel adviseurs onder toezicht van bijvoorbeeld<br />

de AFM steekproefsgewijs kunnen worden<br />

gecontroleerd.<br />

Michiel van der Linde,<br />

Manager Intermediaire<br />

Distributie & Service<br />

Lloyds Bank<br />

WEL OF NIET VERDER RIJDEN?<br />

Een eigenaar van een auto die technisch niet wordt<br />

goedgekeurd, krijgt de gelegenheid om de auto te laten<br />

herstellen. Gebeurt dit niet binnen een bepaalde termijn<br />

dan is de sanctie duidelijk: met de auto mag niet<br />

meer worden gereden. Welke parallellen zijn er te trekken<br />

met het Periodiek Financieel Overzicht?<br />

Je zou kunnen denken aan drie uitkomsten:<br />

• Groen: U hebt financieel uw zaken goed op orde. U<br />

hebt voldoende inzicht in uw financiën nu en in de<br />

toekomst.<br />

• Oranje: We signaleren een aantal mogelijke, serieuze<br />

risico’s waarvan u zich niet bewust bent. We adviseren<br />

u een uitgebreider adviesgesprek aan te gaan<br />

• Rood: Binnen uw financiële situatie zijn een of meer<br />

belangrijke zaken niet op orde. Deze kunnen nadelig<br />

voor u zijn. Maatregelen zijn noodzakelijk.<br />

EEN REIS ZONDER STRESS<br />

Mooi die uitkomsten. Maar wat zijn de consequenties<br />

hiervan?<br />

Consumenten zijn geholpen indien zij hun financieel<br />

doel met een goede adviseur bespreken en de adviseur<br />

vervolgens de route aangeeft die de klant het best kan<br />

volgen om bij dat doel te komen. Waarbij de adviseur<br />

ook onderweg naar de bestemming volgt of de route<br />

nog steeds past bij de actualiteiten. Want een route die<br />

ooit passend leek, kan minder passend worden door<br />

wijzigingen aan de kant van de consument. Ook door<br />

fiscale wijzigingen, maar ook door nieuwe inzichten en<br />

prioriteiten zoals op dit moment bijvoorbeeld de aandacht<br />

voor het klimaat. Het reisdoel blijft gelijk, maar<br />

het kan verstandig zijn om de route te veranderen.<br />

Er komt steeds meer software beschikbaar om financieel<br />

adviseurs te helpen de grote stroom van data die<br />

klanten kunnen genereren te beheren en te analyseren.<br />

Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld de analyses die<br />

de Nationale Hypotheekbond levert.<br />

De techniek ontwikkelt zich snel. Waarom dan geen gebruik<br />

maken van deze nieuwe mogelijkheden. Financieel<br />

adviseurs hebben de kennis en de instrumenten om<br />

de reis van elke consument veiliger en aangenamer te<br />

maken. Een periodieke analyse en op afstand een permanente<br />

begeleiding. Waarom zou dit systeem goed<br />

werken in het complexe autoverkeer en niet in het financiele<br />

verkeer?<br />

Daarom de campagne Gebruik de intermediaire financieel<br />

routeplanner! n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 11

ADVIESCAMPAGNE 20<strong>19</strong><br />

WIJ DOEN GRAAG MEE MET DE UITDAGING VAN <strong>VVP</strong>: BEDENK EEN ADVIESCAMPAGNE DIE<br />

RECHT DOET AAN HET WERK VAN DE ONAFHANKELIJK ADVISEUR. PURE VERHALEN VAN<br />

ECHTE KLANTEN BEWIJZEN HET BELANG VAN DE LOKALE HELD.<br />

De klant vertelt<br />

Mensen denken dat simple risk producten<br />

makkelijk zelf af te sluiten<br />

zijn. Toch zijn klanten vaak<br />

teleurgesteld als zij schade hebben.<br />

Deze teleurstelling is te voorkomen<br />

door bij het aangaan van<br />

de verzekering advies in te winnen. In Nederland zijn<br />

er gelukkig veel onafhankelijke deskundige adviseurs<br />

die dit kunnen verzorgen. Deze adviseurs maken voor<br />

de klant het verschil door een goede analyse te maken<br />

naar de behoefte van de klant en advies te geven over<br />

de mogelijkheden. Bijvoorbeeld een lager eigen risico<br />

en specifieke dekkingen. Adviseurs van VKG doen dit<br />

dagelijks.<br />

Ook financieringen zijn vaak niet standaard. Diversiteit<br />

in huishoudens is meer regel dan uitzondering. Denk<br />

aan samengestelde gezinnen waarvan één of beide<br />

partners al eerder een hypotheek hadden. Een nieuwe<br />

hypotheekaanvraag is daardoor complexer en dan is<br />

het fijn als je beroep kunt doen op een onafhankelijke<br />

gekwalificeerde adviseur. Aan de andere kant zien we<br />

ondernemers met een sterke financieringsbehoefte die<br />

geen gehoor krijgen bij de bank, terwijl zij zo graag willen<br />

groeien. Deze ondernemers kloppen aan bij hun<br />

raadsman, hun financieel adviseur.<br />

LOKALE HELDEN<br />

Bij VKG vinden wij dat iedere Nederlander recht heeft<br />

op deskundig en objectief advies in de buurt. Een ‘huisarts’<br />

die risico’s inventariseert, deskundig en objectief<br />

advies geeft en zorgt dat Nederlanders, particulieren en<br />

bedrijven, de juiste producten afsluiten en hen ontlasten<br />

van financiële stress. Voor ons zijn de regionale onafhankelijke<br />

financieel adviseurs de lokale helden!<br />

BELEVINGSCAMPAGNE<br />

In ieder reclameblok op tv of radio is er een commercial<br />

van een maatschappij, geldverstrekker of adviesketen<br />

die de voordelen van het betreffende merk of product<br />

aantoont. Altijd zijn ‘zij’ aan het woord. Nooit de ervaringsdeskundige,<br />

de klant.<br />

Wij bieden de ervaringsdeskundige een platform. Een<br />

belevingscampagne aan de hand van mooie pure verhalen<br />

van echte klanten over hun lokale held. Een adviseur<br />

die door zijn zorg de stress van bijvoorbeeld een<br />

lastige schade heeft weggenomen. Een raadsman die<br />

heeft gezorgd dat de hypotheek van het droomhuis is<br />

gepasseerd of de ondernemer helpt het bedrijfskrediet<br />

te krijgen om te groeien.<br />

UIT DE PRAKTIJK<br />

Onlangs vertelde een adviseur (Frank Backx van Backx<br />

Assurantiën uit Rucphen) dat hij een vader en zoon op<br />

bezoek had. De zoon had net zijn rijbewijs en kreeg een<br />

stoere gepimpte auto van zijn ouders. Waarop de adviseur<br />

zei: “Zal ik je even naar het politiebureau brengen.<br />

Dit is namelijk wachten totdat er een ongeluk gebeurt.<br />

Hoe kan je zo’n jongen nu zo’n auto geven?” Dit zette de<br />

vader aan het denken en de dag erop zat een opgeluchte<br />

vader met zijn zoon bij de adviseur om een goede degelijke<br />

tweedehands auto te verzekeren.<br />

Een praktijkvoorbeeld waarom de rol van een adviseur<br />

zo goed en belangrijk is. Het verschil maken voor<br />

je klant. Het verhaal is nu nog verteld door de adviseur.<br />

Hoe mooi is het als de klant dit vertelt? Menselijke aandacht,<br />

er echt zijn voor je klant, dat is waar je als adviseur<br />

het verschil mee maakt. Dit laten wij zien in onze<br />

campagne.<br />

Wij doen daarom mee met de uitdaging van <strong>VVP</strong>: bedenk<br />

een adviescampagne die recht doet aan het werk<br />

van de onafhankelijk adviseur.<br />

IEDEREEN KAN MEEDOEN<br />

Het leuke van deze campagnevorm is dat iedereen mee<br />

kan doen, zowel maatschappij, geldverstrekker als ad-<br />

12 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

VKG<br />

Marieke de Beer, teammanager<br />

Marketing & Communicatie bij VKG<br />

viseur. Immers het gaat om klanten die vertellen over<br />

hun adviseur, hun verzekering of financiering.<br />

Deze mooie echte verhalen van Nederlanders zenden<br />

we niet een paar weken op televisie of radio uit. Deze<br />

verhalen hebben meer aandacht nodig dan kortstondig<br />

op massamedia beschikbaar te zijn en dan weer vergeten<br />

worden. Dit zijn geen 30-seconden verhalen. Dit zijn<br />

verhalen die je wilt lezen.<br />

MIDDELEN<br />

Door een samenwerking aan te gaan met een bekend<br />

online platform, denk bijvoorbeeld aan nu.nl of sprout.<br />

nl voor bedrijven, bieden wij deze platforms gedurende<br />

het jaar echte verhalen die zij kunnen delen op hun<br />

platform en online kunnen promoten door middel van<br />

banners. Daarnaast verspreiden we de verhalen via social<br />

media: FB, Insta en LinkedIn. Dit zijn verhalen in<br />

tekst maar ook in video.<br />

Centraal in de campagne staat de branche overkoepelende<br />

informerende site over het nut van onafhankelijk<br />

financieel advies. Op deze site vindt de bezoeker alle<br />

verhalen uit de campagne; kunnen klanten een eigen<br />

verhaal uploaden; kunnen mensen en bedrijven gratis<br />

een financiële vraag stellen, welke wordt beantwoord<br />

door een panel van adviseurs tijdens het wekelijkse financieel<br />

spreekuur, door middel van web consulting;<br />

handige rekentools om alvast een en ander te berekenen;<br />

een financiële wegwijzer in de vorm van een chatbot<br />

met antwoorden op veel gestelde vragen over verzekeringen<br />

en financieringen; alle adviseurs in Nederland<br />

en hun expertisegebieden (gelinkt aan Wft-vergunningen).<br />

Ook stellen we materiaal beschikbaar aan de adviseur<br />

om te delen met zijn klanten en prospects. Denk aan<br />

bannersets, persberichten voor regionale media en teksten<br />

en video voor social media. n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 13

AdVISIE<br />

DE ARBEIDSMARKT ZAL ENORM VERAN-<br />

DEREN DOOR DE KOMST VAN ROBOTS EN<br />

DE ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN<br />

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE. WAT ZIJN<br />

DE WINNAARS EN VERLIEZERS VAN DE RO-<br />

BOTISERING? EN WAT ZIJN DE KANSEN<br />

EN BEDREIGINGEN VOOR DE FINANCIEEL<br />

ADVISEUR? ZIJN TOEGEVOEGDE ZAL VEEL<br />

MEER KOMEN TE LIGGEN BIJ ZIJN SOCIALE<br />

VAARDIGHEDEN EN CREATIVITEIT.<br />

TEKST FRANK COOLER, NAVIGATOR INTRASURANCE<br />

BEELD DENNIS WISSE<br />

De Belgische bank BNP Paribas Fortis vervangt<br />

een honderdtal jobs door 140 robotprogramma’s.<br />

Ook in Nederland<br />

zetten banken en verzekeraars steeds<br />

meer in op digitalisering. In de zomer<br />

van 2018 maakte ING bekend dat het<br />

AI-applicaties opneemt in de bankomgeving. Rabobank<br />

biedt steeds meer diensten digitaal aan en versnelt<br />

zijn ontwikkelomgeving met cloudplatform Pivotal.<br />

Ook onze aandeelhouder Van Ameyde zet groot<br />

in op Robotics – of Robotic Process Automation (RPA)<br />

– om schadebehandeling sneller, beter en efficiënter<br />

te maken. Binnen mijn eigen bedrijf streven wij<br />

naar “onmenselijk goed verzekeren”. Routinematige<br />

handelingen worden geautomatiseerd zodat we steeds<br />

meer real time en on demand kunnen reageren en<br />

schadebehandelaren en andere experts zich kunnen<br />

focussen op klantcontact en de verzekeringstechnische<br />

aspecten van de claims.<br />

Wat zijn de winnaars en verliezers van de robotisering?<br />

De Universiteit van Oxford heeft hiernaar onderzoek gedaan.<br />

Of een beroep bedreigd wordt door de robot hangt<br />

vooral af van de taken en werkzaamheden die bij een<br />

COLUMN<br />

14 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

AdVISIE<br />

Hoe robotproof is<br />

jouw baan?<br />

beroep horen. Steeds meer taken zullen door robots uitgevoerd<br />

kunnen worden. Denk aan zelfsturende voertuigen<br />

of apparaten die het gras maaien of als drone een<br />

pakketje bezorgen. Maar er komen ook steeds meer robots<br />

die taken van hoger opgeleide mensen gaan overnemen.<br />

Bijvoorbeeld op het gebied van administratie<br />

en controle waardoor er steeds minder accountants en<br />

belastingadviseurs nodig zijn. Dit blijkt ook uit deze Top<br />

10 van beroepen die een zeer grote kans lopen te verdwijnen<br />

als gevolg van robotisering: 1. Belastingadviseur<br />

(99 procent); 2. Telemarketeer (99 procent); 3. Chauffeur<br />

bestelwagen (98 procent); 4. Makelaar (97 procent); 5.<br />

Brugwachter (97 procent); 6. Secretaresse (96 procent); 7.<br />

Tuinman (95 procent); 8. Magazijnmedewerker (95 procent);<br />

Accountant (94 procent); Slager (93 procent).<br />

GOED OF SLECHT?<br />

Op het gebied van werkgelegenheid zal volgens het<br />

World Economic Forum (WEF) de robotisering per saldo<br />

meer banen creëren dan laten verdwijnen. In zijn rapport<br />

laat het WEF zien dat er wereldwijd zelfs 58 miljoen<br />

banen, netto, gecreëerd worden door robotisering. Tot en<br />

met 2022 zouden er zo›n 75 miljoen banen kunnen verdwijnen,<br />

maar ook 133 miljoen banen ontstaan door machines<br />

die werk uit handen nemen. Ook het WEF geeft<br />

aan dat vooral in de accountancy, industrie, klantbeheer<br />

en het secretariaat banen het grootste risico lopen om<br />

te worden overgenomen door machines. Aan de andere<br />

kant zal vooral de vraag naar beroepen als data analist,<br />

software ontwikkelaar en social media specialist toenemen.<br />

In sectoren waar sociale vaardigheden belangrijk<br />

zijn, zoals marketing of sales, zal het aantal banen volgens<br />

het rapport van het WEF ook blijven groeien.<br />

Berkeley, gespecialiseerd in AI geeft aan: “Door de eeuwen<br />

heen zijn mensen gebruikt als robots.” Bijvoorbeeld<br />

bij het bewerken van land, in de mijnbouw of bij de productie<br />

van goederen. Vaak waren dat zeer gevaarlijke,<br />

zware en eentonige werkzaamheden. Werkzaamheden<br />

die nu ‘gelukkig’ door robots gedaan kunnen worden.<br />

KANSEN EN BEDREIGINGEN VOOR ADVISEURS<br />

De kennis en ervaring van duizenden adviseurs en specialisten<br />

kan geleerd worden door één enkele robot. Dat<br />

kun je zien als een bedreiging maar ook als een kans. De<br />

adviseur van de toekomst zal geen saai administratief<br />

routinewerk meer hoeven doen en zal gebruik maken<br />

van de enorme database aan informatie en de daar op<br />

gebouwde algoritmes om een zeer betrouwbaar advies<br />

te kunnen geven. Zijn toegevoegde zal veel meer komen<br />

te liggen bij zijn sociale vaardigheden en creativiteit.<br />

Daardoor zal de kwaliteit van de persoonlijke interactie<br />

aanzienlijk verbeteren. De gunfactor zal een nog belangrijkere<br />

rol spelen.<br />

De arbeidsmarkt zal dus enorm veranderen door de<br />

komst van robots en de ontwikkelingen op het gebied<br />

van kunstmatige intelligentie. Paul Daugherty van organisatieadviesbureau<br />

Accenture waarschuwt bedrijven<br />

niet te wachten en te denken dat ze tegen die tijd<br />

wel nieuwe mensen kunnen vinden die over de vaardigheden<br />

beschikken voor de nieuwe eisen van een beroep.<br />

De vereiste competenties van beroepen veranderen<br />

zo snel dat die bedrijven hun eigen arbeidskrachten<br />

moeten omvormen. Zoals Charles Darwin al zei: “Alleen<br />

zij die zich aanpassen aan veranderende omstandigheden<br />

zullen overleven!” n<br />

Robotisering wordt door veel mensen als een bedreiging<br />

gezien. Zeker op het gebied van werkgelegenheid. Maar<br />

robotisering heeft ook veel voordelen. Veel fysieke en<br />

vaak ook gevaarlijke werkzaamheden kunnen door robots<br />

overgenomen gaan worden. Maar ook saaie en repetitieve<br />

werkzaamheden zullen steeds vaker door machines<br />

en computers gedaan kunnen worden. Stuart Russell,<br />

Professor Computer Science aan de Universiteit van<br />

‘Meerwaarde adviseur<br />

wordt sociale vaardigheid<br />

en creativiteit’<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 15

LOCAL HERO<br />

IN DE RUBRIEK LOCAL HERO STELT <strong>VVP</strong> SAMEN<br />

MET NH1816 HET LOKALE ADVIESKANTOOR<br />

CENTRAAL. HET BELANG VAN DEZE LOKALE<br />

HELDEN VOOR DE SAMENLEVING KAN NIET<br />

GENOEG WORDEN BENADRUKT.<br />

TEKST MARTIN NEYT | BEELD STUDIO 38C<br />

Escharen is een hechte, Noord-Brabantse gemeenschap.<br />

We hebben hier en in Boekel<br />

een kantoor. Ondernemers, verenigingen<br />

en particulieren betalen samen met de gemeente<br />

de renovatie van het plein van basisschool<br />

De Ester in Escharen. Wij doen<br />

daar met Nh1816 aan mee. Kleinere plaatsen in Noord-<br />

Brabant kampen met een teruglopend leerlingenaantal,<br />

waardoor scholen steeds vaker fuseren en naar de steden<br />

vertrekken. Dat heeft weer een negatief effect op<br />

de aanwas van jonge mensen. Wil je een plaats leefbaar<br />

houden, dan moet je samen lokaal investeren. We sponsoren<br />

verschillende sportverenigingen, maar de jaarlijkse<br />

sponsorloop voor de kankerkliniek van het Canisius<br />

Wilhelmina Ziekenhuis vind ik wel heel bijzonder.<br />

Ook daar is Nh1816 bij betrokken. Het initiatief is ooit<br />

gestart door een patiënte uit Escharen, die geld wilde<br />

inzamelen voor een prettiger verblijf in het ziekenhuis.<br />

Vanochtend stond ik op het dak van een tuincentrum<br />

om de schade na een onweersnacht op te nemen.<br />

De telefoon ging de hele ochtend, er belden zeker vijftig<br />

klanten. Als je daar dan staat op het dak, met geleende<br />

kaplaarzen, uitkijkend over de streek, denk je: hier gaat<br />

het nu om. Ik wil klanten vooruit helpen. Mijn eerste<br />

kantoor groeide in no-time uit tot een bedrijf met 21<br />

WAT ZEGT DE KLANT?<br />

John Michels, Gennep – “Als je op jezelf gaat wonen, heb je<br />

van alles en nog wat nodig. Vooral verzekeringen en een realistisch<br />

financieel kostenplaatje. Vanaf dat moment ben ik al<br />

klant bij Gert Wolters. Toen was hij net begonnen. Hij adviseert<br />

mij nu al bijna 25 jaar. Niet alleen voor verzekeringen, maar<br />

ook voor financiële zaken, zoals mijn hypotheek. Met mijn eigen<br />

specifieke zaken krijg ik maatwerk. Het kantoor heet nu<br />

al jaren Wolters Advies en er is personeel, maar zijn service is<br />

hetzelfde gebleven. Met oog voor details, maar vooral oog voor<br />

mij als klant. Kortom een klein bedrijf met grote service.”<br />

medewerkers. Veel te snel, ik was alleen maar aan het<br />

managen. Na de verkoop, wilde ik het anders doen. Het<br />

bedrijf telt nu alweer zestien medewerkers, maar dat<br />

zijn allemaal professionals met een verantwoordelijkheidsgevoel.<br />

Zij maken het mogelijk dat ik kan blijven<br />

adviseren.<br />

We zijn groeiende in een consoliderende markt.<br />

Enerzijds omdat we portefeuilles overnemen, maar ook<br />

omdat mensen zich niet thuis voelen bij grote partijen<br />

en voor ons kiezen. We streven naar een optimum tussen<br />

persoonlijk en digitaal. Klanten komen graag bij<br />

ons langs. Natuurlijk voor de RegioBank en voor complexe<br />

zaken, maar ook als er echt iets aan de hand is.<br />

Dan willen mensen gewoon de zekerheid dat hun adviseur<br />

ermee aan de slag gaat. We kijken uiteraard naar<br />

alle ontwikkelingen. Iedereen onder de twintig jaar is<br />

de hele dag met de smartphone in de weer. Dan kun je<br />

heel hard roepen ‘ik heb een toegevoegde waarde als<br />

adviseur’, maar deze jongeren zien en horen je niet. Je<br />

moet op hun smartphone zijn, vandaar dat we investeren<br />

in social media en in smartphonediensten als een<br />

service-app, waarmee klanten snel toegang hebben tot<br />

hun dossier. Onze uitdaging voor 2025 is het bereiken<br />

van de groep starters. Het financiële leven is niet ingewikkelder<br />

of makkelijker dan vijftien jaar geleden,<br />

mensen hebben nog steeds dezelfde verzekeringen nodig,<br />

maar je moet wél gericht zijn op advisering. Met<br />

productverkoop red je het niet.<br />

Neem je gedrag eens kritisch onder de loep, dat is<br />

een tip die ik klanten meegeef. Denk niet ‘de verzekeraar<br />

betaalt’, kijk liever hoe je schade en diefstal kunt<br />

voorkomen. Elk muntje dat eruit gaat, moet immers ook<br />

weer binnenkomen. n<br />

Gert Wolters bij basisschool De Ester in Escharen. u<br />

POWERED BY<br />

16 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

LOCAL HERO<br />

KANTOOR Wolters Advies<br />

OPGERICHT <strong>19</strong>96<br />

ADVISEUR Gert Wolters, adviseur en eigenaar<br />

WAT NIET IEDEREEN WEET In mijn Landrover rijd ik zo’n<br />

zeven 4x4-wedstrijden per jaar. De passie is écht begonnen<br />

toen ik voor een prikkie een Landrover van een<br />

klant overnam.<br />

KLANTTEVREDENHEIDSSCORE onder klanten Nh1816<br />

9,0 bij afsluiten nieuwe verzekeringen, 8,9 bij schadeafhandeling<br />

LOCAL HERO<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 17

<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />

DE AFGELOPEN JAREN WORDT ONZE BRANCHE OVERSPOELD DOOR FUSIES<br />

EN OVERNAMES. GROOT, GROTER, GROOTST, LIJKT HET CREDO. DIT GELDT<br />

ZOWEL AAN DE KANT VAN DE VERZEKERAARS, DE AANBIEDERS, ALS AAN DE<br />

KANT VAN HET INTERMEDIAIR, DE ADVISEURS. ACHTER IEDERE OVERNAME<br />

ZIT EEN STRATEGISCHE KEUZE. DE VRAAG DIE WIJ ALS BRANCHE ONSZELF<br />

ZOUDEN MOGEN STELLEN IS: WAT IS DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN DEZE<br />

CONSOLIDATIESLAG VOOR DE EINDKLANT, DE VERZEKERDE?<br />

Nut en noodzaak<br />

van overnames<br />

TEKST BOB KLIJN (HERENVEST GROEP) | BEELD MIRJAM VAN DER LINDEN<br />

Laten we aannemen, dat ook assurantieadviseurs<br />

als ondernemers ooit met hun bedrijf zijn<br />

begonnen vanuit een bepaalde passie. Met een<br />

visie, een missie en een strategie voor de langere<br />

termijn. Naarmate hun bedrijf langer bestaat<br />

en ze steeds succesvoller worden, zijn ondernemers<br />

op zoek naar een versteviging van hun positie in<br />

de markt. Dit kan bijvoorbeeld door productontwikkeling.<br />

Hierbij wordt er geïnvesteerd in nieuwe producten<br />

en diensten. Hiermee kunnen nieuwe markten worden<br />

aangeboord, of kan cross selling op bestaande klanten<br />

worden toegepast. Maar het verstevigen van de positie<br />

kan ook door marktontwikkeling. Denk hierbij aan het<br />

versterken van de concurrentpositie, het ontginnen van<br />

‘Dit moreel appèl doe<br />

ik, omdat achter ieder<br />

verkocht assurantiebedrijf<br />

klanten zitten’<br />

nieuwe afzetgebieden, het opzetten van een exportkanaal,<br />

het aanstellen van distributeurs en agenten. Product-<br />

en marktontwikkeling zijn beide voorbeelden van<br />

een bedrijfsstrategie conform het model van de autonome<br />

groei.<br />

Een alternatief voor deze autonome groei, is de groei<br />

door een strategische fusie of bedrijfsovername. De gedachte<br />

hierbij is, dat de bedrijfsoverdracht van een andere<br />

onderneming ‘op een of andere manier’ waarde<br />

toevoegt aan de eigen bedrijfsactiviteiten. Daar waar<br />

bedrijfsmodellen op een einde lopen, kan een overname<br />

een ideale oplossing zijn. Mits goed voorbereid en uitgevoerd<br />

is een bedrijfsovername of fusie vaak een snellere<br />

manier om groei te realiseren dan middels autonome<br />

groei. Door de strategische bedrijfsovername wordt<br />

snel en effectief een groter marktaandeel verkregen.<br />

Het kan gaan om het overnemen van een directe concurrent.<br />

Maar ook van een bedrijf dat kennis, producten<br />

en diensten levert die aansluiten bij het eigen aanbod.<br />

Ook de verkopende partij heeft zo zijn redenen om tot<br />

een transactie te komen. Dat kunnen geplande redenen<br />

zijn. De belangrijkste daarvan is vaak de wens te<br />

stoppen met werken of met pensioen te gaan. Het ont-<br />

18 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />

breken van een geschikte opvolger binnen de familie<br />

noopt de ondernemer dan tot verkoop. Zelf vind ik de<br />

verwatering van aandelen aan capabele medewerkers<br />

een mooie manier van het regelen van een geplande<br />

opvolging. Naast de wens om te cashen, het opgebouwde<br />

vermogen te verzilveren, staan wat meer gevoelsmatige<br />

behoeften. Zoals de wens om te verhuizen of te<br />

emigreren, behoefte aan een betere werk/privé-balans<br />

of aan een andere zingeving, andere levensstijl.<br />

Dan heb je ook nog de min of meer geplande redenen<br />

tot verkoop. Denk daarbij aan een eigenaar die het<br />

heilige vuur is verloren. Of de ondernemer die zijn kennis<br />

en persoonlijke vaardigheden niet meer voldoende<br />

acht om het bedrijf succesvol verder te leiden. Laat<br />

staan verder te laten groeien. Of de eigenaar die geen<br />

Bob Klijn: ‘Voelen je klanten<br />

zich wel prettig bij een<br />

groter advieskantoor?’<br />

geld meer heeft om te investeren. Ten slotte zijn er ook<br />

nog de niet geplande redenen. Deze hebben vaak een<br />

minder prettige aanleiding. De eigenaar (of een gezinslid)<br />

heeft serieuze gezondheidsproblemen of komt<br />

te overlijden. Een echtscheiding van de levenspartner,<br />

acute liquiditeitsproblemen of een conflict met een zakenpartner<br />

of (mede)aandeelhouder.<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | <strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />

KLANT BETER AF?<br />

Binnen één van de ondernemersnetwerken waar ik in<br />

participeer, maakte ik bovenstaand onderwerp ook bespreekbaar.<br />

Met een prikkelend ‘Wat wordt de klant<br />

uiteindelijk nou wijzer van de overname?’ opende ik<br />

de discussie. Dat leek mij een zeer valide vraag. In mijn<br />

ogen is de klant het uiteindelijke bestaansrecht van<br />

jouw onderneming. En dus ook van de overnemende<br />

partij. Uit de groep kwam de tegenwerping: ‘Moet dat<br />

dan?’ Een interessante wedervraag, die bij mij de nodige<br />

gedachten én vragen opriep. Biedt de schaalvergroting<br />

wellicht een situatie dat de klant er juist niet sléchter<br />

van wordt? Het antwoord op die vraag zit opgesloten<br />

in de eerder genoemde argumenten waarom een<br />

ondernemer zijn bedrijf wil of moet verkopen. Kan de<br />

verkopende eigenaar uit kracht handelen of is hij gedwongen<br />

om bepaalde bedrijfsmatige beslissingen te<br />

nemen? Is het een geplande verkoop of niet?<br />

Laatst kreeg ik een overzicht onder ogen van de overnames<br />

onder het intermediair. Vanaf oktober 2017 tot en<br />

met februari 20<strong>19</strong> zijn er 24 (!) advieskantoren overgenomen.<br />

In het rijtje stonden met name gerenommeerde<br />

namen als Lands Advies, Boogaard Assurantiën, Driekleur,<br />

MultiSafe, Gebroeders Sluyter, Cascade en Johanknegt<br />

Adviesgroep. En het einde is nog niet in zicht,<br />

want ook na die datum bereikten ons berichten over<br />

diverse overnames (zie kader). Wellicht is er zelfs een<br />

nieuwe megafusie op komst. Aon, de op één na grootste<br />

assurantiemakelaar ter wereld, heeft bekendgemaakt<br />

wel wat te zien in een overname van nummer drie, Willis<br />

Towers Watson.<br />

‘De klant is het uiteindelijke<br />

bestaansrecht van<br />

jouw onderneming.<br />

En dus ook van de<br />

overnemende partij’<br />

RECENT BEKENDGEMAAKTE OVERNAMES<br />

– 15 mei 20<strong>19</strong> Sucsez neemt Assicuro uit Nieuwstadt<br />

over;<br />

– 2 mei 20<strong>19</strong> Claeren neemt Taylor Mates uit Oss<br />

over;<br />

– 12 maart 20<strong>19</strong> BeneVia Heinenoord neemt Bos en<br />

Toet uit Zoetermeer over;<br />

– 12 maart 20<strong>19</strong> BeneVia Heinenoord neemt Hokke<br />

Vogelaar Den Haan uit Oud-Beijerland over;<br />

– 8 februari 20<strong>19</strong> VMD Koster Verzekeringen neemt<br />

de verzekeringsportefeuille van Adviesgroep<br />

CombiNed uit Zoeterwoude over.<br />

Vooropgesteld, groei is bedrijfsmatig soms pure noodzaak.<br />

Kleinschaligheid kan onvoldoende rentabiliteit<br />

van het bedrijf opleveren. In onze veranderende assurantiemarkt<br />

met alle wet- en regelgeving en de snel<br />

digitaliserende wereld, worden flinke investeringen<br />

gevraagd van de ondernemer. En dan nog niet eens alleen<br />

uitgedrukt in geld. Voldoende schaalgrootte van<br />

bedrijfsactiviteiten is dan op termijn de basis voor continuïteit<br />

van de onderneming. Maar sluit dit nog wel<br />

aan bij de oorspronkelijke gedachte waarmee de ondernemer<br />

zijn bedrijf is gestart en de klanten die hij vanuit<br />

die missie aan zich heeft weten te binden? Voelen zijn<br />

klanten zich wel prettig bij een groter advieskantoor?<br />

Voelen zijn klanten zich wel gehoord binnen een meer<br />

digitale omgeving dan het menselijke contact dat ze nu<br />

ervaren?<br />

OPROEP<br />

Met een enorme diversiteit aan klanten binnen onze<br />

branche is die vraag natuurlijk niet eenvoudig te beantwoorden.<br />

Dé klant bestaat ook helemaal niet. En de<br />

behoefte van een particulier of ZZP’er aan producten,<br />

diensten en dienstverlening is nu al totaal anders dan<br />

die van een MKB’er, laat staan die van een (mid)corporate<br />

bedrijf.<br />

De verkopende ondernemer kent zijn klanten het best.<br />

Hij is prima in staat om in te schatten bij welke overnemende<br />

partij zijn klanten het meest zijn gediend. En<br />

bovendien kan hij zorgen voor de juiste begeleiding van<br />

zijn klanten, na de overdacht naar de nieuwe adviseur.<br />

Achter iedere individuele transactie zal vast en zeker<br />

een zeer valide argument zitten. Het enige dat ik onze<br />

mooi bedrijfstak gun is, dat er niet alleen wordt gedacht<br />

in het rijgen van kralen en stapelen van ebitda,<br />

met als achterliggende gedachte om straks die mooie<br />

ketting weer voor de hoofdprijs te verkopen. Dit moreel<br />

appèl doe ik, omdat achter iedere transactie klanten,<br />

bedrijven, mensen zitten. En die hebben ooit bewust<br />

gekozen voor een adviseur die met zijn missie en visie<br />

het beste aansloot bij hun persoonlijke drijfveren en<br />

doelstellingen. n<br />

20 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />

UIT DE ADVIESPRAKTIJK STAAT DEZE AFLEVERING GEHEEL IN HET TEKEN VAN<br />

KLANTGERICHTHEID, HÉT THEMA VAN DE ELDERS IN DEZE <strong>VVP</strong> VERSLAGEN VIJFDE EDITIE<br />

VAN DE <strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES. KLANTGERICHTHEID ZIT DE DRIE ADVISEURS UIT DE<br />

RUBRIEK IN HET BLOED. DIE ADVISEURS ZIJN FRANK BOUTE (DIRECTEUR-EIGENAAR VAN<br />

INTERGROEP), MARCO KOK (DIRECTEUR-EIGENAAR KOK ADVIES) EN HENRI EN JEANNETTE<br />

VELDSINK (BROER EN ZUS, EIGENAAR VAN VELDSINK GROEP). MAAR HOE GEVEN DEZE<br />

ASSURANTIEONDERNEMERS NU PRECIES INVULLING AAN KLANTGERICHTHEID? WE<br />

VRAGEN HET ZE GEWOON!<br />

Laat klantreis in<br />

hele bedrijf top zijn<br />

TEKST TOON BERENDSEN, WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER, MARCO MAGIELSE<br />

Wat is klantgerichtheid voor jou?<br />

Jeannette Veldsink: “Wij willen van betekenis zijn voor<br />

onze klanten. Dat houdt in dat wij de klant écht willen<br />

kennen en op het moment dat hij of zij advies nodig<br />

heeft wij ze dat ook kunnen geven. Pro-actief daar waar<br />

dat mogelijk is. Een van onze vier kernwaarden is ook<br />

nadrukkelijk ‘relatiegericht’. Daar hangen vier gedragsankers<br />

onder: ik herken mijn klant omdat ik het klantbeeld<br />

up to date houd; ik stel mezelf voor, geef een hand<br />

en maak er een warm persoonlijk contact van; ik denk<br />

in oplossingen en schep heldere verwachtingen; ik luister<br />

actief, pak signalen op en anticipeer hierop. Dat is<br />

eigenlijk waar klantgerichtheid om gaat.”<br />

Frank Boute: “De visie van Intergroep is om onze relaties<br />

rustig te laten slapen. We willen ze ontzorgen. Wij kennen<br />

de risico`s, beheersen ze en bespreken ze met onze<br />

relaties en partners. Dat doen wij door het meest betrokken,<br />

inventieve en daadkrachtige kantoor van Nederland<br />

te willen zijn. Per jaar kom ik ongeveer één kilo<br />

aan en dat heeft onder andere te maken met de taartjes<br />

en wijntjes die we als waardering krijgen van onze relaties.<br />

Maar tevens zie ik iedere dag mijn mensen met veel<br />

passie en met een smile werken. Dat kan alleen als alles<br />

lekker gaat. Geen boze klanten, tevreden schade-afwikkelingen<br />

en veel doorverwijzingen van relaties.”<br />

Marco Kok: “Klantgerichtheid is voor ons vanuit de<br />

schoenen van de klant de behoefte invullen. Dus wij<br />

proberen vooral niet vanuit onszelf te redeneren. Wij<br />

komen ook niet meteen met productoplossingen aanzetten.<br />

Wij proberen de klant eerst inzicht te geven in<br />

wat hij werkelijk wil. Dat doen we onder meer met behulp<br />

van onze software FinRust, tot voor kort Pensioen-<br />

Rust geheten maar inmiddels uitgebreid met arbeidsongeschiktheid.”<br />

Hoe wil je zelf behandeld worden als klant?<br />

Marco Kok: “Ik verwacht persoonlijke aandacht. Dat<br />

hoeft niet altijd te betekenen dat ik iemand zie of<br />

spreek. Als ik een mail krijg: beste Marco, we weten<br />

dat je graag – ik zeg maar wat – witte schoenen draagt,<br />

hier heb je een leuk aanbod, vind ik dat ook persoonlijke<br />

aandacht. Ook al is die mail geautomatiseerd aangemaakt<br />

en verstuurd. Maar ik moet het gevoel hebben<br />

dat het over mij gaat.<br />

“Coolblue is wat mij betreft het summum van klantgerichtheid.<br />

Ik was pas nog in de winkel in Amsterdam.<br />

Vanaf het moment dat je binnen stapt, krijg je de aandacht<br />

die je als klant wil. Ik vind het heel knap dat Coolblue<br />

dit weet vol te houden ook nu zo’n grote organisatie<br />

zijn geworden.“<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 21

UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />

Jeannette Veldsink: “Ik verwacht dat mensen meedenkend,<br />

gedreven en probleemoplossend zijn. Immers:<br />

als ik bel, heb ik een vraag. Verder: afspraak is afspraak.<br />

Online winkelen vind ik vooral handig als ik snel iets<br />

nodig heb, verder ga ik altijd naar een paar vaste lokale<br />

winkels in het dorp. Coolblue spreekt mij aan mede wegens<br />

die snelheid. Verder is Coolblue natuurlijk extreem<br />

servicegericht. Wat ik ook mooi vind aan Coolblue is dat<br />

zij zich zowel online als offline presenteert. Dat doen<br />

wij ook, al ligt bij ons het zwaartepunt uiteraard net andersom,<br />

op de lokale kantoren.”<br />

Frank Boute: “Ik wil op de hoogte worden gehouden<br />

van ontwikkelingen die voor mij belangrijk zijn. En dat<br />

niet alleen maar per mail. Ik wil dat ik word gebeld of<br />

Frank Boute: ‘Klanten<br />

rustig laten slapen.’<br />

dat men langs komt als het om belangrijke zaken gaat.<br />

Men moet echt aandacht aan mij geven, zoals wij dat<br />

zelf ook doen bij onze klanten.<br />

“Ik heb niet echt een voorbeeldbedrijf qua klantgerichtheid.<br />

Ik vind dat Coolblue het goed doet. Maar<br />

ik vind dat wij het ook goed doen. Je hebt twee miljardairs.<br />

De een heeft een lege agenda, de andere heeft een<br />

agenda boordevol afspraken. De een heeft ruimte nodig<br />

om nieuwe ideeën te krijgen, de andere haalt zijn inspiratie<br />

juist uit veel contacten. Allebei is goed. Het is maar<br />

net hoe je zelf in elkaar zit.”<br />

Hoe borg je klantgerichtheid in je organisatie?<br />

Jeannette Veldsink: “Dat begint al bij het aannemen<br />

van nieuwe medewerkers. Klantgerichtheid zit in het<br />

DNA van Veldsink Groep en wij kijken nadrukkelijk of<br />

mensen dat DNA hebben. Vervolgens hebben we een<br />

introductieprogramma, waarin we ons DNA uitleggen.<br />

Ook in de functionerings- en beoordelingsgesprekken<br />

bezien we voortdurend of medewerkers nog voldoende<br />

klantgericht zijn. Daarnaast trainen we onze medewerkers<br />

steeds vanuit de Veldsink Academy. Deze biedt<br />

onder andere vaardigheids- en leiderschapstrainingen<br />

gericht op klantbetekenis.”<br />

Frank Boute: “Sinds vijf jaar maak ik dankbaar gebruik<br />

van een procesmanager. Zij is echt talentvol en heeft alles<br />

inzichtelijk gemaakt in mijn organisatie. Meten is<br />

weten.<br />

“We hebben al onze klanten gesegmenteerd, gedifferentieerd<br />

en toegewezen aan een buitendienst of<br />

teamportefeuille. We hebben het zo ingericht dat een<br />

buitendienst vier beheerafspraken per week heeft. Dit<br />

wil zeggen dat een bestaande relatie wordt bezocht, alles<br />

wordt doorgenomen en dat de relatie in control is.<br />

Dit wordt door een bezoekrapport ook bekrachtigd. De<br />

relaties die onder de teamportefeuille vallen, worden<br />

gebeld door onze medewerkers.<br />

“Inzake de bedrijfsmatige klanten hebben wij per<br />

december 2018 een risicomanager aangetrokken die<br />

per bedrijf een risicoscan maakt en de clausules checkt<br />

zoals genoemd in de polissen en nagaat of er voldaan<br />

wordt aan de wettelijke maatregelen, zoals het hebben<br />

van een RE&I, maar ook de AVG controleren we.<br />

“Bedoeling is dat de risicomanager al onze bedrijfsmatige<br />

klanten volledig inzichtelijk maakt. Deze persoon<br />

bezoekt dus de zakelijke relaties buiten mijn accountmanagers<br />

om. Zo kan ik de adviezen, de verzekerde<br />

waarden en de risico’s zoals ingeschat door een<br />

accountmanager met elkaar vergelijken. Indien er verschillen<br />

optreden, gaan we met elkaar in gesprek en kijken<br />

we of het kennisniveau voldoende is en/of nemen<br />

we opmerkelijke zaken met elkaar door.”<br />

22 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

OVER KLANTGERICHTHEID<br />

“De huidige opleidingen geven ruimte om met elkaar<br />

te overleggen hoe een kantoor zaken aanpakt. De AFM<br />

geeft richtlijnen om een goed advies te geven, er zijn<br />

bedrijven zoals DBO en Beter Koersen die klantgerichter<br />

werken ondersteunen en er zijn meer partijen die<br />

je kunt inhuren om het niveau binnen je organisatie te<br />

verhogen. Wij doen dit jaarlijks een aantal keren. Het is<br />

goed voor de eensgezindheid (teambuilding), kennis en<br />

ervaringsoverdracht en de wijze van denken van collega’s.<br />

Tevens spreek je normen en waardes af en neem je<br />

de beloftes aan de klant door. Bij een goede onderlinge<br />

verstandhouding helpen de collega’s elkaar om deze belofte<br />

vast te houden en uiteindelijk de klantreis in het<br />

gehele bedrijf top te laten zijn.<br />

Marco Kok: “Wij borgen de klantgerichtheid deels<br />

door CRM-oplossingen. Een goed CRM-systeem helpt<br />

immers om afspraken na te leven en houdt in de gaten<br />

wanneer welke klanten moeten worden benaderd.<br />

Daarnaast zitten we iedere maand met alle medewerkers<br />

rond de tafel – en af en toe gaan we de hei op<br />

– om te brainstormen over hoe we onze klanten nóg<br />

beter kunnen helpen. Daar komen hele goede ideeën<br />

uit voort. Een voorbeeld: veel ZZP’ers sluiten geen<br />

AOV omdat ze deze verzekering te duur vinden. Een<br />

van onze medewerkers vertelde dat hij ondernemers<br />

uitlegt dat arbeidsongeschiktheidsdekking weliswaar<br />

een kostenpost is maar dat door een beperkte opslag<br />

in het uurtarief de kosten volledig worden gedekt.<br />

Toen dacht ik: inderdaad, zo kun je het ook zien. Dit<br />

vind ik nou een mooi voorbeeld van meedenken met<br />

de ondernemer.”<br />

Stelling: klantgerichtheid zit van nature in je of niet.<br />

Frank Boute: “Daar ben ik het niet mee eens. Klantgerichtheid<br />

is zeker aan te leren. De formule van succes<br />

is: instrumenten x gelegenheid x passie. Het is belangrijk<br />

alle drie aan te pakken. Geef de mensen tools en de<br />

tijd om het onder de knie te krijgen en krijg ze gepassioneerd,<br />

dan is succes een uitvloeisel van de energie dat<br />

je erin hebt gestoken.”<br />

Marco Kok: “Kennis kun je makkelijk trainen, klantgerichtheid<br />

minder. Dus ik ben het wel met de stelling<br />

eens. Sinds we in 2013 besloten de klant nóg centraler te<br />

stellen, nemen we op een heel andere manier mensen<br />

aan. De mensen die daarna zijn ingestroomd, hebben<br />

van nature allemaal de vaardigheden en competenties<br />

die wij verwachten vanuit oogpunt van klantgerichtheid.”<br />

Jeannette Veldsink: “In de basis ben ik het met de stelling<br />

eens. Je kunt klantgerichtheid bij mensen wel verder<br />

ontwikkelen, maar alleen als deze intrinsiek aanwezig<br />

is en ze dus mensen willen helpen.”<br />

Marco Kok:<br />

‘Klant inzicht bieden.’<br />

Meten jullie de klantgerichtheid?<br />

Jeannette Veldsink: “Wij meten de klanttevredenheid,<br />

via Advieskeuze.nl. In alle branches, dus niet alleen hypotheken.<br />

We halen ruimschoots de interne doelstellingen,<br />

waarbij we nadrukkelijk ook het aantal reviews<br />

meewegen. Want hoe meer mensen een oordeel geven,<br />

hoe meer het totaalcijfer zegt. Een negatieve review<br />

vinden wij niet erg, want daar kunnen we van leren en<br />

het geeft ons de kans om te laten zien hoe wij met kritiek<br />

omgaan.”<br />

Frank Boute: “Alle particuliere schades bij Intergroep<br />

worden door een extern bedrijf door middel van een enquête<br />

ondervraagd. Zo hadden wij in 2017 en 2018 res-<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 23

UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />

Marco Kok: “Wij bieden 100 procent klanttevredenheidsgarantie<br />

waarbij de klant achteraf zelf de nota<br />

mag bepalen. Daar wordt vrijwel nooit een beroep op<br />

gedaan. En meestal blijkt dat er iets misging bij de communicatie.<br />

De garantie is eigenlijk belangrijker intern<br />

dan extern. Wij hameren er op dat medewerkers niet<br />

in de verdediging moeten schieten maar moeten luisteren.<br />

Geef aan dat je het vervelend vind en dat je gaat<br />

kijken wat er is gebeurd. Dan krijg je een heel ander gesprek<br />

en houd je aan een klacht een ambassadeur over.”<br />

Waar kan jullie kantoor nog winnen qua klantgerichtheid?<br />

Jeannette Veldsink: “Adviseurs hebben nog wel eens de<br />

neiging zaken zelf in te vullen voor de klant. Nu kloppen<br />

hun aannames doorgaans wel, maar toch vinden<br />

wij dit niet genoeg, ze moeten wel verder doorvragen.<br />

Zie het als een glijbaan; je begint met stellen van vragen<br />

en luisteren, het trapje omhoog, daarna volgt de<br />

oplossing.”<br />

Marco Kok: “We kunnen nog winnen op gebruik van<br />

techniek om nog meer toegespitst op de behoefte van<br />

de klant bepaalde behoeften te signaleren. En wij zijn<br />

constant op zoek naar mogelijkheden om de klantgerichtheid<br />

verder te vergroten. Zo kijken we momenteel<br />

bijvoorbeeld naar de klantreis bij hypotheken. Die begint<br />

buiten ons, namelijk op het moment dat mensen<br />

een huis willen kopen. Hoe kunnen wij daar zo goed en<br />

zo snel mogelijk op aansluiten?”<br />

Frank Boute: “Heel lang hebben we gezegd: we gaan<br />

onze klanten ieder jaar bellen. Nu gaan we het doen. De<br />

structuur hebben we ook, ik wil alleen mijn relatiebeheerders<br />

nog iets meer trainen over wat ik belangrijk<br />

vind dat zij vragen aan de klant. Bijvoorbeeld bij de inboedelverzekering:<br />

zijn de kinderen het huis uit of niet?<br />

Op het moment dat dit artikel verschijnt, is dat traject<br />

afgerond en zijn we als het goed is volop aan het bellen.”<br />

Jeannette Veldsink:<br />

‘Wij willen van betekenis zijn<br />

voor onze klanten.’<br />

pectievelijk een 9 en 9,2 voor schade-afhandeling en<br />

een 8,9 en een 9,0 voor acceptatie. Gaaf toch? Dat hebben<br />

we maar mooi met elkaar gedaan.”<br />

Digitalisering zou de klantgerichtheid verbeteren.<br />

Mee eens?<br />

Marco Kok: “Ja, ik ben volledig overtuigd van de combinatie.<br />

Digitalisering helpt om efficiënt invulling te<br />

geven aan klantgerichtheid. Daardoor kunnen we ook<br />

weer een grotere groep consumenten bedienen.”<br />

Frank Boute: “Eens, digitalisering draagt bij aan een<br />

betere klantgerichtheid. Opruimen geeft altijd meer<br />

inzicht en uiteindelijk biedt het overzicht. Een totaal<br />

klantbeeld met alle informatie, schades, brieven en<br />

mailtjes doet wonderen.”<br />

Jeannette Veldsink: “Ja. IT is ook al absoluut ondersteunend<br />

aan onze doelstelling om de klant (pro-actief) op<br />

het juiste moment van dienst te zijn. Cruciaal is wel dat<br />

het systeem continu wordt gevuld met relevante data.<br />

Daar moeten we wel steeds bovenop zitten, want adviseurs<br />

vinden het nu eenmaal leuker om te adviseren<br />

dan om allerlei zaken vast te leggen in systemen!” n<br />

24 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

P(I)ETERPAD<br />

Door adviserend<br />

Nederland van<br />

Noord naar Zuid<br />

ER IS DE AFGELOPEN JAREN VEEL VERANDERD IN ADVISEREND NEDERLAND. OF TOCH<br />

NIET? OM DAT TE ONTDEKKEN LOOPT PETER WORMSKAMP DIT JAAR DOOR NEDERLAND.<br />

ONDERWEG SPREEKT HIJ MET MENSEN DIE WERKZAAM ZIJN IN DE FINANCIËLE DIENST-<br />

VERLENING. VAN GROTE KANTOREN, VAN KLEINE KANTOREN. EEN ONTDEKKINGSTOCHT<br />

DOOR FINANCIEEL DIENSTVERLENEND NEDERLAND. MET ALS LEIDRAAD HET 492 KILO-<br />

METER LANGE PIETERPAD VAN PIETERBUREN NAAR DE SINT-PIETERSBERG BIJ MAAS-<br />

TRICHT. VOOR DEZE GELEGENHEID OMGEDOOPT TOT HET PETERPAD. LEES MEE OVER DE<br />

STAAT VAN FINANCIEEL DIENSTVERLENEND NEDERLAND ANNO NU.<br />

TEKST EN BEELD PETER WORMSKAMP<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 25

P(I)ETERPAD<br />

DEEL 1: PIETERBUREN – SLEEN; AFGELEGD 111 KILOMETER<br />

Daar sta ik dan. Van plannen maken naar daadwerkelijk doen.<br />

Geen weg terug. Maar wel met een duidelijke missie. Wat is de<br />

staat van financieel dienstverlenend Nederland zo’n tien jaar<br />

na het begin van de grote crisis?<br />

Sindsdien is de branche danig veranderd. Banken en verzekeraars<br />

zijn overeind gebleven door injecties vanuit de overheid.<br />

De wet en regelgeving is strikter geworden. De handhaving<br />

daarop is navenant strenger geworden. Veel partijen in<br />

de markt hebben grote reorganisaties doorgevoerd. De werkgelegenheid<br />

in de branche is afgenomen met tienduizenden<br />

arbeidsplaatsen. En nu zijn we weer op hoogconjunctuur niveau.<br />

Hoe hebben de overlevenden het klaargespeeld? Wat<br />

was hun oorsprong? Wat hebben ze gedaan in de crisis? Wat<br />

doen ze nu? En wat verwachten ze van de komende jaren?<br />

Kortom. Vragen te over. Nu op pad voor de antwoorden!<br />

REËLE DOELEN<br />

Na een avondwandeling naar de Waddenzee en het<br />

overnachten in een bed en breakfast in Pieterburen<br />

start ik mijn wandeling. Ik loop door een wijds landschap.<br />

Genoeg tijd om aan de ene kant lekker te ‘aarden’<br />

en tegelijkertijd de mogelijkheid om na te denken over<br />

de gesprekken die ik ga voeren. De regen zou Noord-<br />

Groningen vandaag niet bereiken. In theorie dan. In de<br />

praktijk begint het na Eenrum te regenen. Het zal die<br />

dag niet meer ophouden….<br />

Reële doelen stellen is belangrijk. Overschatting ligt<br />

snel op de loer. Dertig kilometer wandelen zonder training<br />

en met bepakking, is een eind. Vooral als de omstandigheden<br />

nat zijn. Tegelijkertijd mogen doelen best<br />

ambitieus zijn. Des te mooier als je het haalt. Kortom dit<br />

was een gevalletje ‘in de praktijk ervaren van het evenwicht<br />

tussen ambitie en haalbaarheid!’ Op wilskracht<br />

toch gehaald.<br />

Onder het motto ‘kom uit je comfortzone’ een overnachting<br />

gedaan in een Pipo-wagen aan de noordzijde<br />

van Groningen-stad. Iets nieuws proberen. Altijd goed.<br />

“Focus zal verschuiven van het<br />

enkel doen van (nieuwe) transacties<br />

naar het actief beheren<br />

van je bestaande klanten”<br />

Op pad door de stad. Naar de Noordelijke Assurantiegroep<br />

in Haren. Dat is de joint venture van A.J.H. de<br />

Bruin assurantiën en van Brederode Financieel Adviseurs.<br />

Een gesprek met Paul van Brederode. Een bevlogen<br />

professional die sinds <strong>19</strong>78 in het vak zit en vanaf<br />

<strong>19</strong>93 zelfstandig aan de weg timmert.<br />

Vanaf het begin van zijn carrière heeft Paul enkele<br />

punten in zijn oren geknoopt.<br />

Techniek is er om je te helpen om je werk beter te<br />

doen. Voor verhoging van de efficiency en als hulpmiddel<br />

bij het invulling geven aan het tweede speerpunt.<br />

En dat tweede speerpunt is het geven van persoonlijke<br />

aandacht aan de klant.<br />

“Doordat ik al mijn klanten met een pensioenpolis<br />

met beleggingsfondsen voor de crisis heb geïnformeerd<br />

over de mogelijkheden om gerealiseerde rendementen<br />

zeker te stellen, heb ik ze behoed voor grote financiële<br />

risico’s. Deze klanten gaan nooit meer naar een ander.”<br />

aldus Paul.<br />

In de jaren ’90 gebruikte Paul al de nieuwste techniek<br />

om het contact met zijn klant te kunnen onderhouden.<br />

Op vakantie werd er naar hartenlust mobiel<br />

gebeld en gefaxt. Anno nu heeft hij, met een stel jonge<br />

ontwikkelaars, zijn pijlen gezet op Advies.Expert. Een<br />

robot waarmee de bediening van klanten naar het volgende<br />

niveau moet worden getild.<br />

Ook Paul heeft zware jaren gekend tussen 2009 en<br />

2012. De organisatie klein houden en doorgaan met investeren<br />

in efficiency verbetering hebben hem er doorheen<br />

geholpen. De loyale klantengroep is daarbij essentieel<br />

gebleken. Over twee jaar heeft Paul als doel om het<br />

gehele beheer goed ingericht en draaiende te hebben.<br />

Een combinatie van techniek en persoonlijke aandacht<br />

is daarbij de sleutel tot succes.<br />

TOOLS EN TEAMWORK<br />

Na Haren loop ik verder. Vanuit Zuidlaren gaat de tocht,<br />

een stuk in het gezelschap van mijn zoon, verder door<br />

het Drentse land. Via Rolde en Schoonloo loop ik via<br />

schitterende en ook stille (kom daar nog maar eens<br />

voor in Nederland) landschappen naar Sleen.<br />

Onderweg zie je overblijfselen van het verleden in<br />

de vorm van hunebedden en laatste stukjes hoogveen,<br />

inclusief schitterende vennetjes. Indrukwekkend hoe<br />

mensen in het verleden met eenvoudige middelen grote<br />

bouwwerken zoals een hunebed hebben weten te<br />

bouwen. “Een combinatie van de juiste tools en vooral<br />

ook teamwork”, bedenk ik me.<br />

Al lopend ontmoet ik verschillende mensen. Ik<br />

spreek met een boswachter van Staatbosbeheer die op<br />

zoek is naar boommarterweesjes. De moeder is platgereden<br />

gevonden op straat.<br />

Ook wandel ik even gelijk op met een stel uit omgeving<br />

Rotterdam. De Randstad vinden ze te druk, te duur<br />

en te agressief. Zij gaan verhuizen naar Drenthe. Ze willen<br />

een huis kopen om samen hier te genieten van hun<br />

26 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

P(I)ETERPAD<br />

pensioen. Ze zijn al in gesprek met een adviseur van<br />

een bank voor een hypotheek. Drentenieren live meegemaakt<br />

in het bos…<br />

“Mensen helpen in plaats van productverkoop”,<br />

schrijf ik met nadruk op. “Als je dat goed doet, heb en<br />

houd je klanten.” Aan het woord is Renzo Boerma. In<br />

2016 voor zichzelf begonnen na een lange carrière in<br />

loondienst. Sindsdien heeft hij het nooit rustig gehad.<br />

Zoals met meer mensen in deze branche is hij er ‘bij<br />

toeval’ ingerold. En het heeft hem niet meer losgelaten.<br />

Begonnen in het schadevak is hij verder gegaan op het<br />

gebied van leven en pensioenen. Hij heeft geïnvesteerd<br />

in opleidingen. Zo heeft hij de opleiding FFP afgerond<br />

en heeft hij een Hbo-opleiding Bedrijfskunde gedaan.<br />

Peter Wormskamp:<br />

“Gewoon doen!”<br />

Tijdens de crisis ging het wel minder. Zijn werkgever<br />

heeft toen de broekriem moeten aanhalen. Tegelijkertijd<br />

heeft hij nooit om werk verlegen gezeten.<br />

Sinds de start van zijn bedrijf ‘voorFinancieelAdvies’<br />

heeft hij al een mooi klantenbestand weten op te<br />

bouwen. Uitgangspunt is een advies waarbij een totaaloverzicht<br />

wordt gemaakt van de financiële situatie.<br />

“Klanten komen bij mij op aanbeveling. Ze kennen mijn<br />

aanpak en kiezen daarvoor.” antwoordt Renzo op de<br />

vraag of het niet moeilijk is om mensen te interesseren<br />

voor integraal financieel advies.<br />

De volgende stap is in de maak. Ik ga met Renzo<br />

naar het nieuwe pand dat hij samen met een makelaar<br />

betrekt. Midden in Sleen.<br />

Gevraagd naar de ontwikkelingen in de komende<br />

jaren geeft Renzo aan dat hij ervan overtuigd is dat de<br />

focus zal verschuiven van het enkel doen van (nieuwe)<br />

transacties naar het actief beheren van je bestaande<br />

klanten. Een verschuiving in werkzaamheden zal er zeker<br />

komen.<br />

Bemiddelen zal minder worden, maar niet verdwijnen.<br />

De complexiteit van een gedegen advies maakt dat<br />

er vaak maatwerk geleverd dient te worden. Dat kan je<br />

niet geheel weg automatiseren. Ook niet binnen het bemiddelingsproces.<br />

Renzo wil dit alles gaan doen met binnendienstondersteuning<br />

en wellicht op termijn een extra adviseur,<br />

naast hemzelf. Het was een mooi gesprek met een gedreven<br />

ondernemer.<br />

EXTRA<br />

Het is nog te vroeg voor conclusies. Opvallend is wel het<br />

‘extra’ dat de twee gesprekspartners doen richting hun<br />

klanten. Ze hebben een eigen visie op advies en blijven<br />

bouwen aan hun klantrelatie. Ik ben benieuwd wat de<br />

volgende etappe gaat brengen.<br />

Ik ben nu op 111 van de 492 kilometers. Nog slechts<br />

381 kilometer te gaan. Dat wordt dus doorlopen… n<br />

PETER WORMSKAMP<br />

Peter Wormskamp is sinds <strong>19</strong>93 werkzaam in de financiële<br />

dienstverlening. Hij heeft diverse commerciële, adviserende<br />

en managementfuncties vervuld. Onder andere bij Nationale-Nederlanden,<br />

IG&H Management Consultants, Obvion en<br />

Rabobank.<br />

Hij stond met een aantal enthousiastelingen aan de wieg<br />

van de Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners.<br />

Momenteel is hij hier penningmeester.<br />

Samen met Dirk van Haarlem runt Peter Helder Beheerd.<br />

Hier geeft hij invulling aan hetgeen hem drijft “het beter laten<br />

werken van organisaties en de mensen die er werken”.<br />

Dat doet hij door project- en interim-management, trainingen<br />

en presentaties.<br />

Het Peterpad past in zijn filosofie “via denken naar doen”.<br />

Lang over nagedacht, en nu gewoon doen!<br />

Vind je het leuk om geïnterviewd te worden tijdens mijn wandeling?<br />

Zou je een etappe mee willen lopen? Schrijf dan een<br />

mail naar peter@helderbeheerd.<br />

Meer lezen en zien over het Peterpad? www.peterpad.nl en<br />

www.helderbeheerd.nl<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 27

HET VUUR VAN...<br />

HET VUUR VAN...<br />

28 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

HET VUUR VAN...<br />

ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN<br />

ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE<br />

GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’<br />

ZET <strong>VVP</strong> DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.<br />

Als het om ‘mijn vuur’ gaat, zijn er veel<br />

zaken waar ik enthousiast van word.<br />

Een belangrijk uitgangspunt voor mij<br />

is, zo hoor ik vaak van collega’s, dat<br />

‘elke dag een beetje beter dan gisteren<br />

moet zijn’. Daar draait het voor mij<br />

om. Ik heb daarom ook geen langetermijnplan, anders<br />

dan dat het gewoon altijd een beetje beter moet. Ik heb<br />

een visie waar het naartoe moet gaan, maar deze is niet<br />

in beton gegoten. Ik wil het doel halen, maar dat hoeft<br />

niet in een rechte lijn.<br />

Daarnaast denk ik vooral in oplossingen, niet in problemen.<br />

‘Nee’ is geen antwoord, dat is te gemakkelijk. Zo<br />

help ik mensen graag bij de uitdagingen die ze tegenkomen,<br />

ik wil ze verrassen met mogelijkheden in plaats<br />

van onmogelijkheden. Daar word ik blij van.<br />

Inzicht en transparantie, ook zaken die ik heel belangrijk<br />

vind. Dingen moeten logisch zijn, ik moet het mijn<br />

moeder eenvoudig kunnen uitleggen, anders deugt het<br />

niet. Daarom heb ik in het verleden diverse vergelijkingswebsites<br />

bedacht, maar ook recentelijk looptijdrente.nl.<br />

Daarmee maken we de kosten van de risicoopslagen<br />

van een hypotheek inzichtelijk en helder. Ik<br />

vind dat een klant alles moet kunnen vragen en dat je<br />

alles ook moet kunnen uitleggen. Daar zijn we steeds<br />

naar op zoek en dat willen we oplossen.<br />

Het is ook mooi om de uitdaging aan te gaan: nieuwe<br />

zaken ‘live’ te zetten terwijl je weet dat er kritiek<br />

op gaat komen. Dat is weleens frustrerend, maar aan<br />

de andere kant is dat juist mooi, want daar leer je van.<br />

Door kennis te delen stel je je kwetsbaar op. Dat is niet<br />

altijd leuk, maar daar loop ik niet voor weg. Want je<br />

krijgt er ook weer kennis voor terug waarvan we kunnen<br />

leren.<br />

‘Iedereen moet<br />

kunnen groeien’<br />

Het is sowieso prachtig om met een team van collega’s<br />

mooie dingen te maken, te leren, beter te worden.<br />

Maar ook om voor elkaar te zorgen. Iedereen moet kunnen<br />

groeien en het team moet zich kunnen ontwikkelen,<br />

kunnen doorgroeien. Ik daag mijn collega’s ook uit<br />

om aan mijn stoelpoten te zagen. Ik wil op een gegeven<br />

moment hun doorontwikkeling niet in de weg zitten,<br />

dan stap ik op. Ik moet er nu niet aan denken, maar dan<br />

ga ik wel weer iets anders doen. Ik ben het team dankbaar<br />

dat we zoveel mooie dingen maken en dat we elkaar<br />

continu uitdagen. Thanx toppers! n<br />

POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN<br />

JEROEN<br />

OVERSTEEGEN<br />

DIRECTEUR NATIONALE HYPOTHEEKBOND<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 29

PARTNER IN KENNIS<br />

WE WILLEN SAMEN MET ONZE USERS PROGRAMMA’S VERDER<br />

ONTWIKKELEN, LUIDDE DE BOODSCHAP OP HET A.I. EVENT,<br />

DAT IN MEI DOOR A.I AUTOMATISERING WERD GEORGANISEERD.<br />

KLANTPARTNERSCHAP IS BIJZONDER IN DE IT-SECTOR, WAAR<br />

NOG VAAK VÓÓR GEBRUIKERS WORDT GEDACHT. OOK GROTE<br />

BEDRIJVEN, WAARONDER VERZEKERAARS, STAAN VOLGENS DE<br />

PODIUMGASTEN NIET ALTIJD BEKEND OM HUN WEIDSE BLIK.<br />

“EIGENBELANG STAAT VAAK VOOROP.”<br />

Samen met adviseur<br />

product verbeteren<br />

TEKST MARTIN NEYT<br />

Rockabillyband The Swingers<br />

verwelkomt de ruim tweehonderd<br />

bezoekers van het<br />

A.i. Event in de Utrechtse Fabrique.<br />

In de hallen waar bijna<br />

een eeuw geleden lijnolie<br />

en mengvoer werden geproduceerd,<br />

klinkt nu een swingversie van Eight days<br />

a week. De ruimtes vullen zich al snel met<br />

gesprekken over digitale mogelijkheden<br />

en onmogelijkheden. Eén van de gasten<br />

is Eline de Jong van Adviesbureau Scheffel<br />

uit Epe. Haar werkgever geeft financieel<br />

advies met een specialisatie op medische<br />

vrije beroepen. Omdat de te verwerken<br />

data niet standaard zijn, tobde haar<br />

kantoor voorheen met software. Assu, het<br />

programma dat A.i. Automatisering voor<br />

het intermediair ontwikkelde, bracht daar<br />

volgens haar verbetering in. “Het is niet<br />

perfect, dat is het nooit, maar A.i. Automatisering<br />

denkt in elk geval mee.”<br />

De Jong is nieuwsgierig naar de Assu-<br />

2-go-app, een basic versie van Assu voor<br />

de smartphone. Handig voor onderweg<br />

of in het weekend. Want die belangrijke<br />

klant wil ook op de raarste momenten<br />

even contact. “Deze klanten willen<br />

de geruststelling dat het wordt geregeld.<br />

Het is de specifieke groep die uiteindelijk<br />

relevant voor ons is. De mensen die snel<br />

een verzekering willen via internet, daar<br />

moet je niet achteraan willen gaan.”<br />

Bart Luijten, Jacco van Tellingen en internetsocioloog Chris van ’t Hof.<br />

Tijd, geen software<br />

Het is aan A.i. Automatisering om te zorgen<br />

dat de adviseur kan adviseren. Het<br />

bedrijf verkoopt dan ook naar eigen zeggen<br />

geen software, maar biedt zijn klanten<br />

tijd aan. En dat betekent eeuwig<br />

work in progress. Zo is de Assu-2-go-app<br />

momenteel in ontwikkeling en wordt er<br />

druk aan verdere verbetering van Assu<br />

gewerkt.<br />

De workshop van A.i. Automatisering<br />

- tegelijkertijd met de sessies van partners<br />

Panas, Enter Automatisering, Accelerate<br />

en FinConnect gegeven - laat licht<br />

schijnen op de nieuwe interactieve mogelijkheden<br />

van de werklijsten in Assu.<br />

De updates moeten nog meer structuur<br />

30 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

A.I. EVENT<br />

bieden en delegeren makkelijker maken,<br />

vertelt workshopgever Edwin Matthijssen.<br />

Gebruikers kunnen hun acties<br />

verder specificeren, clearance bieden op<br />

verschillende niveaus en duidelijk aangeven<br />

welke werkzaamheden er zijn verricht.<br />

Het centraliseert tevens de ontvangen<br />

berichten die op meerdere plekken<br />

in Assu binnenkomen. Het programma<br />

leidt zowel adviseur als klant automatisch<br />

door een proces en hangt acties aan<br />

specifieke fasen. En er staat nog meer op<br />

stapel, zegt Matthijssen. “In de toekomst<br />

leveren de werklijsten relevante meetgegevens<br />

op. De backoffice ziet op die manier<br />

waar de pijnpunten liggen en het<br />

MT kan actie ondernemen op onderdelen<br />

die extra tijd vergen.”<br />

De aanwezige adviseurs hebben veel<br />

vragen over de inrichting en het op maat<br />

maken van de workflows. Wie gaat ze<br />

daarbij ondersteunen, want tijd en mankracht<br />

ontbreken. E-learning, training on<br />

the job en samen blijven sparren over<br />

interne workflows, antwoordt Matthijssen.<br />

“Het inrichten van de interne modellen<br />

kost een bedrijf gewoon tijd, maar<br />

wij willen waar mogelijk met klanten<br />

meekijken en kennis delen. Daarnaast<br />

werken we aan de oprichting van een<br />

servicecenter, ook dat gaat bedrijven ondersteunen.<br />

We willen absoluut samen<br />

met gebruikers een beter product ontwikkelen.”<br />

Filosofie<br />

Intensieve samenwerking komt ook aan<br />

bod tijdens de talkshow met de twee eigenaren<br />

van A.i. automatisering Jacco van<br />

Tellingen en Bart Luijten, IT-ondernemer<br />

Bram Doveren - oprichter van het vorig<br />

jaar verkochte Colimbra en Sector Orange<br />

- en Roeland Dielen van Op-Heij Verzekeringsgroep.<br />

A.i. Automatisering betrekt<br />

graag de klant bij de ontwikkeling van<br />

software, iets wat allesbehalve bon ton is<br />

in de IT-wereld. Die samenwerkingsfilosofie<br />

werkt ook door naar externe partners.<br />

“Schoenmaker blijf bij je leest”, stelt Jacco<br />

van Telingen, “we maken dus gebruik van<br />

de kracht van gespecialiseerde IT-partijen<br />

voor onder andere cloudoplossingen, voice-over<br />

IP en formulieren.”<br />

Provisieverbod<br />

Van Tellingen en Luijten zagen de verzekeringssector<br />

na het provisieverbod veranderen.<br />

Het intermediair moet nu nog<br />

duidelijker zijn meerwaarde voor klanten<br />

tonen en automatisering helpt daar volgens<br />

hen bij. Luijten: “Door repeterende<br />

processen te automatiseren, maak je tijd<br />

vrij voor de klant. Daarnaast zijn klant en<br />

adviseur direct gekoppeld via een portaal.<br />

De klant heeft inzicht en kan aanvragen<br />

doen, de adviseur kan sneller signaleren<br />

en reageren. Er is interactie.”<br />

Het programma Assu bundelt nu<br />

veertig koppelingen naar andere programma’s.<br />

Dat was voor Lovéba Groep<br />

uit Maarssen, het bedrijf van Elsa Loenen,<br />

risicospecialist zakelijke verzekeringen,<br />

een belangrijke reden om in 2010 voor<br />

A.i. Automatisering te kiezen. “Wij werken<br />

voor het MKB, een doelgroep die volledig<br />

ontzorgd wil worden”, vertelt ze in<br />

de pauze van het A.i. Event. “Dan is het<br />

handig als één portaal je van alle relevante<br />

informatie voorziet.”<br />

Vooruitgang blokkeren<br />

Structuur en overzicht zijn echter stap<br />

één en twee, in de toekomst wil Assu nog<br />

meer managementcockpit zijn dan het<br />

nu is. In elk geval moet de klant leidend<br />

zijn bij elke nieuwe stap, zegt Bart Luijten.<br />

De praktijk van met name grote bedrijven,<br />

waaronder verzekeraars, ziet er<br />

volgens hem nu helaas anders uit. “Eigenbelang<br />

staat nog te vaak voorop, daarmee<br />

blokkeren bedrijven vooruitgang. Als<br />

je in de keten iets vernieuwt, ondervindt<br />

iemand daar immers nadeel van.”<br />

Er zijn steeds minder verzekeraars<br />

en zij willen een stempel drukken, geeft<br />

talkshowgast Roeland Dielen aan. “Ze<br />

werken achter de schermen aan een<br />

nieuw platform en op een dag komt het<br />

opeens online. Dan staan adviseurs voor<br />

een voldongen feit.” Sommige bedrijven<br />

liggen als tankers in het water, reageert<br />

Jacco van Tellingen. “Wij varen daar dan<br />

als speedbootjes omheen.”<br />

Data beschikbaar<br />

Behoudend gedrag van grote bedrijven<br />

staat simpele oplossingen in de weg,<br />

melden de discussiepartners, en juist<br />

daar is nu behoefte aan. Maak het de financieel<br />

adviseurs, die al zoveel moeten,<br />

nu eens makkelijker. “We moeten naar<br />

een wereld waar data eenvoudig en snel<br />

beschikbaar is”, aldus Bram Doveren. Hij<br />

ziet veel in het verder digitaliseren van<br />

klantcommunicatie, bijvoorbeeld met<br />

nieuwe technieken als het scannen van<br />

e-mails op urgentie. “Dat stelt adviseurs<br />

in staat hun ondersteunende rol nog beter<br />

te vervullen.”<br />

Ook Dielen wijst op de kracht van het<br />

intermediair, de klantrelatie. “Er moet<br />

geen scherm tussen beide komen te<br />

staan. Techniek om de relatie te verbeteren,<br />

niet om ze te vervangen.” n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 31

PRAKTIJK<br />

<strong>VVP</strong>-REDACTEUR TOON BERENDSEN MAAKTE HET ZELF MEE: BRAND! SAMEN MET JULY<br />

SCHRAMA VAN ACHMEA KIJKT HIJ TERUG OP DE AFHANDELING VAN DE SCHADE. EEN<br />

PRAKTIJKVERHAAL WAAR VERZEKERINGSADVISEUR NUTTIGE TIPS UIT KUNNEN HALEN<br />

VOOR HET GEVAL DE RODE HAAN ONVERHOOPT OOK BIJ HUN KLANTEN KRAAIT.<br />

In de brand, uit<br />

de brand!<br />

TEKST TOON BERENDSEN<br />

Ln de nacht van 20 op 21 december werd ik rond<br />

vier uur wakker van een geluid. Ik schonk er<br />

geen bijzondere aandacht aan, draaide me nog<br />

eens om. Maar toen hoorde ik weer een geluid.<br />

Ik dacht dat er werd ingebroken en stond op.<br />

Toen rook ik een vieze lucht van verschroeid<br />

plastic. Maar zelfs op dat moment had ik het nog niet<br />

door; ik dacht dat de lucht van buiten kwam, opende<br />

zelfs het raam om te kijken. Ineens realiseerde ik met<br />

echter dat er rook de trap opkwam. Brand beneden! Ik<br />

maakte mijn vriendin wakker en vervolgens stormden<br />

we naar beneden. Iets dat we eigenlijk niet hadden<br />

moeten doen, want we wisten totaal niet hoe de situatie<br />

beneden was. Maar zo gaat dat in de paniek dus.<br />

Gelukkig bleek de brand beperkt tot de hoek van<br />

de woonkamer waar de televisie stond. Of beter: wat<br />

er van het toestel – zo’n oud beeldbuisgeval – nog over<br />

was. Op de grond brandde het gordijn, ook een stekkerblok<br />

stond nog in brand. Ik denk dat de vlammen een<br />

meter hoog waren ongeveer. Met een paar emmers water<br />

waren ze snel gedoofd.<br />

Je leest het vaak: zet apparaten helemaal uit of<br />

haal zelfs de stekker steeds uit het stopcontact. Meestal<br />

doe ik dat ook wel, maar in dit geval dus kennelijk<br />

weer eens een keer niet. En is de televisie gaan branden,<br />

waarna het gordijn in brand vloog. En ik ben er zelf nog<br />

steeds van overtuigd dat ons geluk is geweest dat het<br />

zware gordijn op een gegeven moment naar beneden is<br />

gekomen. Want dat is waarschijnlijk het eerste geluid<br />

geweest dat ik heb gehoord.<br />

De brandweer bellen leek mij niet zo zinvol, de<br />

brand was immers al geblust. Bij nader inzien was bellen<br />

nog niet zo simpel geweest, want de telefoon bleek<br />

op dezelfde stroomgroep te zitten als de televisie! En<br />

die was uitgeslagen. Ik zou naar boven hebben moeten<br />

rennen – door de rook – om mobiel te bellen… Zo slecht<br />

ben je dus voorbereid op zoiets als brand.<br />

SERRE<br />

Inmiddels was het half vijf. We trokken ons terug in de<br />

serre en dommelden zelfs nog wat. Mijn vriendin heeft<br />

haar huis verzekerd bij FBTO. Om acht uur belden we de<br />

verzekeraar en kwam het traject van schadeherstel in<br />

natura op gang.<br />

July Schrama is bij Achmea senior manager schade<br />

particulier. Met haar ben ik, nadat alle schade was hersteld,<br />

de afhandeling nog eens doorgelopen. Mijn eerste<br />

vraag aan Schrama is: wat raden jullie als verzekeraar<br />

aan? Meteen bellen na de brand of is wachten, zoals wij<br />

hebben gedaan, ook goed als er niet echt een noodsituatie<br />

is? “Na een impactvolle brand direct bellen”, antwoordt<br />

Schrama. “Ook ’s nachts. Wij zijn dan doorgeschakeld<br />

naar onze alarmcentrale Eurocross, die beziet<br />

of er direct maatregelen moeten worden genomen. Als<br />

er veel rookontwikkeling is geweest bijvoorbeeld, hebben<br />

wij liever dat mensen naar een hotel gaan.”<br />

Gelukkig hing er geen rook in de serre, dus daar zaten<br />

we toch goed. Ondertussen hadden we alle deuren<br />

en ramen open gezet om het huis te luchten. En eigenlijk<br />

leek het ergste leed geleden op het moment dat<br />

wij de verzekeraar belden. Wat we ons nog niet realiseerden,<br />

was dat bijna het hele huis – tot aan de nok<br />

toe – onder de roetdeeltjes zat. En als die niet worden<br />

opgeruimd, blijft de brandlucht hangen. Dit was goed<br />

te merken toen maanden later een keukenkast van de<br />

muur werd gehaald; erachter was nog niet schoongemaakt<br />

en hing nog precies de sterke en vieze lucht van<br />

direct na de brand.<br />

32 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

PRAKTIJK<br />

VIER DAGEN SCHOONGEMAAKT<br />

Schoonmaken was dan ook een heel belangrijk onderdeel<br />

van het schadeherstel in natura. Het schoonmaakbedrijf<br />

dat door FBTO was ingeschakeld, is bijna vier dagen<br />

bezig geweest. Dan te bedenken dat van een paar<br />

kamers de deur gelukkig dichtzat, waardoor daar geen<br />

of bijna geen roetdeeltjes lagen. Hierdoor bleef ook<br />

onze kleding gespaard en hoefden alleen de jassen die<br />

in de gang hingen naar de stomerij. Ook dat werd overigens<br />

keurig geregeld. Zoals wij überhaupt tevreden<br />

zijn over de afwikkeling. Een ding was wel dat de schilders<br />

pas vijf weken later beschikbaar waren, maar daar<br />

kon FBTO niks aan doen; het is een feit dat bedrijven in<br />

de bouw het momenteel razend druk hebben doordat<br />

de economie weer op volle toeren draait. Schrama zegt<br />

dat er wel degelijk termijnafspraken zijn met de geselecteerde<br />

herstellers maar dat de realiteit soms weerbarstiger<br />

is.<br />

De eerste ochtend vroeg ik ook om een elektricien.<br />

Ik had immers een paar emmers water over het vuur<br />

uitgestort en daarbij was misschien ook water in het<br />

stopcontact in die hoek gekomen. Binnen een half uur<br />

stond er iemand op de stoep en werd het stopcontact<br />

vervangen. De elektricien zag dat de koppeling van de<br />

verwarmingsradiator door de brand zo warm was geworden<br />

dat ze was gaan lekken. In no time kwam een<br />

loodgieter langs voor een noodreparatie (radiator en leidingen<br />

in de hoek moesten uiteindelijk helemaal worden<br />

vervangen). Allemaal prima geregeld dus.<br />

GEMISTE KANS<br />

Verzekeraars werken bij schadeherstel in natura samen<br />

met geselecteerde bedrijven. Zo ook Achmea. Bedrijven<br />

moeten aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen willen<br />

ze worden geselecteerd. Schrama vertelt dat bedrijven<br />

steekproefsgewijs periodiek worden gecontroleerd op<br />

kwaliteits- en kwantiteitsindicatoren. Of dat in dit geval<br />

ook is gebeurd, weet ik niet. Wat mij wel opviel, is dat<br />

Achmea niet heeft gevraagd of wij tevreden zijn over de<br />

afwikkeling en dan specifiek het schadeherstel in natura.<br />

Een gemiste kans, vind ik. Hetzelfde geldt het feit dat<br />

tijdens het traject geen contact werd opgenomen om te<br />

vragen hoe het ging. Mijn tip aan adviseurs zou zijn om<br />

dat wel te doen. Verder: brand (en diefstal) zijn dé momenten<br />

om mensen te bewegen tot preventie. Wij hadden<br />

geen rookmelder, omdat dat ding in het vorige huis<br />

van mijn vriendin regelmatig afging zonder dat er iets<br />

aan de hand was. Nu zou preventieadvies – en ook hulp<br />

bij de uitvoering ervan – zeer welkom zijn! Want ja, hoe<br />

gaat dat? Ik ben gaan kijken bij een bouwmarkt, daar<br />

liggen dan -tig brand- en rookmelders. Welke is nou de<br />

beste? En waar moet ik die precies ophangen? Hier kun<br />

je je als verzekeraar of adviseur onderscheiden.<br />

‘Ongeveer 20.000 euro<br />

bedraagt de schadepost’<br />

Een brand is ook een goed moment om de klant nog<br />

eens te wijzen op het belang van een juiste herbouwwaarde,<br />

helemaal nu de bouwprijzen de pan uit rijzen<br />

en als de verzekeraar geen garantie biedt tegen onderverzekering.<br />

Achmea biedt die garantie overigens wel;<br />

alleen bij FBTO is zij (nog) gemaximeerd.<br />

WERKWIJZE VERANDERD<br />

Wat mij opviel was dat FBTO na de brand geen schadeexpert<br />

stuurde. Er kwam wel iemand van de aannemer<br />

die door de verzekeraar was ingeschakeld. Maar dit was<br />

een bouwexpert, die bijvoorbeeld opnam hoeveel vierkante<br />

meter er geschilderd moest worden. Hij kwam tot<br />

160 vierkante meter. Overigens had niemand bij het inplannen<br />

van de schilders door dat het eigenlijk om drie<br />

keer 160 vierkante meter ging; er moesten namelijk<br />

meerdere lagen op.<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 33

PRAKTIJK<br />

VERGOEDING INBOEDELVERZEKERING<br />

– Gordijnen: 1.791 euro (nieuwwaarde)<br />

– Jaloezieën/rolgordijnen : 1.084 euro (nieuwwaarde)<br />

– Vloerkleed: 200 euro (50 procent)<br />

– Bijzettafeltje: 20 euro (dagwaarde)<br />

– TV : 26,90 euro (restwaarde)<br />

– DVD-speler: 4,90 euro (restwaarde)<br />

– Dertien DVD’s: 130,00 euro (volgens opgave)<br />

– Kunstwerk van papier: 60 euro (volgens opgave)<br />

– Vloerbedekking slaapkamer: 1.144,75 euro (nieuwwaarde)<br />

Totaal (onder aftrek 100 euro eigen risico): 4.361,55 euro<br />

July Schrama (Achmea): ‘Wij<br />

willen in de impactvolle dossiers<br />

zélf zien wat we voor de klant<br />

kunnen betekenen.’<br />

De schoonmakers waren inmiddels<br />

bezig en ruimden de zaken die volgens<br />

hen niet meer te redden waren<br />

op. Zoals de gordijnen. Zij plaatsten al<br />

deze zaken op een zogeheten afkeurlijst.<br />

Die konden we dan weer gebruiken<br />

bij de inboedelclaim. Maar op dat<br />

moment wisten wij nog helemaal niet<br />

of de zaken ook vergoed zouden worden<br />

en in welke mate. De gordijnen<br />

waren twee jaar oud, dus wij gingen er<br />

van uit dat we die wel volledig vergoed<br />

zouden krijgen. Maar de jaloezieën van<br />

zes jaar?<br />

Schrama vertelt dat Achmea haar<br />

werkwijze inmiddels heeft veranderd,<br />

niet speciaal door ons geval overigens.<br />

“Brand, diefstal, maar ook grote lekkages<br />

zijn impactvolle schades. En dan<br />

bedoel ik niet impactvol qua schadelast, hoewel deze<br />

ook enorm kan zijn. Maar ze kunnen een enorme impact<br />

hebben op de mensen die het treft. En daar spelen we nu<br />

beter op in door wél een schade-expert te sturen. Wij willen<br />

in de impactvolle dossiers zélf zien wat we voor de<br />

klant kunnen betekenen. Hoewel er grenzen zitten aan<br />

preventie door de schade-expert, kijkt hij bijvoorbeeld<br />

naar wat er kan worden gedaan om herhaling te voorkomen.<br />

Inbrekers bijvoorbeeld komen vaak binnen een jaar<br />

terug, omdat ze het object kennen en weten wat er te halen<br />

valt. De expert vervult de rol van regisseur in het dossier.<br />

Ook informeert hij de klant over de hoogte van de<br />

schade of welke aanvullende gegevens nodig zijn om de<br />

schade vast te stellen.”<br />

Achmea heeft in de tussentijd dus een kwaliteitsslag<br />

gemaakt, die ik afgaande op mijn eigen ervaringen<br />

alleen maar toejuich. Het is misschien ook niet helemaal<br />

toevallig dat Achmea sinds 1 juli 2018 alleen nog<br />

maar werkt met erkende (contra-)experts. Schrama: “Experts<br />

aangesloten bij Nivre of vergelijkbare<br />

organisatie, die moeten voldoen<br />

aan volgens ons reële kwaliteitseisen.”<br />

IDEE?<br />

Elders op deze pagina’s heb ik in een<br />

kader op een rij gezet wat FBTO heeft<br />

vergoed op de inboedelclaim. Ik moet<br />

zeggen: het viel mij alleszins mee. Aan<br />

de hand van de afschrijvingslijsten op<br />

de website van de verzekeraar had ik<br />

een lagere vergoeding verwacht.<br />

Schrama: “Dat heeft te maken<br />

met het destructieve karakter van een<br />

brand. De meeste zaken zijn na een<br />

brand gewoon niks meer waard. Maar<br />

denk aan het geval van een brand bij<br />

een ouder echtpaar met een verouderde<br />

inboedel die technisch misschien<br />

nog 2.500 euro waard is. Dan kun je het als verzekeraar<br />

natuurlijk niet maken om maar 2.500 euro te vergoeden,<br />

daar zijn die mensen niet mee geholpen.”<br />

Zou het een idee zijn om standaard bepaalde vergoedingen<br />

te geven? Bijvoorbeeld om een nieuwe televisie<br />

te kunnen kopen. Dáár heeft de klant immers<br />

behoefte aan. Met een vergoeding van een paar tientjes<br />

voor zijn uitgebrande TV is hij niet geholpen. Schrama<br />

noemt het een idee “om over na te denken. Wel zit<br />

je met het algemene beginsel dat een klant niet beter<br />

mag worden van een schade”.<br />

Maar wij hebben toch maar mooi een nieuwe vloer<br />

gekregen na de brand of waterlast, zeggen verzekerden<br />

wel eens. Ook al was maar een stukje van de vloer beschadigd.<br />

Ook bij ons moest het parket er uit, hoewel feitelijk<br />

slechts een klein stuk in de hoek was verbrand. Volgens<br />

Schrama is gedeeltelijk herstel van dit soort vloeren,<br />

zeker als ze ouder zijn, niet altijd een passende oplossing.<br />

Vandaar dat wordt gekozen voor helemaal vervangen.<br />

“Maar laat daar geen misverstand over bestaan”,<br />

zegt Schrama. “Als in een kamer maar één muur beschadigd<br />

is, wordt ook maar één muur overgeschilderd.”<br />

Overigens vond ik het schademeldformulier voor de<br />

inboedelverzekering niet handig. In de zin dat ik maar<br />

vijf objecten kon invullen op het formulier zelf, het verzoek<br />

was om de eventuele rest in een aparte bijlage te<br />

doen. Dat is gewoon niet handig.<br />

Ik ben natuurlijk benieuwd hoeveel deze schade nu<br />

heeft gekost. Ongeveer 20.000 euro bedraagt de schadepost,<br />

inclusief de uitkering op de inboedelverzekering<br />

en een nieuwe vloer (en nieuw tapijt in de slaapkamer,<br />

want dat was niet meer schoon te krijgen). Maar waarom<br />

ik het meest blij ben dat we goed verzekerd waren,<br />

is toch het schadeherstel in natura. n<br />

34 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere <strong>VVP</strong>-editie en<br />

biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling<br />

van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken<br />

naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel, tips en tools voor<br />

een efficiëntere kantoororganisatie, concrete marketingtips voor advieskantoren,<br />

bouwstenen voor succes voor advieskantoren anno 20<strong>19</strong> en een Wft-eye opener.<br />

FOTO PETER BEEMSTERBOER<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 35

LEREN VAN KiFiD-UITSPRAKEN<br />

Opmerkelijk<br />

HYPOTHEKEN – In januari 2017 neemt de financieel adviseur de portefeuille<br />

over van een collega. In 2002 heeft deze collega de consument geadviseerd<br />

over en bemiddeld bij een hypothecair krediet. De consument meent in 2002<br />

van de adviseur een onjuist advies te hebben ontvangen en stelt hiervoor de<br />

adviseur, die nadien de portefeuille heeft overgenomen, aansprakelijk.<br />

De Geschillencommissie komt hierop tot de volgende opmerkelijke uitspraak:<br />

“Vaststaat dat de Adviseur de portefeuille van A heeft overgenomen,<br />

de verantwoordelijkheid draagt en aansprakelijk is voor eventuele fouten die<br />

A in het verleden bij het advies verstrekt aan Consument heeft gemaakt.”<br />

Dit standpunt staat haaks op de algemene jurisprudentie waar het uitgangspunt<br />

is dat de oude eigenaar van een portefeuille aansprakelijk is voor<br />

door hem gemaakte fouten en de nieuwe eigenaar alleen aansprakelijk<br />

wordt indien hij niet, binnen een redelijke termijn na verwerving van de portefeuille,<br />

de door zijn voorganger gemaakte fout ontdekt.<br />

Bijzonder is ook dat de Geschillencommissie een maand voor deze uitspraak<br />

een andere uitspraak heeft gedaan waarin precies het tegenovergestelde<br />

wordt gesteld. In deze uitspraak 20<strong>19</strong>- 295 staat: “De Commissie stelt vast dat<br />

de aansprakelijkheid voor eventuele fouten van Intermediair niet op Tussenpersoon<br />

is overgegaan. Dit blijkt uit de koopovereenkomst waarin is vermeld<br />

dat door de verkoop enkel de rechten die uit de assurantieportefeuille voortvloeien<br />

op Tussenpersoon overgaan. In de koopovereenkomst wordt niet gesproken<br />

over verplichtingen van Intermediair die door de verkoop op Tussenpersoon<br />

zijn overgegaan. Van een overname van de gehele rechtsverhouding<br />

is daarom geen sprake. Het verweer van Tussenpersoon gaat op.” – Uitspraak<br />

20<strong>19</strong>-257<br />

Leren van KiFiD-uitspraken Hypotheken<br />

De uitspraken van de Geschillencommissie Kifid bevatten regelmatig belangrijke<br />

leermomenten voor financieel advieskantoren. In elk nummer<br />

vat <strong>VVP</strong> enkele recente uitspraken op het gebied van hypotheken samen.<br />

Deze samenvatting wordt u aangeboden door de<br />

Levenpolis niet<br />

voor achterstallige<br />

betalingen<br />

HYPOTHEKEN – De consument heeft een hypothecaire<br />

geldlening. Daarnaast heeft de consument<br />

een levensverzekering. De verzekering wordt verpand<br />

aan de geldverstrekker. Op enig moment<br />

heeft de consument een betalingsachterstand op<br />

de hypotheek van ruim 20.000 euro. De geldverstrekker<br />

gaat hierop over tot executoriale verkoop<br />

van de woning en afkoop van de levensverzekering.<br />

De afkoopwaarde van de levensverzekering<br />

bedraagt 57.623,68 euro. De consument stelt dat,<br />

de voor hem zeer nadelige, executoriale verkoop<br />

van de woning voorkomen had kunnen worden indien<br />

de geldverstrekker de levensverzekering had<br />

afgekocht en met dit geld de achterstallige betaling<br />

van de hypotheekschuld had voldaan.<br />

De Geschillencommissie is het met deze visie<br />

van de consument niet eens: “De Commissie overweegt<br />

verder dat het niet ongebruikelijk is dat een<br />

geldverstrekker een levensverzekering als voorwaarde<br />

voor een hypothecaire geldlening stelt.<br />

Een levensverzekering biedt een geldverstrekker<br />

zekerheid voor gehele dan wel gedeeltelijke terugbetaling<br />

van de hypothecaire geldlening. Daarbij<br />

blijft Consument gehouden aan de (betaal)afspraken<br />

die hij met de Bank gemaakt heeft. De levensverzekering<br />

is niet bedoeld om betaalachterstanden<br />

in te lopen.”<br />

De Commissie acht het daarom niet onredelijk<br />

dat de Bank heeft geweigerd om de levensverzekering<br />

te gebruiken om betaalachterstanden in<br />

te lopen tijdens de looptijd van de hypothecaire<br />

geldlening. – Uitspraak 20<strong>19</strong>-344<br />

36 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong><br />

VERDIEPEND<br />

VERHELDEREND<br />

PRAKTISCH<br />

Word abonnee van <strong>VVP</strong><br />

Al 75 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs<br />

<strong>VVP</strong> IS HET ENIGE VAKBLAD IN NEDERLAND PUUR GERICHT OP FINANCIEEL ADVISEURS.<br />

MISSIE VAN <strong>VVP</strong> IS ADVISEURS PRAKTISCH ONDERSTEUNEN IN HUN DAGELIJKSE<br />

ADVIESPRAKTIJK. DIT DOEN WE MET RELEVANTE KENNIS, PRAKTIJKGERICHTE TOOLS,<br />

INSPIRATIE, HET PRAKTIJKGERICHTE KATERN KEN JE VAK!, EEN DAGELIJKSE NIEUWSBRIEF,<br />

EEN VOOR IEDEREEN TOEGANKELIJKE KENNISSITE, VAKEVENTS, ETC.<br />

Voor nog geen zes tientjes per jaar biedt <strong>VVP</strong> u als adviseur:<br />

• Zes inspirerende en ondernemende<br />

bewaaredities<br />

• Het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met onder<br />

meer de vertaling van Kifid-uitspraken<br />

naar de adviespraktijk en de rubriek<br />

Permanent Actueel<br />

• Exclusieve specials met een verdieping op<br />

een adviesonderwerp<br />

• Themabijeenkomsten met korting voor abonnees,<br />

zoals de Events: Bijzondere Risico’s, de<br />

Dag van het Topadvies, Inkomen en Communicatie<br />

• Dagelijkse e-mail nieuwsbrief met op vrijdag<br />

de nieuwsbrief Ken je vak! op vrijdag<br />

• De voor iedereen toegankelijke kennissite<br />

www.vvponline.nl<br />

• Webinars<br />

• Het <strong>VVP</strong> Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak<br />

voor abonnees van <strong>VVP</strong>. Zes vakexperts<br />

delen met u hun kennis en geven raad over<br />

uw eigen ondernemersvraagstukken.<br />

www.vvponline.nl/abonneren

LEREN VAN KiFiD-UITSPRAKEN<br />

Verzwaarde stelplicht<br />

BROMMERVERZEKERING – De Commissie overweegt in deze uitspraak dat<br />

“op Tussenpersoon een verzwaarde stelplicht rust. In het onderhavige geval<br />

draait het immers om het al dan niet aanwezig zijn van gespreksnotities en<br />

dergelijke notities bevinden zich in het domein van Tussenpersoon. In het onderhavige<br />

geval betekent deze verzwaarde stelplicht dat Tussenpersoon, voor<br />

zover hij de stelling betwist dat hij heeft aangegeven dat een schorsing van<br />

de bromfiets niet mogelijk is, ter motivering van deze betwisting voldoende<br />

feitelijke gegevens dient te verstrekken teneinde Consument aanknopingspunten<br />

te verschaffen voor eventuele bewijslevering”.<br />

Deze uitspraak leverde veel reacties op <strong>VVP</strong> Online op. Dik van Velzen (NI-<br />

BE-SVV) schreef: “Er lijkt mij geen enkele reden om hier de bewijslast bij de<br />

tussenpersoon te leggen. Het kromme is bovendien dat Kifid geen beleid in<br />

dit soort zaken schijnt te hebben of - nog erger - het beleid dat tegenstrijdige<br />

uitspraken best mogen. Anders kan ik niet verklaren dat Kifid in de heel recente<br />

uitspraken 20<strong>19</strong>-352 en 20<strong>19</strong>-346 een bank respectievelijk een verzekeraar<br />

wel gelijk geeft met het argument dat de klager niet heeft voldaan aan<br />

het bewijs dat hij verkeerd geïnformeerd is.”<br />

In ieder geval belangrijk om te onthouden: ‘verzwaarde stelplicht’ klinkt<br />

letterlijk alsof het in beton gegoten is. Maar dat is niet zo; in rechtszaken is<br />

deze stelplicht soms met succes aangevochten. In dit geval heeft dat geen<br />

zin, het gaat ‘slechts’ om 330 euro te veel betaalde premie die de adviseur<br />

moet vergoeden. – Uitspraak 20<strong>19</strong>-347<br />

Leren van KiFiD-uitspraken Schade<br />

De uitspraken van de Geschillencommissie Kifid bevatten regelmatig<br />

belangrijke leermomenten voor financieel advieskantoren. In elk nummer<br />

vat <strong>VVP</strong> enkele recente uitspraken op het gebied van schadeverzekeringen<br />

samen.<br />

Privacyklacht van<br />

natuurlijke persoon<br />

PRIVACY – In deze uitspraak oordeelt de Geschillencommissie<br />

dat zij de eis tot herstel van schadevrije<br />

jaren niet kan behandelen, omdat de klager<br />

geen consument maar een handelaar lijkt te zijn.<br />

En klachten van ondernemers behandelt Kifid niet,<br />

met uitzondering van – sinds medio 2018 – klachten<br />

van kleinzakelijke ondernemers over zakelijke<br />

kredieten. Toch pakt Kifid wel een ander deel van<br />

de klacht op, namelijk over de registratie van de<br />

klager in de verschillende registers voor fraudebestrijding.<br />

Dit omdat het hier een privacyklacht<br />

betreft van een natuurlijke persoon. En artikel 60<br />

van het Kifid-reglement beschouwt onder andere<br />

‘een natuurlijke persoon met een privacyklacht’<br />

als consument. Dus een natuurlijke persoon, ook<br />

al bedrijft deze handelsactiviteiten, kan zich met<br />

een klacht inzake privacy tot Kifid wenden. In dit<br />

geval bood de gang naar Kifid overigens geen soelaas;<br />

álle registraties blijven gehandhaafd.<br />

Het ging om iemand die volhield 6.500 euro<br />

voor een auto te hebben betaald, terwijl dat in<br />

werkelijkheid 3.200 euro was. Het kwam hem te<br />

staan op registratie door NN in alle registers: Gebeurtenissenadministratie,<br />

het daaraan gekoppelde<br />

Intern Verwijzingsregister, het Incidentenregister<br />

en het Extern Verwijzingsregister. Bepaald<br />

niet mals. Zeker niet wanneer wordt bedacht dat<br />

Allianz – volgens een op hetzelfde moment gepubliceerde<br />

uitspraak (20<strong>19</strong>-385) – zich beperkte tot<br />

registratie in de Gebeurtenissenadministratie en<br />

het Intern Verwijzingsregister bij een vermeende<br />

frauduleuze autodiefstalclaim van 56 mille. Daar<br />

lijkt de logica een beetje zoek.<br />

Trouwens: Allianz zat er volgens de Commissie<br />

naast en moet de registraties verwijderen en<br />

alsnog uitkeren. De consument vorderde dus 56<br />

mille, de Commissie wijst “minimaal 44.500 euro”<br />

toe. Op basis van de overgelegde stukken kan de<br />

Commissie “een exact schadebedrag niet vaststellen<br />

wegens het ontbreken van de geldende voorwaarden.<br />

Gelet op het debat van partijen oordeelt<br />

de Commissie dat dit bedrag minimaal 44.500<br />

euro bedraagt”. Een wel heel open einde. – Uitspraken<br />

20<strong>19</strong>-385 en 386.<br />

38 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

BREINKENNIS<br />

Met mijn adviesbedrijf begeleiden we al jaren ondernemers bij het invulling geven aan gewoon<br />

lekker leven. Het in beeld brengen waar de ondernemer nu staat en vervolgens helder krijgen<br />

waar de ondernemer naartoe wil, is geen probleem. Dan begint echter pas het echte werk: om<br />

te komen waar je echt wil zijn, is verandering nodig. We weten immers dat als je blijft doen wat<br />

je altijd deed, je blijft krijgen wat je altijd kreeg.<br />

Het antwoord op verandering<br />

TEKST MAURICE VAN DEN HEMEL, GEWOON LEKKER LEVEN<br />

Daar ligt de echte uitdaging: veranderen.<br />

Veranderen als mens, veranderen als organisatie,<br />

veranderen als wereld. Vele gesprekken<br />

die wij hebben met onze klanten<br />

gaan over wie je als mens wilt zijn geweest als<br />

je later op je leven terugkijkt. Hoe bereik je jouw<br />

dromen en doelen? Wij hebben hier zelf mee geworsteld<br />

en ook veel klanten kwamen slechts kleine<br />

stapjes verder. Maar de echte verandering bleef<br />

uit. Totdat ik aanraking kwam met breinkennis via<br />

founder Eddie Tjon Fo en zijn compagnon Marcel<br />

Bos van Sparkwise Institute. Zij hadden jaren geleden<br />

de interessante vraag: waarom zeggen mensen<br />

vaak intelligent ‘ja’ en doen vervolgens emotioneel<br />

‘nee’. Breinkennis heeft hen het antwoord gegeven.<br />

Jaren zijn zij bezig geweest om achter het<br />

antwoord te komen. Met name de neurowetenschap<br />

gaf het antwoord. Een van de schokkende<br />

feiten die ze ontdekten, was dat 95 tot 97 procent<br />

van onze beslissingen wordt genomen door ons<br />

(relatief niet zo intelligente) onderbewuste. Ons<br />

onderbewuste maakt gebruik van relatief onbetrouwbare<br />

data. Dat betekent dat we vele fouten<br />

maken als mens met alle gevolgen van dien.<br />

Ons reptielenbrein scant gevaren en is altijd op<br />

zoek naar verschillen. Om te overleven was dit vroeger<br />

heel logisch en goed. In de hedendaagse maatschappij<br />

kan dit echter desastreuze gevolgen hebben.<br />

Veel conflicten tussen mensen en dus ook binnen<br />

organisaties ontstaan door misverstanden. Ons<br />

brein ‘misleid’ ons simpelweg. Conflict ontstaat, het<br />

stress hormoon cortisol wordt aangemaakt (welke<br />

besmettelijk is) en ellende is het gevolg.<br />

Inzicht in de werking van ons brein kan zorgen<br />

voor bewustwording. De woorden van Stephen<br />

Covey begin ik nu pas echt te snappen: “Eerst begrijpen<br />

en dan begrepen worden”. Door bewust te<br />

“Breinkennis<br />

structureel<br />

inzetten bij<br />

financieel<br />

advies”<br />

zijn van de misleidende werking van je brein, kan je gebruik maken van deze<br />

kennis. Je kan jezelf trainen door bewust naar je intelligentie te gaan. Snel zal<br />

een conflict aanvoelen als een misverstand en kunnen worden opgelost. Ons<br />

angstsysteem zorgt dat we niet durven veranderen. Maar met deze kennis<br />

begrijpen we de oorzaak en dit inzicht biedt de oplossing dat we toch durven<br />

veranderen en daarmee de beste versie van onszelf kunnen worden. En dat<br />

laatste willen we natuurlijk allemaal!<br />

Wat is het gevolg voor onze omgeving? Wat is het gevolg voor ons gezin,<br />

organisatie waar we werken? Een enorme impact! Eddie en Marcel hebben<br />

mij persoonlijk opgeleid in deze kennis en ik zie dagelijks de gevolgen. Geweldig.<br />

Het idee is ontstaan om deze kennis structureel te gaan inzetten bij<br />

financieel advies. Wat een effect kan dat hebben? Dat de financiële wereld<br />

echt de inspirator kan zijn voor verandering in de wereld! Laat gerust een bericht<br />

achter bij interesse over dit geweldige onderwerp! n<br />

Deze bijdrage verscheen eerder als blog op het New Financial Forum.<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 39

Werknemers die ziek zijn geworden door het werken met asbest kunnen hun<br />

(voormalige) werkgever aansprakelijk stellen voor schadevergoeding. Veel<br />

problemen bij het verkrijgen van een schadevergoeding hangen samen met<br />

het feit dat de blootstelling aan asbest zo lang geleden is.<br />

Wft Schade zakelijk<br />

Personenschade door asbest<br />

De schadevergoeding voor asbestslachtoffers bestaat uit immateriële<br />

schade (smartengeld), materiële schade (uitgaven of vermindering<br />

van inkomsten als gevolg van de asbestziekte) en schade van nabestaanden.<br />

Voor een succesvolle claim moet het asbestslachtoffer<br />

aannemelijk maken dat hij/zij tijdens het werk in belangrijke mate is blootgesteld<br />

aan asbest. Tussen het moment van blootstelling aan asbest op het<br />

werk tot het moment dat de asbestziekte zich bij de (ex-)werknemer openbaart,<br />

ligt vaak een lange periode.<br />

Het komt voor dat de werkgever, waar destijds met asbest is gewerkt,<br />

niet meer bestaat door faillissement, bedrijfsbeëindiging, overname of fusie.<br />

Soms bestaat de rechtsopvolger van het bedrijf nog wel of kan de aansprakelijkheidsverzekeraar<br />

van deze werkgever worden gevonden. Een ander knelpunt<br />

kan zijn dat het bewijs van dienstverband ontbreekt. Het personeelsbestand<br />

verandert in de loop der tijd. Het asbestslachtoffer moet aannemelijk<br />

maken dat hij in de bewuste periode bij het asbestverwerkende bedrijf heeft<br />

gewerkt, bijvoorbeeld door het overleggen van een arbeidscontract, loonstrook<br />

of jaaropgave. Daarnaast moet het asbestslachtoffer aantonen dat hij<br />

tijdens het werk daadwerkelijk is blootgesteld aan asbest door bijvoorbeeld<br />

getuigenissen van oud-collega’s, beschrijvingen van werkprocessen, foto’s of<br />

andere bewijzen.<br />

VERJARING<br />

De werkgever of zijn aansprakelijkheidsverzekeraar<br />

kan een beroep doen op verjaring van de vordering<br />

van het asbestslachtoffer. De verjaringstermijn<br />

voor aansprakelijkheid in het algemeen is<br />

30 jaar. En dat geldt dus ook voor slachtoffers die<br />

ziek zijn geworden door asbest op het werk. Vaak<br />

treedt de ziekte pas op na dertig jaar en dan is de<br />

vordering van het slachtoffer dus al verjaard. Gezien<br />

de redelijkheid en billijkheid zijn er werkgevers<br />

en verzekeraars die overigens geen beroep<br />

doen op verjaring bij claims van asbestslachtoffers.<br />

Daarnaast blijkt uit jurisprudentie dat een<br />

beroep op verjaring bij asbestzaken niet altijd<br />

stand houdt. De rechter, zo stelt de Hoge Raad, kan<br />

aan de hand van zeven gezichtspunten vaststellen<br />

of in een betreffende zaak het beroep op verjaring<br />

stand houdt. Inmiddels blijkt dat individuele rechters<br />

dezelfde gezichtspunten nog weleens anders<br />

interpreteren. Zo vormt verjaring nog steeds een<br />

forse drempel in het streven naar een korte juridische<br />

lijdensweg voor asbestslachtoffers.<br />

Vergelijking ontwikkeling asbestgebruik en mesothelioom in Nederland <strong>19</strong>60-<br />

2016 (bron: IAS Monitor).<br />

DESKUNDIGENPANEL<br />

Voor de drempel die tot voor kort nog het meest<br />

knelde - de verjaring - is inmiddels ook een oplossingsrichting<br />

geregeld door de partijen die verenigd<br />

zijn in het Instituut Asbestslachtoffers (IAS):<br />

het deskundigenpanel geschillen verjaring asbestzaken.<br />

In het panel zitten deskundigen op het<br />

gebied van verjaring. Het panel geeft een oordeel<br />

over de verjaring in een specifieke zaak. Er zijn enkele<br />

voorwaarden verbonden aan het inschakelen<br />

van het panel. Zo moet verjaring het enige overgebleven<br />

geschilpunt zijn en gaat het om een specifieke<br />

vorm van kanker door asbest: maligne mesothelioom.<br />

n<br />

40 | <strong>VVP</strong> NR 14 FEBRUARI JULI 20<strong>19</strong> 20<strong>19</strong>

PERMANENT ACTUEEL<br />

Bij arbeidsongeschiktheid is het<br />

afkopen van lijfrente onder<br />

voorwaarden nu wel mogelijk<br />

zonder een revisierente.<br />

Wft Vermogen<br />

Lijfrente afkopen bij langdurige<br />

arbeidsongeschiktheid<br />

Door arbeidsongeschiktheid kan de inkomensterugval<br />

groot zijn, vooral voor<br />

zelfstandigen. Werknemers hebben namelijk<br />

recht op loondoorbetaling gedurende<br />

de eerste twee jaren van de arbeidsongeschiktheid.<br />

Daarna bestaat er (onder voorwaarden)<br />

recht op een WIA-uitkering, maar dat is nog<br />

geen garantie voor een goed inkomen. Om de<br />

financiële gevolgen van arbeidsongeschiktheid<br />

op te vangen, is het mogelijk gemaakt om een<br />

opgebouwd lijfrentekapitaal in te zetten. Een lijfrente<br />

is bedoeld als aanvulling op het pensioeninkomen.<br />

Alle Nederlanders hebben recht op een AOWuitkering.<br />

Via een pensioenregeling bouwen veel<br />

Nederlanders nog een aanvullend pensioen op.<br />

Door het vormen van een lijfrentekapitaal kan<br />

een (tijdelijke) aanvulling worden opgebouwd<br />

op het pensioeninkomen. Het opbouwen van het<br />

lijfrentekapitaal geeft onder voorwaarden (mogelijk)<br />

recht op een aftrekpost. Zodra het lijfrentekapitaal<br />

wordt uitgekeerd, wordt er weer belastingheffing<br />

op ingehouden. Afkopen kan niet<br />

zomaar. In dat geval is er revisierente van 20<br />

procent over verschuldigd. Daarnaast wordt het<br />

bedrag in één keer bij het inkomen opgeteld en<br />

belast.<br />

MAXIMAAL 40 MILLE PER JAAR<br />

Bij arbeidsongeschiktheid is het afkopen onder voorwaarden nu wel mogelijk<br />

zonder een revisierente. Voor de afkoop van lijfrente gelden de volgende voorwaarden:<br />

• Er moet sprake zijn van langdurige arbeidsongeschiktheid (minimaal<br />

twaalf maanden);<br />

• Het aan lijfrentekapitaal op genomen bedrag mag niet hoger zijn dan<br />

40.000 euro per jaar;<br />

• De arbeidsongeschikte heeft nog geen recht op een AOW-uitkering.<br />

Uiteraard gaat het opnemen van het lijfrentekapitaal wel ten laste van het<br />

inkomen na pensionering. Als de uitkering bij arbeidsongeschiktheid voldoende<br />

is, kan het lijfrentekapitaal het uiteindelijke doel behouden. n<br />

PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET.<br />

Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om<br />

Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in <strong>VVP</strong><br />

helpen wij u op weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de<br />

aandacht. Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw<br />

vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten<br />

binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel. Even lezen en u<br />

bent weer op de hoogte. De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie<br />

van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de onderwerpen reageren? Mail uw<br />

reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.<br />

Powered by<br />

NR 1 FEBRUARI NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 41

DE OMSLAG<br />

Ik heb een droom: samen nadenken over hoe betekenisvol zijn in de wereld van nu en morgen<br />

eruitziet. Oplossingen ontdekken in een wereld die Insurtech, AI, machine learning en<br />

blockchain combineert met de financiële toekomstvragen van consumenten.<br />

De sector van de toekomst<br />

TEKST BJÖRN BIERHAALDER, MCH CONSULTANCY<br />

Mijn hoofd zit vol. Vol met de verhalen<br />

en voorbeelden die ik de afgelopen<br />

periode heb gezien, gelezen en gehoord<br />

over ontwikkelingen in de verzekeringswereld.<br />

Als je je er een klein beetje in<br />

verdiept, is het fantastisch om te horen hoe de<br />

wereld zich ontwikkelt in wat we gemakshalve<br />

de vierde industriële revolutie noemen. De technische<br />

mogelijkheden, de verbindingen tussen<br />

verschillende databronnen die in fracties van seconden<br />

leiden tot analyses en uitkomsten, en hoe<br />

ver de ontwikkelingen daarin al zijn – dat is inspirerend<br />

en overweldigend tegelijk. En daarom zit<br />

mijn hoofd vol.<br />

Mijn hoofd zit ook vol met de uitkomsten van<br />

het consumentenonderzoek dat ik met Susan Visser<br />

en Fred de Jong heb gedaan. Zeventig procent<br />

van de consumenten blijkt zich zorgen te maken<br />

over de financiële toekomst. En dit zijn nota bene<br />

consumenten die gebruik maken van financieel<br />

adviseurs. Zeventig procent! Adviseurs zijn met<br />

hun klanten vooral in gesprek over productgerichte oplossingen en lijken<br />

niet in gesprek te gaan over wat hun klanten ’s nachts wakker houdt. Een<br />

voorbeeld? Kan ik straks de zorgkosten voor mezelf en mijn gezin nog wel<br />

betalen?<br />

HOOP EN VERWACHTING<br />

En mijn hoofd zit vol met alle Make Change Happen-vragen<br />

die voor ons liggen. Aan verandervraagstukken<br />

geen gebrek. De belangrijkste vraag<br />

is waar de change gaat plaatsvinden en wat die<br />

change gaat inhouden.<br />

Ik heb daar een hoop en verwachting bij. Verzekeren<br />

is voor mij een vorm van betekenisvolle<br />

dienstverlening. Net zoals zorg, onderwijs en advocatuur<br />

dat zijn. Dat zijn vormen van dienstverlening<br />

waarbij je van mens tot mens een positief<br />

betekenisvol verschil kunt maken in het leven van<br />

anderen.<br />

‘Verzekeren<br />

is voor mij<br />

een vorm van<br />

betekenisvolle<br />

dienstverlening’<br />

Ik hoop en verwacht dat de ontwikkelingen zorgen<br />

voor een financiële sector die betekenisvol is<br />

voor consumenten en de maatschappij. De mogelijkheden<br />

hiervoor zijn er. Een voorbeeld? Consumenten<br />

maken zich zorgen over hun financiële<br />

toekomst. Die zorgen neem je niet weg met betere<br />

productoplossingen of geavanceerde technologie.<br />

Dan wordt het sneller en slimmer meer van<br />

hetzelfde zonder het echte probleem op te lossen.<br />

Hoe neem je de zorgen van consumenten dan<br />

wel weg? Dat gaan we met elkaar ontdekken. Het<br />

lijkt mij mooi om hierin met elkaar stappen te zetten.<br />

We nemen afstand van het dagelijkse werk en<br />

creëren ruimte om te experimenteren en te leren.<br />

We gaan vorm en inhoud geven aan de sector van<br />

de toekomst.<br />

Misschien is dit wensdromen van mijn kant.<br />

Daar zit mijn hoofd vol mee. n<br />

42 | <strong>VVP</strong> NR 14 FEBRUARI JULI 20<strong>19</strong> 20<strong>19</strong>

MARKETING VAN (N)U<br />

Financieel adviseurs kunnen nog veel winnen met<br />

contentmarketing. Verhalen waar u als adviseur écht het<br />

verschil heeft gemaakt voor uw klanten.<br />

Wij zijn Ajax, wij zijn de beste!<br />

TEKST MARCEL KROON, TURIEN & CO<br />

Wanneer ik de bus uitstap, zie ik de<br />

eerste rood-wit gekleurde uitdossingen<br />

al voorbijkomen. Vol verwachting<br />

klopt mijn hart als ik richting<br />

het stadion loop. Het is alweer even geleden dat<br />

ik een wedstrijd van mijn club heb bijgewoond. En<br />

juist in dit superseizoen op het moment dat ‘we’<br />

nog op drie fronten actief zijn mag ik een wedstrijd<br />

van Ajax bijwonen in de Johan Cruijff Arena.<br />

In het stadion aangekomen blijk ik direct naast<br />

het vak met de fanatiekste Ajaxsupporters te zitten,<br />

de F-side. De passie en het vuur bij deze groep<br />

is ongeëvenaard. Ze zingen continu, scanderen namen<br />

en leuzen en blazen hun club hiermee richting<br />

het doel van de tegenstander.<br />

Als marketeer bekijk ik dit soort taferelen vol<br />

bewondering en verwondering. Ieder bedrijf is<br />

immers op zoek naar echte fans. Fans die voor je<br />

door het vuur gaan, de loftrompet over jou afsteken.<br />

Wat mij vooral fascineert, is hoe een merk zo<br />

tot leven kan komen. Wat is daar voor nodig?<br />

Historie en de daarbij behorende verhalen<br />

rondom een voetbalclub spelen een belangrijke<br />

rol. Voorbeelden van tragiek en heroïek die zich afspeelden<br />

in het roemruchte verleden zijn er legio.<br />

De echte Ajaxfans dissen de legendarische momenten<br />

zo op. Kluivert die met het puntje van de<br />

schoen wist te scoren in de finale tegen AC Milan.<br />

De magistrale omhaal van Van Basten tegen Den<br />

Bosch behoort tot het collectieve Ajaxgeheugen,<br />

net als de actie van Zlatan die zes spelers van NAC<br />

het bos in stuurt en dan scoort.<br />

INSTAGRAM<br />

Hedendaagse communicatiemogelijkheden maken<br />

het voor voetbalclubs nog makkelijker om de<br />

verhalen in beeld bij fans te krijgen. Ajax maakte<br />

daar maximaal gebruik van rond de Europese<br />

tournee van afgelopen seizoen. Dit leidde ertoe<br />

In de rubriek ‘Marketing<br />

van N(u)’ geeft Marcel<br />

Kroon, senior marketeer<br />

bij Turien & Co. Assuradeuren,<br />

direct toepasbare<br />

marketingtips voor<br />

assurantiekantoren.<br />

Reacties zijn welkom op:<br />

mkroon@turien.nl.<br />

dat ze van een miljoen Instagramvolgers op 2 februari<br />

naar 2,9 miljoen volgers op 13 juni gingen.<br />

Ruim vier keer zoveel als PSV en Feyenoord samen!<br />

Heroïsche filmpjes werden gepost rondom<br />

de belangrijke Europese wedstrijden. Grappige en<br />

authentieke posts gingen viraal. Grappig was bijvoorbeeld<br />

het filmpje over de net gecontracteerde<br />

Kjell Scherpen die in het verleden had gezegd<br />

voor Feyenoord te zijn en die nu strafregels moest<br />

schrijven onder het toeziend oog van Overmars en<br />

Van der Sar. Authentiek het beeld dat nieuwbakken<br />

helden De Jong en De Ligt in de AH staan met<br />

hun boodschappenmandje.<br />

VERHALEN<br />

In de Arena klinkt het ‘Wij zijn Ajax, wij zijn de<br />

beste!’ regelmatig. En afgelopen seizoen was dat<br />

ook vaak zo. Het is natuurlijk een illusie te denken<br />

dat klanten van een assurantiekantoor een vergelijkbare<br />

slogan voor hun kantoor ten gehore zullen<br />

brengen. Toch denk ik dat kantoren nog veel<br />

kunnen winnen met contentmarketing. Content<br />

middels verhalen die zorgen voor beleving en tot<br />

de verbeelding spreken. Verhalen die klanten het<br />

gevoel geven dat ze zich met dit merk kunnen<br />

identificeren en erbij willen horen. Verhalen over<br />

bijzondere risico’s en schades. Verhalen waar u als<br />

adviseur écht het verschil heeft gemaakt voor uw<br />

klanten. Verhalen die supporters opleveren.<br />

Ajax won overigens met 4-2 en de volgende dag<br />

gingen Frenkie en Matthijs gewoon weer samen<br />

boodschappen doen. n<br />

NR 1 FEBRUARI NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 43

De eerste producten bij verzekeraars zijn in de maak voor<br />

de MKB verzuim-ontzorg-verzekering. Maar de nieuwe<br />

verzekering is een schijnoplossing.<br />

Schijnoplossing<br />

TEKST ANGELO WIEGMANS<br />

Het moet poortwachterproof zijn, het de<br />

werkgever een stuk makkelijker maken<br />

en een maximering kennen in de premiestijging<br />

wanneer een uitkering gedaan<br />

wordt. Daarnaast wordt verwacht dat de<br />

casemanager de werkgever en werknemer goed<br />

bij staat en adviseert.<br />

Dat is op hoofdlijnen de taak van de nieuwe MKB<br />

verzuim-ontzorg-verzekering die de verzekeraar<br />

per 1 januari 2020 klaar moeten hebben. De producten<br />

zullen al veel eerder klaar moeten zijn,<br />

ergens begin september, om de bestaande arbodienst<br />

en verzekering tijdig op te kunnen zeggen<br />

om een MKB verzuim-ontzorg-verzekering af te<br />

sluiten per 1 januari 2020.<br />

Nu even naar de praktijk. Een relatie van mijn<br />

stuurt mij een e-mail. Werknemer is inmiddels<br />

ruim acht weken arbeidsongeschikt, kan volgens<br />

de bedrijfsarts niet werken en staat op een wachtlijst<br />

voor een behandeling. Werkgever vraagt of<br />

deze werknemer niet gewoon een paar uurtjes<br />

kan komen om eenvoudig klusjes te doen. Zijn<br />

verzoeken aan de arbodienst leiden tot helemaal<br />

niks. Als ik navraag doe bij de werkgever om het<br />

advies van de bedrijfsarts te beoordelen, staat<br />

daar toch echt dat werknemer geen mogelijkheden<br />

heeft, dit kun je niet zomaar negeren. Welke<br />

oplossing is er dan wel?, vraagt de werkgever zich<br />

hardop af.<br />

INTERVENTIE<br />

De beperkingen blijken van psychische aard en<br />

in de praktijk blijkt dat dit soort klachten al snel<br />

twaalf maanden of langer kunnen duren. Ik stel<br />

aan de werkgever voor om direct een interventie<br />

in te zetten, waarbij de werkgever een extra investering<br />

zal moeten doen. Als ik de offerte met<br />

Angelo Wiegmans is<br />

raadgever voor werkgevers<br />

en specialist op<br />

het gebied van verzuim.<br />

Vanuit Bedrijf Plus en<br />

Qees helpt hij werkgevers<br />

bij problemen<br />

in verzuimdossiers,<br />

organisatie-advies,<br />

bezwaarprocedures<br />

UWV, WGA-herbeoordelingen<br />

en de afweging<br />

te maken eigenrisicodragerschap<br />

WGA en<br />

Ziektewet.<br />

de werkgever bespreek en toelicht dat dit circa<br />

vijf tot acht maandsalarissen zal opleveren (minder<br />

schadelast!), is de werkgever al snel overtuigd.<br />

Werkgever tekent direct de offerte en de werknemer<br />

blijkt ook welwillend. Na slechts een week<br />

volgt de intake met de werknemer en ontvangt<br />

de werkgever een niet-medische terugkoppeling,<br />

waarin een opbouwschema staat en wordt aangegeven<br />

dat werknemer over nul weken weer volledig<br />

zou moeten kunnen werken en dat na zestien<br />

weken sprake zou kunnen zijn van volledig<br />

herstel.<br />

12.500 EURO BESPAARD<br />

Uiteindelijk blijkt dat de werknemer na zes maanden<br />

volledig hersteld is. Na een gesprek met de<br />

werkgever en na de kosten op een rij gezet te hebben,<br />

blijkt dat de extra investering de werkgever<br />

circa 12.500 euro opgeleverd heeft. Ik vraag aan de<br />

verzuimverzekeraar om de kosten te vergoeden<br />

van de deze interventie. De interventie heeft immers<br />

aantoonbaar tot een lagere uitkering van de<br />

verzekeraar geleid. Vele rapellen later heeft de verzuimverzekeraar<br />

nog steeds ons verzoek niet gehonoreerd.<br />

Wel stak de verzekeraar zijn energie in een<br />

discussie met de werkgever of werknemer op het<br />

laatste moment al dan niet volledig hersteld was,<br />

in plaats van 90 procent hersteld in onze beleving.<br />

De werkgever heeft inmiddels de samenwerking<br />

met zijn verzekeraar herzien en stapt over naar een<br />

andere arbodienst en een nieuwe verzuimverzekeraar.<br />

Alles is geregeld in een jaarcontract. Uitvoerig<br />

heb ik aan de werkgever uitgelegd wat de nieuwe<br />

MKB verzuim-ontzorg-verzekering allemaal zou<br />

moeten oplossen en wat de verbetering allemaal<br />

inhoudt. Weet je wat de werkgever zei? Een verzekeraar<br />

die mijn belangen gaat vertegenwoordigen?<br />

Laat maar, ik bel wel een raadgever… n<br />

44 | <strong>VVP</strong> NR 14 FEBRUARI JULI 20<strong>19</strong> 20<strong>19</strong>

BOUWSTENEN VOOR SUCCES<br />

Regels zijn er natuurlijk niet voor niets. Toch zijn er vele<br />

andere mogelijkheden om regels te hanteren en onze<br />

medemens (meer) ter wille te zijn.<br />

Regels buigen<br />

TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY<br />

Mogen stemmen vindt ze een belangrijk<br />

recht. Dus bij de afgelopen Europese<br />

verkiezingen pakte ze, na zorgvuldige<br />

voorbereiding, haar stempas en ging<br />

op weg. Door haar steeds slechter wordende ogen<br />

kon ze haar officiële identiteitsbewijs niet vinden.<br />

In plaats daarvan nam ze haar zorgpas mee. Fier<br />

stapte ze met haar rollator richting het stembureau.<br />

Door haar leeftijd is dit inmiddels een hele<br />

toer. Ze laat haar stem- en zorgpas zien aan de<br />

dame achter de tafel. Achter die tafel wordt niet<br />

verder gekeken: ‘Nee, een zorgpas is geen legitimatiebewijs<br />

en kunnen we niet accepteren’. Ze<br />

zucht, draait haar rollator om en loopt de weg<br />

weer terug naar huis. Na enig zoeken vindt ze gelukkig<br />

alsnog haar identiteitsbewijs, waarmee zij<br />

nogmaals de wandeling<br />

naar het stembureau<br />

aangaat. Dezelfde<br />

dame zit nog steeds<br />

rustig achter het bureau:<br />

‘U bent er weer?’.<br />

Je pakt het identiteitsbewijs<br />

en controleert<br />

(nu wel) de geboortedatum:<br />

29-5-<strong>19</strong><strong>19</strong>.<br />

Ze kijkt verschrikt en<br />

enigszins beschaamd<br />

op en zegt: ‘Heb ik nu<br />

net een 100 jaar oude<br />

dame naar huis gestuurd<br />

om aan de regels<br />

te voldoen?’. Met<br />

een groot schuldgevoel<br />

bleef de dame achter.<br />

Natuurlijk heeft de<br />

dame in kwestie niets<br />

‘fout’ gedaan. De regels<br />

zijn tenslotte duidelijk.<br />

Helaas zetten we door deze zelfde regels in veel gevallen onze medemenselijkheid<br />

uit.<br />

Door verder te kijken dan onze neus (regels) lang zijn, had deze mevrouw aan<br />

de zorgpas al kunnen zien dat mijn oma in haar 100ste levensjaar zat, niet<br />

goed ter been was en een beperkt zicht had. Ze had andere mogelijkheden<br />

kunnen zoeken om te kunnen helpen, zonder de regels te hoeven overtreden<br />

of te buigen. Ze had iemand kunnen vragen om met de auto mijn oma heen<br />

en weer te rijden. Ze had kunnen vragen of er iemand<br />

dichtbij woonde (dochters, zonen) om de<br />

juiste legitimatie te kunnen brengen, terwijl mijn<br />

‘Zorg dat je<br />

in je vak<br />

creatief blijft’<br />

oma had kunnen genieten op een stoel met een<br />

kopje koffie. Een klein beetje creativiteit en medemenselijkheid<br />

helpt iedereen.<br />

MAAK HET VERSCHIL<br />

Als adviseur word je ook constant geconfronteerd<br />

met wet- en regelgeving. Deze regels zijn er niet<br />

voor niets. Mijn oma snapt dat ook wel. Tegelijkertijd<br />

voelt iedereen wel aan dat het best wel zot<br />

is om een 100-jarige heen en weer te laten lopen<br />

omdat je simpelweg alleen maar kijkt naar wat<br />

er in je handen is gegeven. Je klant heeft namelijk<br />

geen boodschap aan de wet- en regelgeving: hij/<br />

zij wil gewoon een oplossing.<br />

Kijk dan ook verder dan wat er in je handen gegeven<br />

is. Zorg dat je in je vak creatief blijft. Zoek voor<br />

je klant naar oplossingen die wel kunnen. Wees<br />

servicegericht en medemenselijk. Dan houd je ook<br />

in een steeds sneller veranderende wereld je bestaansrecht.<br />

Focus op waar je het verschil kunt<br />

maken, niet in het strikt opvolgen van de opgelegde<br />

regels.<br />

Tot slot… Misschien zou je denken dat mijn oma<br />

na het schuldgevoel geholpen is om naar huis te<br />

komen? Helaas… We zullen maar denken dat beweging<br />

goed voor je is. n<br />

NR 1 FEBRUARI NR 4 JULI 2017 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 45

INNOVATIE<br />

AANBIEDERS EN INTERMEDIAIRS DIE<br />

VERDER KIJKEN DAN HET MOMENT VAN<br />

AFSLUITEN, EN AFSPRAKEN MAKEN OM<br />

DE KLANT OOK TIJDENS DE LOOPTIJD VAN<br />

EEN PRODUCT ZO GOED MOGELIJK VAN<br />

DIENST TE ZIJN, NEMEN IN DE TOEKOMST<br />

EEN STERKE POSITIE IN.<br />

TEKST MARK DE RIJKE, DE HYPOTHEEKSHOP<br />

Toezichthouders AFM en DNB verleggen momenteel<br />

hun focus van de kwaliteit van het<br />

advies bij afsluiten naar het onderhoud van<br />

complexe financiële producten. Door passend<br />

onderhoud is de consument voorbereid<br />

op toekomstige ontwikkelingen, zoals betaalbaarheid<br />

van de hypotheek bij pensionering. Maar<br />

denk ook aan maatschappelijke vraagstukken als verduurzaming<br />

en vergrijzing.<br />

De aandacht voor nazorg sluit aan bij de toenemende<br />

aandacht van consumenten(programma’s) voor het traject<br />

na afsluiten, hoewel die zich wel vaak lijkt te beperken<br />

tot het kunnen behalen van financieel voordeel.<br />

De omslag van transactie naar relatie is een door velen<br />

in de sector langgekoesterde wens en lijkt voor alle<br />

betrokkenen gunstig. Toch is deze transitie tot dusverre<br />

achtergebleven bij de ambitie. Belangrijkste oorzaak<br />

voor het huidige gebrek aan (proactieve) nazorg? Geen<br />

samenwerking, anders dan gericht op nieuwe klanten.<br />

WEL DEGELIJK WETTELIJKE GRONDEN<br />

Twee redenen worden genoemd waardoor samenwerken<br />

tussen intermediair en aanbieder niet mogelijk zou<br />

zijn: met name de AVG, maar recent ook het provisie-<br />

COLUMN<br />

46 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

INNOVATIE<br />

Verantwoordelijkheid<br />

van de hele branche<br />

verbod (waarin data delen zou worden gezien als leads<br />

verstrekken). Op de achtergrond speelt de angst bij de<br />

aanbieder voor oversluitingen vast ook een rol.<br />

Toch bestaan er wel degelijk wettelijke grondslagen<br />

voor het verstrekken van informatie over lopende leningen<br />

aan bemiddelaars. Op de bemiddelaar (en op de<br />

aanbieder) rust namelijk een wettelijke plicht in verband<br />

met nazorg. Daarnaast gelden de gerechtvaardigde<br />

belangen, zoals genoemd in de AVG, van aanbieder<br />

en intermediair. Door het delen van adequate informatie<br />

wordt de bemiddelaar in staat gesteld aan diens<br />

zorgplicht te voldoen. Als de klant vervolgens voor het<br />

sluiten van het product wordt geïnformeerd over de gegevensuitwisseling,<br />

die geanonimiseerd op lening- of<br />

polisnummerniveau plaatsvindt, staat niets een uitgebreide<br />

samenwerking op het gebied van nazorg aan de<br />

klant meer in de weg.<br />

IDEAALPLAATJE<br />

Idealiter maken aanbieder en intermediair afspraken<br />

over de opvolging van adviessignalen. Bovendien nemen<br />

ze elkaar mee in rechtstreekse communicatie met<br />

de klant. Maar voor een goede borging van nazorg is<br />

meer nodig. De onderlinge rolverdeling dient ook afgestemd<br />

te worden. Per mogelijke wijziging (beheer) dient<br />

te worden bepaald of die advies vereist of niet. Op deze<br />

manier is helder wie de zorgplicht heeft. Bij adviesgevoelige<br />

(impactvolle) mutaties - verhogingen, hoofdelijk<br />

ontslag, grotere aflossingen, rentemiddeling of omzetting<br />

aflosvorm - wordt de klant dan terugverwezen<br />

naar de adviseur. Uiteraard heeft de klant te allen tijde<br />

de mogelijkheid om te switchen van adviseur, wellicht<br />

daarin beperkt door het aanstellingsbeleid van de aanbieder.<br />

WIE PAKT HANDSCHOEN OP?<br />

In de selectie van een aanbieder wordt gelet op de<br />

hoogte van de rente of premie, op productvoorwaarden,<br />

en het acceptatiebeleid. Het is momenteel nog niet erg<br />

gebruikelijk dat de dienstverlening van een aanbieder<br />

na afsluiten van een product door een adviseur wordt<br />

meegewogen. Dat gaat veranderen. In een wereld waarin<br />

technologische ontwikkelingen in toenemende mate<br />

gaan zorgen voor procesversnellingen en nieuwe adviesmogelijkheden,<br />

wordt het huidige onderscheid tussen<br />

aanbieders minder groot. Datzelfde geldt voor intermediairs.<br />

Aanbieders en intermediairs die daarom verder<br />

kijken dan het moment van afsluiten, en afspraken<br />

maken om de klant ook tijdens de looptijd van een product<br />

zo goed mogelijk van dienst te zijn, nemen in de<br />

toekomst een sterke positie in. De uitnodiging staat! n<br />

‘Adviseur gaat<br />

dienstverlening van<br />

een aanbieder na<br />

afsluiten van een<br />

product meewegen’<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 47

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

Klantgerichtheid<br />

kan nóg beter<br />

KLANTGERICHTHEID WORDT MEER EN MEER HET ONDERSCHEIDEND VERMOGEN<br />

VAN FINANCIEEL ADVISEURS. DAT WERD DUIDELIJK OP DE VIJFDE <strong>VVP</strong> DAG VAN HET<br />

TOPADVIES. OOK DUIDELIJK WERD DAT ER NOG WEL WAT TE WINNEN IS ALS HET GAAT OM<br />

(HET VERZILVEREN VAN) KLANTGERICHTHEID.<br />

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD JARI MULDER<br />

48 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

Onderzoek dat werd gepresenteerd<br />

(zie ook het aparte artikel verderop<br />

in deze <strong>VVP</strong>) laat zien dat de onafhankelijke<br />

financieel adviseur de<br />

toppositie bij de klant heeft, maar<br />

volgens onderzoeker Fred de Jong<br />

betekent dat niet dat de adviseur op zijn lauweren kan<br />

rusten. Andere adviseurs, van verkoopadviseurs tot<br />

vrienden en kennissen, liggen niet ver achter. En wie<br />

eenmaal voor een bepaald type adviseur heeft gekozen,<br />

blijft volgens het onderzoek doorgaans bij deze soort.<br />

De Jong raadt de onafhankelijke adviseurs aan de lat<br />

hoger te leggen: “Qua ambitieniveau zou er een tandje<br />

bij mogen. Het streven zou moeten zijn om boven de<br />

acht te scoren (tegen 7,7 nu, red.).”<br />

<strong>VVP</strong> Dag van het Topadvies: sprekers, kennispartners en jury en<br />

genomineerden Advies Award. Van links naar rechts: Richard<br />

Meinders (SVC), Astrid Duits (AVDB Advies), Ewald Bary (Lindenhaeghe),<br />

Maureen du Toit, Jos van Driesum, Thomas van den<br />

Broek (beide Nationale Hypotheekbond), Jack Vos (0 Entropy),<br />

Jacco Kuiper (Kuiper Verzekeringen), Gert Jan Fritzsche (Scildon),<br />

Lorenzo Sendar (Teamleader), Paul Robbe (Adviesburo Robbe, winnaar<br />

Advies Award 20<strong>19</strong>), Susan Visser (Zeker Susan), Ben Nijhuis,<br />

Anno Jongman (beide NN), Fred de Jong (Adviesbureau Fred<br />

de Jong), Robin van Beem (Polis Advocaten), Anne-Geert Tuinier<br />

(NN), Natasja Naron (Gabriël Financiële Bescherming), Claudia<br />

van Swaal (CM Personal Finance), Armand Baas Becking (DELA),<br />

George Hoogkamer (Hoogkamer Assurantiën), Egbert Jan van Bel<br />

en Björn Bierhaalder (MCH Consultancy).<br />

Volgens keynote speaker Egbert Jan van Bel, auteur van<br />

‘Kloteklanten’, is het niet zo moeilijk om die acht of hoger<br />

te halen. “Kom beloften die je de klant doet direct<br />

na.” Dit was ook een van de zeven gouden regels voor<br />

klantgerichtheid die Van Bel meegaf. De andere zes:<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 49

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

George Hoogkamer<br />

Egbert Jan van Bel<br />

50 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

“Wees beschikbaar als de klant er om vraagt, doe niet<br />

moeilijk om formaliteiten, geef je fouten toe, val de<br />

klant niet onnodig lastig, wees oprecht betrokken bij de<br />

klant, heb zorg voor mens en maatschappij.”<br />

WAARDE VOOR DE KLANT<br />

Volgens Van Bel is er na de crisis ook wel iets veranderd:<br />

“Voor de crisis ging het te veel om de waarde van de<br />

klant, daarna is de focus komen te liggen op de waarde<br />

voor de klant.” Maar nog te vaak wordt klantgerichtheid<br />

gefnuikt door procesdenken. “Met operational excellence<br />

hebben we menselijkheid er uit gemasseerd.” Terwijl<br />

klantgerichtheid juist gaat om echt contact van mens<br />

tot mens. En zélf bedenken waarmee de klant op dat<br />

moment het beste geholpen is in plaats van een handboek<br />

te raadplegen.<br />

Dit vereist vaardigheden die niet al het bestaande personeel<br />

heeft. Financieel adviseur George Hoogkamer<br />

(Hoogkamer Assurantiën, Lisse) vertelde in zijn inleiding<br />

dat hij uiteindelijk van zijn oorspronkelijke medewerkers<br />

afscheid heeft moeten nemen, in de transitie<br />

naar klantgericht kantoor. Hoogkamer Assurantiën<br />

heeft een lange geschiedenis, waarin klantgerichtheid<br />

altijd een onuitgesproken belofte was. Maar door de crisis<br />

en andere ontwikkelingen merkte Hoogkamer dat<br />

hij op een gegeven moment de belofte niet meer waar<br />

kon maken. Het was voor hem aanleiding zijn kantoor<br />

op een andere, nadrukkelijk klantgerichte leest te<br />

schoeien. Werd eerst vijf procent van de tijd besteed<br />

aan advies, negen procent aan bemiddeling, 60 procent<br />

aan beheer en 26 procent aan overhead, nu is dat<br />

50 procent aan advies, tien procent aan bemiddeling, 25<br />

procent aan beheer en vijftien procent aan overig. “We<br />

hebben weer tijd voor de klant”, aldus Hoogkamer.<br />

Fred de Jong denkt dat adviseurs nog een grotere<br />

slag kunnen maken door “beter aan te sluiten bij de zorgen<br />

die bij de consument leven”. De adviseur zou zich<br />

kunnen ontwikkelen tot financiële gids van de consument.<br />

In het onderzoek gaf een kwart aan te willen<br />

opschuiven naar deze rol. Overigens betrof het feitelijk<br />

twee onderzoeken (in opdracht van DELA en Scildon,<br />

kennispartners van de Dag van het Topadvies 20<strong>19</strong>), een<br />

onder consumenten en een onder adviseurs. De Jong<br />

‘Met operational<br />

excellence hebben<br />

we menselijkheid er uit<br />

gemasseerd’<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 51

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

52 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

werkte bij het onderzoek samen met Björn Bierhaalder<br />

(MCH Consultancy) en Susan Visser (Zeker Susan).<br />

Naast DELA en Scildon waren Lindenhaeghe, Nationale-Nederlanden<br />

Bank en de Nationale Hypotheekbond<br />

(kennis)partners van de middag.<br />

Met sprekers en partners voerde <strong>VVP</strong>-hoofdredacteur<br />

Willem Vreeswijk steeds korte gesprekken. Verder<br />

kende de middag een vijftal kennissessies, waarvan<br />

verslag verderop in deze <strong>VVP</strong>.<br />

PERCEPTIE<br />

Wat tijdens de middag regelmatig terugkeerde, was de<br />

verkeerde perceptie die de consument soms van financieel<br />

adviseurs lijkt te hebben. Er is bijna geen intermediair<br />

dat zichzelf ziet als tussenpersoon, aldus het onderzoek<br />

dat werd gepresenteerd. Maar best veel klanten<br />

zien de adviseur als tussenpersoon. Dus de status van<br />

onafhankelijk adviseur mag een troefkaart zijn, zij moet<br />

wel nadrukkelijk worden uitgespeeld.<br />

Dit geeft wel wat perspectief aan het voornemen<br />

van Financiën om categorieën adviseurs te maken. Aanvankelijk<br />

zou het gaan om drie categorieën: verkoopadviseur,<br />

zelfstandig adviseur en onafhankelijk adviseur.<br />

Inmiddels wordt er gedacht aan twee categorieën:<br />

gebonden adviseur en onafhankelijk adviseur. Overigens<br />

is de term verkoopadviseur volgens De Jong nog<br />

niet dood en begraven, ondanks een sterke lobby van de<br />

banken.<br />

Maar wat het ook wordt, het feit dat een kantoor<br />

valt in de categorie onafhankelijk maakt dus nog niet<br />

‘Onafhankelijk = klantgericht<br />

geldt niet zomaar’<br />

dat de consument dat ook ziet. Ondanks de duidelijke<br />

bestickering. ‘Onafhankelijk = klantgericht’ geldt niet<br />

zomaar.<br />

NOODZAKELIJK KWAAD<br />

Een andere om over na te denken, naar aanleiding van<br />

het onderzoek, is of uw kantoor al werkelijk de maximale<br />

meerwaarde biedt. Onder het provisieverbod zijn<br />

financieel adviseurs er inmiddels wel aan gewend hun<br />

toegevoegde waarde uit te leggen (houd er overigens<br />

rekening mee dat dit straks ook bij schadeverzekeringen<br />

moet, vanwege de actieve provisietransparantie die<br />

er volgens De Jong zeker gaat komen). Echter, het onderzoek<br />

laat zien dat de meerwaarde groter kan door de<br />

klantgerichtheid te vergroten door een breder werkterrein<br />

te betreden.<br />

En zie, zoals Van Bel het zei, de klant vooral niet als tegenstander.<br />

Van Bel vertelde hoe de titel van zijn boek<br />

is ontstaan. Een Chief Marketing Officer (van een grote<br />

verzekeraar!) zei klanten te zien als noodzakelijk kwaad.<br />

Van Bel bedacht daarop ‘Kloteklanten’ als werktitel, die<br />

later echter de uitgever gewoon werd overgenomen! n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 53

ADVIES AWARD 20<strong>19</strong><br />

Adviesbureau<br />

Robbe winnaar<br />

Advies Award 20<strong>19</strong><br />

ADVIESBURO ROBBE UIT OOSTERHOUT HEEFT DE ADVIES<br />

AWARD 20<strong>19</strong> GEWONNEN. PAUL ROBBE ONTVING DE<br />

Medewerkers Adviesburo Robbe vieren feest.<br />

AWARD EN DE BIJBEHORENDE BLOEMEN EN CHAMPAGNE<br />

TIJDENS DE VIJFDE <strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES UIT<br />

HANDEN VAN TELEVISIEBEKENDHEID MAUREEN DU<br />

TOIT, DIE DE FINALERONDE PRESENTEERDE. VOLGENS<br />

DE JURY ZIJN ALLE GENOMINEERDEN UITBLINKERS<br />

IN KLANTGERICHTHEID EN DAARMEE WINNAARS. HET<br />

PUBLIEK KOOS VOOR ADVIESBURO ROBBE ALS MEEST<br />

KLANTGERICHTE ADVIESKANTOOR.<br />

Juryvoorzitter Astrid<br />

Duits en presentator<br />

Maureen du Toit.<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD JARI MULDER<br />

Echte, oprechte aandacht voor de klant. Daar<br />

draait het om, vertelde Robbe. “Bovenal zijn<br />

onze medewerkers betrokken. Wij kennen<br />

onze klant en onze klanten kennen ons. Bij<br />

echte mensen met echte problemen het verschil<br />

maken, dat is het mooie van het vak.”<br />

Kenmerkend voor het kantoor is de persoonlijke dienstverlening.<br />

Een klant bedacht voor dat laatste ooit zelfs<br />

de term Rondje Robbe.<br />

De twee andere advieskantoren, die de finaleronde<br />

speelden, waren Dominass Assurantiën uit Ochten en<br />

Kuiper Verzekeringen uit Heerenveen. Zowel Paul Robbe,<br />

Hans van Klaarbergen als Jacco Kuiper kregen twee<br />

minuten de tijd om de A(dvies)factor van hun kantoor<br />

te duiden. “Aandacht, aandacht en aandacht oftewel de<br />

drie A’s. Dat is wat Dominass biedt”, aldus Van Klaarbergen.<br />

Aan de eerste doelgroep van het kantoor (theologen,<br />

waaronder bijna alle predikanten in Nederland),<br />

maar ook steeds meer aan andere klanten (uit de regio).<br />

Dankzij een specifiek pakket en hele korte lijnen kan<br />

Dominass theologen uitstekend bedienen. Uitgangspunten<br />

van het kantoor zijn onder meer: doe wat de<br />

klant wil én nog iets meer. Speciaal voor de presentatie<br />

van de finaleronde onderbrak Hans van Klaarbergen<br />

zijn vakantie in Italië.<br />

Bij Kuiper Verzekeringen draait het om de K-factor,<br />

vertelde Jacco Kuiper. De K staat voor verschillende zaken<br />

(klant, keten, kwaliteit van dienstverlening, kennis<br />

en kunde), maar vooral voor Kuiper. Want “klanten en<br />

Kuiper”, aldus Kuiper, “zijn één grote familie. We helpen<br />

elkaar.” Dat geldt zeker de sectoren waarin Kuiper Verzekeringen<br />

zich tot specialist bij uitstek heeft ontwikkeld:<br />

pleziervaartuigen en oldtimers.<br />

Juryvoorzitter Astrid Duits (van de Bovekamp) zei in<br />

een vraaggesprek met Du Toit (tevens locatiecoördinator<br />

bij Lindenhaeghe) dat het adviesvak een waar ambacht<br />

is, dat deze kantoren van grote maatschappelijke<br />

waarde zijn en iedere dag uitblinkers zijn in klantgerichtheid,<br />

maar dat ze ook heel bescheiden zijn en liever<br />

met hun klanten bezig zijn dan met marketing. “De Advies<br />

Award is in het leven geroepen om het adviesvak<br />

in het zonnetje te zetten en de trots op het eigen vak<br />

weer terug te brengen.”<br />

De finalisten, allen familiebedrijven, vertelden Du<br />

Toit dat ze trots waren op de nominatie. “Het is een erkenning<br />

voor al het goede werk van onze medewerkers”,<br />

zeiden ze. “Het is een prijs voor het hele kantoor.”<br />

De nominaties leidden bij alle kantoor tot veel felicitaties<br />

en voor veel (plaatselijke) media-aandacht.<br />

De jury, die verder bestaat uit Robin van Beem (Polis<br />

Advocaten), Edwin Bosma (BHB Dullemond), Bob Klijn<br />

(Herenvest), Richard Meinders (SVC) en Jack Vos (0 Entropy),<br />

is tevens verbonden aan het <strong>VVP</strong> Ondernemerspanel,<br />

dé vraagbaak voor onafhankelijk adviseurs. n<br />

54 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

TRENDONDERZOEK<br />

HET INTERMEDIAIR HEEFT EEN GOEDE UITGANGSPOSITIE OM DE VERTROUWENSPERSOON<br />

VAN DE CONSUMENT TE ZIJN, MAAR OF DAT OOK EEN TOPPOSITIE IS VALT TE<br />

BETWIJFELEN. ZO IS DE CONCURRENTIE VAN ANDERE FINANCIEEL ADVISEURS GROOT,<br />

VOORAL IN DE BELEVING VAN DE CONSUMENT. EN IS ER EEN GAT TUSSEN DE BEHOEFTE<br />

VAN DE CONSUMENT EN HET AANBOD DOOR FINANCIEEL ADVISEURS. DAT ZIJN ENKELE<br />

CONCLUSIES DIE KUNNEN WORDEN GETROKKEN OP BASIS VAN HET TRENDONDERZOEK<br />

KLANTGERICHTHEID VERZILVEREN 20<strong>19</strong>.<br />

Aansluiten bij<br />

veranderende<br />

verwachtingen<br />

consument<br />

TEKST FRED DE JONG, ADVIESBUREAU FRED DE JONG<br />

Ten behoeve van de <strong>VVP</strong> Dag van het Topadvies<br />

heeft Onderzoeksbureau Fred de Jong,<br />

in samenwerking met MCH Consultancy en<br />

ZekerSusan onderzoek gedaan onder zowel<br />

consumenten (die gebruik maken van een financieel<br />

adviseur) als intermediairs. De onderzoeken<br />

– waarvan de rapporten zijn te vinden op<br />

www.vvponline.nl - zijn mogelijk gemaakt door Scildon<br />

en DELA. Thema van het Trendonderzoek dit jaar was<br />

het verzilveren van de klantgerichtheid van financieel<br />

adviseurs.<br />

KOPPOSITIE<br />

Financieel adviseurs die werkzaam zijn bij een intermediair<br />

zijn voor de consument het belangrijkste aanspreekpunt<br />

op financieel gebied. De waardering voor<br />

het intermediair is met een 7,7 hoger dan gemiddeld<br />

voor financieel adviseurs (7,5). Maar het verschil in<br />

waardering met adviseurs van banken en verzekeraars<br />

is minimaal. En hoewel een minderheid (46 procent)<br />

van de consumenten een financieel adviseur toegang<br />

wil geven tot zijn online betaalrekeningen (wat door de<br />

nieuwe wetgeving PSD2 mogelijk is), is de eigen financieel<br />

adviseur daarvoor wel de meest genoemde.<br />

ZORGEN<br />

Dat 31 procent van de consumenten zich geen zorgen<br />

maakt over zijn financiële situatie betekent dat bijna<br />

70 procent dat wel doet. Dit komt overeen met recent<br />

onderzoek van Wijzer in Geldzaken (Monitor financieel<br />

gedrag 20<strong>19</strong>), waarin slechts drie op de tien<br />

consumenten aangeven zich financieel onbezorgd te<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 55

TRENDONDERZOEK<br />

voelen.<br />

Circa twaalf miljoen Nederlanders maken zich dus wel<br />

zorgen over hun financiële situatie. De meeste zorgen<br />

hebben betrekking op het inkomen na pensionering<br />

en de kosten van zorg. Maar ook maken consumenten<br />

zich zorgen over de financiële gevolgen van het kapot<br />

gaan van de wasmachine, de klimaatverandering en de<br />

financiële toekomst van hun kinderen. Consumenten<br />

in de leeftijdsgroep18-44 maken zich meer zorgen over<br />

hun financiën dan consumenten in hogere leeftijdsgroepen.<br />

En naarmate consumenten meer inkomen<br />

hebben maken ze zich minder zorgen over hun financiële<br />

situatie.<br />

NIET LAGER<br />

Het inschakelen van een financieel adviseur zou in theorie<br />

moeten leiden tot minder zorgen op financieel gebied<br />

bij de consument. Echter het consumentenonderzoek<br />

(ingevuld door 530 consumenten met een financieel<br />

adviseur) voor de Dag van het Topadvies laat zien<br />

dat het percentage consumenten dat zich financiële<br />

zorgen maakt niet lager is als men gebruik maakt van<br />

een financieel adviseur. De nuance is dat consumenten<br />

die een zelfstandig financieel adviseur als belangrijkste<br />

aanspreekpunt hebben voor hun financiën, zich significant<br />

(41 procent tegenover 31 procent gemiddeld) minder<br />

zorgen maken dan consumenten die andere adviseurs<br />

in de arm nemen.<br />

Waar maakt u zich zorgen over met betrekking tot<br />

uw financiële situatie?<br />

– Ik maak mij geen zorgen 31%<br />

– Dat ik niet genoeg inkomen heb als ik<br />

met pensioen ga 26%<br />

– Dat de zorgkosten later te hoog zijn om<br />

goede zorg te kunnen krijgen <strong>19</strong>%<br />

– Dat ik onvoldoende geld heb om bijvoorbeeld<br />

een kapotte wasmachine te vervangen 16%<br />

– Dat de inflatie harder stijgt dan mijn<br />

inkomen 14%<br />

– Dat ik mijn kinderen geen onbezorgde<br />

financiële toekomst kan geven 13%<br />

– Dat de kosten van de klimaatverandering<br />

te hoog oplopen 12%<br />

– Dat ik geen nieuwe of andere woning<br />

kan kopen 11%<br />

– Dat ik de kosten voor het onderwijs van<br />

mijn kinderen niet kan betalen 11%<br />

– Dat ik mijn schulden niet kan afbetalen 11%<br />

– Dat ik mijn huis moet verkopen als ik<br />

mijn werk kwijtraak 9%<br />

– Dat de restschuld van mijn hypotheek<br />

te hoog blijft 6%<br />

– Dat mijn inkomen wegvalt wanneer ik<br />

mantelzorg moet verlenen 6%<br />

RELEVANTIE IN DE TOEKOMST<br />

Het intermediair wordt de komende jaren geconfronteerd<br />

met diverse ontwikkelingen die van invloed zijn<br />

op het business model. Actieve provisietransparantie<br />

maakt de consument nog kritischer, verzekeraars morrelen<br />

aan de hoogte van provisies, de zorgplicht wordt<br />

opgerekt, digitalisering creëert nieuwe verzekeringsvormen,<br />

er komen nieuwe toetreders van buiten de<br />

branche en er is meer aandacht nodig voor duurzaamheid.<br />

De enige constante is dat consumenten zich onverminderd<br />

zorgen maken over hun financiën, nu en<br />

vooral later. Daarin ligt de grootste kans om relevant te<br />

‘Toppositie intermediair<br />

bij consument op<br />

lange termijn niet<br />

vanzelfsprekend’<br />

blijven als financieel adviseur, het aansluiten bij de veranderende<br />

verwachtingen van de consument. Om dat<br />

te kunnen doen zal het intermediair zich nadrukkelijker<br />

moeten onderscheiden van andere financieel adviseurs.<br />

De consument ziet het intermediair namelijk meer als<br />

een zelfstandig adviseur, terwijl het intermediair zichzelf<br />

vooral als onafhankelijk adviseur ziet.<br />

MINDER PRODUCTGERICHT<br />

Het intermediair positioneert zich hoofdzakelijk als adviseur<br />

en bemiddelaar in financiële producten. Maar<br />

de consument maakt zich zorgen over zijn totale financiële<br />

gezondheid en vindt het ook gepast om daarover<br />

met een financieel adviseur te spreken. Maar, gezien<br />

het aanbod van intermediairs dat vooral productgerelateerd<br />

is, is het niet verwonderlijk dat de consument<br />

qua gespreksonderwerpen primair denkt aan pensioen<br />

en wonen.<br />

De uitdaging voor financieel adviseurs is minder vanuit<br />

financiële producten te denken en veel meer vanuit<br />

oplossingen voor de consument. Financieel advies zal<br />

56 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

TRENDONDERZOEK<br />

Fred de Jong.<br />

veel meer moeten gaan over het kunnen realiseren van<br />

dromen voor later, zorgen dat er buffers zijn voor toekomstige<br />

zorgkosten en studies van kinderen, etcetera.<br />

De zorgen van de consument zijn groot en divers, het<br />

wegnemen van die zorgen wordt de grootste kans voor<br />

financieel adviseurs in de toekomst. Het intermediair<br />

zal voor zichzelf de vraag moeten beantwoorden wat<br />

het advies de consument daadwerkelijk oplevert en zich<br />

minder druk moeten maken over de bereidheid om te<br />

betalen voor advies.<br />

VERGROOT DE IMPACT<br />

De consument spreekt zich duidelijk uit. Financieel advies<br />

is belangrijk, het zelfstandige intermediair staat<br />

daarbij op pole position. Maar de consument heeft ook<br />

duidelijke verwachtingen ten aanzien van financieel<br />

advies. Zo vindt de overgrote meerderheid van de consumenten<br />

het normaal dat een financieel adviseur hen<br />

actief wijst op het feit dat een product goedkoper kan.<br />

En ook het intermediair geeft aan dit eigenlijk heel logisch<br />

te vinden. In onderstaande grafiek staat de verwachting<br />

van de consument afgezet tegen wat intermediairs<br />

zeggen te doen in de praktijk. Daarnaast verwacht<br />

een meerderheid van de consumenten jaarlijks<br />

een financieel overzicht, ook als men daarvoor moet<br />

betalen. Dit sluit aan bij andere antwoorden van consumenten<br />

waaruit blijkt dat er een grote behoefte is aan<br />

het krijgen van financieel in- en overzicht. Ook dit is<br />

een niet direct productgerelateerde behoefte bij de consument<br />

waar financieel adviseurs op kunnen inspelen.<br />

TOPPOSITIE VERZILVEREN<br />

Ondanks de goede uitgangspositie van het intermediair,<br />

is er geen tijd om op de lauweren te rusten. De onrust<br />

bij consumenten over financiële vraagstukken<br />

biedt veel kansen voor het intermediair om nog meer<br />

de vertrouwenspersoon van de klant te worden. Maar<br />

dan moet het gesprek met de klant niet alleen maar<br />

gaan over producten, maar vooral over het wegnemen<br />

van de zorgen die leven bij de klant. n<br />

Fred de Jong is zelfstandig onderzoeker, tevens verbonden<br />

aan de UvA, gespecialiseerd in de financieel adviesmarkt.<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 57

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

WELKOM EN AFSCHEID BEPALEN VEEL EN VEEL MEER GASTVRIJHEID DAN HET PRODUCT.<br />

DAT WAS EEN VAN DE EYE OPENERS DIE ESTHER REINDERS MEEGAF IN DE KENNISSESSIE<br />

DIE ZIJ NAMENS LINDENHAEGHE VERZORGDE OP DE <strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES.<br />

“Ik heb geen klanten”<br />

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD JARI MULDER<br />

De sessie sloot naadloos aan het bij het<br />

thema van de dag: (het verzilveren van)<br />

klantgerichtheid. Reinders, volop actief<br />

in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau<br />

‘Be My Guest’, maakte meteen<br />

duidelijk hoe gastvrijheid werkt,<br />

namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk<br />

te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te<br />

bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo<br />

bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn<br />

is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals<br />

je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al<br />

een heel eind.<br />

Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset.<br />

En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang:<br />

zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team<br />

moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid<br />

(kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid<br />

(kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid<br />

(kopje koffie plus glaasje water plus bakje water<br />

voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel<br />

hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit<br />

laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje<br />

op internet over het perfecte terrasje!<br />

SOFT SKILLS<br />

Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in<br />

hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te<br />

zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom<br />

te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb<br />

geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als<br />

een gast bij mij aan tafel thuis.”<br />

Esther Reinders met<br />

het symbool van gastvrijheid:<br />

de ananas.<br />

Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit.<br />

Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op.<br />

Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een<br />

goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers<br />

werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel;<br />

‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen<br />

ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers<br />

cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”,<br />

aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd.<br />

Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygiënefactor<br />

geworden.”<br />

WELKOM EN AFSCHEID<br />

Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens<br />

Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom<br />

en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar<br />

tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk<br />

voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit<br />

eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus<br />

ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk<br />

ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers<br />

oprechte interesse tonen. En net dat stapje<br />

extra doen om verwachtingen te overtreffen. n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 59

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

HOE KUN JE JE ANDERS PROFILEREN ALS ADVIESKANTOOR EN DIE ANDERE PROFILERING<br />

OOK VERZILVEREN? NATASJA NARON VAN GABRIËL FINANCIËLE BESCHERMING HEEFT<br />

HET ANTWOORD: GA VOOR GENOEG. “ALS JE NIET WEET WAT GENOEG IS, WIL JE ALLEEN<br />

MAAR MEER EN HEB JE ALTIJD TEKORT”, ZEI ZE IN HAAR SESSIE OP DE DAG VAN HET<br />

TOPADVIES, MEDE MOGELIJK GEMAAKT DOOR NATIONALE-NEDERLANDEN BANK.<br />

Ga voor genoeg<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD JARI MULDER<br />

Naron richtte vijftien jaar geleden vanuit<br />

haar studentenkamertje Gabriël Financiële<br />

Bescherming op. Inmiddels werken<br />

er zestien mensen en de missie is<br />

niet veranderd: ze wil mensen bewust<br />

maken wat genoeg is en wil mensen<br />

helpen hun wensen en dromen te realiseren. Zelf geeft<br />

ze haar hele winst weg aan goede doelen, haar medewerkers<br />

opereren als mede-ondernemers en bepalen<br />

hun eigen salaris en vakantiedagen. “Ik wil mensen gelukkig<br />

maken. Dat is mijn drijfveer.”<br />

Het kantoor biedt klanten onder meer het Gabriël<br />

drie-stappenplan. “We maken eerst persoonlijke prioriteiten<br />

helder. Wat is echt belangrijk? Welke passies geven<br />

je leven kleur? Vervolgens creëren we inzicht in het<br />

geheel van je financiën en tenslotte helpen we je om de<br />

stappen te zetten die nodig zijn. Zo worden je financiën<br />

een middel om je dromen te realiseren. Zo heb je genoeg<br />

om van te leven en genoeg om door te geven.”<br />

Naron vroeg de deelnemers in groepjes van twee<br />

te delen wat geld betekent in hun leven. Ook vroeg ze<br />

twee momenten te delen die het afgelopen half jaar gelukkig<br />

hebben gemaakt. Simpele vragen, die al gauw<br />

leiden tot mooie, inhoudelijke gesprekken. Door andere<br />

vragen te stellen, kun je iemand heel snel heel goed leren<br />

kennen.<br />

Naron gaf een concreet voorbeeld. Een stel is zeer<br />

succesvol in de reclamesector, verdient goed, heeft grote<br />

klanten en woont in een grachtenpand in Amsterdam.<br />

In een stacaravan op de Veluwe vinden deze mensen<br />

rust. Daar voelen ze zich prettig. Op de vraag waarom<br />

ze daar dan niet gaan wonen, volgt protest. Hun<br />

werk vergt nu eenmaal een sjiek huis in de stad. Ze zijn<br />

bang hun klanten te verliezen als ze uit hun patroon<br />

stappen, maar gelukkig zijn ze niet in hun werk. Wel in<br />

Natasja Naron: “Verzekeringen en hypotheken zijn middel, geen doel.”<br />

hun stacaravan. Op de vraag of ze niet zouden willen<br />

gaan voor een leven waar ze wel gelukkig van worden,<br />

volgt een ‘ja’. Natasja gaat vervolgens dat nieuwe leven<br />

(financieel) helpen invulling geven. Inmiddels hebben<br />

ze hun koophuis in Amsterdam verkocht, wonen ze in<br />

een eenvoudig huurhuis op de Veluwe, hebben ze een<br />

kleine klantenkring waar ze van kunnen leven en blij<br />

mee zijn en hebben ze vooral veel tijd over voor elkaar<br />

en voor hun passies: schilderen en schrijven.<br />

Het drie-stappenplan kost 150 euro per uur en gemiddeld<br />

is er zo’n tien uur aan advies nodig. Sommige<br />

aanwezige adviseurs zeiden heel eerlijk dit een fors bedrag<br />

te vinden, anderen keken meer naar de meerwaarde<br />

die deze adviezen opleveren voor de klant.<br />

Gabriël Financiële Bescherming heeft veel meer<br />

diensten en tools ontwikkeld voor klanten, die de<br />

dienstverlening al jarenlang met gemiddeld een 9,5<br />

waarderen. Basis van alle diensten is en blijft de vraag:<br />

wanneer is voor jou genoeg en waar word je echt gelukkig<br />

van? “Uiteraard bemiddelen we ook in hypotheken<br />

en verzekeringen. Alleen zien wij dat als middel en niet<br />

als doel.” n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 61

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

CONSUMENTEN WETEN FINANCIEEL ADVISEURS GOED TE VINDEN VOOR PENSIOENEN EN HYPOTHEKEN.<br />

VOOR ANDERE TOEKOMSTIGE FINANCIËLE VRAAGSTUKKEN IS DAT ANDERS. “MOETEN WE DAT ALS<br />

INDIVIDUELE ADVISEURS ONDER DE AANDACHT BRENGEN? OF HEBBEN WE DAAR HULP VAN BIJVOORBEELD<br />

DE OVERHEID BIJ NODIG?”, WAREN VRAGEN TIJDENS DE MEDE DOOR SCILDON MOGELIJK GEMAAKTE<br />

KENNISSESSIE VAN BJÖRN BIERHAALDER (MCH CONSULTANCY) OP DE <strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES.<br />

Ga het gewoon doen<br />

TEKST BJÖRN BIERHAALDER, MCH CONSULTANCY | BEELD JARI MULDER<br />

Congreszaal Maitland op Landgoed De<br />

Horst in Driebergen heeft de vorm van<br />

een amfitheater waar de wijze Griekse<br />

filosofen bij elkaar kwamen om met<br />

elkaar in discussie en debat te gaan<br />

over de grotere vraagstukken van het<br />

leven. Er ontwikkelde zich een levendig gesprek met 40<br />

deelnemers over de rol van financieel adviseurs richting<br />

consumenten en de grotere maatschappelijke vraagstukken.<br />

Het gesprek in combinatie met de omgeving<br />

kon de vergelijking met de Griekse debatten doorstaan:<br />

fundamenteel, uiteenlopende meningen en inspelend<br />

op de grote relevante vraagstukken van deze tijd.<br />

Het consumentenonderzoek Klantgerichtheid verzilveren<br />

toont aan dat 70 procent van de consumenten<br />

zich zorgen maakt over de financiële toekomst. Financieel<br />

adviseurs spelen een beperkte rol om de zorgen van<br />

consumenten op te lossen. Dat daar kansen liggen, was<br />

iedereen het snel over eens. Over de hoe-vraag liepen<br />

de meningen sterk uiteen.<br />

VOORSPRONG<br />

Adviseurs met een hypotheekpraktijk lijken een voorsprong<br />

te hebben om met klanten in gesprek te gaan<br />

over de totale financiële gezondheid. “Als ik met mijn<br />

klanten praat, heb ik het ook over arbeidsongeschiktheid,<br />

overlijden en wat te doen bij scheiding. Maar dat<br />

is met de klanten die al bij mij aan tafel zitten. Hoe<br />

maak ik de mensen die niet bij mij aan tafel zitten bewust<br />

van wat wij als adviseurs kunnen bieden?”.<br />

Op dit moment acteren intermediairs vooral solistisch<br />

om klanten attent te maken op de financiële mogelijkheden<br />

voor bijvoorbeeld de energietransitie of<br />

zorginkoop. “Ik ga niet zitten wachten tot anderen besloten<br />

hebben om hier mee aan de slag te gaan, die tijd<br />

Björn Bierhaalder: ‘Hypotheekadviseurs bewegen zich al pad van financiële<br />

gids’<br />

hebben we niet. Ik doe het zelf”. Desondanks werd in<br />

de zaal de oproep gedaan om met elkaar aan de slag te<br />

gaan. “We zitten hier vandaag met topadviseurs. Allemaal<br />

mensen die vooruit willen en hiermee aan de slag<br />

willen gaan. Is dit niet een mooie kans?”.<br />

VERANDERING ZELF MAKEN<br />

Daar waar hypotheekadviseurs zich al op het pad van<br />

financieel gids bewegen, hebben allround adviseurs<br />

hier meer moeite mee. “Onze klanten zien ons nu vooral<br />

als de partij voor verzekeringen. Wij hebben een grote<br />

stap te zetten om ook over de lange termijn vraagstukken<br />

in gesprek te gaan.” In de eerlijke reflectie kwam<br />

naar voren dat adviseurs daar zelf een verandering in<br />

moeten maken. “Hoe kun je aan deze andere vorm van<br />

dienstverlening geld verdienen? Wat is het verdienmodel?”.<br />

“Ga het gewoon doen”, was de reactie. Met deze<br />

reactie werd het meest concrete antwoord op de hoevraag<br />

gegeven. n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 63

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

HET IS EEN BEKEND GEGEVEN: TWINTIG PROCENT VAN DE KLANTEN STAAT VOOR TACHTIG PROCENT VAN<br />

DE OMZET. FINANCIEEL ADVISEURS WORSTELEN ECHTER MET HET SEGMENT AAN AANDACHT VRAGENDE<br />

‘KLOTEKLANTEN’, ZO BLEEK TIJDENS DE KENNISSESSIE ‘MEER RENDEMENT UIT CRM’ OP DE <strong>VVP</strong> DAG<br />

VAN HET TOPADVIES. EEN SYSTEEM GAAT DAAR ECHTER GEEN KANT-EN-KLARE OPLOSSING VOOR BIEDEN,<br />

MELDEN DE SESSIEGEVERS. DE ADVISEUR ZAL DE WINST UIT OPRECHTE AANDACHT MOETEN HALEN.<br />

Meer omzet uit topklanten<br />

TEKST MARTIN NEYT | BEELD JARI MULDER<br />

Wie wil er meer omzet en meer klanten,<br />

vraagt Lorenzo Sendar, partnermanager<br />

bij ICT-bedrijf Teamleader<br />

en samen met CRM-expert<br />

Susan Visser (Zeker Susan) sessiegever.<br />

De toehoorders slaan niet<br />

meteen aan op de vraag. Liever meer omzet uit bestaande<br />

topklanten, antwoordt een aantal adviseurs. “Groei<br />

van omzet en klantenbestand is geen streven, je wilt de<br />

juiste klanten bereiken.”<br />

Financieel adviseurs benaderen deze ‘twintig procent’<br />

nu vooral via social media. Een adviseur wenst<br />

zijn klanten prettige reis via Instagram en wijst meteen<br />

op het veilige gevoel dat de reisverzekering biedt. Een<br />

ander benut uitgewerkte cases en vakkundige bespiegelingen<br />

op LinkedIn om klanten op nieuwe wet- en regelgeving<br />

en op hiaten te wijzen. Dat is allemaal handwerk,<br />

zo geeft hij aan, dus op termijn onhoudbaar. “Als<br />

we verder willen groeien, moet er iets gebeuren.”<br />

PIJN BIJ ONDERNEMERS<br />

Sendar en Visser onderkennen het probleem. De pijn bij<br />

ondernemers valt volgens hen in drie delen uiteen. Er is<br />

een grote groep zonder systeem, een groep die gebruik<br />

maakt van losse tools en er zijn bedrijven die werken<br />

met een verzameling té complexe tools. Alle situaties<br />

kenmerken zich door het hetzelfde symptoom, namelijk<br />

tijdsverspilling.<br />

Een goed systeem voor customer relationship management<br />

(CRM) is dus onmisbaar, stellen de sessiegevers.<br />

Ze plaatsen er ook meteen een kanttekening bij:<br />

verwacht er geen wonderen van. Sendar: “Informatie<br />

moet van hoofd naar systeem, maar je trekt met dure<br />

software niet automatisch klanten aan. Veel belangrijker<br />

is wat je met die informatie doet. Benader klanten<br />

proactief en zoek de samenwerking met andere professionals,<br />

zoals makelaars.”<br />

Lorenzo Sendar: ‘Geef mensen<br />

de juiste aandacht.’<br />

Susan Visser: ‘Reserveer tijd voor<br />

de klanten die je graag wilt bereiken.’<br />

DROMEN EN ZORGEN<br />

Susan Visser wijst op alle contactmomenten die voortvloeien<br />

uit informatie, van aflopende rentevast-periodes<br />

tot kinderen die een bepaalde leeftijd bereiken. “Reserveer<br />

tijd voor de klanten die je graag wilt bereiken.<br />

Het systeem gaat niet toveren, maar het biedt wel data<br />

over dromen en zorgen van mensen.”<br />

Een CRM-systeem maakt ook meteen inzichtelijk<br />

welke klanten relatief veel tijd vergen en weinig opleveren.<br />

Dan is het wel van belang om niet alleen de<br />

daadwerkelijke contactmomenten te registeren, zegt<br />

Visser. “Voer het hele proces voorafgaand aan contact<br />

in. Je kunt pas optimaliseren als je over het complete<br />

beeld beschikt.” n<br />

64 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

<strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES<br />

TIJDENS DE <strong>VVP</strong> DAG VAN HET TOPADVIES HIELD ASTRID DUITS (VAN DE BOVEKAMP) VAN HET<br />

ORGANISATIEADVIESBUREAU AVDB ADVIES MET DE DEELNEMERS EEN INTERACTIEVE ‘TRAIN DE TRAINER’-<br />

SESSIE. HET DOEL WAS OM DE DEELNEMERS, DIE VEELAL WERKZAAM ZIJN IN EEN LEIDINGGEVENDE<br />

FUNCTIE, OEFENINGEN MEE TE GEVEN ZODAT ZIJ OP KANTOOR DE VAARDIGHEDEN VAN HUN<br />

MEDEWERKERS KUNNEN AANSCHERPEN.<br />

Stimuleer A-factor bij<br />

medewerkers<br />

TEKST ASTRID DUITS (VAN DE BOVEKAMP), AVDB ADVIES | BEELD JARI MULDER<br />

Vaardigheden die medewerkers helpen<br />

om hun advieskracht beter te kunnen<br />

verzilveren. Dit is in het belang van het<br />

bedrijf, maar ook in het belang van de<br />

klant. Immers het gaat er niet om te<br />

doen wat de klant vraagt. Maar vragen<br />

wat de klant doet en (veelal onbewust) nodig heeft. En<br />

vervolgens de klant datgene dat hij nodig heeft, bij jou<br />

als adviseur te laten kopen.<br />

Medewerkers faciliteren door hun vaardigheden<br />

aan te scherpen en samen te werken aan een trots gevoel,<br />

is iets waar leidinggevenden van assurantiekantoren<br />

nog veel in kunnen groeien. Het is zo belangrijk<br />

om hier tijd, geld en energie in te steken. En niet alleen<br />

eens een externe trainer in te huren, maar door als leidinggevende<br />

dit regelmatig met elkaar te oefenen, te<br />

bespreken en aan te scherpen. Iedere leidinggevende<br />

zou eigenlijk zelf een vaardigheidstrainer moeten zijn!<br />

LSD<br />

De Top 3 vaardigheden om te oefenen zijn:<br />

Ruimte nemen – Om proactief onbewuste behoeftes bij<br />

de klant bewust te maken, zul je als adviseur moeten leren<br />

om ruimte te nemen in het gesprek. Jij zult vragen<br />

moeten stellen en het gesprek sturen. Voor veel assurantiemedewerkers<br />

is dit buiten hun comfortzone. Zij zijn<br />

zo gewend om de klant de ruimte te geven, dat zij het<br />

lastig vinden om zelf de ruimte in het gesprek te nemen.<br />

Astrid Duits: ‘Als leidinggevende vaardigheden medewerkers aanscherpen’<br />

Contact maken op persoonsniveau – Om een klant<br />

goed te kunnen adviseren, zul je dicht bij de persoon<br />

achter de klant moeten komen. De communicatie-techniek<br />

die iedere adviseur onder de knie moet hebben is<br />

LSD. Oprecht luisteren, samenvatten op inhoud en emotie<br />

en doorvragen met open vragen.<br />

Overtuigen door enthousiasme – Overtuigen is een<br />

techniek die je kunt leren. Je kunt oefenen met concreet<br />

en compact formuleren. Je kunt leren om positieve<br />

woorden te gebruiken en negatieve woorden te vermijden.<br />

Je kunt leren om die argumenten in te zetten, die<br />

passen bij de behoefte van de klant die tegenover je zit.<br />

Maar het wezenlijke is dat je als adviseur gelooft in de<br />

argumenten die je noemt.<br />

Het nemen van ruimte, het maken van contact op persoonsniveau<br />

en het overtuigen door enthousiasme gaat<br />

zoveel makkelijker als je trots bent op je adviesvak en<br />

trots bent op het bedrijf waar je werkt. En als er nog<br />

wat te verbeteren valt om echt trots te kunnen zijn, geef<br />

dan je feedback en werk samen om een bedrijf te bouwen<br />

waar je allemaal trots kunt zijn. n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 65

COLUMN<br />

DE MARKT VOOR FINANCIËLE<br />

DIENSTVERLENING IS IN RAP TEMPO BEZIG<br />

OM EEN MARKT TE WORDEN WAAR DE<br />

MACHT GECONCENTREERD RAAKT AAN<br />

DE VERKÉÉRDE KANT VAN DIE MARKT,<br />

NAMELIJK BIJ DE MAKERS.<br />

TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW<br />

In elke markt is er sprake van een machtsstrijd tussen<br />

de drie geledingen in de bedrijfskolom: de makers, de<br />

distributeurs en de klanten. Voor een gezond functionerende<br />

markt is het noodzakelijk dat er tussen deze<br />

drie segmenten een machtsevenwicht bestaat. Uiteraard<br />

geldt dat de uiteindelijke macht bij de klanten<br />

ligt: de makers en distributeurs hebben niet héél<br />

veel meer te zeggen als de klanten hun hand en masse<br />

op de knip houden. Daar zit hem natuurlijk meteen ook<br />

de kneep, want elke individuele klant heeft op zichzelf<br />

geen enkele macht. Alle klanten bij elkaar daarentegen<br />

zíjn de macht. Voor de makers is het dus vooral zaak om<br />

die klantenmacht niet te (laten) bundelen, maar deze te<br />

verdelen en bijgevolg te heersen.<br />

Informatie over wat de klant beweegt, wat hij doet<br />

en wat hij laat, is dan ook letterlijk goud waard. Deze<br />

informatie geeft de mogelijkheid om macht over de<br />

macht uit te oefenen. In die zin is - gezien vanuit de makers<br />

- dat distributiekanaal maar een vervelende stoorzender,<br />

want het bundelt klantmacht. Gezien vanuit de<br />

klant is het distributiekanaal juist een randvoorwaarde<br />

voor het gezonde functioneren van de markt. Is dat<br />

66 | <strong>VVP</strong> NR 4 JULI 20<strong>19</strong>

MONEYVIEW<br />

Machtsstrijd<br />

(onafhankelijke) distributiekanaal er niet, dan slaat<br />

het machtsevenwicht onherroepelijk door naar de<br />

kant van de makers en ontstaat er per definitie een<br />

zéér ongezonde marktsituatie.<br />

OVERNAMES<br />

De markt voor financiële dienstverlening in Nederland<br />

is, zeker sinds het provisieverbod, een relatief ‘gezonde’<br />

markt. Het distributiekanaal opereert voor een<br />

groot deel onafhankelijk van de makers en bijgevolg<br />

kan de klant -zoals het hoort- zijn gebundelde macht<br />

uitoefenen door zijn portemonnee te laten spreken.<br />

De makers in de markt is dit een doorn in het oog. Dat<br />

ellendige distributiekanaal verhindert dat zij macht<br />

over de macht hebben. Vroeger was het veel simpeler.<br />

Toen kon je die macht nog uitoefenen door het distributiekanaal<br />

te sturen. Provisie noemden we dat. Nu<br />

dat niet meer is toegestaan, zijn er voor de makers<br />

nog maar twee opties. De ene optie is de eigen macht<br />

bundelen door over te nemen, te fuseren en andere<br />

makers op te eten. En de andere optie is om zelf rechtstreeks<br />

in contact te komen met de klant om te weten<br />

wat hem beweegt, wat hij doet en wat hij laat om zo<br />

te verdelen en te heersen.<br />

IN CONTROL<br />

Aan de invulling van beide opties wordt hard gewerkt.<br />

Het aantal makers nadert inmiddels de kritische<br />

grens van een oligopolie, dus wat deze optie betreft<br />

ligt men goed op koers. En met alle recente technologische<br />

ontwikkelingen ligt ook de invulling van<br />

de tweede optie binnen handbereik: het is nu technisch<br />

mogelijk om nog vóórdat de koper het zelf in de<br />

gaten heeft alles over hem te weten te komen. Al vóór<br />

de oriëntatiefase in het aankoopproces moeten en<br />

zullen de makers weten wie het is, waar hij naar op<br />

zoek is en waarom. Alles is er op gericht om dát voor<br />

elkaar te krijgen. Met of zonder dat distributiekanaal,<br />

het gaat gewoon gebeuren.<br />

‘Het aantal makers<br />

nadert inmiddels de<br />

kritische grens van<br />

een oligopolie’<br />

De makers zelf ontkennen het bestaan van een<br />

machtsstrijd overigens in alle toonaarden. De klant<br />

staat immers centraal! En de toezichthouder eist toch<br />

schaalvergroting? En wij hebben toch eeuwige trouw<br />

gezworen aan dat distributiekanaal? En onze belangen<br />

lopen parallel!<br />

Zoals één van de makers het onlangs treffend verwoordde:<br />

“Macht? Wij willen helemaal geen macht!<br />

Wij willen gewoon in control zijn!” n<br />

NR 4 JULI 20<strong>19</strong> <strong>VVP</strong> | 67

logo

products

Resources

Company

Terms of service
Privacy policy
Cookie policy
Cookie settings
Imprint
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!